Η Χρήση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στις ΔΕΚΟ Οκτώβριος 2008 Δρ. Γιάννης Τσιάμης Ερευνητής Αποτελέσματα Μελέτης Ανάδοχος: Ένωση ΕA ITY & Data RC AE

Αντικείμενο Έρευνας •Επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας εισηγμένες στη χρηματιστηριακή αγορά και υπό δημόσιο έλεγχο (6 επιχειρήσεις). •Επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας μη εισηγμένες στη χρηματιστηριακή αγορά και υπό δημόσιο έλεγχο (24 επιχειρήσεις). Οι επιχειρήσεις μελέτης προέρχονται από τους ακόλουθους κλάδους δραστηριότητας: •Τηλεπικοινωνίες. •Ενέργεια. •Ύδρευση/Αποχέτευση. •Ταχυδρομεία. •Ραδιοτηλεοπτικές Υπηρεσίες. •Μεταφορές: –Μέσα Μαζικής Μεταφοράς, –Βοηθητικές και Συναφείς προς Μεταφορές Δραστηριότητες & Δραστηριότητες Ταξιδιωτικών Πρακτορείων 1

Πεδία Διερεύνησης Στρατηγικός Προσανατολισμός σε ΤΠΕ Εγκατεστημένα Συστήματα ΤΠΕ Δεξιότητες ΤΠΕ Προσφερόμενες Υπηρεσίες 2

Διαμόρφωση Προτάσεων Πολιτικής Σε συγκεκριμένους άξονες Αύξηση της ανταγωνιστικότητας. Αύξηση της εξωστρέφειας Ενίσχυση του πλαισίου ΔΚΑ (διαλειτουργικότητα, κλιμάκωση, αναβαθμισιμότητα). Αύξηση πλήθους & ποιότητας προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών στους καταναλωτές. Συμβατότητα με Ψηφιακή Στρατηγική, ΕΕ «i2010» και «e-Gov2010». 3

Η υφιστάμενη κατάσταση στην Ελλάδα διακρίνει... ΟΤΕ, ΔΕΗ, ΕΛΤΑ, ΕΡΤ, ΟΑΣΑ, ΟΣΕ, Διεθνές Αεροδρόμιο Αθηνών, ΟΛΠ Επιχειρήσεις που έχουν στρατηγικό σχεδιασμό αναφορικά με τις ΤΠΕ (υψηλό βαθμό ωρίμανσης χρήσης ΤΠΕ) ΔΕΠΑ, ΕΥΔΑΠ, ΕΥΑΘ, ΕΘΕΛ, ΗΛΠΑΠ, ΗΣΑΠ, ΑΜΕΛ, ΟΑΣΘ, Προαστιακός, ΤΡΑΜ, Ολυμπιακές Αερογραμμές, ΟΛΘ, Οργανισμός Λιμένα Ηρακλείου Επιχειρήσεις που φαίνεται να έχουν στρατηγικό σχεδιασμό αναφορικά με τις ΤΠΕ (μέτριο βαθμό ωρίμανσης χρήσης ΤΠΕ) Υπόλοιποι 9 Οργανισμοί Λιμένα και 45 ΚΤΕΛ Επιχειρήσεις που φαίνεται να μην έχουν στρατηγικό σχεδιασμό αναφορικά με τις ΤΠΕ (μικρό βαθμός ωρίμανσης) 4

Οι δράσεις των επιχειρήσεων ως σήμερα διακρίνονται σε Προμήθεια ή/και αναβάθμιση εξοπλισμού  Προμήθεια ή/και αναβάθμιση λογισμικού  Προμήθεια ή/και αναβάθμιση υλικού/ συστημάτων τηλεματικής/ τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού  Ανάπτυξη νέων εφαρμογών  Αναβάθμιση των υπαρχόντων συστημάτων ΤΠΕ  Ενίσχυση της διαλειτουργικότητας / διασύνδεση με άλλους φορείς  Εφαρμογή νέων σύγχρονων τεχνολογιών λογισμικού σύμφωνα με τα διεθνή standards  Υιοθέτηση καινοτόμων ΤΠΕ Εκπαίδευση προσωπικού  Εκπαίδευση των εργαζομένων στη χρήση ΤΠΕ  Κατάρτιση του προσωπικού στη χρήση εξειδικευμένων ηλεκτρονικών εφαρμογών Παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών  Ηλεκτρονικές υπηρεσίες πληροφόρησης μέσω διαδικτύου και on-site  Ηλεκτρονικές συναλλαγές  Πρωτοποριακές Εφαρμογές κυρίως στον τομέα της τηλεματικής 5

Η υλοποίηση της στρατηγικής γίνεται με εμπόδια Οργανωτική δομή Έλλειψη ΙΤ τμήματος/διεύθυνσης ή ανεπαρκής στελέχωση Έλλειψη εκπαίδευσης και τεχνογνωσίας προσωπικού Έλλειψη ανταγωνισμού σε μονοπωλιακούς τομείς Χρηματοδοτικοί πόροι Φιλόδοξος σχεδιασμός έργων ΤΠΕ, υλοποίηση βάσει χρηματοδότησης Απουσία διαλειτουργικότητας Χρονοβόρες διαδικασίες προκήρυξης και συμβασιοποίησης Ελλιπής προσαρμογή κοινοτικής νομοθεσίας στην ελληνική Ψηφιακές υπογραφές, δημόσιο κλειδί, Αρχές Πιστοποίησης 6

Εγκατεστημένα Συστήματα Η ενσωμάτωση πληροφοριακών συστημάτων ΤΠΕ παρουσιάζεται έντονα διαφοροποιημένη ανάμεσα σε διαφορετικές επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας. •Υπηρεσίες εσωτερικών ΠΣ : συνεργασία των υπαλλήλων σε on line περιβάλλον, δημιουργία στατιστικών αναφορών, διαχείριση της γνώσης •Πρόσθετες υπηρεσίες εξωτερικών ΠΣ: Διαχείριση του στόλου, επικοινωνία με πελάτες. •18 επιχειρήσεις παρέχουν πάνω από το 50% των υπηρεσιών τους ηλεκτρονικά. •Υποκίνηση προμηθευτών για χρήσης ηλ. Υπηρεσιών: αύξηση της ταχύτητας των συναλλαγών καθώς και της ταχύτητας ανταπόκρισης, μείωση του κόστους συναλλαγών. •Προσέλκυση πελατών στη χρήση των ηλ. Υπηρεσιών: παροχή υπηρεσιών όλο το 24ωρο/7 ημέρες την εβδομάδα, απευθείας πώληση των προϊόντων ή υπηρεσιών χωρίς μεσάζοντες γεγονός που εξασφαλίζει ταχύτητα και καλύτερες τιμές. •Όμως: Δυνατδιαλειτουργικότητας και επικοινωνίας των συστημάτων ΤΠΕ έχει μόνο 1 στα 3 πληροφοριακά συστήματα είτε αφορά πελάτες, παραρτήματα ή και προμηθευτές.ότητα 7

Η περαιτέρω διάδοσή τους συναντάει προβλήματα •Δυσκολία επικοινωνίας με κρατικούς μηχανισμούς για εκμετάλλευση προγραμμάτων ΤΠΕ •Συνεχής εξέλιξη ΤΠΕ  χρονοβόρα κι ακριβή η παρακολούθησή της •Τεχνολογικοί περιορισμοί •Διαλειτουργικότητα •Δυσκολία χρήσης ΠΣ από υπαλλήλους, πελάτες και προμηθευτές •Απουσία τεχνολογικών υποδομών •Ηλεκτρονικές προμήθειες  Κανονισμοί προμηθειών επιχείρησης  Μη επαρκής αριθμός προμηθευτών  Δυσκολία μετασχηματισμού συστήματος προμηθειών  Ηλεκτρονικές πωλήσεις  Μικρός αριθμός ηλεκτρονικών υπηρεσιών  Υψηλό κόστος  Χαμηλός βαθμός διείσδυσης στο internet και στους Η/Υ  Αβεβαιότητα ασφάλειας συναλλαγών 8

«Καλές Πρακτικές» Οι υπηρεσίες που παρουσιάζουν ιδιαίτερη διάχυση στο σύνολο των υπό εξέταση χωρών αφορούν σε: •Ηλεκτρονικές κρατήσεις & πωλήσεις αεροπορικών εισιτηρίων •e-Check-in (σε επίπεδο αεροπορικών εταιρειών και υπό περιορισμούς) •Αναζήτηση αεροπορικών/σιδηροδρομικών δρομολογίων (αφίξεις/αναχωρήσεις) Στον κλάδο των Δημοσίων Μεταφορών, η υπηρεσία που παρουσιάζει ιδιαίτερη διάχυση, αφορά στο σχεδιασμό ταξιδιού (journey planner): Στους Κλαδους Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων •Ηλεκτρονική πληρωμή / εξόφληση λογαριασμών. •Εντοπισμός γράμματος/ δέματος (mail/parcel tracker) •Υπολογισμός τιμής ταχυδρομικής υπηρεσίας •Αναζήτηση ταχυδρομικών κωδικών •Ηλεκτρονική υποβολή αιτήσεων εξυπηρέτησης •On-line παρακολούθηση πορείας οποιουδήποτε αιτήματος •Online αγορά ηλεκτρονικών εισιτηρίων (e-ticketing) •Ηλεκτρονικός τιμοκατάλογος 9

Στον ελλαδικό χώρο, οι εξωστρεφείς ηλεκτρονικές υπηρεσίες κατανέμονται ως εξής: Τηλεπικοινωνίες6 Ενέργεια3 Ύδρευση/Αποχέτευση8 Ταχυδρομεία8 Ραδιοτηλεοπτικές Υπηρεσίες11 Μέσα Μαζικής Μεταφοράς19 Βοηθητικές και Συναφείς προς Μεταφορές Δραστηριότητες & Δραστηριότητες Ταξιδιωτικών Πρακτορείων 23 Ειδική Κατηγορία Επιχειρήσεων Επιβατικών Μεταφορών16 ΣΥΝΟΛΟ94 10

Αποδόμηση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (1/2) •Τύπος της συναλλαγής: Στις 65 υπηρεσίες (69,15%) ο τύπος συναλλαγής αφορά πληροφόρηση, ενώ για 10 υπηρεσίες (10,64%) αφορά σε υποβολή στοιχείων (κυρίως για λήψη εξατομικευμένης πληροφόρησης). •Διαχείριση ρόλων και χρηστών: 17 αναγνωρίζουν και ταυτοποιούν τους χρήστες •Διαχείριση πληροφοριακού υλικού: Διαθέσιμη πληροφορία υπάρχει για τις 38 υπηρεσίες (40,43%). Οι 18 από αυτές υποστηρίζουν πολυμεσικά δεδομένα ενώ οι 10 υποστηρίζουν και πολυμεσικά δεδομένα και έγγραφα υπερκειμένου. •Αναζήτηση πληροφοριακού υλικού και στοιχείων ιεραρχίας: Η αναζήτηση γίνεται με τουλάχιστον έναν τρόπο. Οι 24 υπηρεσίες παρέχουν αναζήτηση με λέξεις – κλειδιά ενώ 18 υπηρεσίες παρέχουν αναζήτηση με βάση σύνθετα κριτήρια. •Υπηρεσίες επικοινωνίας, συνεργασίας και ανταλλαγής δεδομένων: Διαθέσιμη πληροφορία υπάρχει για τις 61 υπηρεσίες (64,89%) 48 υπηρεσίες παρέχουν τη δυνατότητα επικοινωνίας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ 36 υπηρεσίες παρέχουν ηλεκτρονική φόρμα επικοινωνίας (για αποστολή μηνύματος). •Χρήση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας: 87 προσφέρονται από μόνο ένα κανάλι -internet •Πρόσβαση και επικοινωνία με άλλες εφαρμογές λογισμικού: Σε 33 υπηρεσίες (35,11%) σε άλλους διαδικτυακοί τόποι και ηλεκτρονικές υπηρεσίες εντός ή εκτός των επιχειρήσεων μελέτης. 11

Αποδόμηση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών (2/2) •Επιμέρους υπηρεσίες Δηλαδή: (συμπλήρωση ηλεκτρονικών φορμών εισαγωγής αιτήσεων, άντλησης γενικών αλλά και ειδικών στοιχείων, παρακολούθησης της πορείας υποθέσεων των ενδιαφερομένων, ηλεκτρονικής διαβίβασης απάντησης, πραγματοποίησης πληρωμών καθώς και ολοκληρωμένων συναλλαγών, καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων οποτεδήποτε (24Ω/7Η), μείωση του κόστους των συναλλαγών αμφίπλευρα και χωρίς την υποχρέωση προσέλευσης στα γραφεία των δημόσιων οργανισμών) στον πολίτη και τις επιχειρήσεις μέσω πολλαπλών καναλιών. Διαθέσιμη πληροφορία υπάρχει για τις 29 υπηρεσίες (30,85%) και πολλές από αυτές αποτελούνται από περισσότερες της μίας επιμέρους υπηρεσίες. 9 υπηρεσίες παρέχουν υπηρεσίες συμπλήρωσης ηλεκτρονικών φορμών και 19 υπηρεσίες παρέχουν υπηρεσίες άντλησης γενικών & ειδικών στοιχείων. •Οπτική χρήστη: (ενιαία παροχή υπηρεσιών, ακρίβεια πληροφοριών, παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών, ασφάλεια, άνεση στην πλοήγηση, ευχρηστία, λειτουργικότητα, ανάδραση με το χρήστη, πολυγλωσσικότητα, κλπ. 55 υπηρεσίες διακρίνονται από πολυγλωσσικότητα (κυρίως ελληνική και αγγλική έκδοση) και 57 υπηρεσίες από άνεση στην πλοήγηση. 12

Αξιολόγηση Προσφερόμενων Υπηρεσιών ΠροσβασιμότηταΦιλικότηταΔιαλειτουργικότητα Πληρότητα περιεχομένου ΤηλεπικοινωνίεςΑυξημένηΜέτρια προς υψηλήΙκανοποιητική ΕνέργειαΑυξημένηΜέτρια προς υψηλήΧαμηλήΙκανοποιητική Ύδρευση/ΑποχέτευσηΟυδέτερηΜέτρια προς υψηλήΧαμηλήΟυδέτερη ΤαχυδρομείαΟυδέτερηΜέτρια προς υψηλήΙκανοποιητικήΟυδέτερη Ραδιοτηλεοπτικές ΥπηρεσίεςΟυδέτερηΜέτρια προς υψηλήΧαμηλήΟυδέτερη Μέσα Μαζικής ΜεταφοράςΑυξημένηΙδιαίτερηΙκανοποιητική Βοηθητικές και Συναφείς προς Μεταφορές Δραστηριότητες & Δραστηριότητες Ταξιδιωτικών Πρακτορείων, Ενέργεια ΑυξημένηΙδιαίτερηΙκανοποιητική Ειδική Κατηγορία Επιχειρήσεων Επιβατικών Μεταφορών ΟυδέτερηΧαμηλή Ουδέτερη 13

Η εικόνα της ανώτατης διοίκησης των ελληνικών επιχειρήσεων •Το 85,7% χρησιμοποιεί Η/Υ (συστηματικά 78,6%) •Βαθμός αναγκαιότητας χρήσης Η/Υ: αντίστροφα με την ηλικία στελέχους (100% έως 44 ετών, 50% σε ετών) •Κυρίως για διαδίκτυο, s, word και excel •81% αυτοδίδακτοι, 1 στους 3 γνώσεις ΤΠΕ από πανεπιστήμιο •Ιδιαίτερα κρίσιμη η χρήση Η/Υ για την εκτέλεση καθηκόντων αλλά συναντά εμπόδια  Έλλειψη γνώσεων (τήρηση διπλών αρχείων, εντύπων και ηλεκτρονικών, απώλεια αρχείων)  Φερεγγυότητα πληροφοριακού συστήματος  38,1% θεωρούν ότι έχουν πολύ καλή ως άριστη γνώση χρήσης Η/Υ 14

Η εικόνα των στελεχών πληροφορικής των ελληνικών επιχειρήσεων •Κυρίως άνδρες (35-44, 45+) •2 στους τρεις διαθέτει τίτλο σπουδών σχετικό με ΤΠΕ •22,7% δεν διαθέτει κανένα πιστοποιητικό γνώσης Η/Υ •Πληθώρα προγραμμάτων, ανάλογα με είδος καθηκόντων •Υπάρχουν στελέχη που έχουν δεξιότητες περισσότερο για διοικητικά καθήκοντα και άλλα για τεχνική υποστήριξη και γλώσσες προγραμματισμού – Άμεση σχέση με αντικείμενο εργασίας και ανάγκες επιχείρησης •Σημαντικό ρόλο στις δεξιότητες: το επίπεδο υιοθέτησης ΤΠΕ από επιχείρηση 15

Η εικόνα του προσωπικού εξυπηρέτησης κοινού των ελληνικών επιχειρήσεων •Βασικές γνώσεις και δεξιότητες ως προς τη χρήση Η/Υ •Χρησιμοποιούν μόνο το ειδικό λογισμικό επιχείρησης για εξυπηρέτηση κοινού •Κάθε επιχείρηση έχει δικό της λογισμικό για έκδοση εισιτηρίων, εξόφληση λογαριασμών, δημιουργία καρτών πελατών •Βαθμός χρήσης συγκεκριμένων προγραμμάτων ανάλογα με το πλαίσιο καθηκόντων •Λιγότερες γνώσεις ΤΠΕ στα υποκαταστήματα (οι προϊστάμενοι εργάζονται και ως προσωπικό εξυπηρέτησης κοινού, οπότε γνωρίζουν τα απολύτως απαραίτητα λόγω όγκου εργασιών) •Δεν χρησιμοποιούν ΤΠΕ για εκτέλεση καθηκόντων  ΕΛΤΑ (παραλαβή και παράδοση επιστολών & δεμάτων)  Προαστιακός (εκδοτήρια δεν έχουν Η/Υ)  ΤΡΑΜ (εκδοτήρια δεν έχουν Η/Υ)  Αποκλειστική χρήση Η/Υ  ΟΤΕ  ΔΕΗ  ΕΛΤΑ: χαμηλότερο βαθμό χρήσης Η/Υ 16

Η συνολική εικόνα του προσωπικού των ελληνικών επιχειρήσεων •Σημαντικό ποσοστό προσωπικού άνω των 45 ετών, χωρίς γενικότερη παιδεία στη χρήση Η/Υ, με απλή εκπαίδευση στο λογισμικό επιχείρησης μέσω σεμιναρίων •Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν διοργανώσει σεμινάριο σε ΤΠΕ την τελευταία διετία •Ανώτατη διοίκηση: 60%, 28,5% τελευταίο έτος •Στελέχη πληροφορικής: 80%, 52,3% τελευταίο έτος •Εξυπηρέτηση κοινού: 70%, 5,2% τελευταίο έτος •Ανώτατη διοίκηση: ενδιαφέρεται για βελτίωση δεξιοτήτων υπαλλήλων για παραγωγικότητα και αποδοτικότητα (να βελτιωθούν οι υπάλληλοι κυρίως στη χρήση λογισμικού επιχείρησης και να εξοικειωθούν με χρήση Η/Υ) •Υπάλληλοι: απόκτηση γενικών γνώσεων για να αυξήσουν επίπεδό τους (internet, word, excel) 17

Η ανώτατη διοίκηση... •Έλλειψη γενικότερης παιδείας στη χρήση Η/Υ •Έλλειψη επαρκούς εκπαίδευσης στα προγράμματα της επιχείρησης •Ηλικία υπαλλήλων και νοοτροπία τους ως προς χρησιμότητα Η/Υ... διαπιστώνει εμπόδια στην υιοθέτηση και χρήση Η/Υ από υπαλλήλους... •Συνεχής εκπαίδευση από επιχειρήσεις •Μείωση μέσου όρου ηλικίας υπαλλήλων •Παροχή κινήτρων από τις επιχειρήσεις •Ενημέρωση προς υπαλλήλους για οφέλη Η/Υ στην εργασία τους... και προτείνει 18

Εθνική και διεθνής κατάσταση οδηγεί σε προτάσεις πολιτικής χωρισμένες σε 5 άξονες 1.Αύξηση της ανταγωνιστικότητας 2.Μείωση του κόστους λειτουργίας και την αύξηση της εξωστρέφειας, της παραγωγικότητας και της αποτελεσματικότητας 3.Ενίσχυση του πλαισίου ΔΚΑ (διαλειτουργικότητα, κλιμάκωση, αναβαθμισιμότητα) 4.Αύξηση του πλήθους και της ποιότητας των προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών στους καταναλωτές 5.Συμβατότητα με την Ψηφιακή Στρατηγική, ΕΕ «i2010» και «e-Gov2010» 19

Προτάσεις Υπηρεσιών (1/2) ΠρότασηΚλάδοι εφαρμογής Ηλεκτρονική αναζήτηση και προβολή λογαριασμού  Τηλεπικοινωνίες Ηλεκτρονική υποβολή προσφορών μέσω διαδικτύου  Τηλεπικοινωνίες Προσωποποιημένη αναζήτηση  Τηλεπικοινωνίες, ΜΜΜ  Ραδιοτηλεοπτικές Υπηρεσίες Δημιουργία υπηρεσίας αποστολής ενημερωτικών προσωποποιημένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με τρέχοντες ή ανεξόφλητους λογαριασμούς  Ύδρευση/Αποχέτευση Ηλεκτρονικές παραγγελίες  Ταχυδρομεία Online ραντεβού ξεναγήσεων  Ταχυδρομεία Ηλεκτρονική εγγραφή χρηστών  Ραδιοτηλεοπτικές Υπηρεσίες Live broadcast τηλεοπτικού προγράμματος  Ραδιοτηλεοπτικές Υπηρεσίες Ηλεκτρονικές πληρωμές / εξοφλήσεις λογαριασμών Πληρωμή μέσω πιστωτικής κάρτας  Τηλεπικοινωνίες, Ενέργεια  Ύδρευση/ Αποχέτευση, Ταχυδρομεία On-line παρακολούθηση πορείας οποιουδήποτε αιτήματος On-line κλείσιμο ραντεβού με τεχνικό συνεργείο  Τηλεπικοινωνίες, Ενέργεια  Ύδρευση/ Αποχέτευση On-line παρακολούθηση πορείας επιστολών/ δεμάτων συγκεκριμένης κατηγορίας (π.χ. συστημένο, επείγον)  Ταχυδρομεία 20

Προτάσεις Υπηρεσιών (2/2) ΠρότασηΚλάδοι εφαρμογής Online αγορά ηλεκτρονικών εισιτηρίων (e-ticketing) Πληρωμή μέσω πιστωτικής κάρτας  ΜΜΜ  Οργανισμοί Λιμένα Διασύνδεση με ηλεκτρονική υπηρεσία e-ticketing για παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών  ΜΜΜ  (Ολυμπιακές Αερογραμμές Α.Ε.) Online κράτηση θέσεων (e-booking)  ΜΜΜ(ΟΣΕ) Online παρακολούθηση δρομολογίων/ αφίξεων-αναχωρήσεων μέσων Εκτίμηση χρόνου καθυστέρησης On-line ενημέρωση για αλλαγές δρομολογίων λόγω εκτάκτων περιπτώσεων (π.χ. πορεία, εκτροχιασμός τρένου)  ΜΜΜ Παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών πληρωμών Πληρωμή μέσω πιστωτικής κάρτας  Οργανισμοί Λιμένα Πίνακας δρομολογίων  Οργανισμοί Λιμένα Αναζήτηση δρομολογίων (για όσες δεν διαθέτουν)  ΜΜΜ 21

- Ευχαριστούμε - Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας