ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Η περίπτωση των γυναικών τηλεφωνικών εκπροσώπων. Το παράδειγμα στον τραπεζικό χώρο. Μυτιληναίου Ουρανία

ΕΞΕΤΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Χρυσή Βιτσιλάκη Καθηγήτρια Τ ΕΞΕΤΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Χρυσή Βιτσιλάκη Καθηγήτρια Τ.Ε.Π.Α.Ε.Σ., Επιβλέπουσα ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ Μάριος Βρυωνίδης, Επίκουρος Καθηγητής Τμήματος Κοινωνικών Επιστημών Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Ηλίας Ευθυμίου Διδάσκοντας 407/80 Τ.Ε.Π.Α.Ε.Σ Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ Η ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΜΟΡΦΗΣ ΤΗΣ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣ ΟΙ ΝΕΕΣ ΕΥΕΛΙΚΕΤΕΣ ΜΟΡΦΕΣ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΕΥΕΛΙΚΤΕΣ ΜΟΡΦΕΣ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ, ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑ & ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΦΥΛΟΥ ΓΥΝΑΙΚΕΙΑ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΤΟ ΦΑΙΝΟΜΕΝΟ ΤΗΣ ΓΥΑΛΙΝΗΣ ΟΡΟΦΗΣ ΚΕΝΤΡΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΟΡΙΣΜΟΣ & ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΕΝΤΡΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΩΝ ΚΕΝΤΡΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΦΥΛΟ, ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΚΕΝΤΡΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Η ΣΧΕΣΗ ΤΟΥ ΓΥΝΑΙΚΕΙΟΥ ΦΥΛΟΥ ΜΕ ΤΗΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΔΙΟΥ – ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΕΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ ΠΡΟΚΑΤΑΛΗΞΗ ΕΞΑΣΦΑΛΙΣΗ ΤΗΣ ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑΣ ΣΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΤΟ ΔΕΙΓΜΑ Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΥΖΗΤΗΣΗ – ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Η ανάδειξη της διάστασης του φύλου στο επάγγελμα των τηλεφωνικών εκπροσώπων, μέσω εμπειρικής διερεύνησης των λόγων για τους οποίους οι γυναίκες επαγγελματίες τηλεφωνικοί εκπρόσωποι πλειοψηφούν σε σχέση με τους άνδρες. Η διερεύνηση της διάστασης του φύλου επιχειρείται μέσω της κριτικής παρουσίασης του επιχειρηματικού μοντέλου των τηλεφωνικών εκπροσώπων. Ως μελέτη περίπτωσης έχει επιλεγεί ο τραπεζικός χώρος, όπου απασχολούνται ως τηλεφωνικοί εκπρόσωποι κατά πλειοψηφία γυναίκες, σε μια ποικιλία τραπεζικών εργασιών. Η αναγωγή του σύγχρονου επαγγέλματος των τηλεφωνικών εκπρόσωπων στο παρελθόν θα μπορούσε να παραλληλιστεί με την ταυτόχρονη χρήση δακτυλογράφου και χειριστή τηλεφώνου.

ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ 1/3 Η εξέλιξη της μορφής της απασχόλησης οδήγησε: ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ 1/3 Η εξέλιξη της μορφής της απασχόλησης οδήγησε: στην περικοπή των επιπέδων οργανωτικής ιεραρχίας στην συνακόλουθη σύμπτυξη των αρμοδιοτήτων σε λιγότερα άτομα στην ανάπτυξη της ομαδικής εργασίας (teamwork) H «παραδοσιακή» μορφή απασχόλησης αντικαθίσταται από «νέες μορφές» απασχόλησης: η μερική απασχόληση η εργασία από απόσταση που οποία ευνοούνται από τη σύγχρονη διοίκηση των επιχειρήσεων (management) και από το τεχνολογικό περιβάλλον και που χαρακτηρίζονται από: την άρση της μονιμότητας και της σταθερότητας του εργασιακού χώρου την άρση της μονιμότητας της εργασιακής σχέσης την άρση της μονιμότητας του σταθερού οκτάωρου ωραρίου εργασίας και την προώθηση των ευέλικτων ωραρίων εργασίας, δηλαδή απογευματινές, βραδινές βάρδιες, εργασία τα Σαββατοκύριακα, βάρδιες σπαστών/ διακεκομμένων ωραρίων κ.α. τον συνεχή επαναπροσδιορισμό των θέσεων εργασίας και των υποχρεώσεων που απορρέουν από αυτή την ευελιξία στον τρόπο και τα κριτήρια αμοιβής της εργασίας την ασάφεια ως προς τα κριτήρια συλλογικής οργάνωσης για άσκηση συνδικαλιστικών δικαιωμάτων την ανατροπή της κατοχύρωσης της κρατικά εξασφαλισμένης κοινωνικής ασφάλισης και κοινωνικής πρόνοιας σε σχέση με το άτομο και την οικογένεια του

ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ 2/3 Οι νέες ευέλικτες μορφές απασχόλησης στην Ελλάδα Η ημιαπασχόληση Οι βραχύβιες συμβάσεις εργασίας, σε συνδυασμό με την εισαγωγή και το ρόλο των νέων τεχνολογιών στην απασχόληση. Ευέλικτες μορφές απασχόλησης, οικογένεια & ζητήματα φύλου γυναικεία απασχόληση: ποσοτική βελτίωση της θέσης της γυναίκας στον εργασιακό τομέα. Ωστόσο, παρά την ποσοτική αύξηση στο εργατικό δυναμικό και την ποιοτική άνοδο των τυπικών προσόντων των εργαζομένων γυναικών, δεν παρατηρείται ανάλογη μεταβολή των γυναικών διευθυνόντων και ανώτερων διοικητικών στελεχών. Επίσης, οι αποδοχές των γυναικών είναι σημαντικά χαμηλότερες από τις αντίστοιχες των αντρών σε όλους τους κλάδους. Ωστόσο το χαρακτηριστικό στο οποίο θα σταθούμε είναι η αύξηση της απασχόλησης των γυναικών στον τριτογενή τομέα. Η άνοδος αυτή οφείλεται εν μέρει στην ανάπτυξη του τριτογενούς τομέα, ήτοι του τομέα των υπηρεσιών όπου παραδοσιακά η παρουσία των γυναικών είναι εντονότερη. το φαινόμενο της γυάλινης οροφής: “αόρατο” εμπόδιο στην πρόσβαση των γυναικών στις ανώτερες ιεραρχικά θέσεις, με συνέπεια τις μεγάλες μισθολογικές αποκλίσεις σε βάρος τους. Δηλαδή η εξέλιξη των γυναικών στην ιεραρχία μιας επιχείρησης δεν παρουσιάζει ιδιαίτερα εμπόδια, όσο αυτές προσπαθούν να ανέλθουν σε ένα μεσαίο επίπεδο. Αντίθετα, οι προσπάθειες των γυναικών για ανέλιξη στην κορυφή της ιεραρχίας παρεμποδίζονται από “αόρατα” εμπόδια. Στα αόρατα εμπόδια που ανακόπτουν την ανοδική πορεία των γυναικών εντάσσονται: η επαγγελματική εμπειρία, η εκπαίδευση και η συμφιλίωση οικογενειακής και επαγγελματικής ζωής.

ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΥΠΟΒΑΘΡΟ 3/3 Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης: μονάδα υπηρεσίας, όπου ομάδα εκπροσώπων διαχειρίζεται όγκο εισερχομένων και εξερχομένων τηλεφωνικών κλήσεων, που σχετίζονται με πωλήσεις, υπηρεσίες, ή άλλες εξειδικευμένες συναλλαγές. Συνήθως, ένα κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης απαρτίζεται από τηλεφωνικές γραμμές (telephone trunk lines), έναν αυτόματο διανομέα τηλεφωνικών κλήσεων (Automatic Call Distributor – ACD), μία μονάδα καταγραφής φωνής (Voice Recording Unit – VRU) και τηλεφωνικούς εκπροσώπους. Χαρακτηριστικά τους: οι υπάλληλοι συμμετέχουν σε ειδικές διαδικασίες που συνδυάζουν τις τηλεπικοινωνίες και τα πληροφοριακά συστήματα η εργασία τους ελέγχεται από αυτόματα συστήματα, τα οποία ταυτόχρονα διανέμουν την εργασία, ελέγχουν το ρυθμό της εργασίας και επιτηρούν την απόδοσή τους οι υπάλληλοι έρχονται σε άμεση τηλεφωνική επαφή με τον πελάτη μέσω εισερχομένων, εξερχομένων κλήσεων, ή έναν συνδυασμό και των δύο Φύλο, Τεχνολογία & Κέντρα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης: επέκταση “γυναικείας” αγοράς στην τηλεφωνική εξυπηρέτησης “στροφή” γυναικών στις ευέλικτες μορφές εργασίας εντατικοποίηση της σχέσης του γυναικείου φύλου με την τεχνολογία

Στόχοι της Έρευνας Πεδίου Ερευνητικές Υποθέσεις 1/2 Στόχοι της Έρευνας Πεδίου Ερευνητικές Υποθέσεις 1/2 Κατηγορία Υποθέσεων Ι. Επάγγελμα και κοινωνική καταξίωση Οι γυναίκες αποδίδουν στο επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου, στον χώρο των τραπεζών, υψηλότερο κοινωνικό status, σε σχέση με τα παραδοσιακά επαγγέλματα των τηλεφωνητριών – στενογράφων – γραμματέων Οι γυναίκες θεωρούν ότι το επάγγελμα του τραπεζικού τηλεφωνικού εκπροσώπου είναι κοινωνικά πιο αποδεκτό να εξασκείται από μία γυναίκα παρά από έναν άντρα Κατηγορία Υποθέσεων ΙΙ. Χώρος εργασίας – Κλίμα Ο χώρος λειτουργίας ενός τμήματος τηλεφωνικών εκπροσώπων (φωτισμός, έπιπλα, εξοπλισμός, καθαριότητα κλπ) αποτελεί παράγοντα έλξης ιδιαιτέρως του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου Η συναδελφικότητα και το θετικά εργασιακό κλίμα που επικρατεί μεταξύ των υπαλλήλων αποτελεί παράγοντα έλξης ιδιαιτέρως του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου Το θετικό εργασιακό κλίμα που εξασφαλίζει η ύπαρξη πολλών γυναικών στο χώρο εργασίας αποτελεί παράγοντα έλξης ιδιαιτέρως του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου Κατηγορία Υποθέσεων ΙΙΙ. Επιλογή επαγγέλματος σε σχέση με τις απαιτήσεις – επαγγελματική σχέση Η προτίμηση των εταιρειών να προσλαμβάνουν γυναίκες για το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου τις ωθεί να το επιλέγουν, διότι γνωρίζουν ότι θα βρουν πιο εύκολα δουλειά στο συγκεκριμένο χώρο Το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου δίνει τη δυνατότητα στις γυναίκες να συγκεράσουν την οικογενειακή με την επαγγελματική ζωή, λόγω του ευέλικτου ωραρίου Η σταθερή απασχόληση (άτυπη μονιμότητα) προσδίδει ασφάλεια και αποτελεί παράγοντα έλξης ιδιαιτέρως του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα των τηλεφωνικών εκπροσώπων

Στόχοι της Έρευνας Πεδίου Ερευνητικές Υποθέσεις 2/2 Στόχοι της Έρευνας Πεδίου Ερευνητικές Υποθέσεις 2/2 Κατηγορία Υποθέσεων ΙΙΙ. Επιλογή επαγγέλματος σε σχέση με τις απαιτήσεις – επαγγελματική σχέση Οι γυναίκες θεωρούν ότι το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου προσφέρει καλύτερες ευκαιρίες μισθολογικής εξέλιξης από άλλα επαγγέλματα Το ήπια ανταγωνιστικό περιβάλλον εργασίας αποτελεί παράγοντα έλξης ιδιαιτέρως του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου Η κατ’ επιλογή της εργαζομένης, δυνατότητα υπερωριακής εργασίας επ’ αμοιβή αποτελεί παράγοντα έλξης ιδιαιτέρως του γυναικείου φύλου στο επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου Στον επαγγελματικό χώρο των τηλεφωνικών εκπροσώπων δεν καταγράφονται εκδηλώσεις του φαινομένου της γυάλινης οροφής Κατηγορία Υποθέσεων ΙV. Χαρακτηριστικά των γυναικών σε σχέση με το επάγγελμα Τα προσωπικά χαρακτηριστικά όπως φωνή, ο τόνος της ομιλίας, η υπομονή, ικανότητα στην επικοινωνία κλπ των γυναικών είναι αυτά που καθιστούν τις γυναίκες κατάλληλες για το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου Οι γυναίκες επιλέγουν να ακολουθήσουν το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου λόγω των προσωπικών χαρακτηριστικών που γνωρίζουν ότι διαθέτουν, όπως για παράδειγμα επικοινωνία, υπομονή, οξυδέρκεια, εξυπνάδα, ταχύτητα στις απαντήσεις Κατηγορία Υποθέσεων V. Επάγγελμα και οικογενειακή κατάσταση Οι γυναίκες θεωρούν ότι το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου είναι πιο συμβατό από άλλα επαγγέλματα με τις οικογενειακές τους υποχρεώσεις Οι γυναίκες θεωρούν ότι το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου είναι καταλληλότερο για τις γυναίκες, λόγω των διαφορετικών οικογενειακών υποχρεώσεων που αυτές έχουν σε σχέση με τους άντρες Οι γυναίκες με οικογενειακές υποχρεώσεις δεν έχουν δυνατότητα καριέρας και επιλέγουν το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου που δεν έχει απαιτήσεις αλλά και αντίστοιχα προοπτικές για αυτές

Μεθοδολογία Χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος της ποιοτικής έρευνας. Η ποιοτική μέθοδος παρέχει μεγαλύτερη ευελιξία στον ερευνητή καθώς διενεργείται με ημι-δομημένες συνεντεύξεις, δηλαδή ουσιαστικά συζητήσεις μέσω των οποίων μας παρέχεται η δυνατότητα να προσδιορίσουμε το προφίλ των γυναικών που απασχολούνται ως τηλεφωνικοί εκπρόσωποι, να αναλύσουμε τις συνθήκες που αντιμετωπίζουν αναφορικά στην πρόσβαση τους σε αυτές τις θέσεις απασχόλησης, τις δυσκολίες που αφορούν στον συνδυασμό της οικογενειακής και της επαγγελματικής ζωής και τη στάση των ανδρών συναδέλφων απέναντι τους, όπως οι ίδιες την αντιλαμβάνονται και την προσλαμβάνουν. Πρωτίστως, όμως, η έρευνα αυτή καταδεικνύει τους λόγους για τους οποίους οι ίδιες οι γυναίκες θεωρούν το επάγγελμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου πιο ελκυστικό για το φύλο τους, σε σύγκριση με τους άντρες.

Δείγμα Η δειγματοληψία πραγματοποιήθηκε σε ένα δείγμα 10 γυναικών, που εξασκούν το επάγγελμα του τηλεφωνικού τραπεζικού εκπροσώπου απασχολούμενοι στις εγκαταστάσεις ιδιωτικού τραπεζικού ομίλου. Τα κριτήρια που τέθηκαν, προκειμένου για την επιλογή του δείγματος είναι τα εξής: Η γεωγραφική περιφέρεια: Όλες οι ερωτηθείσες έχουν ως τόπο κατοικίας την Αθήνα. Το κριτήριο αυτό θεωρήθηκε σκόπιμο προκειμένου να εξαλειφθούν οι όποιες διαφορές μεταξύ περιφέρειας και πρωτεύουσας. Η ηλικιακή κατανομή: Η ηλικία των ερωτηθέντων ήταν μεταξύ 20 – 50 ετών, ένα διάστημα ικανό, ώστε να αντλήσουμε πληροφορίες από γυναίκες μίας μεγάλης γκάμας ηλικιών. Το εκπαιδευτικό επίπεδο: Οι ερωτηθείσες ήταν απόφοιτες δευτεροβάθμιας και τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, γεγονός που βοήθησε στην έρευνα, ώστε να αντλήσουμε πληροφορίες αποφοίτων από διάφορα μορφωτικά επίπεδα. Η οικογενειακή κατάσταση: Η διαφορετική οικογενειακή κατάσταση των γυναικών που συμμετείχαν στην έρευνα (άγαμες, άγαμες που συζούν, έγγαμες, έγγαμες με παιδιά) μας επέτρεψε να αξιολογήσουμε σε πληρέστερο βαθμό τις απαντήσεις των ερωτηθέντων, καθώς λάβαμε υπόψη τις ανάγκες και την ιδιαίτερη κατάσταση κάθε εργαζόμενης.

Παρουσίαση Αποτελεσμάτων Η έρευνα που διεξήχθη επιβεβαίωσε το γεγονός ότι το τμήμα του τηλεφωνικού εκπροσώπου στον τραπεζικό χώρο είναι αναμφίβολα ένας γυναικοκρατούμενος χώρος. Η διαπίστωση αυτή δεν έρχεται σε αντίθεση με τη βιβλιογραφία, σύμφωνα με την οποία οι γυναίκες αποτελούν την πλειοψηφία στα επαγγέλματα υπηρεσιών (Wilson, 1995 και Μουσούρου, 1993). Οι λόγοι που οδηγούν στην επιλογή κυρίως γυναικών στο συγκεκριμένο επάγγελμα είναι: το ευέλικτο ωράριο η μητρότητα το κοινωνικό στερεότυπο ότι ο μισθός μιας γυναίκας είναι “συμπληρωματικός” το επαγγελματικό status

Συζήτηση - Συμπεράσματα Έτσι, η έρευνα έδειξε ότι το ευέλικτο ωράριο είναι ένας από τους κυριότερους λόγους επιλογής του συγκεκριμένου επαγγέλματος από τις γυναίκες, καθώς τους επιτρέπει να συνδυάζουν την επαγγελματική ζωή με τις οικογενειακές τους υποχρεώσεις. Επιπλέον, η ύπαρξη του κοινωνικού στερεοτύπου, ότι ο άντρας είναι επιφορτισμένος με περισσότερες οικονομικές ευθύνες, συνεπώς επιλέγει επαγγέλματα που του προσφέρουν μεγαλύτερες χρηματικές απολαβές, καταγράφηκε από τις γυναίκες ερωτώμενες ως ένας ανασταλτικός παράγοντας για τους άντρες, στο να επιλέξουν το συγκεκριμένο επάγγελμα.

ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ κα. Χρυσή Βιτσιλάκη Καθηγήτρια Τ.Ε.Π.Α.Ε.Σ. Πανεπιστημίου Αιγαίου κ. Μάριος Βρυωνίδης, Επίκουρος Καθηγητής Τμήματος Κοινωνικών Επιστημών Ευρωπαϊκού Πανεπιστημίου Κύπρου κ. Ηλίας Ευθυμίου Διδάσκοντας 407/80 Τ.Ε.Π.Α.Ε.Σ Πανεπιστημίου Αιγαίου