ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΝΑΕΡΙΑΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ Δρ. ΣΤΥΛΙΑΝΟΣ ΖΑΝΤΑΝΙΔΗΣ Ελεγκτής Εναέριας Κυκλοφορίας Αερολιμενάρχης ΚΑΑΛΔ

Ο ΣΤΟΧΟΣ … ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΤΑ ISO 9001:2008 (Ν.3913/2011) ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΝΔΟΓΕΝΩΝ ΜΗΧΑΝΙΣΜΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΡΙΣΙΜΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ ΜΕ ΣΤΟΧΟ ΤΗ ΣΤΗΡΙΞΗ ΤΗΣ ΛΗΨΗΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΓΙΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΕΛΤΙΩΣΕΩΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Γράψαμε την παρούσα εργασία με στόχο να τεθεί το εννοιολογικό πλαίσιο για την …………. 2

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΓΕΝΙΚΑ ΕΙΝΑΙ… Καταλληλότητα για χρήση. Συμμόρφωση με τις προδιαγραφές και τις απαιτήσεις. Φιλοσοφία & τρόπος ζωής που πρέπει να διαποτίσει τόσο τα στελέχη όσο και τους απλούς εργαζομένους κάθε οργανισμού. Σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας που σχετίζεται με την δυνατότητά του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες. Από την πρώτη ενασχόληση των στελεχών των βιομηχανικών επιχειρήσεων στην μεταπολεμική βιομηχανία της Ιαπωνίας μέχρι και σήμερα έχουν γίνει πολλές και σημαντικές προσπάθειες ορισμού του γενικού όρου της ποιότητας. Juran, Crosby, Deming, Taguchi. 3

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕ- ΣΜΑΤΙ- ΚΟΤΗΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛ- ΛΟΝ Τα χαρακτηριστικά που έχουν κατά καιρούς αποδοθεί σε ένα ποιοτικό προϊόν ή υπηρεσία είναι πολλά και τα περισσότερα σχετίζονται με τα επιθυμητό σε κάθε περίπτωση από τον πελάτη στον οποίο απευθύνεται. Περιορίζοντας αυτόν τον κατάλογο των χαρακτηριστικών θεωρούμε ότι τα χαρακτηριστικά ποιότητας που πρέπει να έχουν οι παρεχόμενες υπηρεσίες ΕΚ είναι:….. ΟΙΚΟΝΟ- ΜΙΚΟΤΗΤΑ 4

Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚ - Κυρίαρχος ο ρόλος της ασφάλειας - Παρουσία και των άλλων χαρακτηριστικών ποιότητας χωρίς όμως εκπτώσεις στην ασφάλεια - Απουσία ευρέως αποδεκτού ορισμού για την ποιότητα: «Αποτελεσματική διαχείριση της Εναέριας Κυκλοφορίας μέσω της ορθολογικής αξιοποίησης των διαθέσιμων πόρων σε ένα επιχειρησιακό πλαίσιο πλήρως απαλλαγμένο από τον κίνδυνο εμφάνισης συμβάντων ή ατυχημάτων (υψηλό επίπεδο ασφάλειας) που ικανοποιεί στον μέγιστο βαθμό τόσο τους εργαζόμενους όσο και τους πελάτες» Κυρίαρχος και αδιαπραγμάτευτος ο ρόλος της ασφάλειας (Safety First – Safety Always) ως χαρακτηριστικού ποιότητας για όλα τα προϊόντα, τα έργα και τις παρεχόμενες για κάθε μονάδα παροχής υπηρεσιών ΕΚ χωρίς όμως η σημαντικότητα αυτή να λειτουργεί σε βάρος των άλλων χαρακτηριστικών. Συγκεκριμένος ορισμός για την ποιότητα στις υπηρεσίες ΕΚ δεν έχει δοθεί τουλάχιστον στην γνωστή αρθρογραφία. Η μελέτη του επιχειρησιακού περιβάλλοντος των υπηρεσιών ΕΚ σε συνδυασμό με τη γενική εννοιολογική προσέγγιση του θέματος της ποιότητας υπηρεσιών δείχνει ότι ο ορισμός που αποδίδει καλύτερα την έννοια της ποιότητας στις υπηρεσίες ΕΚ είναι ο παρακάτω: …………………… 5

ΕΝΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ Καθορισμένοι και εξειδικευμένοι στόχοι. Δυναμική κατεύθυνση προς τον πελάτη. Σαφώς καθορισμένες δραστηριότητες για όλο το προσωπικό. Περιοδικές εσωτερικές επιθεωρήσεις. Συνειδητοποίηση του ρόλου της ποιότητας από όλο το προσωπικό, θετική κινητοποίηση και εκπαίδευση. Σύγχρονος εξοπλισμός και χρήση στατιστικών μεθόδων για τον έλεγχο της ποιότητας. Αποτελεσματική ροή, και επεξεργασία των πληροφοριών που σχετίζονται με την ποιότητα. Σαφώς καθορισμένες προδιαγραφές, πρότυπα και μετρήσεις σε σχέση με την απόδοση και το κόστος ποιότητας. Ποια είναι αλήθεια τα στοιχεία που προσδιορίζουν ένα ανταγωνιστικό σύστημα ποιότητας; Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να διαθέτει ένα σύγχρονο σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι τα παρακάτω. …………….. Με βάση αυτά τα χαρακτηριστικά γίνεται σήμερα και η αξιολόγηση μίας επιχείρησης ή οργανισμού σχετικά με την ετοιμότητα – ενδογενή δυναμική για την εισαγωγή και εφαρμογή στο λειτουργικό του πλαίσιο σύγχρονων συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας. Ένα τέτοιο σύστημα είναι και αυτό που προκύπτει με την εφαρμογή όσων προβλέπονται στα πρότυπα της σειράς ISO 9000. 6

ΤO ΠΡΟΤΥΠO ISO 9001: 2008 Σκοπός Κανονιστικές διατάξεις Ορολογία και ορισμοί Σύστημα Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Διαχείριση Πόρων Παροχή Υπηρεσιών Μετρήσεις, Αναλύσεις & Βελτίωση 7

Η ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗ & ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ & ΟΔΗΓΙΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΝΤΥΠΑ & ΑΡΧΕΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 8

ΟΙ ΠΥΛΩΝΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ TOY QMS CONTINGENCY PLANS QMS ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΜΟΔ & ΜΕΔ UTPs & UCSs

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΧΩΡΙΣ ΕΚΠΤΩΣΕΙΣ…! Παράλληλη ανάπτυξη των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας με αυτά διαχείρισης της ασφάλειας στον τομέα της Αεροναυτιλίας ICAO-SMM (Doc 9859): Απλή αντικατάσταση του όρου «ποιότητα» από τον όρο «ασφάλεια» Το Σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας στοχεύει να διασφαλίσει ότι η παροχή υπηρεσιών ΕΚ είναι απαλλαγμένη από οποιοδήποτε μη αποδεκτό κίνδυνο. Το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας στοχεύει στο να πετύχει πλήρη ικανοποίηση του πελάτη μέσω της συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του και τις ισχύουσες προδιαγραφές. 10

ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ & ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ & ΔΙΕΘΝΗΣ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΕΕ 2096/2005 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9001: 2008 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ICAO DOC 9859 EUROCONTROL GUIDANCE ESSARs

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ & ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΔΙΑΓΝΩΣΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΔΟΚΙΜΑΣΤΙΚΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ & ΠΡΟ-ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ & ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΕΛΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ & ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΩΝ ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ & ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΔΗΜΟΣΙΟΠΟΙΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ 12

ΚΡΙΣΙΜΑ ΣΗΜΕΙΑ…. Υποστήριξη από τη Διοίκηση τόσο σε κεντρικό όσο και σε περιφερειακό επίπεδο. Αποτύπωση παραγωγικής διαδικασίας υπηρεσιών ΕΚ. Σχεδιασμός συστήματος: α) Επιλογή των Διαδικασιών Ποιότητας με βάση τα κεφάλαια του ISO 9001 (γενικές και ειδικές). β) Επιλογή των Οδηγιών Εργασίας για τις κρίσιμες διαδικασίες ή όπου αυτό απαιτείται. Διαδικασία αναγνώρισης κινδύνων και διαχείρισης απειλών. Εκπαίδευση και κινητοποίηση όλου του προσωπικού. Εσωτερικές επιθεωρήσεις αξιολόγησης του συστήματος και συσκέψεων εργασίας με το προσωπικό (κύκλοι βελτίωσης). 13

ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΚ 14

ΟΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΕΝΤΑΧΘΗΚΑΝ ΣΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων ποιότητας Ανασκόπηση από τη διοίκηση Ικανότητα, αξιολόγηση και εκπαίδευση Εσωτερική επιθεώρηση Διαχείριση μη συμμορφούμενων υπηρεσιών Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες 15

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΙΔΙΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ Καταστάσεις έκτακτης ανάγκης Διερεύνηση και αναφορά συμβάντων Αναγνώριση κινδύνων & διαχείριση απειλών Διαδικασίες χαμηλής ορατότητα Απώλεια επικοινωνιών Απόρριψη καυσίμων Συντήρηση & επιδιόρθωση εξοπλισμού Εκπαίδευση προσωπικού Υγιεινή & ασφάλεια χώρων εργασίας Προτάσεις από το προσωπικό

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Κατάρτιση Εγχειριδίων Λειτουργίας Χρήση συστήματος RVR Χρήση συστήματος Α/Π «Πήγασος» Παροχή μετεωρολογικών πληροφοριών Έκδοση και διαχείριση αγγελιών & Α/Π Αναφορά περιστατικών Συμπλήρωση υπηρεσιακών εντύπων Διαχείριση σχεδίων πτήσεως

ΜΕΡΙΚΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ … Τυποποίηση και αξιοπιστία στην εφαρμογή του επιχειρησιακού πλαισίου παροχής υπηρεσιών ΕΚ. Σταθεροποίηση επιπέδου ποιότητας και ασφάλειας. Πιστοποίηση και διεθνής αναγνώριση. Καλύτερη εκπαίδευση και επιμόρφωση του προσωπικού. Αντικειμενική πληροφόρηση για την ορθολογική στήριξη των αποφάσεων για εισαγωγή βελτιώσεων και την επίλυση προβλημάτων. Βελτίωση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας. Μείωση του λειτουργικού κόστους. Ενεργοποίηση της συμμετοχής του συνόλου του προσωπικού στις διαδικασίες εισαγωγής βελτιώσεων. Βελτίωση της ικανοποίησης από την εργασία. Βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών. 18 18