ΣΥΜΒΑΣΕΙΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (ΣΔΕΠΥ - SLA) ΠΛΑΙΣΙΟ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΣΔΕΠΥ Πέτρος Γανός (ΕΑΙΤΥ) Βασίλειος Μερεκούλιας (ΕΜΠ)

Σκοπός χρήσης μιας ΣΔΕΠΥ Προσδιορίζει και καθορίζει τις ανάγκες του Πελάτη Παρέχει ένα πλαίσιο για κοινή αντίληψη μεταξύ Παρόχου και Πελάτη Απλοποιεί σύνθετα ζητήματα Μειώνει τις περιπτώσεις πιθανών διαφωνιών Ενθαρρύνει το διάλογο σε περίπτωση διαφωνιών Εξαλείφει τις μη ρεαλιστικές καταστάσεις

Τι θα πρέπει να καλύπτει μία ΣΔΕΠΥ (1) Εισαγωγή και Σκοπός Παρεχόμενες Υπηρεσίες Απόδοση, Παρακολούθηση και Αναφορές Διαχείριση Προβλημάτων Αμοιβές και Δαπάνες Καθήκοντα και Ευθύνες του Πελάτη

Τι θα πρέπει να καλύπτει μία ΣΔΕΠΥ (2) Εγγυήσεις και Μέτρα Θεραπείας Θέματα Ασφάλειας Πνευματικά Δικαιώματα και Εμπιστευτικότητα Πληροφοριών Νομική Συμμόρφωση και Επίλυση Διαφωνιών Λήξη ισχύος

Χρήση Παραρτημάτων Συγκεκριμένες πληροφορίες που αφορούν λεπτομέρειες για την σχέση μεταξύ Παρόχου και Πελάτη συμπεριλαμβάνονται σε Παραρτήματα που προσαρτώνται στην κύρια σύμβαση. Στο κύριο σώμα της σύμβασης υφίστανται σαφείς αναφορές στα αντίστοιχα Παραρτήματα με στόχο την απλοποίηση των συμβάσεων.

Περιεχόμενο των Παραρτημάτων (1) Προδιαγραφές των τυπικών (standard) υπηρεσιών Προδιαγραφές των μη τυπικών (customized) υπηρεσιών Προδιαγραφές διαθεσιμότητας υπηρεσιών Τόπος παροχής των υπηρεσιών Διαδικασίες ελέγχου αλλαγών των παρεχομένων υπηρεσιών Παρακολούθηση υπηρεσιών και μετρικές απόδοσης

Περιεχόμενο των Παραρτημάτων (2) Προδιαγραφές αναφορών Διαδικασίες υποστήριξης παρεχόμενων υπηρεσιών Διαδικασίες κλιμάκωσης προβλημάτων Οικονομικές λεπτομέρειες για αμοιβές και δαπάνες Θέματα ποινικών ρητρών Στοιχεία επικοινωνίας και εμπλεκόμενα άτομα Διαδικασίες αλλαγής της σύμβασης

Ανάλυση περιεχομένων ΣΔΕΠΥ Στις επόμενες διαφάνειες παρουσιάζονται πρόσθετες πληροφορίες που αφορούν κάθε τμήμα της ΣΔΕΠΥ

Εισαγωγή και Σκοπός Αυτό το εισαγωγικό τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Σκοπός και Στόχοι Στοιχεία των δύο συμβαλλόμενων μερών Έναρξη και διάρκεια Ορισμοί

Εισαγωγή και Σκοπός (Ανάλυση) Η εισαγωγή αναφέρει τους λόγους ύπαρξης της ΣΔΕΠΥ και καθορίζει τις βασικές πτυχές της σύμβασης Καθορίζει τα στοιχεία των δύο συμβαλλόμενων μερών και ορίζει ημερομηνία και διάρκεια έναρξης Περιλαμβάνει ένα τμήμα ορισμών που περιγράφει τους όρους που χρησιμοποιούνται στη σύμβαση

Παρεχόμενες Υπηρεσίες Το τμήμα της ΣΔΕΠΥ που αφορά τις παρεχόμενες υπηρεσίες καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Προδιαγραφές των τυπικών (standard) υπηρεσιών Προδιαγραφές των μη τυπικών (customized) υπηρεσιών Προδιαγραφές διαθεσιμότητας υπηρεσιών Τόπος παροχής των υπηρεσιών Διαδικασίες ελέγχου αλλαγών των παρεχομένων υπηρεσιών

Παρεχόμενες Υπηρεσίες (Ανάλυση) Είναι το πλέον σημαντικό τμήμα της ΣΔΕΠΥ, δεδομένου ότι περιγράφει τις υπηρεσίες και τον τρόπο με τον οποίο θα παρέχονται Οι τυπικές υπηρεσίες συνήθως διαχωρίζονται από τις μη τυπικές υπηρεσίες, αλλά αυτή η διάκριση δεν θεωρείται κρίσιμη Οι πληροφορίες για τις παρεχόμενες υπηρεσίες πρέπει να είναι ακριβείς και να περιέχουν λεπτομερείς προδιαγραφές για το «τι παρέχεται»

Απόδοση, Παρακολούθηση και Αναφορές Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Προσωπικό σε θέσεις «κλειδιά» Παρακολούθηση των υπηρεσιών Συγκριτικές μετρήσεις επιδόσεων (benchmarking) και μετρικές παρακολούθησης Αναφορές σχετικά με το επίπεδο των υπηρεσιών Συναντήσεις ανασκόπησης

Απόδοση, Παρακολούθηση και Αναφορές (Ανάλυση) Αποτελεί βασικό τμήμα της ΣΔΕΠΥ, το οποίο εξετάζει την παρακολούθηση και την μέτρηση της απόδοσης των παρεχομένων υπηρεσιών Κάθε παρεχόμενη υπηρεσία πρέπει να είναι μετρήσιμη και τα αποτελέσματα των μετρήσεων να αναλύονται και να παρουσιάζονται σε σχετικές αναφορές Οι συγκριτικές μετρήσεις επιδόσεων (benchmarking) και οι μετρικές παρακολούθησης πρέπει να καθορίζονται με σαφήνεια στη ΣΔΕΠΥ Το επίπεδο απόδοσης των υπηρεσιών θα πρέπει να αναθεωρείται τακτικά στις συναντήσεις των δύο συμβαλλόμενων μερών

Διαχείριση Προβλημάτων Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Διαδικασίες υποστήριξης παρεχόμενων υπηρεσιών Καθορισμός προβλημάτων Κλιμάκωση προβλημάτων

Διαχείριση Προβλημάτων (Ανάλυση) Ο σκοπός της διαχείρισης προβλημάτων είναι να ελαχιστοποιηθεί ο δυσμενής αντίκτυπος των απροσχεδίαστων συμβάντων και προβλημάτων Θα πρέπει να υφίσταται μία κατάλληλη διαδικασία για τον χειρισμό και την επίλυση των απροσχεδίαστων συμβάντων Θα πρέπει να υφίσταται προληπτική διαδικασία για την ελαχιστοποίηση της πιθανότητας ύπαρξης των απροσχεδίαστων συμβάντων Όλα τα συμβάντα και τα προβλήματα θα συντηρούνται σε επίσημα αρχεία και σχετικές αναφορές

Αμοιβές και Δαπάνες Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Αμοιβές για τυπικές και μη τυπικές υπηρεσίες Αποδόσιμες δαπάνες Τιμολόγια και όροι πληρωμής Πληρωτέοι φόροι Τόκοι καθυστερημένων πληρωμών

Αμοιβές και Δαπάνες (Ανάλυση) Αμφότερα τα συμβαλλόμενα μέρη πρέπει να συζητήσουν και να συμφωνήσουν σχετικά με τα επίπεδα αμοιβών του Παρόχου Η βάση του υπολογισμού για το κόστος των παρεχομένων υπηρεσιών πρέπει να είναι πλήρως κατανοητή από αμφότερα τα συμβαλλόμενα μέρη Οι όροι πληρωμής πρέπει να δηλώνονται σαφώς Ο χειρισμός φόρων και τόκων καθυστερημένων πληρωμών πρέπει να συμφωνούνται αμοιβαία

Καθήκοντα και ευθύνες του Πελάτη Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Επεξεργασία και έγκριση τιμολογίων Πρόσβαση, Εγκαταστάσεις και Πόροι Εκπαίδευση σε εξειδικευμένο εξοπλισμό ή αντικείμενα Εγκρίσεις και Πληροφορίες

Καθήκοντα και ευθύνες του Πελάτη (Ανάλυση) Ο Πελάτης οφείλει να κατανοήσει ότι έχει και αυτός ευθύνες για την υποστήριξη της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών από τον Πάροχο Ο Πελάτης οφείλει να φροντίσει για την πρόσβαση, τις εγκαταστάσεις και τους πόρους που θα διατεθούν για τους υπαλλήλους του Παρόχου κατά την επιτόπια επίσκεψη αυτών στον χώρο του Πελάτη Ο Πελάτης οφείλει να φροντίσει για την επαρκή κατάρτιση του προσωπικού του σε θέματα που αφορούν υγιεινή και ασφάλεια

Εγγυήσεις και Μέτρα Θεραπείας Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Ποιότητα Υπηρεσιών Αποζημιώσεις Αξιώσεις τρίτων μερών Μέτρα θεραπείας για παραβιάσεις της ΣΔΕΠΥ Εξαιρέσεις Ανωτέρα βία

Εγγυήσεις και Μέτρα Θεραπείας (Ανάλυση) Σε περίπτωση που η παροχή υπηρεσιών δεν ανταποκρίνεται στα συμφωνηθέντα πρότυπα, τότε ο Πάροχος πρέπει να παρέχει τις κατάλληλες εγγυήσεις και τα μέτρα θεραπείας Οι εγγυήσεις και τα μέτρα θεραπείας συνήθως καλύπτουν (κατ’ ελάχιστον) την ποιότητα υπηρεσιών, τις παραβιάσεις της ΣΔΕΠΥ και αξιώσεις τρίτων μερών Η ΣΔΕΠΥ (πιθανόν) θα καλύπτει γεγονότα ανωτέρας βίας τα οποία είναι έξω από τον έλεγχο των συμβαλλομένων μερών

Ασφάλεια Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Φυσική πρόσβαση Λογική πρόσβαση Συμμόρφωση με τις πολιτικές ασφάλειας του Πελάτη Μέτρα ασφάλειας πληροφοριών και δεδομένων Επαναφορά απολεσθέντων πληροφοριών και δεδομένων Κρυπτογράφηση

Ασφάλεια (Ανάλυση) Η ασφάλεια είναι ένα ιδιαίτερα κρίσιμο χαρακτηριστικό γνώρισμα της ΣΔΕΠΥ Ο Πελάτης πρέπει να παρέχει ελεγχόμενη φυσική και λογική πρόσβαση στις εγκαταστάσεις και τις πληροφορίες του Ο Πάροχος πρέπει να σεβαστεί και να συμμορφωθεί με τις πολιτικές ασφάλειας του Πελάτη και τις εφαρμοζόμενες διαδικασίες Πρέπει να εφαρμοστεί κατάλληλη διαδικασία επαναφοράς των δεδομένων, η οποία να μην διαταράσσει την καθημερινή δραστηριότητα του Πελάτη και την συνέχεια παροχής των υπηρεσιών

Πνευματικά Δικαιώματα και Εμπιστευτικότητα Πληροφοριών Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας (IPR) Εμπιστευτικότητα Θετική απόκριση στις δικαστικές αποφάσεις Καταστροφή δεδομένων και αρχείων

Πνευματικά Δικαιώματα και Εμπιστευτικότητα Πληροφοριών (Ανάλυση) Αμοιβαία αναγνώριση των δικαιωμάτων πνευματικής ιδιοκτησίας κάθε συμβαλλόμενου μέρους Αμφότερα τα συμβαλλόμενα μέρη είναι πιθανόν να έχουν πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες του άλλου συμβαλλόμενου μέρους και αυτή η εμπιστευτικότητα απαιτείται να προστατεύεται Αμφότερα τα συμβαλλόμενα μέρη πρέπει να συμμορφώνονται με τις δικαστικές αποφάσεις για την παροχή πληροφοριών στο άλλο μέρος Ο χειρισμός των εμπιστευτικών πληροφοριών πρέπει να λαμβάνεται υπόψη μετά τη λήξη ισχύος της ΣΔΕΠΥ (καταστροφή δεδομένων και αρχείων)

Νομική Συμμόρφωση και Επίλυση Διαφωνιών Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Νομική αρμοδιότητα Άτυπη επίλυση διαφωνιών Ζητήματα διαιτησίας Περιορισμοί δράσεων Περιορισμοί ευθυνών

Λήξη ισχύος Αυτό το τμήμα της ΣΔΕΠΥ καλύπτει τα ακόλουθα βασικά θέματα: Λήξη με τους αρχικούς όρους της ΣΔΕΠΥ Λήξη λόγω υπαιτιότητας Όροι πληρωμής με τη λήξη