ODR Εναλλακτική Επίλυση διαφορών Γιάννης Α. Βαρότσος Δικηγόρος Δικηγορικό Γραφείο Ι. ΒΑΡΟΤΣΟΣ & ΣΥΝΡΓΑΤΕΣ i.varotsos@varotsoslaw.gr

Η Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών (Alternative Dispute Resolution – ADR) Σύγχρονη μέθοδος εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ιδιωτικού δικαίου Γνωστές διαδικασίες: Διαιτησία (υποκαθιστά το δικαστήριο – εκδίδει εκτελεστή απόφαση) Διαμεσολάβηση σε αστικές και εμπορικές διαφορές (ν. 3898/2010 – αν επέλθει συμφωνία, μπορεί αυτή να γίνει εκτελεστός τίτλος)

Δικαστική μεσολάβηση (άρθρο 214Β ΚΠολΔ - ίδια ουσιαστικά με τη διαμεσολάβηση, αλλά διεξάγεται στο δικαστήριο με δικαστή – κόστος παραβόλου Δημοσίου) Προσφυγή στη διαμεσολάβηση μετά από υπόδειξη του δικαστηρίου (άρθρο 214Γ ΚΠολΔ - διεξάγεται όπως η μεσολάβηση)

Πλεονεκτήματα εναλλακτικών διαδικασιών επίλυσης διαφορών Ταχύτατη ολοκλήρωση της διαδικασίας με ή χωρίς αποτέλεσμα, σε σχέση με δικαστική διαδικασία Σημαντικά μικρότερη δαπάνη για τα ‘’διάδικα μέρη’’ Τήρηση εχεμύθειας από τον διαμεσολαβητή και τα διάδικα μέρη ως προς το αντικείμενο της διαφοράς και το αποτέλεσμα Δυνατότητα διατήρησης καλών επαγγελματικών σχέσεων μετά την επίλυση της διαφοράς

Μη δημιουργία δεδικασμένου από τη συμφωνία των μερών Μη δυνατότητα επίκλησης της συμφωνίας σαν ‘’προηγούμενου’’ σε άλλες δικαστικές διαφορές των μερών Δυνατότητα απόκτησης αναγκαστικά εκτελεστού τίτλου

Διαδικασία (δια)μεσολάβησης σε διαφορές διοικητικού δικαίου (φορολογικές, τελωνειακές, αξιώσεις κατά του Δημοσίου για πράξη ή παράληψη κατά την άσκηση της κρατικής εξουσίας) ή ποινικού δικαίου δεν προβλέπεται στο ελληνικό δίκαιο. Μπορεί να θεωρηθεί ως περιορισμένη διαδικασία διαμεσολάβησης στις υποθέσεις αυτές (εκτός των ποινικών) η διαδικασία του εξωδικαστικού μηχανισμού ρύθμισης οφειλών επιχειρήσεων (ν. 4469/2017)

Η ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΔΙΑΦΟΡΩΝ ΜΕΤΑΞΥ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΤΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΑΓΟΡΕΣ Σήμερα: ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) -> κατανόηση ανάγκης εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών on line μεταξύ προμηθευτή προϊόντων ή υπηρεσιών και αγοραστή-καταναλωτή Προϋποθέτει ότι η διαφορά προέρχεται από ηλεκτρονική σύμβαση Εισαγωγή της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών – ΕΕΔ - On line dispute resolution - ODR στον ενιαίο χώρο της ΕΕ με:

Τον Κανονισμό του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου 524/21.03.2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών κλπ. και Την Οδηγία 2013/11/ΕΕ της 21.03.2013 για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών κλπ. Τον Εκτελεστικό Κανονισμό του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου 1051/2015

Η ΕΕΔ εντάσσεται στο δίκαιο προστασίας του καταναλωτή και το κανονιστικό πλαίσιο στην Ελλάδα είναι: Ο Ν. 2251/1994: Προστασία καταναλωτών Ο Ν. 3294/2004: Ίδρυση της διοικητικής Ανεξάρτητης Αρχής ‘’Συνήγορος του Καταναλωτή’’ Η ΚΥΑ 70330/2015: Ρυθμίσεις σχετικά με προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας σε συμμόρφωση με την Οδηγία 2013/11/2017 κλπ

Η ΚΥΑ εφαρμόζεται σε διαδικασίες ΕΕΔ εγχώριων και διασυνοριακών διαφορών σχετικά με συμβατικές υποχρεώσεις που ανακύπτουν από συμβάσεις πωλήσεων ή συμβάσεις παροχής υπηρεσιών μεταξύ προμηθευτή εγκατεστημένου στην ΕΕ και καταναλωτή που κατοικεί στην ΕΕ με την παρέμβαση ενός φορέα ΕΕΔ που προτείνει λύση ή φέρνει τα μέρη σε επαφή για να διευκολυνθεί η εξεύρεση λύσης.

Η εξωδικαστική επίλυση από τον φορέα ΕΕΔ διαφορών μεταξύ καταναλωτών προμηθευτών προϊόντων ή υπηρεσιών εγκατεστημένων στην ΕΕ από ηλεκτρονικές συμβάσεις γίνεται με τη χρήση της ευρωπαϊκής πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών – ΗΕΔ (http//ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm) Έχει δημιουργηθεί μία ενιαία διαδικτυακή πλατφόρμα για όλη την ΕΕ που λειτουργεί από τις 15.02.2016 που υποστηρίζεται από σημεία επαφής που ορίζονται χωριστά από κάθε κράτος μέλος

Από την πλατφόρμα αυτή οι υποθέσεις προωθούνται στους εθνικούς φορείς ΕΕΔ Η ΕΕΔ ανατίθεται σε φορείς ΕΕΔ μετά από αξιολόγηση της αρμόδιας αρχής με βάση τα κριτήρια ποιότητας της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ Σύμφωνα με τον Κανονισμό 524/2013 κάθε κράτος μέλος ορίζει ένα σημείο επαφής ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ) Στην Ελλάδα, σύμφωνα με την ΚΥΑ 70330/2015 ορίζονται:

Ως «αρμόδια αρχή» για την αξιολόγηση φορέων ως φορέων ΕΕΔ που καταχωρούνται στο Μητρώο φορέων ΕΕΔ, η Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή και Εποπτείας της Αγοράς της Γ.Γ. Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή Ως σημείο επαφής ΗΕΔ στην Ελλάδα: ο Συνήγορος του Καταναλωτή – Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας

Η Γαλλία και η Ισλανδία δεν έχουν ορίσει ακόμη σημείο επαφής για τη πλατφόρμα ΗΕΔ, ενώ οι Κροατία, Λουξεμβούργο, Πολωνία, Ισπανία, Ρουμανία δεν έχουν φορείς ΕΕΔ που να καλύπτουν όλο το εύρος των εμπορικών συναλλαγών

ΑΡΧΕΣ ΠΟΥ ΔΙΕΠΟΥΝ ΤΙΣ ΕΕΔ Αρχές της: Έγκυρης ενημέρωσης και ανταλλαγής πληροφοριών από τον ιστότοπό των φορέων ΕΕΔ προς τους ενδιαφερόμενους Εξασφάλισης της προστασίας των προσωπικών δεδομένων Εμπειρογνωμοσύνης Ανεξαρτησίας Αμεροληψίας

Διαφάνειας Αποτελεσματικότητας Δίκαιης μεταχείρισης των εμπλεκομένων

ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΔΙΑΦΟΡΑΣ Αιτούμενος την επίλυση της διαφοράς με ΕΕΔ μπορεί να είναι μόνο ο καταναλωτής όχι ο προμηθευτής (παρά την αντίθετη πρόνοια του Κανονισμού και της Οδηγίας) Η διαδικασία δεν εφαρμόζεται στις εξής περιπτώσεις:

στις διαδικασίες ενώπιον φορέων επίλυσης διαφορών όπου τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την επίλυση των διαφορών είναι υπάλληλοι του συγκεκριμένου προμηθευτή ή αμείβονται αποκλειστικά από αυτόν  στις διαδικασίες ενώπιον συστημάτων διερεύνησης καταναλωτικών καταγγελιών που διαχειρίζεται ο προμηθευτής 

στις μη οικονομικές υπηρεσίες κοινής ωφελείας  στις διαφορές μεταξύ προμηθευτών  στις προσπάθειες που καταβάλλει ο δικαστής για την επίλυση της διαφοράς κατά τη διάρκεια της δικαστικής διαδικασίας με αντικείμενο την εν λόγω διαφορά  στις διαδικασίες που έχουν κινηθεί από προμηθευτή κατά καταναλωτή 

στις υπηρεσίες υγείας που παρέχονται σε ασθενείς από επαγγελματίες της υγείας προκειμένου να εκτιμηθεί, να διατηρηθεί ή να αποκατασταθεί η κατάσταση της υγείας τους, συμπεριλαμβανομένων της συνταγογράφησης, της χορήγησης και της προμήθειας φαρμάκων και ιατροτεχνολογικών βοηθημάτων  στους δημόσιους παρόχους δευτεροβάθμιας ή τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. 

Τα βήματα της διαδικασίας ΗΕΔ Υποβολή καταγγελίας από τον καταναλωτή που αγόρασε προϊόν ή υπηρεσία ηλεκτρονικά, π.χ. από e-shop, συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική φόρμα στην πλατφόρμα ΗΕΔ της ΕΕ. Η πλατφόρμα διαθέτει όλες τις γλώσσες της ΕΕ, έχει κατάλληλα μεταφραστικά εργαλεία και λειτουργεί 7/24. Εφόσον η αίτηση είναι πλήρης, δηλαδή έχουν συμπληρωθεί τα στοιχεία που απαιτούνται για τη συμπλήρωση της αίτησης, η καταγγελία προωθείται ηλεκτρονικά στον ιστότοπο ή την ηλεκτρονική διεύθυνση του εμπόρου μαζί με τον κατάλογο των αρμόδιων φορέων ΕΕΔ που διεξάγουν ΗΕΔ

Οι φορείς ΕΕΔ επιλέγονται με βάση τη γεωγραφική διεύθυνση εκείνων που συμβλήθηκαν στην ηλεκτρονική σύμβαση και τον τομέα της συναλλαγής Ο προμηθευτής οφείλει εντός 10 ημερών να απαντήσει στον καταναλωτή αν δεσμεύεται ή υποχρεούται να χρησιμοποιήσει κάποιον φορέα ΕΕΔ (π.χ. το Επιμελητήριο στο οποίο είναι εγγεγραμμένος) ή αν συμφωνεί η διαφορά να υποβληθεί σε φορέα που προτείνει η πλατφόρμα

Ο προμηθευτής μπορεί να απαντήσει εντός άλλων 10 ημερών επιλέγοντας και τον φορέα ΕΕΔ με πληροφοριακά στοιχεία γι’ αυτόν (π.χ. αν χρεώνει τέλη, τον χρόνο περαίωσης της διαδικασίας, αν το αποτέλεσμα μπορεί να γίνει δεσμευτικό για τα μέρη κλπ.) Ο καταναλωτής μπορεί να δεχθεί ή να απορρίψει τον προτεινόμενο φορέα Για να προχωρήσει η διαδικασία πρέπει τα μέρη μέσα σε προθεσμία 30 ημερών από την υποβολή της αίτησης να καταλήξουν σε φορέα ΕΕΔ.

Αν δεν συμφωνήσουν η ΗΕΔ διακόπτεται Αν συμφωνήσουν η πλατφόρμα διαβιβάζει τον φάκελο της υπόθεσης στον φορέα ΕΕΔ για τον οποίο τα μέρη συμφώνησαν Ο φορέας ΕΕΔ απαντά αν αποδέχεται ή όχι τον χειρισμό της υπόθεσης. Ο φορέας δικαιούται ν’ αρνηθεί να αποδεχθεί τον χειρισμό σύμφωνα με τον κανονισμό του με βάση τα εξής κριτήρια:

α) Αν ο καταναλωτής δεν προσπάθησε να επικοινωνήσει με τον προμηθευτή προκειμένου να επιδιώξει την επίλυση της διαφοράς απ’ ευθείας με αυτόν β) Αν η διαφορά είναι επουσιώδης ή βασίζεται σε κακόβουλη καταγγελία γ) Αν η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα ΕΕΔ ή από δικαστήριο

δ) Αν ο καταναλωτής δεν υπέβαλε καταγγελία στον φορέα ΕΕΔ εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία που ο καταναλωτής υπέβαλε τη καταγγελία στον προμηθευτή. ε) Αν η εξέταση μιας τέτοιας διαφοράς θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του φορέα Στις περιπτώσεις αυτές ο φορέας ΕΕΔ κοινοποιεί το σκεπτικό του στα μέρη να μην εξετάσει τη διαφορά μέσα σε δύο εβδομάδες από την παραλαβή του φακέλου της καταγγελίας

Σε καταφατική περίπτωση ο φορέας ενημερώνει τα μέρη για τους κανόνες που εφαρμόζει στην ΕΕΔ και για τα τυχόν έξοδα. Μέσω ΕΕΔ του Συνήγορου του Καταναλωτή η διαδικασία είναι ως προς την εμπλοκή του ανέξοδη για τα μέρη. Ο φορέας για την επίλυση της διαφοράς μπορεί να χρησιμοποιήσει αποκλειστικά την πλατφόρμα ΗΕΔ ή και το δικό του σύστημα διαχείρισης

Από την ημερομηνία ανάληψης της διαχείρισης της επίλυσης της διαφοράς ο φορέας ΕΕΔ ενημερώνει σχετικά τη πλατφόρμα ΗΕΔ, ώστε να αρχίσουν να μετρούν οι 90 ημέρες εντός των οποίων πρέπει να έχει επιλυθεί η διαφορά. Επιτρέπεται παράταση σε πολύπλοκες υποθέσεις. Η πλατφόρμα ενημερώνεται και για το πέρας της διαδικασίας και για το αποτέλεσμα.

Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας τα μέρη ενημερώνονται από τον ιστότοπο της ΗΕΔ Μπορεί να απαιτηθούν διευκρινίσεις, πρόσθετα στοιχεία ή και φυσική συνάντηση των μερών, μιας και η διαδικασία έως εκεί διεξάγεται μόνο ηλεκτρονικά. Αν η διαδικασία καταλήξει σε συμφωνία των μερών, το πρακτικό του συμβιβασμού, εφόσον περιέχει συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεστεί αναγκαστικά, αποτελεί εκτελεστό τίτλο, αφού ο νόμος (ΚΥΑ) αναγνωρίζει το πρακτικό ως τίτλο εκτελεστό (ΚΠολΔ 904 παρ. 2, ζ)

Για τον καταγγέλοντα η υποβολή της αίτησης για την υπαγωγή της διαφοράς σε ΕΕΔ/ΗΕΔ διακόπτει την παραγραφή της αξίωσής του ή την αποσβεστική προθεσμία άσκησης του δικαιώματός του, ενώ Η αποδοχή από τα μέρη της διαδικασίας ΗΕΔ και γενικότερα της ΕΕΔ: Δεν τους αποκλείει το δικαίωμα να αποχωρήσουν οποτεδήποτε από τη διαδικασία και να επιλέξουν άλλη διαδικασία δικαστικής ή και εξωδικαστικής επίλυσης της διαφοράς

ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Οι προμηθευτές που είναι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται, όταν οι προμηθευτές αυτοί αναλαμβάνουν τη δέσμευση ή είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιήσουν τους φορείς αυτούς για την επίλυση διαφορών με καταναλωτές. Στην πληροφορία αυτή περιλαμβάνεται η διεύθυνση του ιστότοπου του φορέα ή των φορέων ΕΕΔ.

Η πληροφορίες αυτές αναγράφονται με σαφή, ευνόητο και εύκολα προσβάσιμο τρόπο στον ιστότοπο του προμηθευτή και αν συντρέχει περίπτωση, στους ΓΟΣ του προμηθευτή (ιδίως για όσους προμηθευτές πωλούν ηλεκτρονικά, π.χ. e-shops). Αν η διαφορά μεταξύ καταναλωτή και προμηθευτή εγκατεστημένου στην Ελλάδα δεν διευθετηθεί άμεσα με την υποβολή της αίτησης/καταγγελίας, τότε ο προμηθευτής πρέπει να του παράσχει όλες τις προηγούμενες πληροφορίες

Η παράλειψη παροχής των πληροφοριών αυτών, εφόσον ο προμηθευτής δεν συμμορφωθεί στην κύρωση της έγγραφης σύστασης στο χρονικό διάστημα που θα υποδειχθεί, επισύρει την ποινή του προστίμου έως € 1000.

Σε διασυνοριακές όμως συμβάσεις πωλήσεως αγαθών και παροχής υπηρεσιών, στις οποίες ο προμηθευτής είναι εγκατεστημένος σε άλλο κράτος μέλος της ΕΕ, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή του Συνήγορου του Πολίτη παρέχει στον καταναλωτή την απαιτούμενη βοήθεια για την πρόσβασή του στον αρμόδιο για τη διαφορά φορέα ΕΕΔ που λειτουργεί σε άλλο κράτος μέλος της ΕΕ

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ Η προσφυγή στην ΕΕΔ/ΗΕΔ, εφόσον δεν επιτευχθεί φιλική επίλυση της διαφοράς ή επίλυσή της αμέσως μετά την καταγγελία του καταναλωτή στη πλατφόρμα ΗΕΔ, πρέπει να αποτελεί την πρώτη επιλογή επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών για τους λόγους που αναφέραμε προηγουμένως προβάλλοντας τα οφέλη της. Στατιστικά στοιχεία

Θερμά ευχαριστώ από τη θέση αυτή την κυρία Αθηνά Κοντογιάννη, Αναπληρώτρια Συνήγορο του Πολίτη και Διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας, αρμόδιο σημείο επαφής στην Ελλάδα για την ΗΕΔ, για τον χρόνο της συνάντησής μας και για τις πολύτιμες πληροφορίες της για την παρουσίαση αυτή. Κι’ εσάς ευχαριστώ πολύ για την υπομονή σας Γιάννης Α. Βαρότσος