Ευρωπαϊκό Πρόγραμμα «Διά Βίου Μάθησης», Leonardo Da Vinci, Δράση «Μεταφορά Καινοτομίας» Ανακεφαλαίωση των βασικών αρχών της ολοκλήρωσης Καραμπέρη Χριστίνα, EU Project Management (e-Trikala SA) “PRISSM” 1 ο Workshop, Trikala February 2014

Τι είναι ολοκλήρωση Με τον όρο «ολοκλήρωση» ορίζουμε την ολοκληρωμένη φροντίδα ως μια καλά σχεδιασμένη και καλά οργανωμένη σειρά υπηρεσιών και μεθόδων φροντίδας, που εστιάζει στις πολυ-διάστατες ανάγκες/προβλήματα ενός μόνο πελάτη ή μιας κατηγορίας ατόμων με παρόμοιες ανάγκες/προβλήματα. Βασικός Στόχος: Η επίτευξη των βέλτιστων αποτελεσμάτων Η ικανοποίηση των χρηστών από τις υπηρεσίες Η μείωση του κόστους στο επίπεδο του σχεδιασμού, της οργάνωσης και της λειτουργίας των εν λόγω υπηρεσιών

Ανάγκη για ολοκληρωμένες υπηρεσίες Η ολοκληρωμένη φροντίδα μπορεί να ιδωθεί ως φροντίδα που καθοδηγείται από τον πελάτη ή τον καταναλωτή (Kodner 2003) Σε όλους τους τομείς, στη βιομηχανία, τη γεωργία, τις εμπορικές υπηρεσίες, ή άλλους δημόσιους τομείς όπως είναι η εκπαίδευση, ο χωροταξικός σχεδιασμός σε πόλεις και ύπαιθρο, η κοινωνική φροντίδα των νέων ή τα μέσα μαζικής μετακίνησης, τα συστήματα διαχείρισης αντικαθιστούνται από ολοκληρωμένα συστήματα που καθοδηγούνται και αναπτύσσονται λόγω της ζήτησης των πελατών, αλλά και επειδή είναι αποτελεσματικά και αποδοτικά οικονομικά, ενώ ταυτόχρονα προσφέρουν μεγαλύτερη ικανοποίηση στους εργαζόμενους σε σχέση με τη δουλειά τους και παρέχουν νέες προοπτικές καριέρας και επαγγελματικής εξέλιξης Η ολοκληρωμένη υπηρεσία είναι σε θέση να: να υποστηρίζει το «σύμπαν ζωής» των πελατών να συνδυάζει τα καθήκοντα επαγγελματιών, ανεπίσημων φροντιστών και εθελοντών να συνδέει και να συνδυάζει υπηρεσίες στο εσωτερικό των οργανώσεων να συντονίζει υπηρεσίες που παρέχονται από διάφορες προμηθευτές να αλληλοσυνδέεται με το συγκεκριμένο πλαίσιο εργασίας ή σύστημα.

(αυτονομία- σύνδεση) Συντονισμός υπηρεσιών Ολοκληρωμένο μοντέλο δομικής ολοκλήρωσης Διαφορετικοί βαθμοί ολοκλήρωσης Κάθε βαθμίδα έχει εσωτερικές διαβαθμίσεις Η δομική ολοκλήρωση δεν είναι πάντα η πιο βέλτιστη Κανένας βαθμός δεν είναι ανώτερος από του άλλους Η επιλογή εξαρτάται από την κατάσταση της υπηρεσίας, τον στόχο και τις θεσμικές πρακτικές

1 ο επίπεδο ολοκλήρωσης Σύνδεση/ αυτονομία Αυτό το επίπεδο λειτουργεί μέσα στο πλαίσιο των υφιστάμενων υπηρεσιών. Εν γένει, αποδέχεται την υφιστάμενη κατανομή εργασίας και συμμορφώνεται με τα κριτήρια καταλληλότητας για αυτόνομες υπηρεσίες. Η ενσωμάτωση συνεπάγεται επαρκείς παραπομπές, που καθοδηγούν τον χρήστη στο σωστό μέρος τη σωστή στιγμή μέσα στο σύστημα Οι προμηθευτές καταλαβαίνουν ποιος είναι υπεύθυνος για τις πληρωμές για κάθε μορφή υπηρεσίας Τα έξοδα και οι ευθύνες δεν μεταθετονται.

2 ο επίπεδο ολοκλήρωσης Συντονισμός σε δίκτυα Αυτό το επίπεδο έρχεται στην επιφάνεια σε καταστάσεις όπου οι ρυθμιστικοί φορείς και οι οργανώσεις υπηρεσιών αναζητούν νέες ισορροπίες στην παροχή υπηρεσιών, τον επαναπροσδιορισμό των κύριων ασχολιών, τη ροή των πελατών, και τα κριτήρια καταλληλότητας. Αυτό το επίπεδο είναι πιο δομημένο αλλά λειτουργεί ακόμη σε μεγάλο βαθμό μέσα από τις ξεχωριστές δομές των υφιστάμενων συστημάτων. Αποσκοπεί: 1.Στο συντονισμό των οφελών ή την κάλυψη και τη χρήση των υπηρεσιών 2.Στη διάχυση πληροφοριών με προγραμματισμένο τρόπο 3.Στη διαχείριση της μετάβασης από τη μια κατάσταση στην άλλη 4.Στην ανάθεση πρωταρχικής ευθύνης του συντονισμού.

3 ο επίπεδο ολοκλήρωσης Πλήρης ολοκλήρωση Για να ενορχηστρώσει κανείς την ολοκληρωμένη φροντίδα, μια σειρά υπηρεσιών χρειάζεται να συνδεθεί, να συντονιστεί ή να ενσωματωθεί. Η δομική ολοκλήρωση προϋποθέτει την ανασύσταση του συνόλου του προσωπικού διαφορετικών υπηρεσιών, διαφορετικών καταβολών (κουλτούρα εργασίας, τεχνογνωσία/εξειδίκευση, οικονομικά) στο εσωτερικό ενός και μόνο οργανισμού ή ενός και μόνο οργάνου λήψης αποφάσεων (ενιαία δομή), με στόχο την παροχή μιας γκάμας υπηρεσιών σε ειδική ομάδα του πληθυσμού. Ένα από τα θεμελιώδη χαρακτηριστικά ενός ολοκληρωμένου οργανισμού είναι η δημιουργία ενός ενιαίου χώρου πρόσβασης για τους εν δυνάμει χρήστες, ώστε να είναι δυνατή η συνολική αξιολόγηση των αναγκών τους και η επιλογή των πιο ενδεδειγμένων υπηρεσιών (αξιολόγηση των αναγκών, επεξεργασία του φακέλου και παροχή από την ίδια υπηρεσία).

Εμπόδια κατά την ολοκλήρωση Υπευθυνότητα – Στα περισσότερα συστήματα, κανείς μέσα στο επαγγελματικό, διοικητικό και διαχειριστικό σύστημα δεν έχει τη συνολική ευθύνη για την ολοκληρωμένη παροχή της φροντίδας και των υπηρεσιών, ούτε για τα αποτελέσματα. Αυτό αποτελεί εμπόδιο στη λήψη αποφάσεων. Προβλήματα αλληλεπίδρασης – Προστριβές στη συνεργασία μεταξύ οργανώσεων και επαγγελματιών συνήθως ανακλούν τη διάσπαση των διαφόρων εμπλεκομένων συστημάτων. Προστριβές μεταξύ επαγγελματιών μπορούν να παρεμποδίσουν τη συνεργασία εξαιτίας της διαφορετικότητας όσον αφορά στις επαγγελματικές νοοτροπίες και απόψεις. Συστήματα που κατευθύνονται από την προσφορά – Πέραν της ιδεολογίας των πολιτικών και των συστημάτων που κατευθύνονται από τον καταναλωτή ή τον πελάτη, η καθημερινή πρακτική εξάσκηση ακόμη καθορίζεται πρωτίστως από την τρέχουσα προσφορά και τα συμφέροντα των προμηθευτών.

Εμπόδια κατά την ολοκλήρωση Ανθρώπινο δυναμικό – Ελλείψεις σε προσωπικό, αδυναμίες στην ποιότητα του προσωπικού και, αντιστρόφως, προσωπικό με άνω των απαιτήσεων προσόντα μπορούν να εμποδίσουν την εφαρμογή της ολοκληρωμένης υπηρεσίας. Μη-σχετιζόμενες νοοτροπίες. Διαχείριση ποιότητας – Οι κοινωνικές υπηρεσίες στερούνται συστημάτων ποιότητας και πολιτικών. Σε κάποιες περιπτώσεις οι ορισμοί της ποιότητας συγκρούονται μεταξύ των διαφόρων μερών οπότε συχνά δεν επιτυγχάνεται συμφωνία ως προς αυτούς.

Σχεδιάζοντας την ολοκλήρωση Φάση 1: Προσεκτική εξέταση – «Αποτελεί επιλογή για εμάς η ολοκλήρωση;» Φάση 2: Διερεύνηση – «Πως πρέπει να ξεκινήσουμε τη διαδικασία;» Φάση 3: Πρακτικά ζητήματα – «Πως πρέπει να σχεδιάσουμε την ολοκληρωμένη υπηρεσία;» Φάση 4: Εφαρμογή – «Πως θα επιτύχουμε τη λειτουργία της ολοκληρωμένης υπηρεσίας ;» Πως πρέπει να σχεδιάσουμε την οργάνωση του έργου ώστε να προετοιμάσουμε την εφαρμογή; Πως πρέπει να επιλέξουμε τον επικεφαλή του έργου και ποιες είναι οι συνθήκες για την επίτευξη της βέλτιστης λειτουργίας; Πως θα διαχειριστούμε τη διαδικασία συνεργασίας; Πως μπορούμε να παρακολουθήσουμε την πρόοδο των προετοιμασιών; Ποια είναι τα στοιχεία που βοηθούν και ποια τα εμπόδια στην εφαρμογή; Πως μπορούμε να αναγνωρίσουμε την αντίσταση και πως πρέπει να την αντιμετωπίσουμε; Φάση 5: Αξιολόγηση – «Πως αποφασίζουμε εάν πρέπει να συνεχίσουμε;»

Εφαρμόζοντας όσα έχουμε μάθει