Νίκος Κάκαρης Γενικός Διευθυντής Ελένη Βέργη Ερευνήτρια Οι Ψηφιακές Υπηρεσίες στη Δημόσια Διοίκηση: Παροχή – Υποστήριξη – Χρήση Παρουσίαση αποτελεσμάτων από μελέτες του Παρατηρητηρίου για την ΚτΠ Νίκος Κάκαρης Γενικός Διευθυντής Ελένη Βέργη Ερευνήτρια Αθήνα, 29 Οκτωβρίου 2007

1 2 3 4 Που βρισκόμαστε σήμερα Διάθεση e-Υπηρεσιών από το Δημόσιο Ετοιμότητα του Δημοσίου – Το ανθρώπινο κεφάλαιο 4 Ο ρόλος του Παρατηρητηρίου στην περίοδο 2007 - 2013

Διείσδυση Ευρυζωνικότητας Εξέλιξη Διμήνου Ιουλίου – Αυγούστου 2007 Πηγή: ΕΕΤΤ Όμως σε περιοχές εκτός Αττικής και Θεσσαλονίκης η διείσδυση είναι σε χαμηλότερα επίπεδα 3

Προοπτικές Εξέλιξης της Ευρυζωνικής Διείσδυσης Βραχυπρόθεσμες Προοπτικές Ευρυζωνικής Διείσδυσης Το πρώτο δίμηνο του β’ εξαμήνου ‘07 επιβεβαιώνει τις εκτιμήσεις του Παρατηρητηρίου για τα επίπεδα διείσδυσης στα τέλη του έτους. Αισιόδοξο Σενάριο Μέσο Σενάριο Συντηρητικό Σενάριο Εκτίμηση περιοχής σύγκλισης της Ελλάδας με την ΕΕ-25 Η Ελλάδα μέχρι σήμερα ικανοποιεί τις απαιτήσεις ταχείας σύγκλισης (σενάρια 1 & 2) με την ΕΕ-25 4

Μελέτη διείσδυσης PC & Internet στην Ελλάδα βάσει δημογραφικών χαρακτηριστικών των χρηστών (2006) Πηγή Προέλευσης Νέων Χρηστών Μέση Διείσδυση PC & Διαδικτύου στην Ελλάδα Αναγνωρισμένα Προβλήματα + Πρόσβαση στο Internet + - Πρόσβαση στο Internet Ανά Φύλο Ανά Περιφέρεια Αττική Άνδρες Β. Αιγαίο Κατοχή PC Κατοχή PC - + Κρήτη Αν. Μακεδονία-Θράκη Γυναίκες Κ. Μακεδονία Ήπειρος Κεν. Ελλάδα Θεσσαλία Δ. Ελλάδα Ν. Αιγαίο Δ. Μακεδονία Ionian Islands Πελοπόνησος - + - Πρόσβαση στο Internet + Πρόσβαση στο Internet Ανά Εκπαιδευτικό Επίπεδο Ανά Ηλικία ΑΕΙ TEI 16-24 Which are the main population segments of interest in order to diminish the digital gap? Based on demographic characteristics, variables such as Gender, geography, age and Education show that actions should take account of females, regions such as North Aegean and Western Greece, ages 45+ and elementary to basic educated civilians. 25-34 Β-Βάθμια Κατοχή PC Κατοχή PC - + 45-54 35-44 Βασική 5 55+ Δημοτικό - 5

Η χρήση ΤΠΕ από τους πολίτες Οι Έλληνες χρησιμοποιούν τον Η/Υ και το Ιντερνετ ολοένα και περισσότερο Ωστόσο, η χρήση των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών παραμένει περιορισμένη Ωστόσο, από το 58% των τακτικών χρηστών που χρησιμοποιεί ή προτίθεται να χρησιμοποιήσει τις eGovernment Υπηρεσίες: Το 74% δηλώνει αρκετά/πολύ ικανοποιημένο με τις προσφερόμενες υπηρεσίες Το 78% θεωρεί ότι οι ιστοσελίδες είναι λειτουργικές/ φιλικές προς το χρήστη Το 46% των τακτικών χρηστών* του Διαδικτύου δεν επιθυμούν να χρησιμοποιήσουν το Ιντερνετ ως μέσο συναλλαγής με το Δημόσιο διότι: Λείπει η προσωπική επαφή 32% Δεν είναι βέβαιοι για την προστασία και την ασφάλεια των στοιχείων τους 23% Είναι πολύ πολύπλοκο 20% Λείπει η άμεση ανταπόκριση 18% ΔΓ/ΔΑ 26% * Όσοι έκαναν χρήση τους 3 τελευταίους μήνες

Η χρήση ΤΠΕ από ειδικές πληθυσμιακές ομάδες (1/2) Άτομα με Αναπηρία 7 στα 10 ΑμεΑ – χρήστες του Διαδικτύου ήδη χρησιμοποιούν ή θα ενδιαφέρονταν να χρησιμοποιήσουν το Διαδίκτυο για τις συναλλαγές με το Δημόσιο & Δηλώνουν ικανοποιημένοι από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών 1 στους 4 χρησιμοποιεί Η/Υ Ο ρόλος του διαδικτύου για ΑμεΑ άπτεται κυρίως σε: Επικοινωνία Ψυχαγωγία Ποιότητα ζωής (-) Όμως: 1 στα 2 ΑμεΑ δεν αναγνωρίζει κανένα ρόλο στο Διαδίκτυο Πολύ μικρή η ενσωμάτωση των ΑμεΑ στην Κοινωνία της Πληροφορίας 1 στους 7 έχει πρόσβαση στο Διαδίκτυο Πηγή: Παρατηρητήριο ΚτΠ, έρευνα 2007

Η χρήση ΤΠΕ από ειδικές πληθυσμιακές ομάδες (2/2) Μετανάστες Κυριότεροι λόγοι χρήσης: Email Chat/ instant messaging Πληροφορίες Ταξίδια 1 στους 5 χρησιμοποιεί Η/Υ (+) Έχουν μεγάλη πρόθεση να χρησιμοποιήσουν το Διαδίκτυο για αντικατάσταση προσωπικών επαφών & επισκέψεων στις Δημόσιες Υπηρεσίες (-) Η χρήση των παρεχομένων υπηρεσιών στο Διαδίκτυο είναι ελάχιστη έως μηδενική. 1 στους 6 έχει πρόσβαση στο Διαδίκτυο Ο ρόλος του διαδικτύου για τους μετανάστες - χρήστες άπτεται κυρίως σε άμεση επικοινωνία με συγγενείς/φίλους από άλλες χώρες, συνεισφορά στην ενημέρωση-πληροφόρηση ψυχαγωγικό ρόλο Πηγή: Παρατηρητήριο ΚτΠ, έρευνα 2007

Η χρήση ΤΠΕ από τις επιχειρήσεις Επιχειρήσεις 10+ Οι επιχειρήσεις 10+ είναι σχεδόν στο σύνολό τους εξοπλισμένες με Η/Υ και 9 στις 10 συνδεδεμένες στο Διαδίκτυο 7 στις 10 κάνουν τις συναλλαγές τους με το Δημόσιο ηλεκτρονικά (ΦΠΑ, Φορολογία, Κοινωνική Ασφάλιση) Στις επιχειρήσεις 1-9 ατόμων η διείσδυση των ΤΠΕ είναι πιο περιορισμένη Ωστόσο, οι μικρές επιχειρήσεις αύξησαν τις συναλλαγές μέσω Διαδικτύου με τις Δημόσιες Υπηρεσίες, σε αντίθεση με τις μεγάλες επιχειρήσεις όπου παρατηρείται μείωση Επιχειρήσεις 1-9

Η χρήση ΤΠΕ από τις Περιφέρειες και τους ΟΤΑ Ανάπτυξη Ιστοσελίδων Δικτυακό τόπο διαθέτουν: όλες οι Περιφέρειες το 96% των Νομαρχιών το 66% των Δήμων Από δείγμα 175 δικτυακών τόπων Δήμων που αξιολογήθηκαν: οι 49 δεν λειτουργούσαν (22%) Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Οι Περιφέρειες δεν προσφέρουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες Οι Νομαρχίες και οι Δήμοι προσφέρουν μερικές βασικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες Επίπεδα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Η πλειοψηφία των ηλεκτρονικών υπηρεσιών προσφέρονται στο 1ο επίπεδο (πληροφοριακές υπηρεσίες) Μικρό ποσοστό υπηρεσιών προσφέρεται μέχρι το 2ο επίπεδο (επικοινωνιακές υπηρεσίες)

Η χρήση ΤΠΕ στις ΔΕΚΟ - Υπηρεσίες προς πολίτες Πληροφόρηση Υποστήριξη Πελατών / Διαφήμιση Ηλεκτρονικές Πωλήσεις/ Συναλλαγές

Επίπεδο ολοκλήρωσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών στις ΔΕΚΟ Από τις υπηρεσίες που παρέχουν τα πληροφοριακά συστήματα των επιχειρήσεων μελέτης προς τους πελάτες Το 64,7% είναι καθαρά πληροφοριακές Το 5,4% είναι επικοινωνιακές Το 15,6% είναι διαδραστικές και Το 14,3% είναι συναλλακτικές

1 2 3 4 Που βρισκόμαστε σήμερα Διάθεση e-Υπηρεσιών από το Δημόσιο Ετοιμότητα του Δημοσίου – Το ανθρώπινο κεφάλαιο 4 Ο ρόλος του Παρατηρητηρίου στην περίοδο 2007 - 2013

Αξιολόγηση των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών 20 βασικές δημόσιες υπηρεσίες που αξιολογούνται ετησίως σε ευρωπαϊκό επίπεδο 4 επίπεδα ανάπτυξης των υπηρεσιών Από το 2007 αξιολογείται η προληπτική και προσωποποιημένη παροχή υπηρεσιών από το κράτος προς τους πολίτες, βάσει των αναγκών τους (5ο Επίπεδο) Επίπεδο 5 Επίπεδο 4 Επίπεδο 3 Επίπεδο 2 Επίπεδο 1

9 από τις 20 βασικές υπηρεσίες σε πλήρη ανάπτυξη Τη μεγαλύτερη ανάπτυξη εμφανίζουν οι οικονομικές υπηρεσίες Αύξηση σε σχέση με το 2006 (2006: 8 υπηρεσίες σε πλήρη ανάπτυξη) Επίπεδο ανάπτυξης υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (2007)

Οι Οικονομικές Υπηρεσίες βρίσκονται συνολικά σε πλήρη online διαθεσιμότητα από το 2003

Σε πλήρη ανάπτυξη και άλλες υπηρεσίες Δήλωση εργοδοτικών εισφορών ηλεκτρονικά www.ika.gr Αίτηση πιστοποιητικών από το portal των ΚΕΠ www.kep.gov.gr

Γενικά Συμπεράσματα για τις 20 υπηρεσίες Οι υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις είναι περισσότερο προηγμένες από τις αντίστοιχες προς τους πολίτες Υπηρεσίες με Υψηλή Ανάπτυξη: Φορολογικές υπηρεσίες Ασφαλιστικές εισφορές των επιχειρήσεων Τελωνειακές διασαφήσεις Αναζήτηση εργασίας Υποβολή στατιστικών δεδομένων Καταχώρηση οχήματος Έκδοση και παραλαβή πιστοποιητικών Υπηρεσίες με Μέτρια Ανάπτυξη: Δημόσιες προμήθειες Περιβαλλοντικές άδειες Σύσταση νέας εταιρίας Έκδοση και παραλαβή προσωπικών εγγράφων Κοινωνική ασφάλιση Υπηρεσίες Κάτω του Μετρίου: Υπηρεσίες υγείας Δηλώσεις προς την αστυνομία Δημόσιες βιβλιοθήκες

1 2 3 4 Που βρισκόμαστε σήμερα Διάθεση e-Υπηρεσιών από το Δημόσιο Ετοιμότητα του Δημοσίου – Το ανθρώπινο κεφάλαιο 4 Ο ρόλος του Παρατηρητηρίου στην περίοδο 2007 - 2013

Στοιχεία από την έρευνα του Παρατηρητηρίου για την ΚτΠ Ταυτότητα της έρευνας Δείγμα ~ 2.200 δημοσίων υπαλλήλων, εργαζόμενων σε: Υπουργεία Γενικές Γραμματείες ΔΟΥ (πανελλαδικό δείγμα) Πολεοδομίες (πανελλαδικό δείγμα) 3 υπο-έρευνες σε: Υπαλλήλους Διευθυντές Στελέχη/Διευθυντές Πληροφορικής Περίοδος έρευνας: Δεκέμβριος ’06 – Μάρτιος ’07 Εξετάστηκαν θέματα Διάθεσης και χρήσης τεχνολογικού εξοπλισμού Εκπαίδευσης στη χρήση Η/Υ Δεξιοτήτων στη χρήση Η/Υ Οργανωσιακής Συμπεριφοράς

Δημόσιοι Υπάλληλοι: Διάθεση και χρήση ΤΠΕ 9 στους 10 υπαλλήλους έχουν Η/Υ από την Υπηρεσία τους 1 στους 3 διαθέτουν λογαριασμό email από την Υπηρεσία τους Πιο συχνά χρησιμοποιείται ο Η/Υ στις ΔΟΥ Η χρήση αφορά κυρίως στο λογισμικό της Υπηρεσίας 1 = Καθόλου χρήση 5 = Πολύ συχνή χρήση

Τι προγράμματα χρησιμοποιούν οι δημόσιοι υπάλληλοι ΕΝΤΑΣΗ ΧΡΗΣΗΣ Κειμενογράφος (3.99) Λογισμικό Υπηρεσίας (3.09) Φύλλα Εργασίας (3.03) Internet (2.91) Ηλεκτρονική Αλληλογραφία (2.60) Πρόγραμμα Βάσεων Δεδομένων (1.72) Πρόγραμμα Παρουσιάσεων (1.63) 1 = Καθόλου χρήση 5 = Πολύ συχνή χρήση

Μέτρηση των eSkills των Δημοσίων Υπαλλήλων Επίπεδο 1 Άνοιγμα / Κλείσιμο Η/Υ Χρήση «ποντικιού» για έναρξη, τερματισμό, εκτέλεση εντολών προγράμματος. Χρήση λογισμικού Υπηρεσίας Επίπεδο 2 Αντιγραφή κειμένου με copy paste Χρήση word για διμόρφωση κειμένου Χρήση Word για επεξεργασία κειμένου Αναζήτηση πληροφοριών στο Διαδύκτιο Πλοήγηση στο Διαδύκτιο Αποστολή / Παραλαβή e-mail Αποθήκευση / Ανάκτηση αρχείου Αντιγραφή / Μετακίνηση αρχείου Επίπεδο 3 Προσθήκη δεδομένων σε υπάρχουσα βάση Δημιουργία βάσης δεδομένων Χρήση Excel για επεξεργασία δεδομένων Χρήση Excel για παρουσίαση δεδομένων Χρήση μακροεντολών σε Word ή Excel. Δημιουργία παρουσίασης στο Powerpoint. Επίπεδο 4 Προσδιορισμός / Επίλυση προβλήματος του Η/Υ Σύνδεση Η/Υ σε τοπικό δίκτυο Εγκάτασταση νέου υλικού Συγγραφή / Δημοσίευση ιστοσελίδας στο Διαδύκτιο Συμπίεση αρχείων 4,28 3,99 2,63 2,29

Εκπαίδευση σε χρήση ΤΠΕ Ικανοποίηση από εκπαίδευση 1 στους 10 δεν έχει λάβει καμία εκπαίδευση (ούτε έχει ενασχοληθεί προσωπικά) Περίπου οι μισοί έχουν λάβει επίσημη εκπαίδευση (εκπαιδευτικό ίδρυμα ή σεμινάριο της υπηρεσίας) Από την επίσημη εκπαίδευση απορρέει και το μικρότερο ποσοστό ικανοποίησης

Απροθυμία συμμετοχής στα σεμινάρια της Υπηρεσίας Κυριότερη αιτία μη συμμετοχής στα σεμινάρια, η έλλειψη χρόνου Υπάρχει συσχέτιση και με τα χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης από την ποιότητα και το περιεχόμενο των σεμιναρίων  Απροθυμία εργαζομένων για συμμετοχή Υπάρχει ανάγκη περισσότερο στοχευμένης εκπαίδευσης ΑΙΤΙΕΣ ΜΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΣΕ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ

Η άποψή των στελεχών γύρω από θέματα του Οργανισμού Η κουλτούρα της υπηρεσίας είναι περισσότερο γραφειοκρατική Άλλα οργανωσιακά θέματα Οι δημόσιοι υπάλληλοι είναι δεκτικοί απέναντι στις αλλαγές

1 2 3 4 Που βρισκόμαστε σήμερα Διάθεση e-Υπηρεσιών από το Δημόσιο Ετοιμότητα του Δημοσίου – Το ανθρώπινο κεφάλαιο 4 Ο ρόλος του Παρατηρητηρίου στην περίοδο 2007 - 2013

Ο Ρόλος του Παρατηρητηρίου το 2007 - 2013 Στατιστικό πρόγραμμα / μέτρηση βασικών δεικτών ΤΠΕ Σχηματισμός πλαισίου μετρήσεων Μέτρηση δεικτών βάσης Εκτίμηση των τιμών-στόχου των δεικτών Επεξεργασία και συντονισμός πρωτοβουλιών για την ψηφιακή στρατηγική Προτάσεις για διορθωτικές δράσεις Προτάσεις πολιτικής σε κυβερνητικούς φορείς Βέλτιστες πρακτικές Καμπάνιες ενημέρωσης και στοχευμένη διάχυση αποτελεσμάτων Παρακολούθηση, ευθυγράμμιση και μεταφορά γνώσης από Ευρωπαϊκές πρωτοβουλίες (π.χ. IDABC, eBusinessWatch) Μετρήσεις Προτάσεις Διάχυση Γνώσης

Έρευνα Έως το 2008 το Παρατηρητήριο θα έχει ολοκληρώσει στον τομέα της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης 5 μελέτες – έρευνες: Η χρήση των ΤΠΕ στο Δημόσιο (eGovernment) (ολοκληρώθηκε) Η χρήση των ΤΠΕ στις Περιφέρειες και τους ΟΤΑ (ολοκληρώθηκε) Η χρήση των ΤΠΕ στoν Ευρύτερο Δημόσιο και Ιδιωτικό Τομέα (ΔΕΚΟ) Μελέτη Βελτίωσης Αποδοτικότητας των Επενδύσεων σε Τεχνολογίες Πληροφορικής στη Δημόσια Διοίκηση Μελέτη περίπτωσης για τις ελληνικές online φορολογικές υπηρεσίες και άσκηση μάθησης μέσω σύγκρισης (bench-learning exercise) με αντίστοιχες υπηρεσίες χωρών της ΕΕ Κύριοι στόχοι υλοποίησης των μελετών: Αποτύπωση της υφιστάμενης κατάστασης, σε όσο το δυνατόν περισσότερες διαστάσεις Επισκόπηση διεθνούς περιβάλλοντος, συγκέντρωση και μεταφορά βέλτιστων πρακτικών Υποβοήθηση στο έργο των Φορέων Παροχή χρήσιμων στοιχείων προς τους εμπλεκόμενους φορείς και κάθε ενδιαφερόμενο Εντοπισμός των περιοχών και αναγκών για περαιτέρω έρευνα

Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων Κοντά στις εξελίξεις «Μελέτη περίπτωσης για τις ελληνικές online φορολογικές υπηρεσίες και άσκηση μάθησης-μέσω-σύγκρισης (bench-learning exercise) με χώρες της ΕΕ» (Υλοποίηση: Μάιος – Νοέμβριος 2007) Μελέτη σε 3 Φορολογικές Υπηρεσίες Κρατών - Μελών της ΕΕ Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων Finnish Tax Agency Italian Tax Agency Η ΓΓΠΣ καινοτομεί: Στη μελέτη εφαρμόζεται για πρώτη φορά η νέα ευρωπαϊκή πρόταση/ προσέγγιση στην κατεύθυνση της μάθησης μέσω σύγκρισης μεταξύ ομότιμων οργανισμών του Δημοσίου Εντοπίζει τους παράγοντες επιτυχίας & τα εμπόδια σχετικά με την επίτευξη σημαντικών επιπτώσεων από την ανάπτυξη ηλεκτρονικών υπηρεσιών Υπολογίζει την ωφέλεια από την εισαγωγή ηλεκτρονικών φορολογικών υπηρεσιών (για τη διοίκηση, τις επιχειρήσεις και τους πολίτες) Ανάπτυξη της μεθοδολογίας του «Mystery User» Αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της ΓΓΠΣ Αξιολόγηση από τους ίδιους τους χρήστες σε πραγματικό χρόνο, καθώς τις χρησιμοποιούν

Μέτρηση Το Παρατηρητήριο για την ΚτΠ μετρά σημαντικό μέρος των δεικτών του Πλαισίου Μέτρησης της Ψηφιακής Στρατηγικής

Παρακολούθηση πορείας και λήψη διορθωτικών μέτρων 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 60% 50% 40% 35% 25% 15% 10% Μέτρηση Πραγματικών Αποτελεσμάτων Σύγκριση με στόχους ~Στο τέλος κάθε χρόνου~ Σύγκριση με ΕΕ Αναθεώρηση Στόχων Ανάθεση Διορθωτικών Ενεργειών Υλοποίηση ~Παράδειγμα~ ~Παράδειγμα~ Στόχευση Διόρθωση (Νέος Στόχος) Πραγματικό 32

Διάθεση των στοιχείων ερευνών σε κάθε ενδιαφερόμενο Ανάρτηση των μελετών στο Διαδίκτυο <www.observatory.gr> Online Στατιστικά <stats.observatory.gr> Εργαλείο για την περαιτέρω επεξεργασία στατιστικών δεδομένων αναφορικά με τη χρήση νέων τεχνολογιών Ελεύθερη πρόσβαση Παραγωγή πινάκων και γραφημάτων

Διάχυση της γνώσης από το διεθνές περιβάλλον www.observatory.gr Ηλεκτρονική Βιβλιοθήκη Βέλτιστων Πρακτικών

Τι απαιτείται για την περίοδο 2007 – 2013 Το 2008 ολοκληρώνονται τα έργα του Γ’ ΚΠΣ Αναμένεται αύξηση αρκετών δεικτών μέσα στο 2009 Αρκεί αυτό για να φτάσουμε στο όραμα της Ψηφιακής Ελλάδας; Στη νέα προγραμματική περίοδο, απαιτείται: Στοχοθεσία Εσωτερικά για κάθε Οργανισμό Οριζόντια μεταξύ Οργανισμών, για συντονισμό του έργου τους Δέσμευση των Οργανισμών στην εκπλήρωση του έργου που έχουν να παραδώσουν, μέσω σύνδεσης της στοχοθεσίας με δείκτες Εσωτερικούς για κάθε οργάνωση Οριζόντιους, κοινούς μεταξύ Οργανισμών Κατεύθυνση της στοχοθεσίας, και κατ’ επέκταση των δεικτών, προς τους στόχους της Ψηφιακής Στρατηγικής Σε επίπεδο έργων, έχοντας ήδη δημιουργήσει την απαραίτητη υλικοτεχνική υποδομή από τα έργα του 3ου ΚΠΣ, η προσοχή στρέφεται σε: Διασύνδεση Συστημάτων/ Τράπεζες Δεδομένων (Διαλειτουργικότητα) Αναδιοργάνωση διαδικασιών (BPR) Υπηρεσίες και περιεχόμενο Μείωση του Ψηφιακού Χάσματος

- Ευχαριστώ - www.observatory.gr