ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ:  Υπηρεσίες Κινητής Διακυβέρνησης  Αξιολόγηση Ποιότητας Υπηρεσιών μέσω Κινητών Συσκευών Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής Πανεπιστήμιο Μακεδονίας

ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ (m-government) ΕΠΙΠΕΔΑ ΚΙΝΗΤΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ  m-G2G (μεταξύ κυβερνητικών οργανισμών – δημόσιων υπηρεσιών)  m-G2E (μεταξύ κυβέρνησης και δημοσίων υπαλλήλων)  m-G2C (μεταξύ κυβέρνησης και πολιτών)  m-G2B (μεταξύ κυβέρνησης και επιχειρήσεων)

Φόρος εισοδήματος, Φόρος επιχειρήσεων, Εισφορές κοινωνικής ασφάλισης για τους εργαζόμενους, Φ.Π.Α., Τελωνειακές διασαφήσεις ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΣΟΔΩΝ Καταχώριση οχήματος, Πιστοποιητικά, Ανακοίνωση μετακόμισης, Έναρξη επιχείρησης, Υποβολή δεδομένων σε στατιστικές υπηρεσίες ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΤΑΧΩΡΙΣΕΩΝ Υπηρεσίες αναζήτησης εργασίας, Παροχές κοινωνικής ασφάλισης, Δήλωση στην αστυνομία, Δημόσιες βιβλιοθήκες, Υπηρεσίες υγείας, Δημόσιες προμήθειες ΑΝΤΑΠΟΔΟΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Προσωπικά έγγραφα, Αίτηση οικοδομικής άδειας, Εγγραφή στην ανώτατη εκπαίδευση, Περιβαλλοντικές άδειες ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ – ΚΙΝΗΤΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ

Βαθμολόγηση των Υπηρεσιών Κινητής Διακυβέρνησης ως προς τη Σημαντικότητά τους να Δοθούν μέσω Κινητών Συσκευών (για κάθε ένα από τα παρακάτω χαρακτηριστικά του περιβάλλοντος χρήσης των κινητών συσκευών) Σύντομος χρόνος χρήσης της συσκευής Κρίσιμες χρονικά καταστάσεις Αυθόρμητες ανάγκες - αποφάσεις Ο χρήστης βρίσκεται μακριά από σπίτι / γραφείο Αξιοποίηση των “νεκρών” χρονικών περιόδων μιας μέρας mG2C Υπηρεσίες δημιουργίας εσόδων Χαμηλής σημαντικό- τητας Μέτριας (ή υψηλής ανάλογα με τις προθεσμίες) ΜέτριαςΧαμηλής mG2B Υπηρεσίες δημιουργίας εσόδων Χαμηλής Μέτριας (ή υψηλής ανάλογα με τις προθεσμίες) Χαμηλής Χαμηλής (ή μέτριας – τελωνειακές διασαφήσεις) Χαμηλής mG2C Υπηρεσίες καταχωρίσεων ΜέτριαςΧαμηλής Χαμηλής (ή μέτριας – πιστοποιητικά) Μέτριας

mG2B Υπηρεσίες καταχωρίσεων Χαμηλής (ή μέτριας – εταιρία) Χαμηλής Χαμηλής (ή μέτρια – εταιρία) Χαμηλής mG2C Ανταποδοτικές υπηρεσίες Υψηλής Μέτριας (ή υψηλής – υγεία, αστυνομία) Υψηλής Μέτριας (ή υψηλής – βιβλιοθήκες, αναζήτηση εργασίας) mG2B Ανταποδοτικές υπηρεσίες ΧαμηλήςΥψηλήςΧαμηλήςΜέτριαςΧαμηλής mG2C Υπηρεσίες χορήγησης αδειών Μέτριας Χαμηλής (ή μέτριας – εκπαίδευση) Μέτριας Μέτριας (ή υψηλής – εκπαίδευση) mG2B Υπηρεσίες χορήγησης αδειών Χαμηλής Υπηρεσίες αποκλειστικά για κινητές συσκευές Υψηλής

1 Όλες οι υπηρεσίες που μπορούν να προσφερθούν αποκλειστικά σε πλατφόρμες κινητών συσκευών (smartphones, tablets…) 2 mG2C ανταποδοτικές υπηρεσίες & mG2C υπηρεσίες χορήγησης αδειών (υπηρεσίες των οποίων η διάθεση σε κινητές συσκευές είναι σημαντική για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητάς τους) 3 Όλες οι άλλες υπηρεσίες που είναι απλά συμπληρωματικές των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΟΜΑΔΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ

ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΤΙΜΗΣΗΣ ΜΙΑΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΣΥΣΚΕΥΗΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΧΡΗΣΗΣ ΚΙΝΗΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΝΤΑΙ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ “Το σύνολο των χαρακτηριστικών των υπηρεσιών (και των κινητών συσκευών, μέσω των οποίων παρέχονται) σύμφωνα με τα οποία ικανοποιούνται οι εκφρασμένες αλλά και οι συναγόμενες ανάγκες των χρηστών με αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο” Η ποιότητα είναι μετρήσιμο μέγεθος, ωστόσο δεν υπάρχει η απόλυτη συναίνεση αναφορικά με το ποιά είναι τα παραπάνω χαρακτηριστικά

Εξειδίκευση Σχεδίαση Πληροφόρηση Απτά στοιχεία Ασφάλεια / Ιδιωτικότητα Επίλυση προβλημάτων Εντύπωση Εξοπλισμός Περιβάλλον χρήσης Αξιοπιστία Παραμετροποί ηση Ποιότητα Αλληλεπίδρασης Ποιότητα Αποτελέσματος Ποιότητα Περιβάλλοντος Ποιότητα υπηρεσιών ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ

Διαστάσεις Κριτήρια Ποιότητας Εξειδίκευση Άριστη γνώση της υπηρεσίας Απάντηση των ερωτήσεων του χρήστη από τον πάροχο Κατανόηση των αναγκών του χρήστη από τον πάροχο Κατανόηση από τον πάροχο ότι ο χρήστης βασίζεται στις γνώσεις του παρόχου Επίλυση προβλημάτων Ενδιαφέρον για την επίλυση των προβλημάτων του χρήστη Ύπαρξη τμήματος υποστήριξης του χρήστη Άμεση επίλυση των προβλημάτων του χρήστη Επίγνωση από τον πάροχο της σοβαρότητας ενός ενδεχόμενου προβλήματος της υπηρεσίας Πληροφόρηση Ακριβής πληροφόρηση από τον πάροχο Ενημέρωση του χρήστη για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας Αποτελεσματική διαχείριση δεδομένων / πληροφοριών του χρήστη Γνώση του παρόχου για τις ακριβείς πληροφορίες που χρειάζεται ο χρήστης Ασφάλεια / Ιδιωτικότητα Αίσθηση ασφάλειας στο χρήστη καθ’ όλη τη διάρκεια παροχής της υπηρεσίας Ύπαρξη πιστοποιητικού ασφάλειας Παροχή εγγυήσεων για την προστασία των προσωπικών δεδομένων του χρήστη Αξιοποίηση των προσωπικών δεδομένων του χρήστη κατόπιν άδειάς του Προτεινόμενα Κριτήρια για την Ανάλυση των Διαστάσεων της Ποιότητας Υπηρεσιών Μέσω Κινητών Συσκευών

Διαστάσεις Κριτήρια Ποιότητας Παραμετρο- ποίηση Παροχή παραμετροποιημένων υπηρεσιών στο χρήστη Αντιμετώπιση προβλημάτων του χρήστη κατά περίπτωση Παροχή εξατομικευμένων πληροφοριών στο χρήστη Κάλυψη εξατομικευμένων προσδοκιών του χρήστη Εξοπλισμός Αξιοποίηση στο έπακρο των δυνατοτήτων του τηλεπικοινωνιακού δικτύου Αξιοποίηση στο έπακρο των δυνατοτήτων της κινητής συσκευής του χρήστη Υψηλή ταχύτητα απόκρισης της υπηρεσίας Σχεδίαση Περιβάλλον αλληλεπίδρασης (οθόνες/φόρμες) υψηλής αισθητικής Ευχρηστία στις οθόνες/φόρμες μιας υπηρεσίας Καθοδήγηση του χρήστη μέσα από οθόνες/φόρμες όταν απαιτείται Απλοποίηση των απαιτούμενων ενεργειών του χρήστη Περιβάλλον χρήσης Αξιοποίηση πληροφοριών θέσης της κινητής συσκευής από την υπηρεσία Λειτουργία υπηρεσίας σε συνθήκες ασταθούς σύνδεσης Ανταπόκριση υπηρεσίας σε συνθήκες μειωμένης φωτεινότητας / θορύβου Προτεινόμενα Κριτήρια για την Ανάλυση των Διαστάσεων της Ποιότητας Υπηρεσιών Μέσω Κινητών Συσκευών (2)

Διαστάσεις Κριτήρια Ποιότητας Αξιοπιστία Ολοκλήρωση της υπηρεσίας εντός των προβλεπόμενων ορίων Ενημέρωση από τον πάροχο για ενδεχόμενες χρονικές καθυστερήσεις παράδοσης της υπηρεσίας Δυνατότητα ακύρωσης/συνέχισης της υπηρεσίας σε ενδεχόμενες καθυστερήσεις Απτά στοιχεία Δυνατότητα εκτύπωσης από την υπηρεσία στοιχείων που παρήχθησαν ή/και ζητήθηκαν Παροχή διαβεβαιώσεων από τον πάροχο για την ολοκλήρωση ή μη της διαδικασίας Δυνατότητα αποστολής από την υπηρεσία στοιχείων που παρήχθησαν ή/και ζητήθηκαν σε προορισμό που επιλέγει ο χρήστης Εντύπωση Διακοπή στην παροχή της υπηρεσίας δημιουργεί αρνητική εντύπωση στο χρήστη Ο πάροχος οφείλει να αναλαμβάνει το κόστος από τη διακοπή στην παροχή της υπηρεσίας Παροχή της υπηρεσίας στον ελάχιστο δυνατό χρόνο δημιουργεί θετική εντύπωση στο χρήστη Αίσθηση καλής εμπειρίας του χρήστη κατά την ολοκλήρωση της υπηρεσίας Προτεινόμενα Κριτήρια για την Ανάλυση των Διαστάσεων της Ποιότητας Υπηρεσιών Μέσω Κινητών Συσκευών (3)