Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό Αλεξάνδρειο ΤΕΙ Θεσσαλονίκης Σχολή Διοίκησης & Οικονομίας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Ακαδ. Έτος 2016-2017 Δρ Σπύρος Αβδημιώτης & Δρ Χριστίνα Μπονάρου Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον Τουρισμό 9η Διάλεξη: Διαχείριση κρίσεων στον τουρισμό

Επιχειρηματική κρίση: ορισμός Έκτακτο γεγονός (ή σειρά γεγονότων) που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την λειτουργία, την αξιοπιστία, το κύρος και τη φήμη της επιχείρησης ή του οργανισμού, προξενώντας την αρνητική προσοχή των ΜΜΕ ή άλλων ομάδων ενδιαφερομένων (stakeholders). Κρίση: εξελίσσεται με προβλεπόμενο τρόπο. Μπορεί να προβλεφθεί και να εφαρμοστεί σχέδιο αντιμετώπισης Καταστροφή: κατάσταση που δεν μπορεί να προβλεφθεί, μόνο να αντιμετωπιστεί και μάλιστα με τη βοήθεια εξωτερικών (εκτός επιχείρησης) «δυνάμεων». Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

ΠΡΟΣΟΧΗ Κρίση δεν είναι ΜΟΝΟ αυτό που έχει συμβεί, αλλά και αυτό που νομίζουν οι άλλοι ότι έχει συμβεί. Καθοριστικής σημασίας η επιλογή των λέξεων: Ανεπιθύμητη κατάσταση; Πρόβλημα; Κρίση; Ύφεση; Καταστροφή; Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Βασικά χαρακτηριστικά των κρίσεων έντονο το στοιχείο του αιφνιδιασμού (αναπάντεχα γεγονότα) απειλή για την επιχείρηση: πλήττεται η λειτουργία και η εικόνα της επιχείρησης κλιμάκωση της έντασης συναισθηματική φόρτιση, ανασφάλεια ή/και πανικός τα «φώτα» της δημοσιότητας ανάβουν επικρατεί επικοινωνιακό «χάος» ανάγκη γρήγορης λήψης αποφάσεων Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Κρίσεις στον τουρισμό Ιδιαίτερη φύση του τουριστικού προϊόντος Ιδιαίτερη φύση του τουριστικού προϊόντος «ευπαθές» και ευπρόσβλητο από πολλά είδη κρίσεων Κρίσεις που αντιμετωπίζονται σε -εθνικό επίπεδο (βλ. ΕΟΤ, Υπουργείο Πολιτισμού και Τουρισμού), - τοπικό επίπεδο (Περιφέρειες, Νομαρχίες, Δήμοι, συλλογικοί φορείς) - επίπεδο επιχείρησης Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Πιθανοί τομείς κρίσεων στον τουρισμό Τεχνικά προβλήματα Συμπεριφορά πελατών π.χ. πληροφοριακό σύστημα τήρησης πελατολογίου Τήρηση νομοθεσίας, διενέργεια ελέγχων από αρμόδια όργανα Ανθρώπινα σφάλματα Ανταγωνισμός π.χ. ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών από το προσωπικό της επιχείρησης Δολιοφθορά Φημολογία Σχέσεις με την τοπική κοινωνία Συναλλαγές και παροχή υπηρεσιών από εξωτερικούς προμηθευτές και συνεργάτες Ευρύτερο πολιτικό, οικονομικο- κοινωνικό περιβάλλον (ύφεση, φορολογία, διεθνείς σχέσεις κ.α.) Υγιεινή και ασφάλεια- περιβαλλοντική διαχείριση Φυσικοί κίνδυνοι, καταστροφές Τρομοκρατία Αρρώστιες/επιδημίες Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Διαχείριση κρίσεων Το σύνολο των στρατηγικών, διαδικασιών και μέτρων, τα οποία είναι προγραμματισμένα και μπαίνουν σε εφαρμογή για να προλάβουν και να αντιμετωπίσουν την κρίση. Μεθοδολογία που περιλαμβάνει συγκεκριμένο σχέδιο, οργάνωση, καθοδήγηση και έλεγχο πριν, κατά τη διάρκεια, και μετά από μια κρίση, ώστε να ελαχιστοποιηθούν τυχόν απώλειες. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Στάδια διαχείρισης κρίσεων Πρόληψη Ετοιμότητα Αντίδραση Ανάκαμψη Δημιουργία & οργάνωση ομάδας κρίσεων και πλάνου διαχείρισης κρίσεων Προσοχή στα προειδοποιητικά σημάδια Ικανότητα γρήγορης πρώτης αντίδρασης Επισήμανση τέλους της κρίσης Επαναφορά στην ομαλότητα Καταγραφή & έλεγχος των ενεργειών αντίδρασης Διδάγματα Αναγνώριση της κρίσης Ενεργοποίηση ομάδας κρίσεων & σχεδίου δράσης Συνεχής συγκέντρωση & επαλήθευση πληροφοριών. Αδιάκοπη επικοινωνία με τους ενδιαφερόμενους (φορείς, πολιτεία, ΜΜΕ, πελάτες, προσωπικό κ.α.). Αποφυγή κερδοσκοπίας Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Η καλύτερη αντιμετώπιση μιας κρίσης… …είναι η πρόληψη Οι επιχειρήσεις (θα έπρεπε να) επενδύουν στην εκπαίδευση του προσωπικού τους σχετικά με τη διαχείριση κρίσεων. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Στάδια σχεδιασμού για διαχείριση κρίσεων Στάδιο 1ο: Ανάλυση πιθανών περιστατικών κρίσης Στάδιο 2ο: Κατάρτιση «Ντοσιέ σχεδίων διαχείρισης κρίσεων» που περιλαμβάνει Γενικές αρχές και διαδικασίες Εξειδικευμένα σχέδια διαχείρισης (ανάλυση περιστατικού, επιπτώσεων, άμεσων ενεργειών, ρόλοι στελεχών, συνεργασίες, η επόμενη μέρα) Στάδιο 3ο: Εκπαίδευση και προετοιμασία για την εφαρμογή Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Η επικοινωνιακή διάσταση της κρίσης (χειρισμός των ΜΜΕ) Η επικοινωνιακή διάσταση της κρίσης (χειρισμός των ΜΜΕ) Καθοριστικός ο ρόλος του γραφείου τύπου. Ύπαρξη επίσημου εκπροσώπου. Αν δεν υπάρχει, πρόβλεψη για δημιουργία «έκτακτης» ομάδας τύπου/δημοσίων σχέσεων Σημαντικό η είδηση να διαδοθεί πρώτα από την ίδια την επιχείρηση Δημιουργία κέντρου ενημέρωσης –κατάλληλα εξοπλισμένου Συλλογή στοιχείων & επαλήθευση γεγονότων Ευγένεια προς δημοσιογράφους, διαρκής επικοινωνία, απαντήσεις σε ερωτήματα ή/και υπόσχεση διερεύνησης επιμέρους θεμάτων Μη ανακοίνωση ονομάτων νεκρών ή τραυματιών πριν την ενημέρωση των συγγενών Καθορισμός συνέντευξης τύπου και σύνταξη δελτίου τύπου. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Λόγοι αποτυχίας διαχείρισης κρίσης Ανυπαρξία κρατικού σχεδίου αντιμετώπισης κρίσεων Ανυπαρξία σχεδίου αντιμετώπισης κρίσεων, μέσα στις επιχειρήσεις Ελλιπής εκπαίδευση Ελλιπής υποδομές Αδυναμία άμεσης ανταπόκρισης Μη επιτυχημένη επικοινωνιακή πολιτική Λάθος επιλογή συνεργατών Σύγκρουση «συμφερόντων» μεταξύ διαφορετικών αρχών (π.χ. σε επίπεδο προορισμού) «Τα παθήματα δεν γίνονται μαθήματα» Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Μελέτη περίπτωσης πνιγμού ανήλικου σε πισίνα ξενοδοχείου η επιχείρηση αμέλησε να τηρήσει τους κανόνες ασφαλείας και συντήρησης (το παιδί μετακίνησε το κάλυμμα του αγωγού φιλτραρίσματος). δεν υπήρχε ναυαγοσώστης τη στιγμή του ατυχήματος. ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Δελτίο Τύπου από τον Πρόεδρο της εταιρείας: Το ξενοδοχείο θα τελείωνε νωρίτερα την σεζόν Θα γινόταν σύσταση επιτροπής διερεύνησης του ατυχήματος και τέλος Ανακοίνωση εκπαιδευτικού προγράμματος για το προσωπικό με αντικείμενο θέματα ασφαλείας. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Συστηματική συνεργασία με τα ελληνικά και ξένα μέσα ενημέρωσης. Η κατάλληλη προετοιμασία για την αντιμετώπιση κρίσεων σε εθνικό επίπεδο περιλαμβάνει: Συστηματική συνεργασία με τα ελληνικά και ξένα μέσα ενημέρωσης. Εκπαίδευση στελεχών στις τεχνικές διαχείρισης κρίσεων. Εκπόνηση αναλυτικών σχεδίων που θα προβλέπουν τη διαχείριση μιας κρίσης βήμα-βήμα για κάθε πιθανό σενάριο. Ξεκάθαρη κατανομή ρόλων μεταξύ όλων των στελεχών και υπηρεσιών που εμπλέκονται στη διαχείριση μιας κρίσης. Πρόβλεψη κονδυλίων εκτάκτου ανάγκης στον προϋπολογισμό με σαφείς όρους για την άμεση εκταμίευσή τους. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

8η ΑΣΚΗΣΗ (για την τάξη) Θέμα για συζήτηση: Κάτω από ποιες συνθήκες μπορεί μια κρίση να λειτουργήσει ευνοϊκά για μια τουριστική επιχείρηση, ενδυναμώνοντας το κύρος και την φήμη της; Σχολιάστε λαμβάνοντας υπόψη όσα έχουμε μάθει μέχρι στιγμής για τον ρόλο του τμήματος δημοσίων σχέσεων μιας επιχείρησης. Σκεφτείτε κάποια πραγματικά ή υποθετικά παραδείγματα. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 8η Διάλεξη

Ερωτήσεις; Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Πηγές & βιβλιογραφία Αγγελής, Α. (2010). Διαχείριση Κρίσεων. Σημειώσεις. Πανεπιστήμιο Κύπρου. Διαθέσιμο στην ιστοσελίδα http://www.ucy.ac.cy/data/hure/Training%20Programs%20Directory/Crisis%20Management.pdf Δημητρίου, Α. (2010). Διαχείριση κρίσεων στον τουρισμό. Αδημοσίευτη παρουσίαση για το μάθημα Σεμινάριο Τελειοφοίτων, Τμήμα Τουριστικών Επιχειρήσεων, ΑΤΕΙΘ. Κούτουλας, Δ. (2005). «Διαχείριση Κρίσεων: Αναγκαία Παράμετρος της Τουριστικής Πολιτικής», Travel Daily News, Διαθέσιμο στην ιστοσελίδα http://www.traveldailynews.gr/makeof.asp?central_id=630&permanent_id=40 [πρόσβαση 10/12/2011]. Λύτρας, Π. (2008). Δημόσιες σχέσεις και επικοινωνία στον τουρισμό. Αθήνα: Interbooks. Ξύγγη, Μ. (2006). Δημόσιες σχέσεις. Προγραμματισμός και σωστή επικοινωνία με το κοινό σας. Αθήνα: Προπομπός. Τσούκας, Χ. (2009). «Επιτυχής αντιμετώπιση κρίσεων με ψυχραιμία, οξυδέρκεια, ταχύτητα». Εφημερίδα Καθημερινή, Διαθέσιμο στην ιστοσελίδα http://news.kathimerini.gr/4dcgi/_w_articles_economyagor_2_04/10/2009_331857 [πρόσβαση 10/12/2011]. Σωτηρόπουλος, Α. (χ.χ.).e - TRAVEL NEWS ,Ηλεκτρονική εφημερίδα για την τουριστική και ξενοδοχειακή βιομηχανία. Η διαχείριση κρίσεων στα ξενοδοχεία. Μελέτη περιπτώσεων (case studies). Διαθέσιμο στην ιστοσελίδα http://e-travelnews.blogspot.com/2009/02/case- studies_1544.html [πρόσβαση 10/12/2011]. Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη

Επικοινωνία: rdoffice@gmail.com Επικοινωνία & Δημόσιες Σχέσεις στον τουρισμό - 9η Διάλεξη