ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Κεφάλαιο 2 Η διοίκηση ολικής ποιότητας (ΔΟΠ)

Γενικά Η διοίκηση ολικής ποιότητας (Total Quality Management) Είναι νέος τρόπος διοίκησης Με βασικό προσανατολισμό, την καλύτερη δυνατή ικανοποίηση των πελατών: Εξωτερικών, καταναλωτές και χρήστες Εσωτερικών, διοικητικά στελέχη και εργαζόμενοι

Λόγοι υιοθέτησης της ΔΟΠ Η ανάγκη επιβίωσης και ανάπτυξης της επιχείρησης σε ανταγωνιστική και κορεσμένη αγορά Η αδυναμία άλλων προσεγγίσεων για τη διασφάλιση ποιότητας Η αναποτελεσματικότητα «μηχανιστικών διαδικασιών», όπως οι χάρτες ποιότητας

Προϋποθέσεις εφαρμογής ΔΟΠ Εστίαση της προσπάθειας στον ανθρώπινο παράγοντα Επιδίωξη για μακροπρόθεσμα οφέλη Με αρνητικό εργασιακό κλίμα και βραχυπρόθεσμες βελτιώσεις, η προσπάθεια είναι μάταιη

Γενικές Αρχές της ΔΟΠ Υποστήριξη και ενεργός συμμετοχή της διοίκησης Υποστήριξη και ενεργός συμμετοχή της διοίκησης Εστίαση στις ανάγκες: πελατών- εργαζομένων Έμφαση σε συνεχείς βελτιώσεις Συμμετοχή όλων σε ομάδες Λήψη αποφάσεων με πραγματικά δεδομένα

Υποστήριξη και συμμετοχή διοίκησης Προτεραιότητα Με συμβατικό μάνατζμεντ Προσέγγιση με διοίκηση ολικής ποιότητας Πρώτη Κόστος Ποιότητα Δεύτερη Έγκαιρη παράδοση Ελαχιστοποίηση χρόνου παράδοσης Τρίτη

Εστίαση σε πελάτες - εργαζομένους Η επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει: Ποιοι είναι οι πελάτες της Ποιες είναι οι ανάγκες τους Ποιες είναι οι προσδοκίες από το είδος Απαραίτητη είναι η διεξαγωγή ερευνών αγοράς Καλύτερη αντιμετώπιση πελατών Ικανοποίηση «εσωτερικών» πελατών

Έμφαση σε συνεχείς βελτιώσεις Καλή σχεδίαση Σωστή σχεδίαση παραγωγικής διαδικασίας Έλεγχος κατά την παραγωγή για ελαττώματα Δημιουργία μεικτών διαλειτουργικών ομάδων Η παραδοσιακή προσέγγιση με ειδικές ομάδες, σε διαδοχικές φάσεις, δημιουργεί προβλήματα επικοινωνίας και συντονισμού Με μικτές ομάδες υπάρχει ταυτόχρονη αντιμετώπιση των δυσκολιών

Συμμετοχή όλων σε ομάδες Η αντιμετώπιση της ποιότητας χωρίς τη συμμετοχή εργαζομένων: Εφησυχάζει τους εργαζομένους σχετικά με τα προβλήματα Χρονική καθυστέρηση από την παραγωγή ελαττωμάτων μέχρι τον εντοπισμό Η ανάθεση της ποιότητας στους εργαζομένους περιορίζει τα δύο παραπάνω Το ειδικό τμήμα ελέγχου ποιότητας λειτουργεί συμβουλευτικά

Λήψη αποφάσεων με πραγματικά δεδομένα Συλλογή και ανάλυση στοιχείων για: Προσδιορισμό προβλήματος Σωστή ανάλυση αιτιών προβλήματος Λήψη αποφάσεων σχετικά με τις ενδεδειγμένες ενέργειες για επίλυση προβλήματος

Αντικειμενικοί σκοποί της ΔΟΠ Η αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη Η διασφάλιση μεγάλης αποτελεσματικότητας της επιχείρησης σε σχέση με το κόστος λειτουργίας Η αύξηση της ικανότητας της επιχείρησης για καινοτομίες και ευελιξία στις αναγκαίες προσαρμογές Η συμπίεση του χρόνου ικανοποίησης παραγγελιών Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας του ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης Η αξιοποίηση νέας τεχνολογίας, νέου εξοπλισμού και λογισμικού, όταν τούτο ενισχύει τους στρατηγικούς στόχους

Προσέγγιση Deming στη ΔΟΠ Θέμα Από Προς Σκοπός Ικανοποίηση στόχων Συνεχής βελτίωση Κριτήρια απόδοσης Κόστος, χρόνος εκτέλεσης παραγγελιών Απαιτήσεις πελάτη Ροή πληροφοριών Κάθετη Κάθετη κι οριζόντια Μέτρηση δεικτών Δικαιολογία Διάγνωση Προβλημάτων Συμπεριφορά σε αλλαγές Αντίδραση Τρόπος ζωής Αντίδραση σε σφάλματα Ποιος; Γιατί; Απαιτούμενες οργανωτικές αλλαγές για την εφαρμογή της ΔΟΠ

Βασικά σημεία στη φιλοσοφία Deming Η εστίαση σε μακροχρόνια προγράμματα για τη βελτίωση της ποιότητας Η έμφαση στην ηγεσία, στη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων Η ενσωμάτωση ποιότητας στην αρχική σχεδίαση του προϊόντος και τις διαδικασίες παραγωγής Η ενθάρρυνση δραστηριοποίησης των εργαζομένων σε ομάδες σε διαφορετικά τμήματα Η αξιοποίηση των μεθόδων στατιστικού ποιοτικού ελέγχου για τον περιορισμό των διακυμάνσεων στα χαρακτηριστικά ποιότητας

Προσέγγιση Juran στη ΔΟΠ Η διοίκηση ποιότητας ως ένα οργανωμένο σύνολο βασικών λειτουργιών για την ποιότητα Έμφαση στις λειτουργίες σχεδιασμού, ελέγχου και βελτίωσης της ποιότητας με σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη και την αύξηση της ανταγωνιστικότητας Καθιέρωση του κόστους ποιότητας ως βασικός δείκτης του επιπέδου ποιότητας Έμφαση στη διεξαγωγή μελετών σε κρίσιμα προβλήματα ποιότητας με σκοπό την υλοποίηση προτάσεων, έχοντας ως κριτήριο την απόδοση της επένδυσης για βελτίωση της ποιότητας

Προσέγγιση Crosby στη ΔΟΠ Τέσσερεις Απόλυτες Θέσεις: Η έννοια της ποιότητας ορίζεται ως συμμόρφωση στις απαιτήσεις του πελάτη κι όχι στο πόσο καλό είναι κάτι. Η ποιότητα επιτυγχάνεται με την πρόληψη ελαττωματικών κι όχι τον έλεγχο και την αξιολόγηση μετά την παραγωγή. Ο σκοπός και το standard στην επίτευξη ποιότητας θα πρέπει να είναι ο μηδενισμός των ελαττωματικών κι όχι κάποιο επίπεδο αποδεκτής ποιότητας. Η μέτρηση κι αξιολόγηση της ποιότητας πρέπει να γίνεται με βάση το κόστος της μη συμμόρφωσης στις απαιτήσεις του πελάτη κι όχι σε δείκτες. ‘Φτιάξε το προϊόν σωστά την πρώτη φορά’ (zero defects)

Ολοκληρωμένο πρόγραμμα ΔΟΠ Ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα ΔΟΠ θα πρέπει να προσδιορίζει: Τον τρόπο οργάνωσης της συνολικής προσπάθειας Την εκπαίδευση και ανάπτυξη του hr και του σημαντικού ρόλου του στην ποιότητα Τη συστηματική μέτρηση όλων των βασικών για τον πελάτη δεικτών ποιότητας Τον εντοπισμό και τη συστηματική προσπάθεια μέσα από οργανωμένες ομάδες εργαζομένων και διοικητικών στελεχών για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας

Νέες τάσεις στην εξέλιξη της ΔΟΠ Στα πρώτα χρόνια ανάπτυξης της ΔΟΠ: έμφαση στη βελτίωση της οργανωτικής δομής και του τρόπου λειτουργίας του υπάρχοντος συστήματος της επιχείρησης Σήμερα όμως: έμφαση στην ποιότητα των διοικητικών αποφάσεων με κατεύθυνση την ευελιξία και προσαρμοστικότητα της επιχείρησης στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον, την ανάπτυξη καινοτομιών, την εισαγωγή με νέα προϊόντα σε νέες αγορές, τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών logistics και την εδραίωση του κοινωνικού προσώπου