1 ΜΑΡΙΑ ΠΙΤΣΙΚΑ ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ TUV HELLAS Ξεπερνώντας τους τύπους και μπαίνοντας στην ουσία μιας επιθεώρησης Πόσο εκτεθειμένα είναι τα Ελληνικά τρόφιμα σε έντομα & τρωκτικά; Αθήνα

2 Επιθεώρηση  Επιθεώρηση :συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διεργασία για τη λήψη τεκμηρίων επιθεώρησης και την αντικειμενική αξιολόγησή τους, με σκοπό τον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησης των κριτηρίων επιθεώρησης  Επαληθεύει την συμμόρφωση με τα πρότυπα /νομοθεσία/ απαιτήσεις πελάτη/ επιχείρησης  Διασφαλίζει την διασύνδεση με όλες τις διεργασίες  Απαιτεί αναλυτική σκέψη και σχεδιασμό

3 ΣΚΟΠΙΜΟΤΗΤΕΣ ΓΙΑ ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΩΝ  Συλλογή πραγματικών στοιχείων για λήψη αποφάσεων  Επίτευξη αντικειμενικής πληροφόρησης/ αποδείξεων για επαλήθευση της συμμόρφωσης ως προς τις απαιτήσεις  Διάγνωση του επιπέδου διακινδύνευσης (risk) του οργανισμού  Προσδιορισμός σημείων προς βελτίωση  Βελτίωση επικοινωνίας και παρακίνησης  Αξιολόγηση επίδοσης βασισμένη σε γεγονότα

4 ΣΚΟΠΙΜΟΤΗΤΕΣ ΓΙΑ ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΩΝ  Αξιολόγηση του καθεστώτος και των δυνατοτήτων του εξοπλισμού  Εντοπισμός αναγκών εκπαίδευσης  Αξιολόγηση της επάρκειας/ αποτελεσματικότητας/ αποδοτικότητας του Συστήματος Διαχείρισης  Εντοπισμός ελλείψεων/ αδυναμιών για εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών  Πιστοποίηση

5 πελάτηςπαραγωγή προμήθεια Παράδοση Επιθεώρηση διεργασίας Αντικ. σκοποί ΑπαιτήσειςΝομοθεσία

6 Η διεργασία της επιθεώρησης του συστήματος πολιτική σκοποί σχεδιασμός αποτελέσματα εξερχόμενα λειτουργικές διεργασίες εισερχόμενα Ανώτατη Διοίκηση Τεχνικοί εμ π ειρογνώμονες

7 ΕΠΙΘΕΩΡΟΥΜΕΝΟΣ Εντιμότητα/ Ειλικρίνεια Σαφήνεια Επαγγελματισμός Γνώση Επικοινωνία Διάθεση πόρων Ικανοποιητική /προετοιμασία ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ Διαπίστωση της συμμόρφωσης Εντοπισμός: Θετικών σημείων Αδυναμιών Ευκαιριών για βελτίωση ΟΜΑΔΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ Ηγετικές ικανότητες Προετοιμασία Γνώση των διεργασιών και της επιχειρηματικότητας Αξιολόγηση της διακινδύνευσης Επικοινωνία –συνεργασία- εμπιστοσύνη Ικανότητα ανάλυσης και σύνθεσης Διαχείριση κρίσεων ΕΠΙΚΕΦΑΛΗΣ ΟΜΑ ΔΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

8 ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ  Μπορεί η επιθεώρηση να έχει προστιθέμενη αξία;  Πρέπει να έχει  Το αποτέλεσμα της επιθεώρησης εξαρτάται και από τον επιθεωρητή και από την επιχείρηση  Ο επιθεωρητής στο τέλος της επιθεώρησης πρέπει να είναι βέβαιος ότι: 1.Κάλυψε όλα τα σημεία,απαραίτητα για την επιβεβαίωση της συμμόρφωσης 2.Η έκταση και το βάθος της επιθεώρησης ήταν ικανοποιητικά ως πρός τη συγκεκριμένη επιχείρηση και το βαθμό διακινδύνευσης 3.Η κατάσταση της επιχείρησης στη συγκεκριμένη στιγμή δεν ήταν μία καλά «προετοιμασμένη εικόνα» αλλά εντόπισε τα τεκμήρια που αποδεικνύουν ότι η επιχείρηση έχει τη δέσμευση και τα μέσα να εφαρμόζει καθημερινά και με συνέπεια ΣΔ

9 ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ 4.Η διοίκηση της επιχείρησης δεσμεύεται για την αποτελεσματική εφαρμογή των διορθωτικών ενεργειών 5.Η επιχείρηση κατανόησε τη σκοπιμότητα και την αποτελεσματικότητα της επιθεώρησης Η επιχείρηση θέλει: 1.Δίκαιη,αντικειμενική, αμερόληπτη και αποτελεσματική επιθεώρηση 2.Να επιβεβαιώσει την ορθότητα των πρακτικών της και των προσπαθειών της 3.Να αποκτήσει νέες γνώσεις και πληροφορίες 4.Να αποκτήσει το πιστοποιητικό!

10 Συλλογή και επαλήθευση πληροφοριών Συνεντεύξεις Παρατήρηση δραστηριοτήτων/ εγκαταστάσεων/ συνθηκών Ανασκοπήσεις τεκμηρίωσης/ αρχείων Με προσωπικό από διάφορα επίπεδα Πολιτικής, στόχων, διαδικασιών οδηγιών, αδειών, μετρήσεις, προδιαγραφών, πρακτικά συναντήσεων, εκθέσεις επιθεώρησης κλπ Με προσωπικό από διάφορα επίπεδα Πολιτικής, στόχων, διαδικασιών οδηγιών, αδειών, μετρήσεις, προδιαγραφών, πρακτικά συναντήσεων, εκθέσεις επιθεώρησης κλπ

11 ?? Συλλογή και επαλήθευση πληροφοριών Στάση και ΠροσέγγισηΠεριβάλλον Συνέντευξης Μη προφορική επικοινωνία Είδη ερωτήσεων

12 Καταγραφές από μνήμης  Φόρτου εργασίας των εργαζομένων  Αντιδράσεων και κλίματος εργασίας  Γνώσεις καθηκόντων και αρμοδιοτήτων από πλευράς των εργαζομένων  Στάσης των εργαζομένων  Συνθηκών τάξης και καθαριότητας  Προθυμίας συνεργασίας και απάντησης στις ερωτήσεις

13 Καταγραφές από μνήμης  Τεχνικών υπεκφυγής  Αίσθησης ότι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν το Σύστημα Ποιότητας  Αντίδρασης των εργαζομένων όταν παρουσιάζονται προβλήματα  Γενικής εικόνας χώρων και εξοπλισμού  Προσβασιμότητας των χώρων  Της ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ ΤΗΡΟΥΜΕΝΗΣ πρακτικής  Ενδείξεων μη παροχής υποστήριξης από την Διοίκηση της επιχείρησης

14 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ  ΑΠΟΥΣΙΑ ΔΕΣΜΕΥΣΗΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ  ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΣΕ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ,ΕΞΟΠΛΙΣΜΟ,ΜΕΛΕΤΗ HACCP  ΑΓΝΟΙΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ,ΝΟΜΟΘΕΣΙΑΣ  ΕΛΛΕΙΨΗ ΑΔΕΙΩΝ  ΑΝΕΙΔΙΚΕΥΤΟ,ΑΝΕΚΠΑΙΔΕΥΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ  ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΚΑΙ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΩΝ

15

16 Περιστατικό / ΚατάστασηΑντιμετώπιση Σκόπιμη σπατάλη χρόνου “Ο γύρος του κόσμου” Προκλήσεις Σκόπιμη και τεχνητή καθοδήγηση Συστηματική αιτιολόγηση καταστάσεων ως «ειδικές και μεμονωμένες περιπτώσεις» “Έλεγχος” της επάρκειας του επιθεωρητή Ανειλικρίνεια Πρόκληση λύπης Απουσιάζοντες επιθεωρούμενοι “Αμνησία”/ Παρέλκυση στην παροχή στοιχείων Απόπειρα δωροδοκίας Γνωστοποίηση για αναγκαία επιμήκυνση της επιθεώρησης Προσήλωση και τήρηση του προγράμματος Ηρεμία και ευγένεια Ανεξάρτητος χειρισμός Τεκμηρίωση στοιχείων Πλήρης προετοιμασία, γνώση του αντικειμένου Διερεύνηση σε βάθος Επίδειξη ευγένειας και συνέχιση της επιθεώρησης Αναζήτηση των αντικαταστατών Υπενθύμιση, επιμονή Άρνηση, αναφορά, διακοπή επιθεώρησης

17 Ο ΔΩΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΗ  1. Ποτέ μην προκαλείς ένα άτομο.  2. Παρουσίασε πάντα μια αληθή και δίκαια άποψη.  3. Στόχευε σε εξεύρεση γεγονότων όχι λαθών.  4. Χρησιμοποίησε συστηματικές μεθόδους.  5. Ποτέ μη λησμονείς ποιο είναι το παραγόμενο προϊόν  6. Προσπάθησε να εκμαιεύσεις την ερμηνεία που δίδει ο επιθεωρούμενος  7. Να είσαι πάντα κατάλληλα προετοιμασμένος.  8. Βοήθα πάντα τον επιθεωρούμενο.  9. Καθόρισε πάντα τους σκοπούς της επιθεώρησης  10.Επικοινώνησε αποτελεσματικά με τον επιθεωρούμενο.  11.Γνωστοποίησε την πραγματική αιτία των προβλημάτων.  12.Επιτήρησε τις διορθωτικές ενέργειες

18 ΕΥΘΥΝΕΣ ΤΟΥ ΕΠΙΘΕΩΡΗΤΗ  ΠΙΣΤΟΠΟΙΟΥΜΕΝΟΣ  ΑΜΕΣΟΙ-ΕΜΜΕΣΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ  ΑΡΧΕΣ  ΤΡΙΤΑ ΜΕΡΗ  ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ

19 Οφέλη από τις επιθεωρήσεις  Επαλήθευση συμμόρφωσης με πρότυπα/ νομοθετικές/ συμβατικές απαιτήσεις  Επαλήθευση αποτελεσματικής/ αποδοτικής εφαρμογής διεργασιών - μέτρηση ικανότητας διεργασιών  Αναγνώριση περιοχών προς βελτίωση/ Μέτρηση βελτιώσεων/ παρακολούθηση συνεχούς βελτίωσης  Επαλήθευση της αποτελεσματικής χρήσης πόρων  Αναγνώριση και μείωση ευθυνών λόγω ελαττωματικών προϊόντων/ υπηρεσιών  Διασφάλιση ικανοποίησης εσωτερικού-εξωτερικού πελάτη

20 Οφέλη από τις επιθεωρήσεις  Βελτίωση εσωτερικών λειτουργιών  Μέτρηση και παρακολούθηση αποτελεσματικότητας προγραμμάτων ποιότητας  Παρακολούθηση ποιότητας/ επίδοσης των προϊόντων  Παρακολούθηση αποτελεσματικότητας προσωπικού  Αναγνώριση προσωπικού/ παρακίνηση  Παρακολούθηση και μέτρηση βελτίωσης προμηθευτών  Αποτίμηση και μέτρηση ποιότητας εξυπηρέτησης  Βελτίωση οικονομικής απόδοσης

21 ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ Η ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ  Bona fide για πληροφορίες διαχείρισης  - Βοήθεια για μείωση κινδύνων/ κόστους-εντοπισμό επιχειρηματικών προβλημάτων  - Όφελος για τον επιθεωρούμενο και όχι «προσωπικά ταξίδια του εγώ» του επιθεωρητή  - Αναλυτική στη φύση τους- δημιουργική  - Σκληρή δουλειά  - Προσανατολισμένη στην επιχείρηση  - Επικεντρωμένη στο μέλλον

22 ΤΙ ΔΕΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΙΝΑΙ Η ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ  Κυνήγι εγγράφων και επαλήθευσης  Έλεγχοι ετικετών διακρίβωσης  Μυωπία “εγγράφων και ετικετών”  Παιχνίδια τύπου “σας έπιασα»  Στείρα αντιπαράθεση  Δεν αναλαμβάνεται από :  - Ανεπαρκείς  -Φυγόπονους  - Φίλους του “όλα βαίνουν καλώς”  - Μη επαγγελματίες  - Δειλούς

23 ΠΩΣ ΕΠΙΘΕΩΡΟΥΜΕ Διεργασία Pest Control

24 ΣΤΟΧΟΙΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΕΧΕΙ ΜΕΓΑΛΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΣΔ Το διάκενο μετρά την έλλειψη αποδοτικότητας του ΣΔ.

25 ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΣΔ ΣΤΟΧΟΙΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Η ΔΟΙΚΗΣΗ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΠΑΡΕΙ ΜΕΤΡΑ! Το διάκενο μετρά την έλλειψη αποδοτικότητας του ΣΔ.

26 ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΣΔ ΣΤΟΧΟ Ι ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Το διάκενο μετρά την έλλειψη αποδοτικότητας του ΣΔ. Όσο πιο στενό το διάκενο τοσο πιο αποδοτικό το ΣΔ ΚΑΛΗ ΕΙΚΟΝΑ

27 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΔ ΣΤΟΧΟΙΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ % Και η βελτίωση μπορεί να μετρηθεί Βελτίωση του ΣΔ

28 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΔ ΣΟΧΟΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Εστίαση στον πελάτη Διορθωτικές ενέργειες προμήθειες Ενέργειες βελτίωσης Οι ενέργειες αυτές μπορεί να οδηγήσουν σε αναθεώρηση των στόχων Τρείς διεργασίες για βελτίωση Ποια μέτρα λαμβάνονται όταν εντοπίζονται τα κενά

29 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση ΣΤΟΧΟΙΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Ανασκόπηση Οι ενέργειες βελτίωσης αξιολογούνται και στις συναντήσεις Πιθανή αναθεώρηση στόχων Ενέργειες βελτίωσης Εστίαση στον πελάτη Διορθωτικές ενέργειες προμήθειες

30 ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΤΟΧΟΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤ Α % Η ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΜΕΤΡΗΘΕΙ ΚΑΙ ΝΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΘΕΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ

31 ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΣΤΟΧΟΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΔ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ

32 ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ  Η Αποτελεσματική επιθεώρηση θα πρέπει λοιπόν να έχει ως στόχο τη μείωση του «κενού» μεταξύ των στόχων και του αποτελέσματος και τότε μόνο μπορεί να έχει προστιθέμενη αξία για τον επιθεωρούμενο  Η ουσιαστική επιθεώρηση προϋποθέτει άριστη συνεργασία και κοινό στόχο τη συνεχή βελτίωση του ΣΔ

33 Ευχαριστώ για την π ροσοχή σας