ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΣΔΠ Έκδοση 18.01.2010

Αντικείμενα της Παρουσίασης TUV Rheinland – προφίλ Ιστορικό των προτύπων ISO 9000 Σειρά Προτύπων ISO 9000 Αρχές Διοίκησης Ποιότητας Πρότυπο ISO 9001:2008

Αντικείμενα της Παρουσίασης Ορισμός & Σκοπός επιθεώρησης Διαδικασία επιθεώρησης Προσόντα, ικανότητες και δεξιότητες επιθεωρητή Η ελληνική πραγματικότητα 3

TUV Rheinland – προφίλ # Αύγουστος 1999: ίδρυση ως «ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΜΗΤΡΩΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Α.Ε». # 2002: Εκπροσώπηση του μεγαλύτερου Γερμανικού Φορέα Πιστοποίησης, TÜV Rheinland που εδρεύει στην Κολωνία, στην Ελλάδα, την Κύπρο και την ευρύτερη περιοχή της Μέσης Ανατολής. # 2006: Μετονομασία σε “ TÜV RHEINLAND HELLAS A.E.” μετά την συμμετοχή στο μετοχικό κεφάλαιο της εταιρείας της TÜV RHEINLAND.

TUV Rheinland – προφίλ # Διαπιστεύεις: Γερμανικός Φορέας TGA/DAR (σειρά προτύπων ISO 9000) ΕΣΥΔ (ως προς GLOBALGAP, AGRO 2-1, AGRO 2-2, ISO 9001 και HACCP ISO 22000 , ως προς ISO 17020 ως Φορέας Ελέγχων) 5

TUV Rheinland – προφίλ # Υπηρεσίες Βιομηχανικές επιθεωρήσεις Πιστοποιήσεις Αγροτικών Προϊόντων Πιστοποιήσεις ΣΔΠ Εκπαίδευση Προσωπικού ως επιθεωρητές ΣΔΠ Πιστοποιήσεις Προϊόντων Οίκος Ποιοτικού Ελέγχου Υπηρεσίες ΕΞΥΠΠ Πραγματογνωμοσύνες, εκτίμηση αξίας εγκαταστάσεων & εξοπλισμού 6

TUV Rheinland – προφίλ # Πελατολόγιο ΔΕΣΦΑ Α.Ε., ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ, ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΠΕΤΡΕΛΑΙΑ Α.Ε, ΕΠΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ, JETOIL, ΑΤΤΙΚΟ ΜΕΤΡΟ, Αγροτική Τράπεζα της Ελλάδος, ATExcelixi, ΕΘΝΟDATA, Βενέτης ΑΒΕΕ, Μασούτης- Super Markets, Ελληνική Βιομηχανία Ζάχαρης 7

TUV Rheinland – προφίλ # Ανθρώπινο Δυναμικό 45 επιστήμονες (μηχανολόγους, ηλεκτρολόγους, πολιτικούς μηχανικούς, χημικούς μηχανικούς, γεωπόνους, ιατρούς εργασίας) 8

Ιστορικό των προτύπων ISO 9000 # Taylor – Shewart - Deming # Δεκαετία ΄50 Αμερική με πρότυπα για την πολεμική βιομηχανία (MIL Q9858 - AQAP (NATO)) # Οι παραπάνω προδιαγραφές χρησιμοποιήθηκαν στην παραγωγή ηλεκτρικής ενέργειας από πυρηνικά εργοστάσια 9

Ιστορικό των προτύπων ISO 9000 # Εθνικά πρότυπα ποιότητας στη Μεγάλη Βρετανία BS 5750 # ISO 9000 (ανάγκη για διαχείριση ποιότητας εκτός από επιθεωρήσεις και έλεγχο ποιότητας, μείωση κόστους, αύξηση κέρδους) 10

Ιστορικό των προτύπων ISO 9000 # Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) αποτελεί μια παγκόσμια ομοσπονδία εθνικών φορέων προτύπων (μέλη φορείς του ISO) # Η σειρά προτύπων ISO 9000 σχεδιάστηκε από την Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176, Διαχείριση Ποιότητας και πιστοποίηση ποιότητας # Οι Εθνικοί Φορείς Προτύπων εκπροσωπούνται στην Τεχνική Επιτροπή (153 χώρες) 11

ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9000 ISO 9000:2005 Στοιχειώδεις έννοιες & λεξιλόγιο QMS – Fundamentals and vocabulary ISO 9001:2008 Απαιτήσεις (χρήση για Πιστοποίηση) QMS – Requirements (use for certification) ISO 9004:2000 Βελτίωση επιδόσεων QMS – Performance Improvement (Guidelines) ISO 1901:2002 Οδηγίες για Εσωτερικές Επιθεωρήσεις Guidelines for internal Auditing 12

Αρχές Διοίκησης Ποιότητας 1 – Εστίαση στον πελάτη – Customer focus 2 – Ηγεσία – Leadership 3 – Συμμετοχή προσωπικού-Involvement of people 4 – Προσέγγιση στη Διεργασία – Process approach 5 – Προσέγγιση του συστήματος στην Διοίκηση – System approach to Management 6 – Διαρκής Βελτίωση – Continual Improvement 7 – Ουσιαστική προσέγγιση στη λήψη αποφάσεων – Factual approach to decision making 8 – Αμφίδρομες εποικοδομητικές σχέσεις με τους προμηθευτές – Mutually beneficial supplier relationships 13

ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001 : 2008 1. Αντικείμενο – Scope 2. Κανονιστικές Αναφορές – Normative reference 3. Ορισμοί – Definitions 4. Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας – Quality Mgt System 5. Ευθύνη της Διοίκησης – Management Responsibility 6. Διοίκηση πόρων – Resource Management 7. Υλοποίηση Προϊόντος – Product Realization 8. Μέτρηση – Ανάλυση – Βελτίωση Measurement – Analysis – Improvement 14

PDCA – κύκλος Deming 15

Απαιτούμενες ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Απαιτούμενες ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Μόνο έξι τεκμηριωμένες εργασίες απαιτούνται: Only six documented procedures required: 1. Έλεγχος εγγράφων (βλέπε 4.2.3) Control of documents (See 4.2.3) 2. Έλεγχος αρχείων ποιότητας (βλέπε 4.2.4) Control of quality records (See 4.2.4) 3. Εσωτερική επιθεώρηση ποιότητας (βλέπε 8.2.2) Internal quality audit (See 8.2.2) 4. Έλεγχος μη συμμορφούμενου προϊόντος (βλέπε 8.3) Control of nonconforming product (See 8.3) 5. Διορθωτική ενέργεια (βλέπε 8.5.2) Corrective action (See 8.5.2) 6. Προληπτική ενέργεια (βλέπε 8.5.3) Preventive action (See 8.5.3)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. Ανασκόπηση διοίκησης (άρθρο 5.6.1) Management review (clause 5.6.1) 2. Επιμόρφωση, εκπαίδευση, προσόντα και εμπειρία (άρθρο 6.2.2 e) Education, training, skills and experience (clause 6.2.2 e) 3. Απόδειξη ότι οι διεργασίες υλοποίησης και το προϊόν που προκύπτει πληρούν τις απαιτήσεις (άρθρο 7.1 d) Evidence that the realization processes and resulting product fulfill requirements (clause 7.1 d) 4. Αποτελέσματα της ανασκόπησης των απαιτήσεων του προϊόντος και των ενεργειών που προκύπτουν από την ανασκόπηση (άρθρο 7.2.2) Results of the review of product requirements and actions arising from the review (clause 7.2.2)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5. Εισερχόμενα Σχεδιασμού και ανάπτυξης (άρθρο 7.3.2) 6. Αποτελέσματα ανασκόπησης σχεδιασμού και ανάπτυξης και οποιωνδήποτε απαραίτητων ενεργειών (άρθρο 7.3.4) 7. Αποτελέσματα της επαλήθευσης του σχεδιασμού και της ανάπτυξης και οποιωνδήποτε απαραίτητων ενεργειών (άρθρο 7.3.5) 8. Αποτελέσματα της επικύρωσης του σχεδιασμού και της ανάπτυξης και οποιωνδήποτε απαραίτητων ενεργειών (άρθρο 7.3.6)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 9. Αποτελέσματα των αλλαγών του σχεδιασμού και της ανάπτυξης και οποιωνδήποτε απαραίτητων ενεργειών (άρθρο 7.3.7) 10. Αποτελέσματα από τις αξιολογήσεις των προμηθευτών και των ενεργειών που προκύπτουν από τις αξιολογήσεις (βλέπε 7.4.1) 11. Αξιολόγηση των διεργασιών όπου τα εξερχόμενα που προκύπτουν δεν μπορούν να επαληθευτούν από την επακόλουθη μέτρηση ή έλεγχο (άρθρο 7.5.2)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 12. Τη μοναδική ταυτοποίηση του προϊόντος, όπου η ιχνηλασιμότητα αποτελεί απαίτηση (άρθρο 7.5.3) 13. Ιδιοκτησία του πελάτη που έχει χαθεί, καταστραφεί ή που βρέθηκε ακατάλληλη για χρήση (άρθρο 7.5.4)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 14. Πρότυπα που χρησιμοποιούνται για βαθμονόμηση ή επαλήθευση του εξοπλισμού μετρήσεων, όπου δεν υπάρχουν διεθνή ή εθνικά πρότυπα μέτρησης (άρθρο 7.6a) 15. Ισχύ προηγούμενων αποτελεσμάτων, όταν ο εξοπλισμός μέτρησης βρεθεί να μη συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις (άρθρο 7.6)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 16. Αποτελέσματα βαθμονόμησης και επαλήθευση εξοπλισμού μέτρησης (άρθρο 7.6) 17. Αποτελέσματα εσωτερικής επιθεώρησης (άρθρο 8.2.2) 18. Απόδειξη συμμόρφωσης του προϊόντος με τα κριτήρια αποδοχής και ενδείξεις του αρμόδιου για την διάθεση του προϊόντος (άρθρο 8.2.4)

Απαιτούμενα ΑΡΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 19. Είδος των μη συμμορφώσεων του προϊόντος και οποιεσδήποτε επακόλουθες ενέργειες, περιλαμβανομένων των παραχωρήσεων που εξασφαλίστηκαν (άρθρο 8.3) 20. Αποτελέσματα των διορθωτικών ενεργειών (άρθρο 8.5.2) 21. Αποτελέσματα των προληπτικών ενεργειών (άρθρο 8.5.3)

Ορισμός & Σκοπός Επιθεώρησης Συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διαδικασία για τη συλλογή αποδείξεων (αρχείων και πληροφοριών σχετικών με διαδικασίες, πολιτικές και απαιτήσεις) βάσει των οποίων αξιολογείται (αντικειμενικά) η συμμόρφωση του ΣΔΠ σε σχέση με τις πολιτικές, απαιτήσεις και τις διαδικασίες (ISO 19011) 24

Διαδικασία Επιθεώρησης # Αρχική συνάντηση με τη Διοίκηση και την ομάδα ποιότητας (Opening meeting): Παρουσίαση εταιρείας και των προϊόντων / υπηρεσιών, από τη Διοίκηση του πελάτη Παρουσίαση επιθεωρητή και προφίλ φορέα πιστοποίησης Επισήμανση της ρήτρας εμπιστευτικότητας και του δειγματοληπτικού ελέγχου Σκοπός επιθεώρησης (αρχική, επιτήρηση, επαναπιστοποίηση, επέκταση) Τελική Διαμόρφωση του Προγράμματος Επιθεώρησης 25

Διαδικασία Επιθεώρησης # Έλεγχος δέσμευσης της Διοίκησης στις αρχές της Ποιότητας: Συζήτηση με τη Διοίκηση για τους στόχους και τους πόρους που διαθέτει για την ποιότητα Κατανόηση της Διοίκησης του προτύπου και γνώση του ΣΔΠ Πολιτική Ποιότητας Ποιοτικοί & Ποσοτικοί στόχοι – Ανασκοπήσεις Διοίκησης 26

Διαδικασία Επιθεώρησης # Έλεγχος τεκμηρίωσης ΣΔΠ: Εγχειρίδιο Ποιότητας Οργανωτική Δομή και Αρμοδιότητες 6 απαραίτητες τεκμηριωμένες διαδικασίες (….αρκεί να καλύπτονται οι 6 απαιτήσεις) + Λοιπές διαδικασίες Έντυπα 27

Διαδικασία Επιθεώρησης # Έλεγχος αρχείων Ποιότητας: Συνεντεύξεις και συλλογή αποδεικτικών στοιχείων από το προσωπικό του τμήματος Marketing, Πωλήσεων, Προμηθειών και Αποθήκης, Σχεδιασμού, Παραγωγής, Ποιοτικού ελέγχου, Συντήρησης, Ποιότητας 28

Διαδικασία Επιθεώρησης # Συνάντηση επιθεωρητών: Συζήτηση / Ανακεφαλαίωση ευρημάτων από τη διαδικασία της επιθεώρησης Σύνοψη θετικών σημείων Σύνοψη αδυναμιών (μη συμμορφώσεων / αποκλίσεων και παρατηρήσεων προς βελτίωση) 29

Συνάντηση επιθεωρητών Είναι το ΣΔΠ δομημένο με προσανατολισμό τις Διεργασίες? Είναι το ΣΔΠ κατανοητό κα προσαρμοσμένο στίς απαιτήσεις και το μέγεθος της εταιρείας? Πώς περιγράφονται οι Διεργασιες? (π.χ. με Διαγράμματα ροής τα οποία παραπέμπουν στα ισχύοντα Έγγραφα?) Είναι οι Διεργασίες αποτελεσματικά και αποδοτικά εφαρμοσμένες ? (π.χ. ισχύουν για ολα τα τμήματα?) Έχουν διαχωρισθεί οι Διεργασίες που προσθέτουν αξία σε Διεργασίες Διοίκησης και υποστηρικτικές Διεργασίες? Τα σημεία τομής μεταξύ των Διεργασιών είναι καθαρά προσδιορισμένα? Πώς διανέμονται και διατηρούνται τα έγραφα του Σ.Δ.Π.? Υπάρχει μία Διεργασία για την πρόσληψη νέου Προσωπικού και των απαιτήσεων κάθε θέσης εργασίας? 30

Συνάντηση επιθεωρητών Δεσμέυεται η Διοίκηση της εταιρείας στην τήρηση της προσδιορισμένης και ανακοινωμένης πολιτικής για ποιότητα? Πού έχουν προσδιορισθεί οι δείκτες και τα μετρήσιμα μεγέθη? Πώς έχουν προσδιορισθεί οι στόχοι ? π.χ. με συζητήσεις μεταξύ του Προσωπικού και της Διοίκησης? Μετράται η επίτευξη ενός εκάστου στόχου και έχουν οι στόχοι προσδιορισμένη βαρύτητα? Υπάρχει μία έκθεση σχετικά με την αποτελεσματικότητα του ΣΔΠ ? Η Διεργασία της αξιολόγησης του ΣΔΠ είναι ικανή για να διασφαλίσει την συνεχή ικανότητα, την προσαρμοστικότητα στο μέγεθος της εταιρείας και την αποτελεσματικότητα του ΣΔΠ? Μπορούν να αναγνωρισθούν οι αρμοδιότητες για κάθε Διεργασία απο την περιγραφή της Διεργασίας? 31

Συνάντηση επιθεωρητών Πώς επικοινωνεί η εταιρεία? π.χ με συναντήσεις των προϊσταμένων των τμημάτων και των προϊσταμένων των έργων? Πώς επικοινωνεί γραπτώς ? Πώς επιθεωρείται εσωτερικά η εταιρεία ? π.χ. έχει γραφεί για κάθε τμήμα μία έκθεση η οποία θα χρησιμοποιηθεί ως βάση για την έκθεση του ΥΔΠ προκειμένου να αξιολογηθεί το ΣΔΠ? Πώς είναι τεκμηριωμένες οι διορθωτικές ενέργειες ? Ο ΥΔΠ είναι υπεύθυνος για την απόφαση των προληπτικών μέτρων και ο εκτελεστής κάθε Διεργασίας είναι υπεύθυνος για την εφαρμογή της Διεργασίας του? Ελέγχει ο ΥΔΠ την αποτελεσματικότητα? Πώς αναλύονται τα στοιχεία ? π.χ. της επίτευξης των στόχων, των διορθωτικών ενεργειών? Πώς μετράται η ικανοποίηση των πελατών? 32

Διαδικασία Επιθεώρησης # Κλείσιμο συνάντησης με τη Διοίκηση και την ομάδα ποιότητας (Closing meeting): Παρουσίαση θετικών σημείων Παρουσίαση αποκλίσεων, αν υπάρχουν, και έγγραφη συμφωνία διορθωτικών ενεργειών Παρουσίαση παρατηρήσεων για βελτίωση – δέσμευση από τη Διοίκηση για την υλοποίησή τους την επόμενη χρονιά Τελική εισήγηση επιθεωρητή / ομάδας επιθεωρητών # Προετοιμασία αναφοράς και εισήγηση για έκδοση / τήρηση πιστοποιητικού 33

Προσόντα, ικανότητες και δεξιότητες επιθεωρητή (§7 ISO 19011) Ακαδημαϊκά προσόντα Εργασιακή εμπειρία Εκπαίδευση στο πρότυπο και στη διαδικασία επιθεώρησης Εμπειρία σε επιθεωρήσεις Προσωπικά χαρακτηριστικά (ήθος, αντιληπτική ικανότητα, αντικειμενική και γρήγορη κρίση, ικανότητες διαχείρισης ανθρώπινης συμπεριφοράς, παρατηρητικότητα, ευελιξία) 34

Η ελληνική πραγματικότητα # Μια καλή προσπάθεια στην εφαρμογή των αρχών ποιότητας και προτύπων αλλά με πολλές δυσκολίες: Λάθος κίνητρα (π.χ. εργαλείο μάρκετινγκ, πρόγραμμα επιδότησης) Μικρομεσαίες επιχειρήσεις με λίγους πόρους Προχειρότητα συμβουλευτικών εταιρειών 35

Είμαστε στη διάθεσή σας για ερωτήσεις Ευχαριστούμε για την προσοχή σας Είμαστε στη διάθεσή σας για ερωτήσεις