Η εφαρμογή των αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ως απάντηση στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν σήμερα τα Ελληνικά Πανεπιστήμια Μουρούτσος Σπυρίδων, Μήτκα Ελευθερία Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Υπολογιστών Πολυτεχνική σχολή Ξάνθης, Ελλάδα Στοιχεία Επικοινωνίας: sgmour@ee.duth.gr em3933@ee.duth.gr Παρουσίαση για το συνέδριο της Μονάδας Διασφάλισης Ποιότητας Α.Π.Θ.: Διασφάλιση και Διοίκηση Ποιότητας στην Ανώτατη Εκπαίδευση: Διοίκηση και Καλές πρακτικές

Περιεχόμενα Η έννοια της Ποιότητας Ορισμοί ποιότητας Ιστορική αναδρομή Το «σύστημα» του Πανεπιστημίου Γενικές αρχές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Εφαρμογή των Αρχών στα Ελληνικά Πανεπιστήμια Συμπεράσματα

Η έννοια της Ποιότητας Ποιότητα σχεδίασης ή προδιαγραφών Ποιότητα σχεδίασης ή προδιαγραφών Ποιότητα Παραγωγής Αφορά στον πελάτη και είναι ο βαθμός που ένα προϊόν/ υπηρεσία καλύπτει τις απαιτήσεις του αγοραστή. Αφορά στον παραγωγό και ορίζεται ως η ικανότητα συμμόρφωσης της παραγωγικής διαδικασίας με τις προδιαγραφές του προϊόντος.

Ορισμοί Ποιότητας Η ποιότητα πρέπει να στοχεύει στις ανάγκες του πελάτη βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα Συμφωνία του προϊόντος με τις προδιαγραφές Καταλληλότητα προς χρήση Απώλεια στην κοινωνία από την στιγμή που της αποστέλλεται το προϊόν Deming Crosby Juran Taguch Η απώλεια περιλαμβάνει το κόστος που προέρχεται από την απόρριψη των προϊόντων που δεν ικανοποιούν τις προδιαγραφές i

Ιστορική αναδρομή Βιομηχανοποίηση των προϊόντων Μαζική παραγωγή – κατασκευαστικές προδιαγραφές Έλεγχος ποιότητας – επεξεργασία δεδομένων Τυποποιημένη παραγωγή 100% επιθεώρηση – ελαττωματικά Συλλογή δειγμάτων - βάση για επιθεώρηση όχι για συνεχή παρακολούθηση

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) είναι μία προσέγγιση διοίκησης (management), επικεντρωμένη στην έννοια της Ποιότητας που στοχεύει στην μακροπρόθεσμη κερδοφορία και στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης μέσω της ικανοποίησης των πάσης φύσεως πελατών (ISO/CD 8402-1). Η διασφάλιση ποιότητας συντελεί στην ανάπτυξη ενός εσωτερικού συστήματος που εξάγει δεδομένα από όπου προκύπτει ότι το προϊόν που παρήχθη συμφωνεί με τις προδιαγραφές και ότι ανιχνεύθηκαν και απομακρύνθηκαν τα ελαττωματικά. Ο επίσημος ορισμός σύμφωνα με το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402

Γενικές αρχές της ΔΟΠ Πρώτη προτεραιότητα η ποιότητα και η συνεχής βελτίωσή της Εστίαση στις απαιτήσεις του πελάτη Πρόληψη κακής ποιότητας Μάνατζμεντ με αντικειμενικά στοιχεία Συστηματική συμμετοχή εργαζομένων Μάνατζμεντ με μικτές ομάδες Δέσμευση της Διοίκησης

Το «σύστημα» του Πανεπιστημίου Ο σκοπός του πανεπιστήμιου μπορεί να επιτευχθεί με την εφαρμογή μέτρων που ενισχύουν το σχεδιασμό, την οργάνωση, την ηγεσία, τον έλεγχο, τη στελέχωση και την καλύτερη κατανομή οικονομικών και ανθρώπινων πόρων. Ωστόσο, απαιτείται προσεκτική συστηματοποίηση των υποσυστημάτων που επηρεάζουν την ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται. Το πανεπιστήμιο, θεωρείται σύστημα με εισόδους, διαδικασίες και εξόδους και σημείο αναφοράς την αλληλεπίδραση με το περιβάλλον του.

Πρώτη προτεραιότητα η ποιότητα – συνεχής βελτίωση Ανεπάρκεια προσωπικού των εργαστηρίων «Κενές» διδακτικές διαδικασίες με μη αποδοτικές μεθόδους διδασκαλίας Δεν υφίσταται ουσιαστική σύνδεση πανεπιστημίου-αγοράς εργασίας Φοιτητική μέριμνα Προβλήματα μεταφορών των φοιτητών Τεχνικά προβλήματα σε περιπτώσεις κακοκαιρίας Η συνεχής βελτίωση της αποδοτικότητας του οργανισμού πρέπει να αποτελεί αντικειμενικό στρατηγικό στόχο του οργανισμού. ποιότητας ως προς την παροχή υπηρεσιών των ιδρυμάτων Η σύνδεση δεν υπάρχει ούτε σε γνωσιακό επίπεδο καθώς αυτά που διδάσκονται κατά την ευρέως επικρατούσα «αίσθηση», κυρίως των φοιτητών, στις επαγγελματικές απαιτήσεις. αδιαφορία για βελτίωση και απαξίωση της διαδικασίας εκ μέρους των φοιτητών

Προτεινόμενες Λύσεις Σύνδεση πανεπιστημίου - αγοράς εργασίας Βελτίωση επικοινωνίας και συνεργασίας καθηγητών – φοιτητών Αρτιότερες υποδομές εργαστηρίων Αποτελεσματική αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων Πιο αξιοκρατική κατανομή φοιτητικής μέριμνας Ανακατανομή των πόρων με περιστολή δαπανών και διαφάνεια στον τρόπο κατανομής Κριτική σκέψη στη διδασκαλία Προώθηση ερευνητικού έργου

Εστίαση στις απαιτήσεις του πελάτη Ποιοι είναι οι πελάτες; Ποιες είναι οι απαιτήσεις τους; Ποιες οι πραγματικές ανάγκες των πελατών που επιδιώκουμε να καλύψουμε; Τι προσδοκούν από την επιλογή του προϊόντος; Πώς διαμορφώνονται τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ώστε να τους ικανοποιήσουμε;

Ποιοι είναι οι πελάτες; Εξωτερικοί Πελάτες: Τελικοί καταναλωτές (κοινωνία, οικογένεια, επιχειρήσεις, οργανισμοί, υποψήφιοι φοιτητές) Εσωτερικοί Πελάτες: Αποδέκτες παραδοτέου στην αλυσίδα παραγωγής (φοιτητές, διδακτικό προσωπικό, διοικητικό προσωπικού)

Ποιες είναι οι ανάγκες και οι απαιτήσεις τους; Φοιτητής Συμμετέχοντες στη διαδικασία Εσωτερικοί πελάτες: Εξυπηρετούν άλλους εσωτερικούς πελάτες με στόχο την εξυπηρέτηση του εξωτερικού πελάτη. Κάθε εσωτερικός πελάτης πρέπει να ενδιαφέρεται για τον διπλανό εσωτερικό αναρωτώντας: «τι μπορώ να κάνω για να σε εξυπηρετήσω καλύτερα;». Υπεύθυνος για τη μόρφωσή του, στηρίζεται στη γνώση που λαμβάνει για να επιβιώσει στην κοινωνία, εξυπηρετεί τους εξωτερικούς πελάτες (επιχειρήσεις, κοινωνία, κράτος). Βοηθούν τον φοιτητή έμμεσα παρέχοντας είτε τους οικονομικούς πόρους ώστε να ολοκληρώσει τις σπουδές του (γονείς) είτε μέσω υποστηρικτικού γραμματειακού έργου (διοικητικό προσωπικό) είτε μέσω εκπαίδευσης, μάθησης και έρευνας (καθηγητές). Κάθε εσωτερικός πελάτης πρέπει να ενδιαφέρεται για τον διπλανό εσωτερικό αναρωτώντας: «τι μπορώ να κάνω για να σε εξυπηρετήσω καλύτερα;».

Ποιες οι πραγματικές ανάγκες των πελατών που επιδιώκουμε να καλύψουμε μέσω του προϊόντος; Τι προσδοκούν από την επιλογή του προϊόντος; Επαγγελματική αποκατάσταση (υποψήφιοι φοιτητές/φοιτητές) Τεχνική κατάρτιση (επιχειρήσεις) Υπεύθυνοι επιστήμονες (κοινωνία) Βελτίωση κοινωνικού status (οικογένεια) Ανέλιξη καθηγητών (διδακτικό προσωπικό) Μηχανοργάνωση (διοικητικό προσωπικό)

Πώς διαμορφώνονται τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ώστε να ικανοποιήσουμε τους πελάτες; Συντονισμός με τις απαιτήσεις της αγοράς εργασίας Εκσυγχρονισμός υλικοτεχνικής υποδομής, ασκήσεων – μεθόδων διδασκαλίας των εργαστηρίων, οπτικοακουστικά μέσα διδασκαλίας, βιβλιοθήκες, επιμόρφωση και μετεκπαίδευση του διδακτικού και διοικητικού προσωπικού σε νέες τεχνολογίες

Σύγχρονες διδακτικές προσεγγίσεις, ανανέωση των πανεπιστημιακών συγγραμμάτων. Προγράμματα Πρακτικής Άσκησης Ανάπτυξη διεθνούς δικτύου Έρευνας Οργάνωση με αποτελεσματική διεκπεραίωση του όγκου εργασίας από το διοικητικό προσωπικό

Πρόληψη κακής ποιότητας - 1 Εμπλέκονται: Marketing Σχεδιασμός Παραγωγή Αποτρέπονται: Σχεδιασμός προϊόντων που δεν ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών. Παραγωγή προϊόντων εκτός προδιαγραφών.

Πρόληψη κακής ποιότητας - 2 Τα διοικητικά στελέχη καλούνται να σχεδιάσουν ένα πλάνο δράσης, προγραμματίζοντας: Λειτουργικούς στόχους κάθε στρατηγικής Κριτήρια απόδοσης Δραστηριότητες Χρονοδιαγράμματα Ημερομηνίες περάτωσης των στόχων Καταμερισμό ρόλων και ευθυνών του προσωπικού Βοήθεια από επιχειρήσεις/οργανισμούς/κράτος/ κοινωνικούς φορείς Αξιολόγηση των στατιστικών διαδικασιών επεξεργασίας στοιχείων Ο στρατηγικός σχεδιασμός των μεταρρυθμιστικών στόχων να στηρίζεται στην αποδοχή τους από τα μέλη της πανεπιστημιακής κοινότητας.

Μάνατζμεντ με αντικειμενικά στοιχεία Αξιολόγηση των αποφοίτων, της διοικητικής λειτουργίας, της διδακτικής διαδικασίας. Χρονοδιαγράμματα για τη σχέση στόχου- αποτελέσματος. Πληροφόρηση για διεθνής καινοτομίες. Συλλογή δεδομένων, αρχείων, στατιστικά δεδομένα. Διατύπωση επιχειρημάτων δεόντως αποδεικνυόμενα. Η ΔΟΠ αντιπροσωπεύει τη διοίκηση που βασίζεται στην ποσοτική ανάλυση στοιχείων και δεδομένων. Η μελέτη μέσω της συλλογής δεδομένων, καθώς και η προσπάθεια να γίνουν ορατές από όλους μέσα στον οργανισμό, αποτελεί πρωταρχικό μέλημα για κάθε ποιοτικό μάνατζμεντ. Η συγκέντρωση δεδομένων γίνεται με τη βοήθεια των κλασικών εργαλείων της ΔΟΠ, όπως διαγράμματα ροής, ιστογράμ­ματα, διαγράμματα διασποράς, φύλλα ελέγχου, ανάλυση Παρέτο, διαγράμ­ματα αιτίων- αποτελεσμάτων.

Συστηματική συμμετοχή εργαζομένων - 1 Να κατανοήσουν τη σημασία, τη συμβολή και το ρόλο τους, να έχουν προσωπικούς στόχους και να αξιολογούν την απόδοσή τους βάσει και αυτ­ών. Να διορθώσουν από κοινού τυχόν παρα­λεί­ ψεις στη διάρκεια της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Μεγαλύτερη συμμετοχή των φοιτητών στη διδακτική διαδικασία. Ανοιχτός διάλογος φοιτητών - καθηγητών για τον καθορισμό των στρατηγικών στόχων. Σεβασμός κάθε άποψης και συμφωνία διαμέσου διαλόγου.

Συστηματική συμμετοχή εργαζομένων - 2 Δέσμευση των συμμετεχόντων προς συνεχή βελτίωση. Ενεργή συμμετοχή φοιτητών στην αξιολόγηση των διδακτικών διαδικασιών. Συμμετοχή στη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων, με χρήση αρχών του στατιστικού ελέγχου διεργασιών. Συζήτηση για την καλύτερη αξιοποίηση των ερευνητικών προγραμμάτων. Συζήτηση για τις διαδικασίες που εμποδίζουν την παροχή ποιο­τικών υπηρεσιών.

Μάνατζμεντ με μικτές ομάδες - 1 Η υλοποίηση ενός συστήματος ποιότητας στην παιδεία ξεκινά από το σπίτι και την οικογένεια και συνεχίζεται στο περιβάλλον του πανεπιστημίου. Αποτελεί μια ομαδοσυνεργατική προσπάθεια όλων των συμμετεχόντων της εκπαιδευτικής διαδικασίας (υπουργείου, διδακτικό προσωπικό, τοπικών φορέων, γονέων) με τη συνεχή υποστήριξή τους. Οι ομάδες εργασίας σε κάθε οργανισμό αποτελούν το βασικό συστατικό της εφαρμογής της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας για την προάσπιση της επικοινωνίας και της εξέλιξης του ιδρύματος. Στόχος είναι η δημιουργία ομάδας εργασίας, αποτελούμενη από συμμετέχοντες στο σύστημα από όλα τα ιεραρχικά επίπεδα της υπηρεσίας και συμμετέχουν εθελοντικά.

Μάνατζμεντ με μικτές ομάδες - 2 Στην πρώτη συνεδρίαση καθορίζονται θέματα όπως ενημέρωση των συμμετεχόντων, διανομή έντυπου υλικού, διαχωρισμός αρμοδιοτήτων και καθορισμός υπευθύνων σε κάθε τομέα. Κλασσικά εργαλεία όπως ανάλυση προβλημάτων που σχετίζονται με τις αδυναμίες, ευκαιρίες, απειλές και τα δυνατά σημεία συμβάλλουν στην ανάπτυξη ικανοτήτων των συμμετε­χόντων στο σύστημα. ιστογράμ­ματα, διαγράμματα διασποράς, φύλλα ελέγχου, ανάλυση Παρέτο, διαγράμ­ματα αιτίων- αποτελεσμάτων.

Μάνατζμεντ με μικτές ομάδες - 3 Ομάδες επισκέπτονται άλλα πανεπιστημιακά ιδρύματα, που επιλέγονται με στόχο τη συγκριτική αξιολόγηση. Η ομάδα ως δίαυλος διάχυσης κάθετης και οριζόντιας πληροφόρησης της διοίκησης, σχετικά με τις αλλαγές που θεωρούνται απαραίτητες.

Δέσμευση της Διοίκησης -1   Δέσμευση της Διοίκησης -1 Να ενστερνίζεται το όραμα της ολικής ποιότητας. Να διασφαλίζει ότι οι ανάγκες των φοιτητών βρίσκονται στο επίκεντρο και διαύλους επικοινωνίας, ώστε να εισακούονται τα παράπονα τους και να αποδίδεται η ευθύνη. Να μεριμνά για τις οργανωτικές δομές, τις υπευθυνότητες και την εξουσιοδότηση που συνάδει με τις υπευθυνότητες. Να δημιουργεί μια σταθερότητα σκοπού. Ο μηχανισμός διοίκησης των πανεπιστημίων, ως υποσύστημα του ελληνικού συστήμα­τος, έχει όλες τις «αδυναμίες της δημόσιας διοίκησης» που τη χαρακτηρίζουν άκαμπτη, πολυδάπανη και χρονοβόρα. Η διοίκηση οργανισμών που δεν εφαρμόζει τις αρχές ολικής ποιότητας, δαπανά το 30% του χρόνου εργασίας στην ad-hoc αντιμετώπιση των αδύναμων σημείων του συστήματος, ενώ η ολική ποιότητα εξοικονομεί αυτόν το χρόνο.

Δέσμευση της Διοίκησης -2 Να προωθεί όσους ενστερνίζονται τις νέες αξίες Να απομακρύνει εμπόδια από οργανωτικές συμπεριφορές Ορθή διαχείριση κονδυλιών Επαναπροσδιορισμός στόχων Τήρηση αξιών και συνθηκών στη βάση της αξιοκρατίας Προάσπιση συμφερόντων Ανάληψη πρωτοβουλιών για περαιτέρω κινητοποίηση και αποδοτικότητα

Συμπεράσματα Αξιολόγηση - Διαφάνεια Πρότυπα αποδεκτής συμπεριφοράς Αλλαγή - Κουλτούρα Ανάδραση Συνεχής βελτίωση Εξισορρόπηση δράσης ως προς την ποιότητα μειώνοντας τη γραφειοκρατία, υποστηρίζοντας την καινοτομία, μειώνοντας τον υπερσυγκεντρωτισμό και εκσυγχρονίζοντας απαρχαιωμένες διαδικασίες

Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας! Mitka Eleftheria Ph.D. Candidate Department of Electrical & Computer Engineering School of Engineering Democritus University of Thrace University Campus, Kimmeria Xanthi, 671 00 Greece em3933@ee.duth.gr