Διαχείριση Κρίσεων

Απρόβλεπτες καταστάσεις; Κρίσεις ή προβλήματα;

«Ο τυφλός άνθρωπος και ο ελέφαντας» Ο καθένας με την άποψή του” Διαχείριση κινδύνου Ηγεσία Σχέδιο Εναλλακτικές λύσεις Ασφάλεια ΄Πολιτικές Πόροι

Για την έννοια της κρίσης υπάρχουν αρκετοί και αλληλοσυγκρουόμενοι Ορισμός κρίσης Για την έννοια της κρίσης υπάρχουν αρκετοί και αλληλοσυγκρουόμενοι πολλές φορές ορισμοί.

«φυσική ή τεχνητή ενέργεια» Kρίση είναι οποιοδήποτε «γεγονός», «πράξη», «φυσική ή τεχνητή ενέργεια» που απειλεί άμεσα, την οργάνωση, δομή και ευημερία του κοινωνικού συνόλου με αντίκτυπο σε τοπικό, εθνικό ή διεθνές επίπεδο και βραχυπρόθεσμα αλλά και μακροπρόθεσμα πολλές φορές αποτελέσματα.

«Ο Λαβύρινθος της κρίσης» Οι κρίσεις είναι πάντα πολύπλοκες. Στις κρίσεις εμπλέκονται πολλά και διαφορετικές ομάδες ειδικού ενδιαφέροντος ή κοινωνικές ομάδες αλλά ακόμη και το σύνολο της κοινωνίας Πολλές κρίσεις ξεπερνούν τα όρια του «γεωγραφικού» ή «φυσικού» χώρου στον οποίο εκδηλώνονται και ανάγονται σε θέματα δημόσιας πολιτικής. Παρουσιάζονται συνεχώς νέα πεδία κρίσεων ανάλογα με τις απαιτήσεις της σύγχρονης εποχής και κυρίως τα οικονομικά κοινωνικά και πολιτιστικά θέματα τα οποία απασχολούν τις σύγχρονες κοινωνίες

Η Κρίση και τα χαρακτηριστικά της Η κρίση είναι πολλές φορές απρόβλεπτη Συνιστά απειλή σε σημαντικές κοινωνικές οικονομικές, πολιτικές αξίες Πίεση Χρόνου Αμφιβολία και Αβεβαιότητα Αιφνιδιασμός και Μοναδικότητα Ανεπαρκείς πληροφορίες Κλιμακούμενα γεγονότα Έλλειψη ελέγχου Πανικός Ανεξέλεγκτες φήμες Ανθρώπινο Τραύμα Ελλιπή επιχειρησιακά-επιχειρηματικά δεδομένα Θέματα κοινωνικής αιχμής – ευαίσθητα δεδομένα (ειδικές ομάδες πληθυσμού) Ασφάλεια-Σταθερότητα Διαφάνεια, Ανθρώπινο Δυναμικό ΣΥΝΕΧΕΙΑ

Μία κρίση σε επίπεδο λήψης αποφάσεων, είναι μία κατάσταση που απορρέει από μία αλλαγή στο εξωτερικό ή εσωτερικό περιβάλλον ενός οργανισμού και χαρακτηρίζεται από τρεις αναγκαίες και ικανοποιητικές παραμέτρους που αφορούν τους υπεύθυνους για την λήψη των αποφάσεων στην αντιμετώπιση της κρίσης. 1. Απειλή στις βασικές αξίες λειτουργίας του οργανισμού 2. Εμπεριέχει την έννοια του επείγοντος 3. Αβεβαιότητα 4. Απαιτεί την λήψη άμεσων αποφάσεων/ηγεσία Στόχος η συνέχεια της δραστηριότητας του οργανισμού

Είδη κρίσεων Οικονομικές Φυσικές Ανθρώπινου Δυναμικού Έγκλημα Chapter 6 Issues Management and Crisis Management Είδη κρίσεων Οικονομικές Ανθρώπινου Δυναμικού Φυσικές Έγκλημα Τεχνολογικές Περιβαλλοντικές Ασύμμετρες απειλές

Ολοκληρωμένη στρατηγική διαχείριση Βασικό μοντέλο διαχείρισης Κρίσεων Διοίκηση Ελεγχος Συντονισμός Συνεργασία Επικοινωνία Ολοκληρωμένη στρατηγική διαχείριση Η πρόβλεψη όμως και ο σωστός σχεδιασμός είναι ο καλύτερος τρόπος για την αντιμετώιση της κρίσης

Συνισταμένες Κρίσης Η εικόνα της κρίσης Αναγνώριση και Ταυτοποίηση Αποτελέσματα Κρίσης Αντίληψη του γεγονότος Πρόβλημα/Απειλή Διάγνωση Διαχείριση της Κρίσης Απόφαση Αντιμετώπισης Εξωτερική Πληροφόρηση Αποφάσεις και Δράσεις Πηγές Σταθεροποίησης Δράσεις Αντιμετώπισης Εσωτερική Πληροφόρηση Περιβάλλον Δημιουργίας της Κρίσης

Σύστημα Εταιρικής Λειτουργίας 1. Τεχνολογία 2. Εταιρική Δομή 1 2 3. Ανθρώπινος παράγοντας 3 4 5 4. Κουλτούρα 5. Περιβάλλον

ετοιμότητα πρόληψη κρίση αντιμετώπιση αποκατάσταση Ανασυγκρότηση/αποτίμηση

Προσοχή σε τρία κύρια σημεία Ταυτοποίηση της κρίσης Απομόνωση της κρίσης Διαχείριση της κρίσης

Μερικά επαναλαμβανόμενα μοτίβα κακής διαχείρισης κρίσης Πρώιμα σημάδια αγνοούνται Τα υψηλόβαθμα στελέχη δεν αντιδρούν Σπασμωδικές κινήσεις Έλλειψη πρωτοβουλίας Προσανατολισμός σε γρήγορες και εύκολες λύσεις. Αποκλεισμός σημαντικών ατόμων και ειδικών από την κρίση Κυριαρχεί η νοοτροπία της «πολιορκίας» και η στρατηγική της «άμυνας» Κακή «επικοινωνία» με αποπροσανατολισμός της κοινής γνώμης και των ομάδων ειδικού ενδιαφέροντος

Κλιμάκωση Περιστατικών Συνήθης ή μικρής σημασίας περιστατικό Σοβαρό περιστατικό Πολύ σοβαρό περιστατικό Κρίσιμο περιστατικό Κρίση

1. Κίνδυνοι 2. Μηχανισμοί αντίδρασης 3. Διοίκηση, έλεγχος, ηγεσία 4. Συνεργασία και συντονισμός 5. Επικοινωνία Πριν Κρίση Μετά Βρες τις αδυναμίες Χτίσε στις δυνατότητες Λειτούργησε πάνω στα δυνατά σου σημεία Αξιολόγηση Επανασχεδιασμός Το να αντιμετωπίσεις την κρίση δεν είναι απλά αντίδραση αλλά σημαίνει ότι έχεις σχεδιάσει από πριν

Πρόβλεψη και Σχεδιασμός

Η πρόβλεψη και ο σωστός σχεδιασμός-Δύο παράμετροι Η πρόβλεψη συνιστά το 80% στην διαχείριση κρίσεων και Ο σωστός σχεδιασμός ξεκινά από μία συγκεκριμένη αφετηρία: Την δημιουργία «κουλτούρας ασφάλειας» στο πλαίσιο της λειτουργίας μίας επιχείρησης/εταιρίας ή ενός οργανισμού.

Ορισμός Σχέδιο καλούμε ένα επίσημο κείμενο συμπεφωνημένων ρόλων, αρμοδιοτήτων, στρατηγικών, συστημάτων και ρυθμίσεων για την αντιμετώπιση μίας πιθανής κρίσης.

Σχεδιασμός κρίσεων και αντιμετώπισής τους Ο σχεδιασμός είναι μία διαρκής κυκλική διεργασία (process) που συνίσταται Στην ανάλυση και εκτίμηση κινδύνου Στην σύνταξη σχεδίων Στην δημιουργία ομάδας χειρισμού κρίσεων Στην εκπαίδευση του προσωπικού που εμπλέκεται στην εφαρμογή των σχεδίων Στις ασκήσεις για την δοκιμασία και τον έλεγχο των σχεδίων και την εξάσκηση του προσωπικού και Στην αναθεώρηση/επικαιροποίηση των σχεδίων στην βάση της ανάλυσης του περιβάλλοντος και της ταυτοποίησης των κρίσιμων ζητημάτων

Σχεδιασμός και αυτοσχεδιασμός Αυτοσχεδιασμός Αναπαραγωγικός (reproductive) Προσαρμοστικός (adaptive) Δημιουργικός (creative)

Οταν σχεδιάζω για κρίσεις προσέχω: Κατανοητό πλαίσιο κρίσης και κρίσιμων συμβάντων Εκτίμηση κινδύνου και μοντέλο προτεραιοτήτων Στρατηγική (Σκοπός/Δράση/Πόροι/Αξιολόγηση) Πλάνο ενεργειών Πρωτόκολα ενεργειών Συντονισμός και ανάπτυξη σχέσεων με όλους τους εμπλεκόμενους στην κρίση Συνεχής ανάλυση του περιβάλλοντος και επικαιροποίηση των σχεδίων δράσης Αναζήτηση «καλών πρακτικών» στην διαχείριση κρίσεων Dan / Chris Buhse

Ιεράρχηση απειλής Υπάρχον σύστημα ελέγχου Policy Memorandum 2005-61 Aνάλυση κινδύνου Ανθρώπινες Περιβάλλον Φυσικές Τεχνητές Απειλές Επίπεδο απειλής Ιεράρχηση απειλής Υπάρχον σύστημα ελέγχου Πιθανότητεs Instructor will show Part 1 look for problems: Threats: Three basic sources Human: Intentional (hacker, disgruntled ex-employee, theft), Unintentional (incorrect data entry, accidental deletion, etc.) Environmental: Power failures, unexpected network downtime, system crashes Natural: floods, fires, earthquakes, etc. Likelihoods The likeliness of the threat doing harm How motivated is the threat to do harm? How capable is the threat to do harm (such as a hacker, or a strong earthquake)? Existing controls should be evaluated Vulnerabilities can be known as a weakness Flaws in software or design Weaknesses such as not keeping up with antivirus definitions Lack of controls such as not having locks on doors Τρωτότητα Αδυναμίες Ελλείψεις Έλλειψη ελέγχου, αδυναμία ηγεσίας

Δεν υπάρχει μία παγκόσμια κοινά αποδεκτή λίστα «τρωτότητας» που να εφαρμόζεται σε όλες ανεξάρτητα τις υποδομές. «Κοινά σημεία τρωτότητας» θα πρέπει να εκληφθούν ως υψηλής πιθανότητας γεγονότα να συμβούν αλλά τα οποία δεν αφορούν ατομικά κάθε εγκατάσταση/υποδομή ή οργανισμό.

Διαδικασία ανάλυσης και εκτίμησης κινδύνου Policy Memorandum 2005-61 Διαδικασία ανάλυσης και εκτίμησης κινδύνου Καθορισμός σκοπού Χαρτογράφηση περιβάλλοντος Ταυτοποίηση απειλής Εκτίμηση τρωτότητας Instructor will review and walk through the Risk Analysis process: Define Scope: develop team, use of project management concepts, work breakdown structure, timelines, milestones, goals, etc. Map EPHI: must be performed thoroughly, through the use of interview and the use of people in other departments ID threats: identify all relevant threats (human, natural, environmental) Assess Vulnerabilities: weaknesses, lack of controls, through team discussion, interviews with IT staff, etc. Determine Risk Likelihood: capability of threats, motivation of the threat Determine Threat Impact: impact of the threat if it occurs Determine Level or Risk: subjective ranking of likelihood and impact of threats Documentation: is the key to compliance and security management Καθορισμός πιθανοτήτων Καθορισμός επιπτώσεων Καθορισμός επιπέδου ανταπόκρισης Γραπτή αποτύπωση

Στην ανάλυση κινδύνου λαμβάνω υπόψη Στην ανάλυση κινδύνου λαμβάνω υπόψη Παράγοντες Το κόστος από τις συνέπειες Την πιθανότητα του να συμβεί πραγματικά Το κόστος των «μέτρων» που πρέπει να λάβω για προστασία και για την δημιουργία σωστών πολιτικών ασφάλειας. Τις αντιδράσεις του προσωπικού και των υψηλόβαθμων στελεχών σε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων και στην εδραίωση πολιτικών ασφάλειας. Print this on handout

Μοντέλο πρόβλεψης «κρίσεων»-Ανάλυση κινδύνου Chapter 6 Issues Management and Crisis Management Μοντέλο πρόβλεψης «κρίσεων»-Ανάλυση κινδύνου Ταυτοποίηση ζητημάτων/πιθανών κινδύνων Ανάλυση Προτεραιότητα Διαμόρφωση πλαισίου επιχειρησιακής/οργανωσιακής ανταπόκρισης Εφαρμογή ανταπόκρισης Αξιολόγηση

Ταυτοποίηση πιθανών κρίσεων Chapter 6 Ταυτοποίηση πιθανών κρίσεων Issues Management and Crisis Management Ανάλυση και χαρτογράφηση εσωτερικού και εξωτερικούπεριβάλλοντος Ανάλυση και ταυτοποίηση αναδυόμενων ζητημάτων και τάσεων

Περιεχόμενα Σχεδίου ανά κατάσταση κρίσης(1) Μέρος Ι. Εισαγωγή Μέρος ΙΙ. Κύριο Μέρος Μέρος ΙΙΙ. Λειτουργίες Συστήματος Κινητοποίησης Μέρος ΙV. Λειτουργία ΟργανισμούΣχεδίασης σε κατάσταση έκτακτης ανάγκης Μέρος V. Υποστήριξη και εξέλιξη σχεδίου Μέρος VΙ. Χρηματοδοτικά Μέτρα Παραρτήματα

Περιεχόμενα Σχεδίου ανά κατάσταση κρίσης (2) Μέρος Ι. Εισαγωγή Ομάδα σύνταξης και ημερομηνία υποβολής του σχεδίου Ιστορικό Αναθεωρήσεων (αν υπάρχουν) Πίνακας διανομής (ποιοι πρέπει να έχουν στα χέρια τους το σχέδιο) Έναρξη ισχύος και Εξουσιοδότηση εφαρμογής σχεδίου Οδηγίες για την ενεργοποίηση και εφαρμογή του σχεδίου Κατάλογος Οργανισμών ή Φορέων που σε ενδεχόμενη συνεργασία θα μπορούσαν να λειτουργήσουν βάση του σχεδίου

Περιεχόμενα Σχεδίου ανά κατάσταση κρίσης (3) Μέρος ΙΙ. Κύριο Μέρος Σκοπός Αντικειμενικοί Στόχοι Περίληψη Ανάλυσης κινδύνου ή κινδύνων Κατάσταση – Παραδοχές – Προϋποθέσεις – Παράμετροι σχεδιασμού Ιδέα Αντιμετώπισης και Επιχειρήσεων Βασικές Αρχές Στάδια επιχειρήσεων Κλιμάκωση επιχειρήσεων

Περιεχόμενα Σχεδίου ανά κατάσταση κρίσης (4) Μέρος ΙΙ. (συνέχεια) Ρόλοι & Αρμοδιότητες των «επιχειρησιακά» εμπλεκόμενων Συνέργια – Συνεργασία με άλλους εμπλεκόμενους Δημόσιους Φορείς, Ιδιωτικούς Φορείς Συντονιστικές οδηγίες για την ταυτόχρονη ή επακόλουθη εφαρμογή άλλων σχεδίων

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ ΥΠΟΔΕΙΓΜΑΤΑ

Υπόδειγμα αναφοράς συμβάντος Ημερομηνία συμβάντος _______ Ωρα_______ Υπεύθυνος---------------- Χώρος________ Τύπος περιστατικού συμβάντος: (π.χ. Φωτιά, έκρηξη, διαρροή, κλοπή, δειίσδυση) ________ Διερεύνηση_________ Συμπέρασμα/αξιολόγησης__________________ Φύση συμβάντος Περιγραφή (αναλυτική) Incident description, include people, task, chemicals, etc. involved Επιπτώσεις (ζημίες, τραυματισμοί, απώλειες ) Πιθανά αίτια Έλεγχος συμβάντος στην βάση του σχεδιασμού Hazard control or access control measures in use

Υπόδειγμα Ειδοποίησης ΥπηρεσιώνΑυτοκινητόδρομος Είδος συμβάντος:   Ειδικές συνθήκες: Εμπόδιο ή Εκροή Επικίνδυνα υλικά Εγκαταλελειμμένο Όχημα Πυρκαγιά σε όχημα Όχημα με βλάβη Πυρκαγιά σε υποδομή / εξοπλισμό Αυτ/μου Τροχαίο Ατύχημα Πυρκαγιά και Επικίνδυνα Υλικά Αναφερθέντες τραυματισμοί: Φορτηγό Άνθρωποι εγκλωβισμένοι σε όχημα: Λεωφορείο Μη εξουσιοδοτημένος Χρήστης Κυκλ. Αντίθετης Φοράς για Έκτ. Ανάγκη Κινούμενοι κίνδυνοι Λοιπά συμβάντα που αφορούν την Αστυνομία Πρόβλημα σε υποδομή / εξοπλισμό Αυτ/μου Συμβάν σε Σήραγγα Μη προγραμματισμένα Έργα Αντίξοες καιρικές συνθήκες ΚΡΙΣΗ Μέσα και χρόνος ανίχνευσης: Εμπλεκόμενα Οχήματα: ΤΟΠΟΘΕΣΙΑ Αριθμός επιβατικών αυτοκινήτων: Αριθμός μοτοσικλετών: Στον αυτοκινητόδρομο Αριθμός ημιφορτηγών: Άξονας (E / A / X / Y / Z): Αριθμός φορτηγών: Κατεύθυνση (Κόκκινη / Μπλε): Αριθμός λεωφορείων: Χιλιομετρική θέση: Εξοπλισμός Αυτοκινητόδρομου: Στον Ανισόπεδο Κόμβο: Αριθμός Α/Κ: Κατεύθυνση καπνού / ανέμου: Αριθμός Κλάδου: Πρόσβαση / Έξοδος: Άλλες παρατηρήσεις: Σταθμός Διοδίων Σήραγγα Γέφυρα Προτεινόμενη πρόσβαση: Λωρίδες που επηρεάζονται: Αριστερή Μεσαία Δεξιά Αριθμός:   Ημερομηνία: Ώρα: Παραλήπτης: Αστυνομία Αριθμός fax: Πυροσβεστική EKAB Μονάδες Περισυλλογής Άλλοι: ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟΔΡΟΜΟΣ ΑΤΤΙΚΗ ΟΔΟΣ ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΚΤΑΚΤΟΥ ΑΝΑΓΚΗΣ

Υπόδειγμα Διοίκησης Νοσοκομείου Κέντρο Διοίκησης και ελέγχου Νοσοκομείου INCIDENT Διοικητής Σύνδεσμος Ειδικός (ιατρός) Υπεύθυνος επικοινωνίας και πληροφόρησης Υπεύθυνος ασφαλείας Διαδικασίες Σχεδιασμός Πόροι Άνθρωποι

Ευχαριστώ! Στη διάθεσή σας για ερωτήματα, συζήτηση και προτάσεις.