«Οι αντικειμενικοί σκοποί της Ολικής Ποιότητας στον Τουρισμό» Γεώργιος Απλαδάς Μάθημα 6Ο Χειμερινό 2017 2018

Προβλήματα και αιτίες κακής ποιότητας υπηρεσιών Η ποιότητα των υπηρεσιών σε ένα ξενοδοχείο αποτελεί δραστηριότητα τόσο των εργαζομένων, όσο και των ανώτερων στελεχών. Από έρευνα, που πραγματοποιήθηκε σε ξενοδοχεία πρώτης και πολυτελούς κατηγορίας διαπιστώθηκαν οι παρακάτω αιτίες και τα προβλήματα. Έλλειψη προτύπων για το τι έργο πρέπει να γίνει, πότε και πως. Έτσι κάθε εργαζόμενος όριζε τα δικά του πρότυπα ποσοτικής και ποιοτικής απόδοσης. Ελλιπής οργάνωση και καταμερισμός εργασιών. Τα αποτελέσματα ήταν επικαλύψεις, ασαφής προσδιορισμός αρμοδιοτήτων, πνεύμα ανευθυνότητας από κάποιους εργαζομένους και αδυναμία καταλογισμού ευθυνών. Ουσιαστική έλλειψη συστηματικής αξιολόγησης της απόδοσης των εργαζομένων. Έτσι ελάχιστοι υπάλληλοι ελέγχονταν για την ποιοτική και ποσοτική τους απόδοση και κατά συνέπεια ελάχιστοι αμείβονταν. Μη σωστή τιμολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αρκετές φορές η τιμή καθορίζονταν «αυθαίρετα» και το πρόβλημα ήταν η δυσαναλογία ποιότητας υπηρεσιών και ζητούμενης τιμής.

Προβλήματα και αιτίες κακής ποιότητας υπηρεσιών Αναποτελεσματικές διοικητικές πρακτικές. Οι προϊστάμενοι αδυνατούν να ηγηθούν, να καθοδηγήσουν και να εκπαιδεύσουν τους υφισταμένους τους λόγω έλλειψης εμπειριών και γνώσεων. Τα αποτελέσματα είναι και πάλι απογοητευτικά γιατί δεν υπάρχει επικοινωνία μεταξύ υφισταμένων-προϊσταμένων και οι υφιστάμενοι παραμένουν ανεκπαίδευτοι. Μη αναγνώριση της καλής απόδοσης. Όταν ο προϊστάμενος δεν επαινεί τον υπάλληλο για την εργασία του, το αποτέλεσμα είναι η απογοήτευση του εργαζόμενου και εν συνεχεία η αδιαφορία για την εργασία του. Μη επαρκής αριθμός εργαζομένων. Κυρίως στο τμήμα του εστιατορίου και των ορόφων. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να φορτώνονται οι υπάλληλοι με αρκετοί δουλειά (ιδίως σε περιόδους αιχμής), και να μην διαθέτουν στον πελάτη τον απαιτούμενο χρόνο και να μην τον εξυπηρετούν σωστά. Παντελής έλλειψη συστηματικής ενδοεπιχειρησιακής εκπαίδευσης των εργαζομένων. Έτσι το προσωπικό δεν έχει τις απαιτούμενες τεχνικές δεξιότητες και δεξιότητες συμπεριφοράς.

Προβλήματα και αιτίες κακής ποιότητας υπηρεσιών Ανταμοιβή της πλειοψηφίας των εργαζομένων, με βάση το χρόνο εργασίας τους και την ειδικότητά τους και όχι με βάση την απόδοσή τους. Έτσι οι υπάλληλοι δεν έχουν τη διάθεση να αποδώσουν ποιοτικά στην εργασία τους. Σχετικά χαμηλή ποιότητα εργατικού δυναμικού. Οι περισσότεροι υπάλληλοι δεν έχουν λάβει την ανάλογη παιδεία και έτσι δεν έχουν τις απαραίτητες τεχνικές δεξιότητες και δεξιότητες συμπεριφοράς που είναι απαραίτητες στην εργασία τους. Το αποτέλεσμα είναι η μειωμένη συμβολή στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ουσιαστική έλλειψη εφαρμογής τεχνικών μέτρησης και ελέχγου της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών. Το αποτέλεσμα είναι να μη γνωρίζουν αν η ποιότητα που προσφέρουν ικανοποιεί τον πελάτη ή είναι ανάλογη της κατηγορίας του ξενοδοχείου. Μη εφαρμογή τεχνικών διαπίστωσης των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών των πελατών και του βαθμού ικανοποίησής τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Το συμπέρασμα είναι η έλλειψη πληροφοριών για το τι πραγματικά θέλει και ευχαριστεί τον πελάτη.

Τρόποι βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών Η βελτίωση της ποιότητας δε μπορεί να γίνει από τη μια μέρα στην άλλη, ούτε τα ανώτερα στελέχη ενός ξενοδοχείου μπορούν να λύσουν τα προβλήματα που παρουσιάζονται με μαγικό τρόπο. Αυτό που μπορούν να κάνουν είναι να υιοθετήσουν στρατηγική πρόληψης των προβλημάτων που οδηγούν στη χαμηλή ποιότητα των υπηρεσιών.

Το πρόγραμμα πιστοποίησης της ποιότητας για τις τουριστικές επιχειρήσεις Το 1997 οι δώδεκα σημαντικότεροι Ελβετοί τουριστικοί φορείς, με συντονιστή την Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού, οργάνωσαν την «Πιστοποίηση της Ποιότητας για τον Τουρισμό» με απονομή του Σήματος Ποιότητας Q. Οι φορείς που συμμετείχαν ήταν οι ακόλουθοι: Fédération Suisse du Tourism (Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού –Συντονιστής του προγράμματος ) Suisse Tourism (Ελβετικός Τουρισμός), GastroSuisse (Ελβετική Γαστρονομία), Société Suisses des Hôteliers (Ένωση Ελβετών Ξενοδόχων), Remontées Mécaniques Suisses (Ένωση Ιδιοκτητών Ελβετικών Αναβατήρων Σκι), Union des Transports Publics (Ένωση Ιδιωτικών Επιβατικών Μεταφορικών Μέσων), Conférence des Directeurs Régionaux (Ένωση Περιφερειακών Διευθυντών Ξενοδοχείων), Association Suisse des Directeurs du Tourism (Ένωση των Διευθυντών Τουρισμού), Association Suisses de Transports Routiers (Ελβετική Ένωση Οδικών Μεταφορών), Fédération Suisses des Agences de Voyages (Ομοσπονδία των Γραφείων Ταξιδίων), Association des Ecoles Suisses de Ski et de Snowboard (Ένωση των Σχολών Σκι), Hotel & Gastro Union(Ένωση Ξενοδοχείων και Εστιατορίων).

Σε ποιους απευθύνεται το πρόγραμμα Το πρόγραμμα απευθύνεται σε κάθε τουριστική επιχείρηση που έχει πεισθεί ότι μόνο η συνεχής βελτίωση των παροχών της μπορεί να εγγυηθεί τη μελλοντική της επιτυχία και προσπαθεί με συνέπεια να προσφέρει στους πελάτες της παροχές υψηλής ποιότητας. Ο τύπος και το μέγεθος της επιχείρησης δεν είναι καθοριστικά κριτήρια για να λάβει κάποιος μέρος στο πρόγραμμα, έστω και αν το επίπεδο II απευθύνεται κυρίως σε επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν πάνω από 5 εργαζόμενους. Βασική επιδίωξη του προγράμματος είναι να βοηθήσει τις τουριστικές επιχειρήσεις να σκεφτούν πως θα αναπτύξουν την ποιότητα παροχής των υπηρεσιών τους για να ακολουθήσουν τον δρόμο της ανάπτυξης και της προόδου. Η ποιότητα δεν αποκτάται από τη μια μέρα στην άλλη..αλλά είναι μια συνεχείς διαδικασία…

Τα τρία επίπεδα του προγράμματος Επίπεδο I: Μεταδώστε έναν «ιό» ποιότητας στην επιχείρηση. Το επίπεδο I επικεντρώνεται στην ανάπτυξη της ποιότητας και στοχεύει ιδιαίτερα στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών (ποιότητα εξυπηρέτησης). Επίπεδο II: Ελέγξτε την ποιότητα διαχείρισης της επιχείρησης Μετά την κατάκτηση του επιπέδου I, η επιχείρηση μπορεί να προχωρήσει στο επίπεδο II, που εστιάζεται στην ποιότητα διαχείρισης της επιχείρησης. Επίπεδο III: Εισάγετε την ολική ποιότητα διαχείρισης. Το επίπεδο III προσφέρει ένα σύστημα ολικής διαχείρισης της ποιότητας, για τη συνεχή ανάπτυξη της ποιότητας στην επιχείρηση.

Το Σήμα Ποιότητας επιπέδου I Ο πελάτης-φιλοξενούμενος δεν πρέπει να αναγνωρίζει την ποιότητα μόνο από το διακριτικό σήμα, αλλά να την αισθάνεται άμεσα από τις βελτιωμένες παροχές. 1. Η επιχείρηση ορίζει έναν υπεύθυνο για την ποιότητα, που να μπορεί να ανταποκριθεί στις ανάλογες απαιτήσεις,. Αυτός θα εκπαιδευτεί ως Quality- Coach και θα αναλάβει να μεταδώσει στην επιχείρηση τον «ιό» της ποιότητας. 2. Ο υπεύθυνος της επιχείρησης εκπαιδεύεται σε ένα σεμινάριο (2 ημερών) ως Quality-Coach. Στο σεμινάριο περιγράφονται και εξηγούνται τα τέσσερα όργανα (Αλυσίδες υπηρεσιών, Προφίλ ποιότητας, διαχείριση των παραπόνων και Σχέδιο δράσης) για την εφαρμογή μεθόδων που θα αναπτύξουν την ποιότητα των παρεχόμενων από την επιχείρηση υπηρεσιών. 3. Με τη βοήθεια του Quality-Coach, η επιχείρηση σχεδιάζει την εφαρμογή των τεσσάρων οργάνων για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών της. 4. Οι παραπάνω πληροφορίες υποβάλλονται στο Όργανο ελέγχου. 5. Μετά από τον έλεγχο των στοιχείων γίνεται η απονομή του Σήματος Ποιότητας για το επίπεδο I. Το Σήμα παραχωρείται για τρία χρόνια. 6. Κάθε χρόνο η επιχείρηση ελέγχει τους στόχους που η ίδια έχει θέσει και που περιλαμβάνονται στο Σχέδιο δράσης και στη συνέχεια υποβάλλει ένα νέο Σχέδιο δράσης.

Το Σήμα Ποιότητας επιπέδου II 1. Εγγραφή του Quality-Coach στο σεμινάριο των Quality-Trainers. Στη διάρκεια του σεμιναρίου (μιας ημέρας) το στέλεχος της επιχείρησης εξοικειώνεται με τα νέα εργαλεία. 2. Διατίθενται τέσσερα εργαλεία για να ξεκινήσει μια αναλυτική αξιολόγησης της κατάστασης: Προφίλ διαχειρίσεις και προφίλ βάσης. Η διεύθυνση της επιχείρησης εξετάζει με τα στελέχη της ( προφίλ διαχείρισης) και με τους συνεργάτες της (προφίλ βάσης) ποιες προϋποθέσεις υπάρχουν για μια καλή ποιότητα υπηρεσιών. Οι απόψεις των συνεργατών. Προϋπόθεση της υψηλής ποιότητας είναι να υπάρχουν καταρτισμένοι συνεργάτες που να ωθούνται από κίνητρα. Όλοι οι συνεργάτες πρέπει να μπορούν να εκφράσουν τις απόψεις τους. Οι απόψεις των πελατών. Τελικός στόχος είναι η ικανοποίηση των πελατών. Η ποιότητα της διαχείρισης αποτιμάται με βάση ένα κατάλληλο ερωτηματολόγιο. «Mystery Person». Ένας ανώνυμος ελεγκτής κρίνει τις παροχές υπηρεσιών της επιχείρησης με βάση έναν κατάλογο ελέγχων. 3. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης συνοψίζονται σε μια έκθεση αξιολόγησης. Η έκθεση αυτή δείχνει τη θέση της επιχείρησης σε σχέση με τις άλλες επιχειρήσεις του ίδιου τομέα. 4. Στη συνέχεια, η επιχείρηση καταρτίζει ένα Σχέδιο δράσης 6 έως 10 βασικών μέτρων που το υποβάλλει στο Όργανο ελέγχου. 5. Αν η επιχείρηση αξιολογεί θετικά (συγκεντρώσει ένα βασικό βαθμό επιτυχίας) στις απόψεις των συνεργατών, των πελατών και του ανώνυμου ελεγκτή και το Σχέδιο δράσης είναι σύμφωνο με τις οδηγίες, απονέμεται στην επιχείρηση το Σήμα Ποιότητας επιπέδου II. 6. Κάθε χρόνο γίνεται από την επιχείρηση ο έλεγχος της πραγματοποίησης των στόχων του Σχεδίου δράσης και υποβάλλεται ένα νέο σχέδιο στο Όργανο ελέγχου.

Το Σήμα Ποιότητας επιπέδου III Όταν μια επιχείρηση έχε ολοκληρώσει τα επίπεδα I και II, μπορεί να προχωρήσει (αν θέλει) σε ένα σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management). Αυτό θα της επιτρέψει να αποκτήσει το Σήμα Ποιότητας επιπέδου III, το οποίο είναι κατάλληλο μόνο για πολύ μεγάλες επιχειρήσεις. Μια μικρή ή μεσαίου μεγέθους επιχείρηση μπορεί να διατηρήσει, για όσο χρονικό διάστημα θέλει, το Σήμα Ποιότητας επιπέδου II.

Το προφίλ του Quality-Coach

Οι αλυσίδες εξυπηρέτησης Η σύσταση των αλυσίδων εξυπηρέτησης είναι ένα από τα βασικά εργαλεία για τη βελτίωση της ποιότητας. Η επιχείρηση σχεδιάζει μια αλυσίδα εξυπηρέτησης για καθεμία από τις σημαντικότερες ομάδες των πελατών (κατά αγορά, τμήμα, προϊόντα ή τιμές). Οι τουριστικές υπηρεσίες αποτελούνται από ένα σύνολο ατομικών υπηρεσιών. Όλες αυτές οι ατομικές προσφορές παρατάσσονται σε μορφή αλυσίδας: οι πρώτες πληροφορίες στα τουριστικά πρακτορεία, η άφιξη με αεροπλάνο, η διαμονή στο ξενοδοχείο, η διατροφή στο εστιατόριο, οι εκδρομές με πούλμαν και, τέλος, το ταξίδι της επιστροφής. Κάθε παροχή υπηρεσίας σημαδεύει και επηρεάζει το σύνολο των εντυπώσεων από τις διακοπές. Για παράδειγμα, η αλυσίδα εξυπηρέτησης «Σύνολο εντυπώσεων από διακοπές» μπορεί να είναι: Τουριστικό πρακτορείο → Αεροπλάνο → Ξενοδοχείο → Εστιατόριο → Πούλμαν Στο επίπεδο της επιχείρησης, ο φιλοξενούμενος αισθάνεται το σύνολο της προσφοράς ως μια αλυσίδα εξυπηρέτησης, στην οποία η κάθε υπηρεσία παρατάσσεται πίσω από την άλλη. Πληροφορίες → Άφιξη → Τακτοποίηση σε δωμάτιο → Διαμονή → Αναχώρηση

«Βήματα ελέγχου και εξασφάλισης της ποιότητας υπηρεσιών». Τέτοιες στρατηγικές έχουν υιοθετηθεί σε πολλές τουριστικές χώρες του εξωτερικού. «Να προσδιορίσουμε τις κατηγορίες των πελατών». «Να προσδιορίσουμε τις ανάγκες αυτών των κατηγοριών πελατών». «Να προσδιορίσουμε τους βασικούς παράγοντες ικανοποίησης αυτών των αναγκών, όπως υλικοτεχνική υποδομή, μείγμα υπηρεσιών, άνθρωποι». «Να καθορίσουμε πρότυπα διεθνών προδιαγραφών, αν οι πελάτες μας είναι στην πλειοψηφία τους αλλοδαποί». «Να αναπτύξουμε μετρήσιμους δείκτες αυτών των προτύπων». «Να προσδιορίσουμε και να ορίσουμε τους εργαζόμενους που είναι υπεύθυνοι για την παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών στον πελάτη».

«Βήματα ελέγχου και εξασφάλισης της ποιότητας υπηρεσιών». «Να εκπαιδεύσουμε κατάλληλα τους εργαζόμενους στα διάφορα τμήματα του ξενοδοχείου». «Να μη βασίζονται οι επιχειρήσεις σε μη μόνιμους υπαλλήλους, για την επίτευξη και τη διατήρηση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών». «Να εφαρμόσουμε ένα σύστημα αξιολόγησης, απόδοσης εργαζομένων με έμφαση στην ποιότητα υπηρεσιών». «Να δημιουργήσουμε ομάδες εργαζομένων, κατά τμήμα, υπεύθυνες για τον έλεγχο και την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας». «Να τιμολογήσουμε τις υπηρεσίες μας σύμφωνα με την ποιότητα των: α. παρεχόμενων υλικών αγαθών, β. των υπηρεσιών, γ. της κατηγορίας στην οποία ανήκει το ξενοδοχείο, δ. τις εγκαταστάσεις στις οποίες παρέχεται η υπηρεσία». «Να αναπτύξουμε συστήματα περιοδικού ελέγχου του βαθμού ικανοποίησης των πελατών. (π.χ. ερωτηματολόγια για τον πελάτη)».