Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης Τμήμα: Τυποποίησης και Διακίνησης Προϊόντων Μάθημα: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM Διδάσκων: Λεωνίδας Χατζηθωμάς Εξάμηνο: Η’ Εξάμηνο

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Σχεδιασμός Παραδόσεων Εισαγωγικά στοιχεία – Εισαγωγή στο Navision Η σχέση του CRM με το παραδοσιακό μάρκετινγκ – Βασικές λειτουργίες Microsoft Navision Τα 5p του CRM – Βασικές Λειτουργίες Navision, δημιουργία επαφών Οι λειτουργίες του CRM – Δημιουργία ευκαιριών με το Navision Διαχείριση γνώσης για τους πελάτες - Δημιουργία ευκαιριών με το Navision

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Σχεδιασμός Παραδόσεων CRM και τεχνολογία πληροφοριών – Δημιουργία επικοινωνιών με το Navision Διαχείριση μάθησης από την εμπειρία των πελατών - Πρόοδος Η ολοκλήρωση του CRM και του ERP συστήματος - Δημιουργία τμημάτων αγοράς με το Navision Σχεδιασμός έργου CRM (πρώτο μέρος) – Δημιουργία εκστρατειών με το Navision Σχεδιασμός έργου CRM (δεύτερο μέρος) – Δημιουργία εκστρατειών με το Navision

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Αξιολόγηση της Θεωρίας Μικρές εργασίες εξαμήνου - Κατά τη διάρκεια του εξαμήνου θα ανατεθούν τέσσερις μικρές ασκήσεις - εργασίες που συνεισφέρουν 7,5% η κάθε μία (συνολικά 30%) στην τελική βαθμολογία (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 3 μονάδες) Τελικές εξετάσεις εξαμήνου – οι τελικές εξετάσεις για τη θεωρία του μαθήματος συνεισφέρουν 70% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην τελική εξέταση της θεωρίας είναι υποχρεωτική

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Αξιολόγηση του Εργαστηρίου Εργασία εξαμήνου: Κατά τη διάρκεια του εξαμήνου θα ανατεθεί μία μεγάλη εργασία που συνεισφέρει 15% στην τελική βαθμολογία (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 1,5 μονάδα) Πρόοδος: Συμβολή κατά 15% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην πρόοδο είναι υποχρεωτική (Μη συμμετοχή μειώνει την τελική βαθμολογία κατά 1,5 μονάδες) Τελικές εξετάσεις εργαστηρίου: συνεισφέρουν 70% στην τελική βαθμολογία. Η συμμετοχή στην τελική εξέταση είναι υποχρεωτική

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Συμπεριφορές που επηρεάζουν την αξιολόγηση Το μάθημα είναι εργαστήριο. Επομένως, όποιος απουσιάσει πάνω από 2 φορές πρέπει να ξαναπαρακολουθήσει το μάθημα 5 λεπτά καθυστέρηση προσέλευσης από την έναρξη του εργαστηρίου σημαίνει απουσία Απαγορεύονται καφέδες , φαγητά, κάπνισμα μέσα στην αίθουσα διδασκαλίας Όποιος φοιτητής συμπεριφέρεται απρεπώς κατά τη διάρκεια του μαθήματος θα αποχωρεί από το μάθημα με απουσία

Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων - Βιβλιογραφία – Αρθρογραφία ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΟ Κοσμάτος Δημήτριος, (2004), “CRM: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Στρατηγική επιλογή”, Κλειδάριθμος, Αθήνα. Σημειώσεις για το CRM σύστημα της Navision ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΑ Γούναρης Σ. (2003), “Μάρκετινγκ Υπηρεσιών”, Εκδόσεις Rosili Grönroos Christian (2005), “Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management approach”, 2nd edition, John Willey & Sons, LTD, New York Gilmore, A. (2003), “Services Marketing and Management”, Sage Publications Zeithaml, V.A., Bitner M.J. (1996) “Services Marketing”, McGraw-Hill International

Εισαγωγή – Ορισμοί Τι θα γνωρίζετε στο τέλος του κεφαλαίου; Τι είναι CRM επιχειρησιακή στρατηγική Τι είναι Μάρκετινγκ Σχέσεων Ποσοστά χρήσης ERP & CRM συστημάτων Εισαγωγή στο Navision CRM Τι είναι CRM σύστημα Τι είναι βάση δεδομένων Η σχέση των CRM συστημάτων με τα ERP συστήματα

Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM) Το Customer Relationship Management (CRM), στα ελληνικά «Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων», αποτελεί μία επιχειρησιακή στρατηγική που σχεδιάστηκε με σκοπό: Να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους υπάρχοντες και τους δυνητικούς πελάτες τους και Να δημιουργήσουν ισχυρές πελατειακές σχέσεις με την πάροδο του χρόνου

Εισαγωγή – Ορισμοί - Οπτική των σχέσεων Τα τελευταία χρόνια, η οπτική του Μάρκετινγκ έχει μετατοπιστεί από τη οπτική των συναλλαγών στην οπτική των σχέσεων Η οπτική των συναλλαγών βασίζεται στις αρχές του μίγματος μάρκετινγκ (Marketing Mix) Ενώ η οπτική των σχέσεων υλοποιείται μέσα από το Μάρκετινγκ Σχέσεων Το Μάρκετινγκ σχέσεων (Relationship Marketing) είναι η τελευταία συνταγή στην αναζήτηση των επιχειρήσεων για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στις αγορές που δραστηριοποιούνται

Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Μάρκετινγκ Σχέσεων Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός Μάρκετινγκ Σχέσεων To Μάρκετινγκ Σχέσεων είναι ένας τρόπος για να προσδιορίσεις και να εγκαθιδρύσεις, να διατηρήσεις και να ενισχύσεις τις σχέσεις με τους πελάτες και τα άλλα ενδιαφερόμενα-εμπλεκόμενα μέρη (Stakeholders), εξασφαλίζοντας κέρδη, ούτως ώστε οι στόχοι όλων των μερών που αναμιγνύονται να συναντιούνται και αυτό επιτυγχάνεται με την αμοιβαία ανταλλαγή και την εκπλήρωση των υποσχέσεων

Εισαγωγή – Ορισμοί - Μάρκετινγκ Σχέσεων Οι υποστηρικτές του μάρκετινγκ σχέσεων ισχυρίζονται ότι μία οργανωμένη στρατηγική μάρκετινγκ μπορεί να δημιουργήσει και να υποστηρίξει την αμοιβαία συνεργασία και την αλληλεξάρτηση μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών κάτι που οδηγεί στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) αποτελεί τη βασική πλατφόρμα για τη λειτουργική υλοποίηση του μάρκετινγκ σχέσεων

Εισαγωγή – Ορισμοί - CRM συστήματα Για την υλοποίηση της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στις επιχειρήσεις πρωτεύοντα ρόλο διαδραματίζουν οι πληροφορίες και κατ’ επέκταση τα πληροφοριακά συστήματα Τα CRM συστήματα είναι τα εξειδικευμένα λογισμικά για τη διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες

Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός CRM συστημάτων Σύμφωνα με την Oracle: τα CRM είναι πληροφοριακά συστήματα που σου επιτρέπουν να γνωρίσεις τους πελάτες σου καλύτερα και να χρησιμοποιήσεις αποτελεσματικότερα αυτή τη γνώση, με τέτοιο τρόπο ώστε να αντιληφθείς τη συνολική τους εμπειρία από την επιχείρηση, αυξάνοντας τελικά τα έσοδα, αλλά και τα κέρδη της επιχείρησης

Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός βάσης δεδομένων Εισαγωγή – Ορισμοί - Ορισμός βάσης δεδομένων Τα δεδομένα των πελατών συλλέγονται από διάφορα σημεία της επιχείρησης και συγκεντρώνονται σε μία κεντρική βάση δεδομένων Βάση Δεδομένων (database): αποτελεί μία συλλογή στοιχείων σχετικών μεταξύ τους τα οποία είναι δομημένα και καταχωρημένα με κατάλληλο τρόπο Σύστημα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων (database management system): είναι μία συλλογή λογισμικού στην οποία υλοποιούνται όλες οι λειτουργίες που πρέπει να υποστηριχθούν, όπως αναζήτηση, εισαγωγή, διαγραφή, συγχρονισμός προσπελάσεων, προστασία και πολλές ακόμη

Εισαγωγή - Ορισμοί Mε τη χρήση της τεχνολογίας, τα δεδομένα αναλύονται και διανέμονται σε συγκεκριμένα σημεία εντός (αλλά και εκτός) της επιχείρησης που λέγονται σημεία επαφής (touch points) Αυτά τα σημεία είναι οι πωλήσεις, τα σημεία διαχείρισης εισερχόμενων και εξερχόμενων και όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες, τους προμηθευτές και τα ενδιαφερόμενα-εμπλεκόμενα μέρη (stakeholders)

Εισαγωγή – Ορισμοί - Βασικές λειτουργίες των CRM συστημάτων Η αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών (salesforce automation) Η εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων (Field service) Η υποστήριξη και η εξυπηρέτηση των πελατών (Customer service and support) και Η αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ (Marketing automation)

Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών Όλες οι πληροφορίες για τους πελάτες, για τις συναλλαγές, για τα προϊόντα και για τους ανταγωνιστές είναι αποθηκευμένες στην κεντρική βάση δεδομένων του CRM συστήματος Άρα οι πωλητές έχουν τη δυνατότητα να ανακτούν τα δεδομένα που χρειάζονται

Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού των πωλητών Οι πωλητές μπορούν άμεσα να προσπελάσουν δεδομένα που αναφέρονται σε τοπικά στοιχεία πωλήσεων, στις εκπτώσεις, στην τιμολογιακή πολιτική, στις ιδιαίτερες ανάγκες και στις αγοραστικές συνήθειες εξειδικευμένων πελατών, ώστε να μετουσιώσουν τις στοχευμένες εκστρατείες Μάρκετινγκ της επιχείρησης Με αυτόν τον τρόπο, τα CRM συστήματα βοηθούν τους πωλητές να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πελάτες, ενώ δημιουργούν ενοποιημένη εικόνα για την επιχείρηση

Εισαγωγή – Ορισμοί - Εξυπηρέτηση στο σημείο των πωλήσεων Τα κινούμενα συνεργεία και οι πωλητές που επισκέπτονται τους λιανοπωλητές Με τη συνδρομή των CRM συστημάτων και την άμεση σύνδεση που τους δίνουν, με το προσωπικό της εξυπηρέτησης πελατών, έχουν τα μέσα για την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών, την άμεση λύση των προβλημάτων και την αντιμετώπιση των έκτακτων αναγκών των πελατών Αυτή η διαδικασία μειώνει το κόστος της απογραφής της αποθήκης και βελτιώνει την ικανοποίηση των παραγγελιών, τον ανεφοδιασμό και την επανεκτίμηση των εφοδίων

Εισαγωγή – Ορισμοί - Υποστήριξη και εξυπηρέτηση των πελατών Η επιχείρηση μέσα από τη χρήση των CRM συστημάτων ουσιαστικά υιοθετεί έναν υποδειγματικό τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών Τα προβλήματα που προκύπτουν και απασχολούν τους πελάτες προωθούνται στους εξειδικευμένους υπαλλήλους που είναι επιφορτισμένοι να τα επιλύουν Με αυτόν τον τρόπο τα προβλήματα επιλύονται κατά τη γέννησή τους αποτελεσματικά, μέσα από μία προδραστική πολιτική της επιχείρησης

Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ Η αποθήκευση πελατειακών δεδομένων (δημογραφικά, κοινωνικά, ψυχογραφικά και αγοραστικά δεδομένα) στις ΒΔ των CRM συστημάτων παρέχει στο τμήμα Μάρκετινγκ της επιχείρησης τη δυνατότητα να παρακολουθεί τις επιθυμίες και τις στάσεις των πελατών, γεγονός που επιτρέπει την άμεση ανταπόκριση σε αυτές Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση προλαβαίνει τον ανταγωνισμό και επιτυγχάνει συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) και επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling)

Εισαγωγή – Ορισμοί - Αυτοματοποίηση του Μάρκετινγκ Συνδεδεμένες πωλήσεις (cross-selling) ορίζονται οι πωλήσεις συμπληρωματικών προϊόντων του αρχικού προϊόντος που είχε αγοράσει ο πελάτης (για παράδειγμα αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση κάποιων εξαρτημάτων θεωρείται συνδεδεμένη πώληση) Επαναληπτικές – βελτιωμένες πωλήσεις (up-selling) θεωρούνται οι πωλήσεις μίας βελτιωμένης έκδοσης του αρχικού προϊόντος (λόγου χάριν αν ο πελάτης είχε αρχικά αγοράσει ένα αυτοκίνητο η πώληση ενός βελτιωμένου μοντέλου θεωρείται επαναληπτική – πώληση)

Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας