ΕΑΙΤΥ Πάτρα, Νοέμβριος 2007 Διαδικασίες Υποστήριξης Υποδομών ΤΠΕ Σχολείων και Χρηστών ΠΣΔ

Δομή υποστήριξης υποδομών ΤΠΕ σχολείων και χρηστών ΠΣΔ

Εκπαιδευτική / Διοικητική Μονάδα Διαχειρίζεται: –λογαριασμούς της –των εκπαιδευτικών και μαθητών της –του προσωπικού της Υποστηρίζει: –το εργαστήριο ή/και τους υπολογιστές της μέσω του αντίστοιχου υπευθύνου που έχει οριστεί και με βάση τον εγκεκριμένο Κανονισμό Σχολικού Εργαστηρίου Ενημερώνει: –το προσωπικό της (εκπαιδευτικούς ή υπαλλήλους) για τον τρόπο που λειτουργεί και παρέχεται η υποστήριξη από τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ και το Helpdesk ΠΣΔ

Εκπαιδευτική / διοικητική μονάδα Δημιουργία και Διαχείριση Χρηστών: λογαριασμών μαθητών λογαριασμών εκπαιδευτικών ή υπαλλήλων άλλων λογαριασμών για τις ανάγκες της μονάδας Υποστήριξη των σχολικών εργαστηρίων ή υπολογιστών: από υπεύθυνο που έχει ορίσει η μονάδα σύμφωνα με τους σχετικούς κανονισμούς Ενημέρωση χρηστών: καθηγητές πληροφορικής τους υπαλλήλους της –υπηρεσίες υποστήριξης που παρέχουν τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ –υλικό (π.χ. έντυπα οδηγιών και κανονισμοί) που λαμβάνει από το ΥΠΕΠΘ, τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ και το ΠΣΔ και αφορά »ΤΠΕ »παρεχόμενες υπηρεσίες του ΠΣΔ

Κατά τόπους ΚΕΠΛΗΝΕΤ Υποστηρίζει: –τον εξοπλισμό ΤΠΕ (PCs, Servers, Εκτυπωτές, Προβολικά, Scanners, κ.α.) των μονάδων: μέσω τηλεφώνου με επιτόπιες επισκέψεις –το εσωτερικό δίκτυο (LAN) των μονάδων (δομημένη καλωδίωση, switch, hub κ.α.): κυρίως με επιτόπιες επισκέψεις –το Δίκτυο Πρόσβασης του ΠΣΔ (δρομολογητής πρόσβασης, τυχόν ασύρματος δικτυακός εξοπλισμός, τηλεπικοινωνιακό κύκλωμα πρόσβασης, κ.α.): κυρίως με επιτόπιες επισκέψεις –τον δικτυακό και τυχόν υπολογιστικό εξοπλισμό των Κόμβων του Δικτύου Διανομής του ΠΣΔ: με επιτόπιες επισκέψεις μόνο σε ειδικές περιπτώσεις

Κατά τόπους ΚΕΠΛΗΝΕΤ Εργασίες υποστήριξης: –Υποστήριξη εξοπλισμού ΤΠΕ των μονάδων –Υποστήριξη εσωτερικού δικτύου (LAN) των μονάδων –Υποστήριξη Δικτύου Πρόσβασης του ΠΣΔ –Επικουρική υποστήριξη των Κόμβων του Δικτύου Διανομής του ΠΣΔ Πλαίσιο συνεργασίας μεταξύ ΚΕΠΛΗΝΕΤ και Helpdesk ΠΣΔ: –Προώθηση αιτημάτων / προβλημάτων από ΚΕΠΛΗΝΕΤ προς Helpdesk ΠΣΔ –Διαδικασία προώθησης των αιτημάτων / προβλημάτων Καταγραφή ή προώθηση Δελτίου Αιτήματος (RT) ή Βλάβης (TT), χρεώνεται στο Helpdesk του ΠΣΔ Παρακολούθηση Δελτίων Αιτήματος ή Βλάβης που ανοίχθηκαν προς το Helpdesk ΠΣΔ Ενημέρωση της μονάδας όταν το πρόβλημα επιλυθεί

Βλάβες Εξοπλισμού: –βλάβες εξοπλισμού ΤΠΕ που βρίσκονται σε εγγύηση: κλήση στην εταιρεία η οποία παρέχει την εγγύηση σύμφωνα με τα δεδομένα του κτηματολογίου (μοντέλο συσκευής, serial number) –βλάβες εξοπλισμού ΤΠΕ εκτός εγγύησης: σε συνεργασία και με την αντίστοιχη μονάδα γίνεται προσπάθεια εξεύρεσης λύσης (π.χ. χρήση τυχόν υπάρχοντα εφεδρικού εξοπλισμού που διαθέτει το ΚΕΠΛΗΝΕΤ, διερεύνηση δυνατότητας αγοράς νέου, κλπ) –βλάβες που αφορούν δικτυακό εξοπλισμό που παρέχεται από το ΠΣΔ: ζητείται αντικατάσταση του προβληματικού εξαρτήματος στα πλαίσια: –Υφισταμένων εγγυήσεων –Πιθανών συμβολαίων συντήρησης ή εφεδρικού εξοπλισμού Κατά τόπους ΚΕΠΛΗΝΕΤ

Helpdesk ΠΣΔ Υποστηρίζει: –εκπαιδευτικές και διοικητικές μονάδες –γενικά τους τελικούς χρήστες του ΠΣΔ για προβλήματα και αιτήματα χρήσης των υπηρεσιών του ΠΣΔ μέσω τηλεφώνου, , fax. Συμμετέχει: –παρακολούθηση καλής λειτουργίας του δικτύου και υπηρεσιών του ΠΣΔ

Διεπαφή με τον χρήστη: –οδηγίες και FAQs στον δικτυακό τόπο –πολυμεσικές οδηγίες (video streaming) στον ίδιο δικτυακό τόπο, ενότητα «Οδηγίες» –Μέσω τηλεφώνου: –Μέσω –Μέσω Fax: όταν απαιτείται πιστοποίηση ταυτότητάς του Οι αριθμοί fax βρίσκονται στην διεύθυνση – με ψηφιακή υπογραφή: αιτήματα για τα οποία απαιτείται πιστοποίηση ταυτότητας –οι μονάδες Helpdesk ΠΣΔ

Δρομολόγηση αιτημάτων: –Τηλεφωνικά αιτήματα: δρομολογείται στο υπεύθυνο Helpdesk ΠΣΔ κάθε περιοχής –Web Φόρμα: δρομολογούνται στην αρμόδια ΚΕΔΟ –Αιτήματα Με βάση τα χαρακτηριστικά χρήστη για τους χρήστες με Από το προσωπικό του ΠΣΔ Helpdesk ΠΣΔ

Παρεχόμενη υποστήριξη: –Υποστήριξη του τελικού χρήστη για υπηρεσίες του ΠΣΔ –Υποστήριξη των ΚΕΠΛΗΝΕΤ –Παρακολούθηση καλής λειτουργίας δικτύου και υπηρεσιών Προώθηση αιτημάτων / προβλημάτων προς τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ: –Αιτήματα / προβλήματα μονάδων Εξοπλισμό ΤΠΕ Επιτόπια υποστήριξη –Αιτήματα προς τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ για αντιμετώπιση βλαβών Δυσλειτουργία στο δίκτυο πρόσβασης Δυσλειτουργίες στο εσωτερικό δίκτυο ή τα υπολογιστικά συστήματα των μονάδων –Κατάχρηση πόρων –Κακή δικτυακή συμπεριφορά –Εκπομπή ιών –Αιτήματα προς ΚΕΠΛΗΝΕΤ για εργασίες στους Κόμβους του Δικτύου Διανομής Εργασίες συντήρησης και προληπτικού ελέγχου στους κόμβους του ΠΣΔ Πραγματοποίηση αναβαθμίσεων ή συνδέσεων Αντιμετώπιση προβλημάτων Αντικατάσταση προβληματικού εξαρτήματος Helpdesk ΠΣΔ

Δ.Ο. Λειτουργίας Δικτύου και Υπηρεσιών ΠΣΔ Υποστηρίζουν: –αδιάλειπτη και ομαλή λειτουργία του Δικτύου Διανομής ΠΣΔ –αδιάλειπτη και ομαλή λειτουργία των υπηρεσιών του ΠΣΔ

Ανώτερο επίπεδο Τ/Σ Ενισχύει τα ΚΕΠΛΗΝΕΤ στην υποστήριξη των σχολικών και διοικητικών μονάδων Παρέχεται από το ΕΑ-ΙΤΥ: –Συνδράμει το προσωπικό των ΚΕ.ΠΛΗ.ΝΕ.Τ. έκδοση τεχνικών οδηγιών –εγκατάστασης & διαχείρισης εξοπλισμού πληροφοριακών συστημάτων –τεχνολογικών ενημερώσεων και ανακοινώσεων –Παρακολουθεί τη διεκπεραίωση των δελτίων του ΠΣ Helpdesk: ως προς το αντικείμενο με στατιστικά –Συνεργάζεται με ΥΠΕΠΘ/ΔΣΕΠΕΔ/Τμήμα ΣΤ’ Μελετών: υποβολή προτάσεων βελτίωσης της απόδοσης του μηχανισμού της ΤΣ

Οι Υπεύθυνοι & Τεχνικοί Υπεύθυνοι ΠΛΗΝΕΤ: –καταγράφουν τεχνολογικά ζητήματα των σχολικών εργαστηρίων: θέμα «Τεχνική Στήριξη» της υπηρεσίας «Συζητήσεις»: –κοινοποιούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν »στο ανώτερο επίπεδο υποστήριξης »κοινότητα των ΠΛΗΝΕΤ –με τον τρόπο αυτό διαχέεται η ενημέρωση και λαμβάνεται η απαραίτητη υποστήριξη Ανώτερο επίπεδο Τ/Σ