20-21 Σεπτεμβρίου 2012 Θεσσαλονίκη, ΚΕ.Δ.Ε.Α.-ΑΠΘ, Ελλάδα Βελτίωση διεργασιών στην εκπαίδευση Ισμυρλής Βασίλειος- Υποψήφιος διδάκτορας Μοσχίδης Οδυσσέας- Επίκουρος Καθηγητής Πανεπιστήμιο Μακεδονίας- Τμήμα Μάρκετινγκ και Διοίκησης Λειτουργιών Διασφάλιση και διοίκηση ποιότητας στην Ανώτατη εκπαίδευση: Διοίκηση και καλές πρακτικές 20-21 Σεπτεμβρίου 2012 Θεσσαλονίκη, ΚΕ.Δ.Ε.Α.-ΑΠΘ, Ελλάδα 1 1 1

Εισαγωγή (I) Η Διοίκηση ποιότητας αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι της διοίκησης επιχειρήσεων Οι τεχνικές ποιότητες εφαρμόστηκαν αρχικά σε βιομηχανίες Οι υπηρεσίες διαφέρουν από τα προϊόντα στον τρόπο παραγωγής, τρόπο κατανάλωσης και αξιολόγησής τους. Τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών δεν αναγνωρίζονται εύκολα και επίσης υπάρχουν χαρακτηριστικά ιδιαίτερα όπως: ετερογένεια, αϋλότητα, αδιαιρετότητα, αδυναμία αποθήκευσης 2 2 2

Εισαγωγή (ΙI) Ιδιαιτερότητες Πανεπιστημιακών Ιδρυμάτων Διαφορετική η ιδιοκτησία των ιδρυμάτων (Δημόσια, Ιδιωτική, μικτή) Διαφορές στις έννοιες της αξιολόγησης και διασφάλισης ποιότητας σε σχέση με τις ΗΠΑ Προβλήματα εφαρμογών πρακτικών ποιότητας στην εκπαίδευση (κουλτούρα, ανεπαρκής δέσμευση διοίκησης, κατάλληλη εκπαίδευση προσωπικού, διαφορετικό περιβάλλον για χρήση εργαλείων και μεθόδων) Έχουν γίνει προσπάθειες και έχουν χρησιμοποιηθεί αρκετές τεχνικές ποιότητας, δείκτες μέτρησης επιδόσεων, ακόμη και πιστοποίηση με πρότυπα ποιότητας 3 3 3

Εισαγωγή (ΙII) Μεθοδολογίες ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) - Total Quality Management: Δέσμευση για συνεχή βελτίωση με συμμετοχή όλων για την ικανοποίηση του πελάτη Κριτήρια του EFQM: Βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών μέσω της συμμετοχής όλων των ενδιαφερόμενων και βελτίωση ποιότητας, με τη χρήση 9 κριτηρίων 4 4 4

Εισαγωγή (IV) Μεθοδολογίες ποιότητας ISO: σύνολο διεθνών προτύπων για διαχείριση και διασφάλιση της ποιότητας, τα οποία με έγγραφα, καθορίζουν βασικές οδηγίες για την επιλογή και χρήση αυτών των προτύπων 6 σίγμα: μεθοδολογία βελτίωσης η οποία επιδιώκει να βελτιώσει τις διεργασίες, μειώνοντας τις ατέλειες και να ελαττώνοντας έτσι το κόστος λειτουργίας του οργανισμού, με χρήση εργαλείων και τεχνικών από άλλες μεθόδους ποιότητας και της μεθοδολογίας DMAIC (Define-Measure- Analyze-Impove-Control). 5 5 5

Εισαγωγή (V) Κινήσεις για ποιότητα στην Ευρώπη Διακήρυξη της Μπολόνια(1999): δημιουργία μιας περιοχής ανώτατης ευρωπαϊκής εκπαίδευσης Ευρ.Ένωση για διασφάλιση ποιότητας στην ανώτερη εκπαίδευση (ENQA)-2000: διατήρηση και ενδυνάμωση ποιότητας στην ευρωπαϊκή ανώτατη εκπαίδευση Ευρ.Ένωση Πανεπιστημίων (EUA): επίδραση στην ευρωπαϊκή πολιτική σε θέματα σχετικά με τις δραστηριότητες εθνικών πανεπιστημιακών ενώσεων 6 6 6

Εισαγωγή (VI) Κινήσεις για ποιότητα στην Ευρώπη Ευρωπαϊκό Μητρώο για διασφάλιση ποιότητας (EQAR): εκδίδει και διαχειρίζεται ένα μητρώο φορέων διασφάλισης ποιότητας που συμμορφώνονται με ευρωπαϊκά πρότυπα Ευρ.ένωση ιδρυμάτων ανώτατης εκπαίδευσης (EURASHE): προσφορά επαγγελματικών προγραμμάτων εκπαίδευσης σε θέματα όπως διασφάλιση ποιότητας, δια-βίου εκπαίδευση κ.α. 7 7 7

Ποιότητα σε ελληνικά πανεπιστήμια(I) Ετήσια έκθεση Α.ΔΙ.Π. 2011-2012 Καταγράφει τις αξιολογήσεις που έχουν γίνει ως τις 30-6-2012: Εσωτερικές σε 448 από τα 520 Ανώτερα και ανώτατα εκπαιδευτικά ιδρύματα (ΑΕΙ, ΤΕΙ) Εξωτερικές σε 167 από τα 520. 8 8 8

Ποιότητα σε ελληνικά πανεπιστήμια(II) Ετήσια έκθεση Α.ΔΙ.Π. 2011-2012 Οι εκθέσεις αξιολογούν θετικά τη λειτουργία των ιδρυμάτων, αλλά παρόλα αυτά εντοπίζουν αρκετά προβλήματα και καταθέτουν προτάσεις, όπως: αναβάθμιση και υποστήριξη των υποδομών διδασκαλίας και έρευνας καλύτερος συντονισμός και παρακολούθηση εκπαιδευτικού έργου περιορισμός προσφερόμενων μαθημάτων εισαγωγή σύγχρονης εκπαιδευτικής μεθοδολογίας σύνδεση έρευνας με εκπαιδευτική διαδικασία εκσυγχρονισμός διοικητικών υπηρεσιών. 9 9 9

Ποιότητα σε ελληνικά πανεπιστήμια(III) Έκθεση Α.ΔΙ.Π. 2011 για το κόστος λειτουργίας Διαπίστωσε διαφορές στα στοιχεία των προϋπολογισμών Αυτό επηρεάζει την ποιότητα των εκπαιδευτικών υπηρεσιών Πρέπει να υπάρχει μια ορθολογική μέθοδος χρηματοδότησης των ΑΕΙ. 10 10 10

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία τμήματος Μ.Δ.Λ. του ΠΑ.ΜΑΚ. (Ι) Θα γίνει χρήση συγκεκριμένων εργαλείων ποιότητας, όπως: Αποτύπωση διεργασιών Διάγραμμα ροής Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης φοιτητών 11 11 11

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (ΙΙ) Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (ΙΙ) 1. Αποτύπωση-καταγραφή διεργασιών Οι διεργασίες που διεκπεραιώνονται στη γραμματεία χωρίστηκαν σε 3 κατηγορίες και επίσης καταγράφηκαν οι τρόποι και τόποι αίτησης και διεκπεραίωσης, η ύπαρξη οδηγιών κ.α. Αρκετές διεκπεραιώνονται ηλεκτρονικά μέσω των Compus, Studentsweb, Εύδοξος κ.α. 12 12 12

ΤΡΟΠΟΣ ΑΙΤΗΣΗΣ-ΔΙΕΚΠΕΡΑΙΩΣΗΣ ΤΟΠΟΣ ΑΙΤΗΣΗΣ-ΔΙΕΚΠΕΡΑΙΩΣΗΣ Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (ΙΙΙ) Πίνακας αποτύπωσης διεργασιών   ΤΡΟΠΟΣ ΑΙΤΗΣΗΣ-ΔΙΕΚΠΕΡΑΙΩΣΗΣ ΤΟΠΟΣ ΑΙΤΗΣΗΣ-ΔΙΕΚΠΕΡΑΙΩΣΗΣ Διεργασία ΑΙΤΗΣΗ ΔΙΕΚΠΑΙΡ Ηλεκτρ. Χειρ. Έδεσσα Θεσ/νίκη Α.Αιτήσεις-Δηλώσεις 1.Εγγραφή X 2.Διαγραφή 3.Πιστοποιητικό σπουδών Χ 4.Κάρτα σίτισης 5.Βιβλιάριο υγείας 6.Υπηρεσιακό συμμετοχής στις εξετάσεις Χωρίς 7.Αντίγραφο πτυχίου 8.Αιτ.συμ.πρακτ.ασκησης 9.Υπηρεσ.φοιτητή 10.Αναλυτική κατάσταση μαθημάτων Β. Διεκπεραίωση ηλεκτρονική 1.Δήλωση μαθημάτων 2.Πάσο 3. Δήλωση συγγραμμάτων 13 13 13

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (ΙV) 2. Διάγραμμα ροής Τρόπος απεικόνισης της ροής στις διαδοχικές θέσεις εργασίας ενός ή περισσότερων τμημάτων μιας διεργασίας. Θα εφαρμοστεί για τη διεργασία χορήγησης του πιστοποιητικού σπουδών 14 14 14

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (V) Διάγραμμα ροής 15 15 15

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (VΙ) 3. Ερωτηματολόγιο Από πληθυσμό 345 ενεργών φοιτητών, επιλέχθηκε τυχαίο δείγμα 200 φοιτητών. Υπήρχαν 23 ερωτήσεις που εξετάζουν την ικανοποίηση από τις υπηρεσίες. Διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των φοιτητών: Α. Ανάλογα με τον τρόπο εξυπηρέτησης (τηλεφωνικά, με προσωπική επαφή κλπ) Β. Σε σχέση με τις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (διασφάλιση, αξιοπιστία, ανταπόκριση, απτή διάσταση, κατανόηση) Γ. Διερεύνηση των απόψεων για τους σημαντικούς παράγοντες που θα επιφέρουν βελτίωση των υπηρεσιών. 16 16 16

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (VIΙ) Πίνακας μέσων όρων βαθμού ικανοποίησης Βαθμός ικανοποίησης Μ.Ο. Α. Τρόποι εξυπηρέτησης Με προσωπική επαφή (θυρίδα/επίσκεψη) 3,84 Τηλεφωνικά 3,25 Μέσω επιστολών ή φαξ 2,66 Μέσω e-mail 3,44 Μέσω της ιστοσελίδας του τμήματος 3,97 Β. Διαστάσεις της ποιότητας Ποιότητα εξυπηρέτησης από το προσωπικό 3,54 Ταχύτητα εξυπηρέτησης 3,43 Ανταπόκριση και διάθεση του προσωπικού 3,29 Ευελιξία του προσωπικού για διεκπεραίωση διοικητικών υποθέσεων Κατάρτιση/πείρα του προσωπικού Βαθμός ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης 3,80 Ωράριο εξυπηρέτησης 2,55 Ποιότητα χώρου στέγασης (τάξη, καθαριότητα, αισθητική) του χώρου της γραμματείας 4,00 Πληροφορίες για τον ακριβή χρόνο παροχής της υπηρεσίας 3,89 Διαχείριση παραπόνων, προβλημάτων Ποιότητα της τελικής παρεχόμενης υπηρεσίας Καταλληλότητα των εντύπων των αιτήσεων (κατατοπιστικά, κατανοητά) 4,36 Συνολικό επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρονται από τη Γραμματεία 3,73 Γ. Σημαντικότητα παραγόντων για βελτίωση υπηρεσιών Περισσότεροι υπάλληλοι 3,67 Περισσότερες αρμοδιότητες 3,51 Διεύρυνση ωραρίου εξυπηρέτησης 4,03 Μείωση γραφειοκρατίας (περισσότερες υποθέσεις να διεκπεραιώνονται ηλεκτρονικά) Καλύτερο περιβάλλον 3,33 17 17 17

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (VIIΙ) Α. Ανάλογα με τον τρόπο εξυπηρέτησης: Ικανοποίηση μέσω ιστοσελίδας και προσωπικής επαφής, όχι μέσω επιστολών Β. Σε σχέση με τις διαστάσεις της ποιότητας: Ικανοποίηση για χώρο στέγασης, καταλληλότητα εντύπων και πληροφορίες για το χρόνο παροχής, αρνητικές απόψεις για το ωράριο και τη διαχείριση παραπόνων 18 18 18

Διερεύνηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών από τη γραμματεία (ΙX) Γ. Σημαντικοί παράγοντες για βελτίωση: διεύρυνση ωραρίου εξυπηρέτησης, λιγότερο σημαντικός παράγοντας το περιβάλλον- χώρος στέγασης της γραμματείας. 19 19 19

Αποτελέσματα-Συμπεράσματα Έγινε προσπάθεια για αποτύπωση διεργασιών που διεκπεραιώνονται από τη γραμματεία για καλύτερη κατανόηση πιθανών προβλημάτων. Από το ερωτηματολόγιο συμπεραίνεται ότι η ικανοποίηση των φοιτητών για την εξυπηρέτησή τους, είναι σχετικά καλή και προκύπτουν μερικά θέματα, όπως το ωράριο. 20 20 20

Αποτελέσματα-Συμπεράσματα Προτάσεις Σύγκριση επιδόσεων με άλλα τμήματα του πανεπιστημίου, με την επεξεργασία των δεδομένων να γίνεται με τη χρήση της πολυδιάστατης στατιστικής ανάλυσης Χρήση διαγραμμάτων ροής και άλλων εργαλείων σε όλες τις διεργασίες που εκτελεί η γραμματεία. 21 21

20-21 Σεπτεμβρίου 2012 Θεσσαλονίκη, ΚΕ.Δ.Ε.Α.-ΑΠΘ, Ελλάδα Ευχαριστώ Διασφάλιση και διοίκηση ποιότητας στην Ανώτατη εκπαίδευση: Διοίκηση και καλές πρακτικές 20-21 Σεπτεμβρίου 2012 Θεσσαλονίκη, ΚΕ.Δ.Ε.Α.-ΑΠΘ, Ελλάδα 22 22 22