ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ Θέμα εισήγησης: Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στo Δημόσιο Τομέα. Τεχνικές Βελτίωσης και Διαδικασία Αξιολόγησης Εισηγητής: Βασίλης Ν. Κέφης Πάντειο Πανεπιστήμιο Κοινωνικών και Πολιτικών Επιστημών bkefis@panteion.gr vassiliskefis@yahoo.gr Αθήνα, 19/3/2007

ΠΟΤΕ ΜΗΝ ΛΕΣ ΣΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΠΩΣ ΝΑ ΚΑΝΟΥΝ ΚΑΤΙ ΠΟΤΕ ΜΗΝ ΛΕΣ ΣΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ ΠΩΣ ΝΑ ΚΑΝΟΥΝ ΚΑΤΙ. ΜΙΛΗΣΕ ΤΟΥΣ ΓΙΑ ΤΟ ΤΙ ΘΕΛΕΙΣ ΝΑ ΠΕΤΥΧΕΙΣ ΚΑΙ ΘΑ ΣΕ ΕΝΤΥΠΩΣΙΑΣΟΥΝ ΜΕ ΤΗΝ ΕΥΦΥΪΑ ΤΟΥΣ Gen. George Patton

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΟΥ MANAGEMENT Προγραμματισμός Οργάνωση Στελέχωση Ηγεσία Συντονισμός Αναφορά-Επικοινωνία Προϋπολογισμός Έλεγχος

ΟΚΤΩ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΟΥ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Μόνιμη απασχόληση (Life-time employment. Nenko system) Στρατολόγηση (Recruitment) Εκπαίδευση (Training) Αμοιβή βασισμένη στην εμπειρία (Seniority-based payments) Συλλογικές αποφάσεις (Collective Decisions) Ευημερία (Welfarism) Συνδικαλισμός (Enterprise Unionism) Κύκλοι ποιότητας και μέθοδος παραγωγής (Quality circles and production methods)

ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός αγαθού ή μιας υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως συγκεκριμένες προδιαγραφές, απαιτήσεις και προσδοκίες του πολίτη-πελάτη. Το τρίπτυχο της Ποιότητας: Συνεχής βελτίωση της ποιότητας Ικανοποίηση του πολίτη (Συναλλασσόμενοι με το Δημόσιο) Ευημερία του οργανισμού-της επιχείρησης (Αποτελεσματικότητα του Κράτους)

Τ.Α.S.T.E. TRUTH (ΑΛΗΘΕΙΑ) ACCOUNTABILITY (ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ) Λέγε την αλήθεια στον εαυτό σου για να την πεις και στους άλλους ACCOUNTABILITY (ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ) Να ανταποκρίνεσαι στα διάφορα γεγονότα για να μαθαίνεις από τα αποτελέσματα των επιλογών σου SUPPORT (ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ) Να εργάζεσαι για το καλό όλων των άλλων TRUST (ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ) Πρώτα στον εαυτό σου και μετά στην ομάδα ENERGY (ΕΝΕΡΓΕΙΑ) Να ανταποκρίνεσαι στις ευκαιρίες και στις προκλήσεις της ζωής

ΚΥΚΛΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Μια ομάδα ατόμων που με τη χρήση απλών τεχνικών, ασχολούνται για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων θεμάτων και την επεξεργασία λύσεων. Η επιτυχία της ομάδας εξασφαλίζεται με τη στήριξη της Διοίκησης, με τη μεθοδική εκπαίδευση των μελών της, τα προσόντα, τη προθυμία και τη δέσμευση όλων των εμπλεκομένων.

ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΟΣ ΤΥΠΙΚΟΥ ΚΥΚΛΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕΛΕΤΗ ΤΟΥ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΠΡΒΛΗΜΑΤΟΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΠΡΟΣ ΛΥΣΙΝ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΗΣ ΑΡΙΣΤΗΣ ΛΥΣΗΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΛΥΣΕΙΣ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ ΚΥΚΛΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ ΚΑΙ ΚΥΚΛΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΑ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΚΥΚΛΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Παρακίνηση εργαζομένων Ομαδικότητα και πνεύμα συνεργασίας Ανάπτυξη των δυνατοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού Επικοινωνία και σωστή αξιοποίηση των πληροφοριών

ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ Καθορισμός συγκεκριμένων κατευθυντήριων γραμμών για την Υπηρεσία και τα άτομα. Ευθύνη για την καλύτερη αξιοποίηση των πόρων Παρακίνηση και ενθάρρυνση των εργαζομένων για αποτελεσματική δράση Θέληση για συνεχή μάθηση και βελτίωση Προσπάθεια για ομαδική εργασία όχι μόνο μεταξύ των εργαζομένων σε ένα τμήμα ή σε μια διεύθυνση αλλά μεταξύ όλων όσων εργάζονται σε έναν Δημόσιο Οργανισμό ή Υπηρεσία Σεβασμός προς τους εργαζόμενους του Οργανισμού ή της Υπηρεσίας

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΔΗΜΟΣΙΟΥ ΤΟΜΕΑ ΣΤΗ ΜΕΓΑΛΗ ΒΡΕΤΑΝΙΑ Στρατηγική Αγοράς (Market Strategy) Στρατηγική Καταναλωτή (Consumer Strategy) Οργανωσιακή Στρατηγική (Organizational Strategy) Στρατηγική της Αξίας (Best Value Strategy)

ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡHΣΙΑΚΗ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ «Η αξιοποίηση των πληροφοριών μέσω της προηγμένης τεχνολογίας στο χώρο της παραγωγής και των άλλων διοικητικών και οικονομικών λειτουργιών επιφέρει συγκεκριμένες αλλαγές» Victoria Marsick

A. ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Πριν: Τιμή και Ποσότητα Νέα Τάση: Ποιότητα, Ταχύτητα και Ολική Ικανοποίηση των πολιτών-πελατών Β. ΑΛΛΑΓΗ ΔΙΕΥΘΥΝΤΙΚΟΥ ΡΟΛΟΥ Νέα διευθυντική νοοτροπία Ενεργοποίηση της ανθρώπινης φύσης Αξιοποίηση της γνώσης

Γ. ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗΣ ΖΩΗΣ Γ. ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΗΣ ΖΩΗΣ Προσαρμογή στη μόδα “του ανασχεδιασμού των επιχειρησιακών διαδικασιών” - “business process reengineering”. Δηλαδή επανεξέταση: του σκοπού ύπαρξης κάθε λειτουργικής δραστηριότητας της συμβατότητας ή μη της νοοτροπίας υιοθέτησης κλίματος αλλαγών της επιτυχούς σύνδεσης των λειτουργικών διαδικασιών με την ολική απόδοση της επιχείρησης της ποσοτικής και ποιοτικής επάρκειας του ανθρώπινου δυναμικού

ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ Α. Μέθοδοι Σύγκρισης (Comparative Procedures) Μέθοδος της απλής κατάταξης (ranking method) Μέθοδος εναλλακτικής κατάταξης (alternative ranking method) Μέθοδος κατανομής βαθμών (method of ranking distribution) Μέθοδος σύγκρισης ζευγαριών (paired comparison method) Μέθοδος υποχρεωτικής διασποράς (forced distribution method)

B. Μέθοδοι των Απολύτων Κριτηρίων (Absolute Standards) Μέθοδος της γραμμικής κλιμακωτής κατάταξης (graphic rating scale model) Μέθοδος του σταθμισμένου καταλόγου ελέγχου (weighted checklist) Μέθοδος υποχρεωτικής επιλογής (forced-choice system) Μέθοδος με έκθεση (essay) Μέθοδος κρίσιμων περιστατικών (critical incident method) Κέντρο αξιολόγησης (assessment centers)

7. Μέθοδος μέτρησης της συμπεριφοράς (behaviorally anchored rating scale- BARS) 8.Μέθοδος αξιολόγησης της παρατηρούμενης συμπεριφοράς (behavioral observation scales- BOS) 9. Μέθοδος μέτρησης της αναμενόμενης συμπεριφοράς (behavioral expected scales – BES) Γ. Μέθοδος Αξιολόγησης με βάση την Επίτευξη των Αντικειμενικών Στόχων (Management by Objectives – MBO) Δ. Μέθοδος Αξιολόγησης με την Άμεση Μέτρηση της Αποδοτικότητας (Performance Measurement)