Συστήματα διοίκησης ολικής ποιότητας: Το κοινό πλαίσιο αξιολόγησης Συστήματα διοίκησης ολικής ποιότητας: Το κοινό πλαίσιο αξιολόγησης Ε.Κ.Δ.Δ.Α. - 11/11/2012 Δρ Παναγιώτα Διονυσοπούλου Διεύθυνση Ποιότητας & Αποδοτικότητας ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ, ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ Υ.ΠΑΙ.Θ.Π.Α.

10 χρόνια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση Ν. 3230/2004 Αυτοδιαχείριση Ποιότητα Καλημέρα σας, είμαι η Παναγιώτα Διονυσοπούλου και θα σας μιλήσω για τα θεσμοθετημένα συστήματα διοίκησης ολικής ποιότητας στη δημόσια διοίκηση, με την ιδιότητα του προϊστάμενου στη ΔΙ.Π.Α. του Υ.ΠΑΙ.Θ.Π.Α. Αγαπητοί συνάδελφοι, έχουν συμπληρωθεί, σχεδόν 10 χρόνια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, με το νόμο 3230/2004 εισήγαγε, σε αντίθεση με την ως τότε παραδοσιακή διοίκηση, την εμπλοκή όλων των εργαζομένων στην παραγωγική διαδικασία. Στόχευσε πρωτίστως στην ποιότητα και όχι στενά στο κέρδος του παραγόμενου έργου. Μπορούμε να ισχυριστούμε ότι ο Ν. 3230/2004 εισήγαγε την έννοια της αυτοδιαχείρισης & της ποιότητας στη δημόσια Ελληνική διοίκηση.

Οι αλλαγές που επιφέρει ο Ν.3230/2004 στη δημόσια Ελληνική διοίκηση Ρόλοι Επικοινωνία Συντονισμός Ελληνική Δημόσια Διοίκηση Οι αλλαγές που επιφέρει ο Ν. 3230/2004 στις καθημερινές εργασίες της δημόσιας διοίκησης βρίσκονται: στους ΡΟΛΟΥΣ. Στη λήψη αποφάσεων εκτός από τους προϊστάμενους συμμετέχουν και οι εργαζόμενοι. στην ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ. Η τροφοδότηση της πληροφόρησης δεν γίνεται μόνο κάθετα (από τα ανώτατα ιεραρχικά επίπεδα προς τα κάτω) αλλά και οριζόντια, αφού η γνώση επιτυγχάνεται μέσα από τις συνεργασίες των εργαζομένων. στον ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟ. Επιδιώκεται η συνέχεια και η ενοποίηση των διαδικασιών μέχρι την τελική παραγωγή του έργου.

Τα τέσσερα εργαλεία διαχείρισης της ποιότητας Διοίκηση μέσω στόχων –Στοχοθεσία Δείκτες Μέτρησης Αποτελεσματικότητας & Αποδοτικότητας Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (Κ.Π.Α.) Πιστοποίηση Ποιότητας μέσω ISO Για την επιτυχία της εφαρμογής της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ο νόμος προβλέπει/προτείνει 4 εργαλεία διαχείρισης της ποιότητας: Την Διοίκηση μέσω στόχων –στοχοθεσία Τους Δείκτες Μέτρησης Αποτελεσματικότητας & Αποδοτικότητας Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (Κ.Π.Α.) Την πιστοποίηση ποιότητας μέσω ISO Τα 4 αυτά εργαλεία μεταξύ τους μπορούν να ενημερώνουν και να αλληλοτροφοδοτούν ουσιαστικά το περιεχόμενο, την ακρίβεια και τη χρησιμότητα του καθενός ξεχωριστά. Θα ακολουθήσει μια ανάλυση του καθενός εργαλείου, δίνοντας πληροφορίες για τον χαρακτήρα, τον σκοπό, τη μεθοδολογία και το χρονοδιάγραμμα εφαρμογής του, τα οφέλη και τη σχέση του με τα υπόλοιπα εργαλεία. Καθώς η στοχοθεσία συνδέεται άμεσα με τους δείκτες μέτρησης της αποδοτικότητας & αποτελεσματικότητας η παρουσίαση αναλύει μαζί το σχέδιο ανάπτυξης αυτών των δυο εργαλείων κάτω από την ομπρέλα «διοίκηση μέσω στόχων».

Ειδικοί & γενικοί δείκτες μέτρησης Διοίκηση μέσω στόχων Στόχοι Ειδικοί & γενικοί δείκτες μέτρησης Ανώτερα Διοικητικά Στελέχη (Διευθυντές-Προϊστάμενοι) Πολιτική Ηγεσία Υπάλληλοι Προφίλ: Η Διοίκηση μέσω στόχων είναι ένα εργαλείο με αντικείμενο τον προγραμματισμό των εργασιών. Ζητούμενο της είναι η ανταπόκριση της Διοίκησης στην εκπλήρωση της αποστολής της. Προγραμματίζεται δηλαδή, το τι, το γιατί, το ποιος και το πώς κάθε εργασίας. Με την υλοποίηση του προγραμματισμού επιτυγχάνεται η πρόβλεψη, ο έλεγχος, η χαρτογράφηση και αποτύπωση των εργασιών της διοίκησης. Σκοπός της διοίκησης μέσω στόχων είναι η επίτευξη της αποτελεσματικότερης λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών και η ανταπόκριση του ανθρώπινου δυναμικού στις σύγχρονες ανάγκες και τα νέα πρότυπα διοίκησης. Σύμφωνα με τον νόμο 3230, ως διοίκηση μέσω στόχων ορίζεται η διαδικασία προσδιορισμού σαφών σκοπών, επιδιώξεων, επιδόσεων από τα ανώτατα ιεραρχικά επίπεδα με διάχυση υπό μορφή εξειδικευμένων δράσεων σε κάθε κατώτερο ιεραρχικό επίπεδο. Προς αποφυγή παρανοήσεων τονίζεται ότι σε κάθε διοικητικό επίπεδο, η στοχοθεσία διαμορφώνεται κατόπιν συνεργασίας και συμφωνίας μεταξύ προϊσταμένου και υφισταμένων. Εάν δεν καταστεί δυνατή η συναίνεση, ο προϊστάμενος αποφασίζει μεν, αφού πρώτα όμως εξηγήσει και τεκμηριώσει τις απόψεις του. Κάτι τέτοιο είναι απόλυτα αναγκαίο, δεδομένου ότι στη διοίκηση ολικής ποιότητας, οι υπάλληλοι είναι σημαντικό να λειτουργούν με σχετική αυτονομία και η δράση τους πρέπει να συνοδεύεται από «αποσυγκέντρωση» και ανάληψη αποφασιστικών αρμοδιοτήτων και ευθυνών (ΔΙ.Π.Α./Φ.4/οικ 26397/27/12/2005). Η πρόοδος των στόχων μετράται με δείκτες μέτρησης αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας. Ως αποτελεσματικότητα ορίζεται η επίτευξη των συγκεκριμένων και προκαθορισμένων στόχων. Και ως αποδοτικότητα ορίζεται η μεγιστοποίηση των αποτελεσμάτων. Έτσι το εργαλείο διοίκηση μέσω στόχων αναπτύσσεται πλήρως με τη χρήση των δράσεων της στοχοθεσίας & της μέτρησης της αποτελεσματικότητας & αποδοτικότητας βάσει δεικτών Διοίκηση μέσω στόχων

ΣΧΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΣΩ ΣΤΟΧΩΝ Μεθοδολογία εφαρμογής των εργαλείων στοχοθεσίας και δεικτών μέτρησης αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας ΣΧΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΣΩ ΣΤΟΧΩΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΠΕΡΙΠΟΥ 1 έτος ΣΤΑΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑ ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ 1ο στάδιο εφαρμογής Νοέμβριος Ενημερωτικό της ΔΙΠΑ προς το Γραφείο Υπουργού για τη έκδοση απόφασης στοχοθεσίας του ερχόμενου έτους Δεκέμβριος Ανακοίνωση των στρατηγικών στόχων από τον Υπουργό προς τους προϊσταμένους Γενικών Διευθύνσεων και συμφωνία μαζί τους για τον προσδιορισμό των στόχων Δεκέμβριος (έως 20/12) Έκδοση ΥΑ στοχοθεσίας με τον καθορισμό των στρατηγικών στόχων του φορέα για το ερχόμενο έτος 2ο στάδιο εφαρμογής Ιανουάριος Έναρξη διαδικασιών στοχοθεσίας του τρέχοντος ημερολογιακού έτους από τη Διοίκηση (προσδιορισμός και σύνταξη επιμέρους στόχων από κάθε Διεύθυνση) Έναρξη μέτρησης γενικών και ειδικών δεικτών αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας σύμφωνα με ισχύουσα ΚΥΑ με το ΥΠΕΣ Σας παρουσιάζουμε τη μεθοδολογία εφαρμογής των εργαλείων στοχοθεσίας και δεικτών μέτρησης αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας διάρκειας ενός έτους. Μεθοδολογία εφαρμογής Για την εφαρμογή του συστήματος μέτρησης απόδοσης των υπηρεσιών θα πρέπει να ακολουθηθεί η παρακάτω μεθοδολογία δράσης: 1ο στάδιο εφαρμογής Με απόφασή του ο Υπουργός κάθε φορέα καθορίζει, γνωστοποιεί και κατανέμει στις οικείες υπηρεσίες τους στρατηγικούς στόχους για το επόμενο έτος. Η έκδοση απόφασης στοχοθεσίας τοποθετείται χρονικά το αργότερο έως 20 Δεκεμβρίου κάθε έτους. Σε αυτήν καθορίζονται: ο βαθμός προτεραιότητας κάθε στόχου, οι δείκτες μέτρησης των αποτελεσμάτων και το χρονοδιάγραμμα υλοποίησής τους. 2ο στάδιο εφαρμογής Εν συνεχεία, κάθε Γενική Διεύθυνση καλείται να αποτυπώσει την αποστολή της (όπως προκύπτει από την περιγραφή των αρμοδιοτήτων της) και τους επιχειρησιακούς στόχους που επιδιώκει να πετύχει για την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη πραγματοποίηση της αποστολής της στα πλαίσια του στρατηγικού στόχου του κατά περίπτωση Υπουργείου. Η κάθε Διεύθυνση καλείται να ορίσει και να περιγράψει τις αρμοδιότητές της και τις επιδιώξεις της στο πλαίσιο των επιχειρησιακών στόχων της Γενικής Διεύθυνσης στην οποία ανήκει. Στη συνέχεια η ίδια θέτει τους στόχους σε κάθε επιμέρους δράση της, στόχοι οι οποίοι θα προκύψουν από τις αρμοδιότητές της, λαμβανομένου υπόψη του στρατηγικού στόχου του Υπουργού και του επιχειρησιακού στόχου της Γενικής Διεύθυνσης στην οποία ανήκει, αναλαμβάνοντας την κατανομή των στόχων της στα τμήματά της κατά την αρμοδιότητα αυτών και ορίζοντας τις αρμοδιότητες των θέσεων εργασίας για τους υπαλλήλους που απασχολεί για κάθε δράση της. Η κάθε Διεύθυνση μετράει για κάθε επιμέρους δράση της το δείκτη και συλλέγει τα απαραίτητα στοιχεία ώστε ο δείκτης απόδοσης να αποτυπώνει αξιόπιστα, μετρήσιμα και συγκρίσιμα αποτελέσματα. Οι Διευθύνσεις πρέπει άμεσα να ορίζουν δύο υπεύθυνους υπαλλήλους εκπροσώπους τους, με γνώση και εμπειρία του αντικειμένου της Διεύθυνσης, οι οποίοι σε συνεργασία με την ΔΙΠΑ του φορέα τους και την ΔΙΠΑ του Υπουργείου Εσωτερικών, θα συντονίζουν και θα προετοιμάζουν την εφαρμογή του συστήματος στην μονάδα που υπηρετούν. Για την αποτελεσματικότερη εφαρμογή και την περαιτέρω αποσαφήνιση του συστήματος διοίκησης μέσω στόχων και δεικτών απόδοσης, θα πρέπει να διοργανώνονται με την συνεργασία του Υπουργείου Εσωτερικών ενημερωτικές ημερίδες για τους προϊσταμένους Γενικών Διευθύνσεων, Διευθύνσεων και Τμημάτων με στόχο την ενημέρωση των συμμετεχόντων στο θεσμικό πλαίσιο της διαδικασίας της διοίκησης μέσω στόχων καθώς και Προγράμματα εκπαίδευσης, καταρχήν των υπαλλήλων – εκπροσώπων που θα οριστούν από κάθε Διεύθυνση και στη συνέχεια για όλους τους υπαλλήλους, για την εφαρμογή του συστήματος. 3ο στάδιο εφαρμογής Η παρακολούθηση της πορείας υλοποίησης των στόχων και των αποτελεσμάτων των δεικτών μέτρησης πρέπει να γίνεται από τους προϊσταμένους σε τακτά χρονικά διαστήματα, που δεν μπορεί να είναι μεγαλύτερα του τριμήνου. Η Διεύθυνση αναθεωρεί και επανακαθορίζει τους στόχους εφόσον προκύψουν νέες ανάγκες ή δεδομένα. 4ο στάδιο εφαρμογής Στα τέλη Νοεμβρίου κάθε έτους συγγράφει αναλυτική απολογιστική έκθεση της δράσης και την αποστέλλει στη ΔΙΠΑ του φορέα της. 5ο στάδιο εφαρμογής Η Διεύθυνση Ποιότητας και Αποδοτικότητας του κατά περίπτωση Υπουργείου συγγράφει τη γενική απολογιστική έκθεση του φορέα και την υποβάλλει στον Υπουργό. 6ο στάδιο εφαρμογής Κατόπιν η έκθεση διαβιβάζεται στη Διεύθυνση Ποιότητας και Αποδοτικότητας του Υπουργείου Εσωτερικών.   Xρονοδιάγραμμα Το σύστημα Διοίκηση μέσω Στόχων θα πρέπει να εφαρμόζεται σε ετήσιο χρονικό ορίζοντα (άρθρο 3, παρ.3, Ν.3230/2004) όσο αφορά τη στοχοθεσία, ενώ όσο αφορά τη μέτρηση των δεικτών, η περιοδικότητα της μέτρησης θα καθορίζεται με κοινή υπουργική απόφαση του Υπουργείου Εσωτερικών και του αρμόδιου υπουργείου (άρθρο 5, παρ.4, Ν.3230/2004). Αναλυτικότερα, κατά τη πρώτη φάση, η ΔΙΠΑ ενημερώνει το Γραφείο Υπουργού για την έκδοση απόφασης στοχοθεσίας του ερχόμενου έτους και στη συνέχεια ανακοινώνονται με Υπουργική Απόφαση οι στρατηγικοί στόχοι από τον Υπουργό προς τους προϊσταμένους Γενικών Διευθύνσεων. Κατά τη δεύτερη φάση προσδιορίζονται και συντάσσονται οι επιμέρους στόχοι από κάθε Διεύθυνση. Κατά την τρίτη φάση και ανά τρίμηνο πραγματοποιείται από τους προϊσταμένους των Διευθύνσεων ο έλεγχος της πορείας υλοποίησης των στόχων. Κατά την τέταρτη φάση, το Δεκέμβριο κάθε έτους, ολοκληρώνεται η πορεία υλοποίησης της στοχοθεσίας από τις Διευθύνσεις και άμεσα αποστέλλονται οι εκθέσεις αναφοράς της δράσης από τις Διευθύνσεις στη ΔΙΠΑ. Κατά την πέμπτη φάση γίνεται η επεξεργασία και σύνταξη ετήσιας απολογιστικής έκθεσης στοχοθεσίας του Υπουργείου από τη ΔΙΠΑ και κατατίθεται στον Υπουργό. Κατά την έκτη και τελευταία φάση αποστέλλεται η έκθεση απολογισμού δράσης στη ΔΙΠΑ του ΥΠΕΣ. Παράλληλα, οι δείκτες μέτρησης αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας μετρώνται από τις Διευθύνσεις και τα αποτελέσματά τους αποστέλλονται κάθε Δεκέμβριο στη ΔΙΠΑ του φορέα τους, η οποία έχει την κατά νόμο αρμοδιότητα για την επεξεργασία των αποτελεσμάτων των μετρήσεων και την υποβολή σε ετήσια βάση σχετικών αποτελεσμάτων αξιολόγησης και απολογισμού δράσης των υπηρεσιών. Οι εκθέσεις αυτές θα υποβάλλονται στον αρμόδιο Υπουργό και θα κοινοποιούνται στην Διεύθυνση Ποιότητας και Αποδοτικότητας του Υπουργείου Εσωτερικών.

ΣΧΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΣΩ ΣΤΟΧΩΝ Μεθοδολογία εφαρμογής των εργαλείων στοχοθεσίας και δεικτών μέτρησης αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας ΣΧΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΣΩ ΣΤΟΧΩΝ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΠΕΡΙΠΟΥ 1 έτος ΣΤΑΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑ ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ 3ο στάδιο εφαρμογής Ιανουάριος – Μάρτιος Έλεγχος από τους προϊσταμένους των Διευθύνσεων της πορείας υλοποίησης των στόχων Μάρτιος – Μάιος Μάιος – Ιούλιος Ιούλιος – Σεπτέμβριος Σεπτέμβριος – Νοέμβριος 4ο στάδιο εφαρμογής Δεκέμβριος Ολοκλήρωση πορείας υλοποίησης της στοχοθεσίας από τις Διευθύνσεις και αποστολή εκθέσεων αναφοράς της δράσης από τις Διευθύνσεις στη ΔΙΠΑ 5ο στάδιο εφαρμογής Ιανουάριος – τέλη Φεβρουαρίου Επεξεργασία και σύνταξη ετήσιας απολογιστικής έκθεσης στοχοθεσίας του ΥΠΔΒΜΘ από τη ΔΙΠΑ και κατάθεση στον Υπουργό 6ο στάδιο εφαρμογής Μάρτιος Αποστολή έκθεσης απολογισμού δράσης στη ΔΙΠΑ του ΥΠΕΣ

Οφέλη της διοίκησης μέσω στόχων (από κοινού διοίκηση) Αύξηση της αποτελεσματικότητας (αξιοποίηση προσωπικού) Χαμηλότερο κόστος παρεχόμενων υπηρεσιών Αύξηση της υπευθυνότητας Τα οφέλη από την υλοποίηση της διοίκησης μέσω στόχων: Θεωρούμε ότι το βασικό αποκτηθέν όφελος που προκύπτει από τη διαδικασία είναι η αξιολόγηση των υπηρεσιών της διοίκησης προς όφελος του πολίτη, της οικονομίας και της κοινωνίας. (Τσαντήλας Γ. 2011)

Ιστορικό Κ.Π.Α. Υπουργοί Ε.Ε. Επιρροές από : EFQM Επιρροές από : Speyer Υπουργοί Ε.Ε. IPSG, EIPA, EUPAN Υποβοήθηση Μετά τη παρουσίαση των 2 πρώτων εργαλείων για την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας ερχόμαστε στο 3 εργαλείο, το οποίο είναι το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης. Προφίλ Θα δώσουμε ιδιαίτερη έμφαση στο Κ.Π.Α.. To K.Π.Α. αποτελεί ένα χρήσιμο, (αφού οι βελτιωτικές προτάσεις του οδηγούν σε καινοτομίες) χαμηλού κόστους. (Το Κ.Π.Α. είναι προς δημόσια χρήση και διατίθεται δωρεάν), σύγχρονο (2013 version), ευρωπαϊκής εμβέλειας (περισσότερο από 1000 ευρωπαϊκές υπηρεσίες δημόσιας διοίκησης χρησιμοποιούν από το 2000 το Κ.Π.Α.. Επίσης εκτός Ευρώπης η Κίνα, η Βραζιλία και η Δομινικανή Δημοκρατία.) εργαλείο αυτοαξιολόγησης της δημόσιας διοίκησης. Ιστορικό Οι Υπουργοί της Ε.Ε. που είναι υπεύθυνοι για τη δημόσια διοίκηση συνεργάστηκαν ( και με επιρροές το EFQM και το Γερμανικό Speyer) δημιούργησαν το Κ.Π.Α. το οποίο εφαρμόζεται από το 2000 σε όλα τα κράτη μέλη της Ε.Ε.. Παράλληλα για την υποβοήθηση του έργου συνέστησαν το IPSG (Innovative Public Services Group, Ομάδα Εμπειρογνωμόνων Καινοτόμων Δημοσίων Υπηρεσιών) το EIPA (European Institute of Public Administration) και την EUPAN (European Public Administration Network) βάση δεδομένων. Η φιλοσοφική τεκμηρίωση του Κ.Π.Α. μπορεί να ανιχνευθεί στην έρευνα δράσης( participatory action research/Freire,1974; Habermas,1979)

Ανώτερα Διοικητικά Στελέχη Το Κ.Π.Α. ως εργαλείο της διοίκησης ολικής ποιότητας Ανώτερα Διοικητικά Στελέχη Υπάλληλοι Πελάτες/ Πολίτες Μέτοχοι Αυτοαξιολόγηση Σκοπός Το Κ.Π.Α. είναι ένα εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιήσει μια υπηρεσία για να αυτοαξιολογηθεί. Στην αξιολόγηση συμμετέχουν: Τα Ανώτερα Διοικητικά Στελέχη Οι Υπάλληλοι Οι Πελάτες/Πολίτες Οι Μέτοχοι. Με την αξιολόγηση εντοπίζονται: τα δυνατά σημεία και τα αδύνατα σημεία της διοικητικής λειτουργίας. Για τα αδύνατα σημεία κατόπιν μελέτης της υπηρεσίας προτείνονται βελτιωτικά μέτρα ώστε να βοηθηθεί η άρση των αδυναμιών. Για τα δυνατά σημεία κατόπιν μελέτης της υπηρεσίας προτείνονται ενισχυτικά μέτρα ώστε να αξιοποιηθούν περαιτέρω.

H Αξιολόγηση Τα 9 κριτήρια του Κ.Π.Α. Κριτήρια Αποτελεσμάτων Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι Κριτήριο 5: Διαδικασίες Κριτήριο 3: Ανθρώπινο Δυναμικό Κριτήριο 2: Στρατηγική και Προγραμματισμός Κριτήριο 1: Ηγεσία Κριτήρια Προϋποθέσεων Κριτήρια Αποτελεσμάτων Κριτήριο 6: Αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό Κριτήριο 8: Αποτελέσματα σχετικά με την κοινωνία Κριτήριο 9: Κύρια αποτελέσματα επίδοσης Τα αδύνατα και δυνατά σημεία προκύπτουν από τη διαδικασία αξιολόγησης της υπηρεσίας βάσει εννέα κριτήριων και είκοσι οκτώ υποκριτήριων. Η δομή των εννέα κριτηρίων προσδιορίζει τα κύρια σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε οποιαδήποτε οργανωτική ανάλυση. Τα κριτήρια 1 έως 5 αφορούν τις προϋποθέσεις μιας οργάνωσης. Οι προϋποθέσεις καθορίζουν το τι κάνει η οργάνωση και πώς προσεγγίζει τα έργα που της έχουν ανατεθεί, ώστε να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Τα Κριτήρια των Προϋποθέσεων αξιολογούν: Κριτήριο 1: Ηγεσία Κριτήριο 2: Στρατηγική και Προγραμματισμός Κριτήριο 3: Ανθρώπινο Δυναμικό Κριτήριο 4: Συνεργασίες και Πόροι Κριτήριο 5: Διαδικασίες Τα κριτήρια 6 έως 9 αφορούν τα αποτελέσματα που επιτυγχάνει η δημόσια οργάνωση ως προς: τους πολίτες/πελάτες, το ανθρώπινο δυναμικό, την κοινωνία και τα βασικά αποτελέσματα μέσω μετρήσεων της ικανοποίησης των πολιτών από τη λειτουργία μιας δημόσιας οργάνωσης. Τα Κριτήρια των Αποτελεσμάτων αξιολογούν: Κριτήριο 6: Αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το ανθρώπινο δυναμικό Κριτήριο 8: Αποτελέσματα σχετικά με την κοινωνία Κριτήριο 9: Κύρια αποτελέσματα επίδοσης Διαδικασία αξιολόγησης Στη διαδικασία αξιολόγησης συμμετέχουν κυρίως τα Ανώτερα Διοικητικά Στελέχη και οι υπάλληλοι της ίδιας υπηρεσίας, απαντώντας σε ένα ερωτηματολόγιο για κάθε ένα από τα 9 κριτήρια προς αξιολόγηση. Τα ερωτηματολόγια είναι δομημένα σε κλειστές ερωτήσεις αξιολόγησης (Likerd scale). Ειδικότερα, στα κριτήρια 6 & 8 καλούνται να απαντήσουν σε ερωτηματολόγια ή έρευνες πολιτών ή εστιασμένες έρευνες οι πολίτες που εξυπηρετούνται από τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Με αυτό τον τρόπο αυξάνεται η αξιοπιστία του εργαλείου αφού διασταυρώνει απόψεις από διαφορετικούς ενδιαφερόμενους.

Βαθμολόγηση Κ.Π.Α. Βαθμολόγηση Η εξαγωγή των αποτελεσμάτων προκύπτει μετά από τη βαθμολόγηση όλων των κριτηρίων από την ομάδα εργασίας. Το πιο απλό σύστημα βαθμολόγησης που προτείνεται είναι ο Caf classical scoring βάσει του οποίου για κάθε ένα κριτήριο αποφαίνεται η φάση κύκλου ποιότητας που επιτυγχάνει η υπηρεσία. Για τα κριτήρια 1-5 υπάρχουν 5 φάσεις με αύξουσα σειρά επιτυχίας. ΟΜΑΔΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΩΝ 1 -------------------------- Έλλειψη δραστηριότητας ή έλλειψη πληροφορίας στο συγκεκριμένο πεδίο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ Ύπαρξη προγραμματισμού για την πραγματοποίηση Δράσεων ΕΚΤΕΛΕΣΗ Ύπαρξη προγραμματισμού και εφαρμογής δράσεων ΕΛΕΓΧΟΣ Ύπαρξη προγραμματισμού, εφαρμογής και επιθεώρησης της εφαρμογής δράσεων ΑΝΑΔΡΑΣΗ Ύπαρξη προγραμματισμού, εφαρμογής, επιθεώρησης εφαρμογής δράσεων και τροποποίηση της λειτουργίας με βάση τα αποτελέσματα της επιθεώρησης ΠΕΕΑ Ύπαρξη συνεχούς και ολοκληρωμένου κύκλου βελτίωσης της Ποιότητας (ΠΕΕΑ)

Βαθμολόγηση Κ.Π.Α. Για τα κριτήρια 6-9 υπάρχουν 5 φάσεις με αύξουσα σειρά επιτυχίας. ΟΜΑΔΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ 1 Απουσία μετρήσιμων αποτελεσμάτων ή έλλειψη σχετικών πληροφοριών Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν αρνητικές τάσεις ή αποκλίσεις από τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν σταθερές τάσεις ή επιτυχία ορισμένων από τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν τάσεις βελτίωσης ή επιτυχία στους περισσότερους από τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη μετρήσιμων αποτελεσμάτων που δείχνουν σημαντική πρόοδο ή επιτυχία σε όλους τους βασικούς / κύριους / σημαντικούς στόχους Ύπαρξη άριστων αποτελεσμάτων διαχρονικά. Όλοι οι βασικοί / κύριοι / σημαντικοί στόχοι επιτυγχάνονται. Πραγματοποιούνται θετικές συγκριτικές αξιολογήσεις με ομοειδείς δημόσιες οργανώσεις. Αποτελέσματα Μετά τη διαδικασία βαθμολόγησης από την ομάδα εργασίας συντάσσεται από τους ίδιους μια έκθεση που περιγράφει τα αποτελέσματα της αυτοαξιολόγησης, την οποία είναι σημαντικό να αποδεχτεί, προσυπογράψει και να εγκρίνει η πολιτική ηγεσία. Τα αποτελέσματα κοινοποιούνται σε όλους τους συμμετέχοντες. Η διαδικασία αυτοαξιολόγησης πρέπει να πηγαίνει ένα βήμα πιο πέρα από την έκθεση αυτοαξιολόγησης. Ένα μακροχρόνιο σχέδιο βελτίωσης πρέπει να συνταχθεί και να διαδοθεί στους εμπλεκόμενους, ώστε να αναπτυχθεί ένας πλήρης κύκλος ποιότητας στην υπηρεσία. Κύκλος ποιότητας (προγραμματισμός- εκτέλεση –έλεγχος- ανάδραση)

Μεθοδολογία εφαρμογής του Κ.Π.Α. ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ Κ.Π.Α. –ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΠΕΡΙΠΟΥ 4 ΜΗΝΕΣ Φάσεις Στάδια εφαρμογής Τίτλος Ενέργειας Περιεχόμενο Ενέργειας Φάση 1η Πολιτική απόφαση- δέσμευση. Συγκρότηση ομάδας. 1ο (διάρκεια 2 εβδομάδων) Εκπαίδευση στελεχών, εντοπισμός πεδίου Υποστήριξη από την Πολιτική Ηγεσία Καθορισμός project leader 2ο Γνωστοποίηση του έργου αυτοαξιολόγησης. Συγκρότηση της ομάδας δράσης Οργάνωση σεμιναρίου σε συνεργασία με το ΕΚΔΔA για την ενημέρωση των μετόχων στο έργο της αυτοαξιολόγησης (κυρίως μεσαία διοικητικά στελέχη). Επικοινωνία της ομάδας. Φάσεις Στάδια εφαρμογής Τίτλος Ενέργειας Περιεχόμενο Ενέργειας Φάση 2η Κατανομή των καθηκόντων της ομάδας δράσης, προσδιορισμός λειτουργίας της ομάδας 3ο (διάρκεια 1ας εβδομάδας) Καθορισμός τρόπου λειτουργίας της ομάδας, Ενημέρωση της ομάδας, υποστηρικτικές ενέργειες Έκδοση απόφασης, ορισμός πρακτικογράφου, λίστα μελών ομάδας και καθορισμός τρόπων επικοινωνίας, καθορισμός χρονοδιαγραμμάτων και σχεδίου δράσης κατανομή αρμοδιοτήτων κλ.π. 4ο (διάρκεια 3 εβδομάδων) Ενημέρωση και ευαισθητοποίηση των υπαλλήλων Οργάνωση εκδήλωσης ενημέρωσης, δημιουργία και κυκλοφορία εγκυκλίου για παροχή διευκολύνσεων στην ομάδα έργου, προσδιορισμός υπαλλήλων για τα δομημένα ερωτηματολόγια, καθορισμός υλικού και στοιχείων τεκμηρίωσης. Μεθοδολογία/Xρονοδιάγραμμα Μια εφαρμογή του ΚΠΑ μπορεί να διαρκέσει περίπου 4 μήνες. Αναλυτικότερα, κατά τη πρώτη φάση, που μπορεί να διαρκέσει 4 εβδομάδες, προσδιορίζεται το πεδίο εφαρμογής, συγκροτείται η ομάδα, καθορίζεται επικεφαλής της ομάδας και γνωστοποιείται το έργο της αυτοαξιολόγησης. Κατά τη δεύτερη φάση, που μπορεί να διαρκέσει 4 εβδομάδες, εκπαιδεύεται η ομάδα δράσης, προσδιορίζεται η εσωτερική λειτουργία της και κατανέμονται καθήκοντα. Κατά την τη τρίτη φάση, η οποία μπορεί να διαρκέσει 8 εβδομάδες, συλλέγονται και επεξεργάζονται τα προσδιορισθέντα στοιχεία τεκμηρίωσης και συντάσσεται η έκθεση αξιολόγησης και βαθμολόγησης. Τέλος κατά την τέταρτη φάση, η οποία μπορεί να διαρκέσει 1 εβδομάδα, συντάσσεται η έκθεση μέτρων βελτίωσης.

Μεθοδολογία εφαρμογής του Κ.Π.Α. ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ Κ.Π.Α. –ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΠΕΡΙΠΟΥ 4 ΜΗΝΕΣ Φάση 3η Συλλογή και ανάλυση δεδομένων 5ο (διάρκεια 2 εβδομάδων) Οργάνωση και διεξαγωγή δειγματοληψίας Προσδιορισμός δείγματος, συλλογή ερωτηματολογίων 6ο Συλλογή στοιχείων τεκμηρίωσης Συλλογή διοικητικών πράξεων, νομοθεσίας κ.α. στοιχείων τεκμηρίωσης 7ο Οργάνωση και έλεγχος των στοιχείων τεκμηρίωσης και της δειγματοληψίας Έλεγχος στοιχείων, δημιουργία φακέλου τεκμηρίωσης, Data Entry και έλεγχος ερωτηματολογίων 8ο Επεξεργασία βάσης δεδομένων, ερωτηματολογίων Στατιστική επεξεργασία και εξαγωγή συμπερασμάτων, διαμόρφωση δεικτών Επεξεργασία Βάσης Δεδομένων Ερωτηματολογίων Στατιστική επεξεργασία και εξαγωγή συμπερασμάτων, Διαμόρφωση Δεικτών Φάση 4η Σύνταξη Έκθεσης Αξιολόγησης 9ο (διάρκεια 1ας εβδομάδας) Σύνταξη έκθεσης αξιολόγησης και μέτρων βελτίωσης Σύνταξη και διόρθωση προσχεδίου Έκθεσης Αξιολόγησης, σύνταξη και υποβολή τελικής έκθεσης και έκθεσης μέτρων βελτίωσης

Τα οφέλη του Κ.Π.Α. Τα οφέλη ενός Κ.Π.Α. μπορεί να είναι Διοικητικά Ωθεί τους οργανισμούς στην αυτοκριτική Παρέχει δυνατότητα συνεχούς βελτίωσης Οικονομικά Βοηθά στην πληρέστερη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων Ποιότητας Ενισχύει τη συνεργασία εσωτερικά Καλλιεργεί την εξωστρέφεια Τα οφέλη ενός Κ.Π.Α. μπορεί να είναι Διοικητικά Οικονομικά Ποιότητας Διοικητικά γιατί: Ωθεί τους οργανισμούς στην αυτοκριτική Παρέχει δυνατότητα συνεχούς βελτίωσης Οικονομικά γιατί: Βοηθά στην πληρέστερη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων Ποιότητας γιατί: Ενισχύει τη συνεργασία εσωτερικά Καλλιεργεί την εξωστρέφεια

Η σχέση του Κ.Π.Α. με τη διοίκηση μέσω στόχων Αποτελέσματα Κ.Π.Α. Δυνατά Σημεία Δείκτες Ποιότητας Αδύνατα Σημεία Στόχος Η σχέση του Κ.Π.Α. με τη διοίκηση μέσω στόχων Όπως αναφέρθηκε, υπάρχει ουσιαστική σχέση των εργαλείων μεταξύ τους. Έτσι, τα δυνατά ή τα αδύνατα σημεία που αναδεικνύει ένα Κ.Π.Α. μπορούν να αποτελέσουν στόχους (όσον αφορά τα αδύνατα σημεία) ή δείκτες ποιότητας (όσον αφορά τα δυνατά σημεία)

Πιστοποίηση Ποιότητας μέσω ISO Προφίλ Το ISO είναι ακρωνύμιο του International Organization for Standards (Διεθνής Οργανισμός Προτυποποίησης). Είναι ο μεγαλύτερος διεθνής οργανισμός προτυποποίησης. Ιδρύθηκε το έτος 1947 και αναπτύσσει πρότυπα που καλύπτουν πολλούς διαφορετικούς βιομηχανικούς τομείς. Σήμερα έχει ως μέλη τους εθνικούς οργανισμούς προτυποποίησης 148 χωρών. Η δραστηριότητα προτυποποίησης υλοποιείται από 2981 τεχνικά συλλογικά όργανα (τεχνικές επιτροπές, υποεπιτροπές, ομάδες εργασίας και ομάδες μελετών). Το ISO στην Ελλάδα αντιπροσωπεύεται από τον Ελληνικό Οργανισμό Τυποποίησης (ΕΛΟΤ). Υπάρχουν περισσότερα από 14000 διεθνή πρότυπα ISO, μεταξύ αυτών και η σειρά προτύπων ISO 9000 η οποία περιλαμβάνει πρότυπα που αφορούν τη δημιουργία (ανάπτυξη) και εφαρμογή Συστημάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας για οργανισμούς κάθε τύπου. Στόχος Το πρότυπο ISO 9001:2008 είναι έντονα εστιασμένο στο στόχο της συνεχούς βελτίωσης της συνολικής επίδοσης και της αποδοτικότητας ενός οργανισμού έτσι ώστε να υπηρετούνται οι ανάγκες και οι προσδοκίες των ενδιαφερομένων μερών με τον καλύτερο τρόπο. Το διεθνές πρότυπο ISO 9001 : 2008, βασίζεται στην συνεχή εφαρμογή ενός κύκλου βελτίωσης (κύκλος του Deming) που αποτελείται από τέσσερα διακριτά σημεία: Λειτουργία, Μέτρηση, Διόρθωση, Στόχοι Μεθοδολογία/ Χρονοδιάγραμμα Για την ανάπτυξη ενός συστήματος ποιότητας πιστοποίησης κατά ISO 9001 : 2008 απαιτείται η εφαρμογή 2 φάσεων:   Κατά την πρώτη φάση «Επιθεώρηση του συστήματος» ακολουθούνται τα παρακάτω πέντε (5) στάδια: Α) Διαγνωστική μελέτη Β) Σχεδιασμός Συστήματος Ποιότητας Γ) Ανάπτυξη τεκμηρίωσης Συστήματος Ποιότητας Δ) Βελτιστοποίηση Συστήματος Ποιότητας Ε) Αρχική στοχοθέτηση και εφαρμογή Κατά την δεύτερη φάση «Πιστοποίηση» εφόσον η διαδικασία της επιθεώρησης αποδείξει ότι το σύστημα διοίκησης ποιότητας του υπό πιστοποίηση οργανισμού είναι συμβατό και συμμορφούμενο με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008, ο φορέας πιστοποίησης εκδίδει μια γραπτή σχετική βεβαίωση η οποία είναι το Πιστοποιητικό (Certificate) που λαμβάνει ο υπό πιστοποίηση οργανισμός. Στη συνέχεια ο φορέας πιστοποίησης καταχωρεί τον οργανισμό στον κατάλογο των πιστοποιημένων πελατών του. Αυτή η διαδικασία ονομάζεται καταχώρηση (Registration) και γίνεται αμέσως μετά την πιστοποίηση.

Μεθοδολογία ISO ΦΑΣΕΙΣ ΣΤΑΔΙΑ ΕΝΕΡΓΕΙΑ 1η φάση Επιθεώρηση 1 Διαγνωστική μελέτη 2 Σχεδιασμός Συστήματος Ποιότητας 3 Ανάπτυξη τεκμηρίωσης Συστήματος Ποιότητας 4 Βελτιστοποίηση Συστήματος Ποιότητας 5 Αρχική στοχοθέτηση και εφαρμογή 2η φάση Πιστοποίηση Πιστοποίηση από φορέα Μεθοδολογία/ Χρονοδιάγραμμα Για την ανάπτυξη ενός συστήματος ποιότητας πιστοποίησης κατά ISO 9001 : 2008 απαιτείται η εφαρμογή 2 φάσεων:   Κατά την πρώτη φάση «Επιθεώρηση του συστήματος» ακολουθούνται τα παρακάτω πέντε (5) στάδια: Α) Διαγνωστική μελέτη Β) Σχεδιασμός Συστήματος Ποιότητας Γ) Ανάπτυξη τεκμηρίωσης Συστήματος Ποιότητας Δ) Βελτιστοποίηση Συστήματος Ποιότητας Ε) Αρχική στοχοθέτηση και εφαρμογή Κατά την δεύτερη φάση «Πιστοποίηση» εφόσον η διαδικασία της επιθεώρησης αποδείξει ότι το σύστημα διοίκησης ποιότητας του υπό πιστοποίηση οργανισμού είναι συμβατό και συμμορφούμενο με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008, ο φορέας πιστοποίησης εκδίδει μια γραπτή σχετική βεβαίωση η οποία είναι το Πιστοποιητικό (Certificate) που λαμβάνει ο υπό πιστοποίηση οργανισμός. Στη συνέχεια ο φορέας πιστοποίησης καταχωρεί τον οργανισμό στον κατάλογο των πιστοποιημένων πελατών του. Αυτή η διαδικασία ονομάζεται καταχώρηση (Registration) και γίνεται αμέσως μετά την πιστοποίηση.

Τα Οφέλη του ISO Οφέλη Αναζήτηση της διαρκούς βελτίωσης απόδοσης Ενίσχυση κερδοφορίας Ενίσχυση της καινοτομίας Εμπιστοσύνη του πολίτη Οφέλη Αναζήτηση της διαρκούς βελτίωσης απόδοσης Ενίσχυση κερδοφορίας Ενίσχυση της καινοτομίας Εμπιστοσύνη του πολίτη

Η σχέση του ISO με τη διοίκηση μέσω στόχων (Στοχοθεσία & Δείκτες) και το Κ.Π.Α. Αποτελέσματα Κ.Π.Α. Δυνατά Σημεία Δείκτες Ποιότητας Αδύνατα Σημεία Στόχος Πιστοποίηση μέσω ISO Πιστοποίηση μέσω ISO Η σχέση του ISO με τη διοίκηση μέσω στόχων (στοχοθεσία & δείκτες) και το Κ.Π.Α. Η επιτυχής πρόοδος, που μετράται από ένα στόχο ή ένα δείκτη ποιότητας, όπως προέκυψε από τα δυνατά ή τα αδύνατα σημεία ενός Κ.Π.Α. μπορεί να ζητηθεί να πιστοποιηθεί, ως καινοτομία, μέσω ISO.

Σας ευχαριστώ για την πρόσκλησή σας. Δρ. Παναγιώτα Διονυσοπούλου, προϊσταμένη της Διεύθυνσης Ποιότητας και Αποδοτικότητας του Υπουργείου Παιδείας, Θρησκευμάτων, Πολιτισμού και Αθλητισμού yoldi@minedu.gov.gr +302103443047 Η εισαγωγή και η πιστοποίηση ενός Συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη Δημόσια Διοίκηση επιφέρει πολλαπλά οφέλη. Τα οφέλη αυτά είναι κατ’ αρχήν εσωτερικά και προκύπτουν από την επίτευξη της καλύτερης εσωτερικής λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης. Σημαντικότερα όμως είναι τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν στις σχέσεις της δημόσιας διοίκησης με το εξωτερικό περιβάλλον, δηλαδή οφέλη σε σχέση με τις συναλλαγές του της δημόσιας διοίκησης με τους πελάτες/πολίτες. Επειδή κεντρικό σημείο σε όλα τα Συστήματα Διοίκησης Ποιότητας είναι η θέσπιση στόχων, η συνεχής βελτίωση και η ικανοποίηση του πολίτη, ένα Σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας επιφέρει σε βάθος χρόνου καλύτερα αποτελέσματα, ανάπτυξη εργασιών, ανταγωνιστικότητα και αξιοπιστία των υπηρεσιών της διοίκησης.