MICRO: Ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας των πολύ μικρών επιχειρήσεων σε αγροτικές περιοχές Ενότητα No 7: Μέθοδοι αναγνώρισης της αγοράς και προσδιορισμού της ταυτότητας του πελάτη Επιμέλεια των φορέων του έργου: “Irish Rural Link – National University of Ireland Maynooth- CDI – EEO GROUP SA- IHF asbl – IDP - Internet Web Solutions SL”

Που αποσκοπεί η παρουσίαση After Sales Services Γενική Επισκόπηση Αριθμός διαφανειών 16 διαφάνειες στο σύνολο Διάρκεια παρουσίασης 15 λεπτά (μη συμπεριλαμβανομένης της ανάγνωσης του περιεχομένου των συνδέσμων που παρατίθενται στις διαφάνειες) Που αποσκοπεί η παρουσίαση Βλ. σκοπό ενότητας και αναμενόμενα μαθησιακά αποτελέσματα στις επόμενες διαφάνειες

After Sales Services Σκοπός ενότητας Σε αυτή την ενότητα θα μάθετε τις τεχνικές των υπηρεσιών μετά την πώληση (after sales services) καθώς επίσης και πώς να δημιουργήσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τον πελάτη.

Αναμενόμενα μαθησιακά αποτελέσματα After Sales Services Αναμενόμενα μαθησιακά αποτελέσματα Στο τέλος της παρούσας ενότητας θα έχετε τη δυνατότητα να: Διαγνώσετε και να εξερευνήσετε τη σημασία των υπηρεσιών μετά την πώληση (after sales services) Να γνωρίζετε τις στρατηγικές και τις τεχνικές που χρησιμοποιούνται για τις υπηρεσίες αυτές Δημιουργήσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τον πελάτη Αντιμετωπίσετε τις προσκλήσεις των after sales services

After Sales Service: Ορισμός After Sales Services After Sales Service: Ορισμός ‘After sales service’ είναι η υποστήριξη του πελάτη μετά την αγορά ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση μπορεί να είναι σχεδόν εξίσου σημαντική με την αρχική αγορά

Γιατί να εφαρμόζετε ‘After Sales Services’; Οι υπηρεσίες μετά την πώληση διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών. Δημιουργούν πιστούς πελάτες. Οι πελάτες αρχίζουν να πιστεύουν στη μάρκα και συσχετίζονται με την επιχείρηση για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Μιλούν θετικά για την οργάνωση και τα προϊόντα της. Ένας ικανοποιημένος και ευτυχισμένος πελάτης φέρνει προσελκύει νέους πελάτες και τελικά δημιουργεί περισσότερα έσοδα για την επιχείρηση. Οι υπηρεσίες μετά την πώληση διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο στην ενίσχυση του δεσμού μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών της.

After sales services: Στρατηγικές Επιλογή / διαχείριση καναλιών διανομής Προώθηση των υπηρεσιών ‘after sales’ ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

After Sales Services: Μεταβλητές στρατηγικής Χαρακτηριστικά που σχετίζονται με το προϊόν: κύκλος ζωής, πολυπλοκότητα, αξία, φυσικές διαστάσεις και προσδοκίες των καταναλωτών Επιχειρηματικά χαρακτηριστικά: Διαχειριστικοί στόχοι, πόροι, επιθυμία για έλεγχο και διεύρυνση της γραμμής παραγωγής Χαρακτηριστικά που σχετίζονται με την αγορά ή τον κλάδο: προτιμήσεις των καταναλωτών, γεωγραφία, μέγεθος αγοράς, ανταγωνισμός, φύση και διαθεσιμότητα καναλιών διαμεσολάβησης After Sales Services: Μεταβλητές στρατηγικής

Έξι βήματα για αξιόλογη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη After Sales Services Έξι βήματα για αξιόλογη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη 1. Συνδεθείτε με τον πελάτη σας 2. Ανακαλύψτε τι θέλουν: Κάνοντας ανάλογες ερωτήσεις και δίδοντας προσοχή στις απαντήσεις, μπορείτε να ανακαλύψετε πολλά για τον πελάτη σας 3. Γνωρίστε τι μπορείτε να κάνετε: Πρόκειται για επιλογή των πελατών που ταιριάζουν καλύτερα σε αυτό που μπορείτε να κάνετε καλά γνωρίζοντας ποιο είναι αυτό αυτό. 4. Κάντε το: μετατρέψτε τις επιθυμίες του πελάτη σας σε μετρήσιμες δράσεις. Στη συνέχεια, ορίστε ένα σύστημα επιμέτρησης των αποτελεσμάτων και των ενεργειών που τις παράγουν. 5. Διατηρείστε την επικοινωνία με τον πελάτη μετά την αγορά του προϊόντος (Follow-up):  σχεδιάστε τη σχετική επικοινωνία (follow-up). Διατηρείστε την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιστολής, επίσκεψης, οτιδήποτε εξυπηρετεί. Όσο πιο άμεση και προσωπική τόσο καλύτερα λειτουργεί στον πελάτη και στην επιχείρησή σας. Αυτό δημιουργεί πολύ θετική εντύπωση στους πελάτες επειδή πολύ λίγες εταιρείες το κάνουν με συνέπεια. 6. Ευχαριστήστε τους: Ευχαριστείστε τους με πολλούς τρόπους, όχι μόνο μία φορά. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν ότι είστε ευγνώμονες για τη συνδιαλλαγή τους με την επιχείρησή σας.

Τεχνικές ‘After Sales Service’ (1/2) After Sales Services Τεχνικές ‘After Sales Service’ (1/2) Οι πωλητές θα πρέπει να διατηρούν επαφή με τους πελάτες ακόμη και μετά την αγορά του προϊόντος. Ποτέ μην αγνοείτε τις κλήσεις τους. Καλέστε τους κάποια στιγμή μετά τη αγορά του προϊόντος για να τους ευχαριστήσετε. Δώστε τους την απαραίτητη υποστήριξη. Βοηθήστε τους να εγκαταστήσουν, να διατηρήσουν ή να λειτουργήσουν ένα συγκεκριμένο προϊόν. Οι πωλητές που πωλούν φορητούς υπολογιστές πρέπει να διασφαλίζουν ότι το λογισμικό έχει τοποθετηθεί στο σύστημα και οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο χωρίς καμία δυσκολία. Ομοίως, οι επιχειρήσεις που πωλούν κινητές κάρτες SIM πρέπει να διασφαλίσουν ότι ο αριθμός ενεργοποιείται αμέσως μόλις ο πελάτης υποβάλει τα απαραίτητα έγγραφα. Κάθε προϊόν που παραδίδεται σπασμένο ή κατεστραμμένο πρέπει να ανταλλάσσεται αμέσως από τον πωλητή. Μην παραμελείτε τους πελάτες. Ακούστε τα παράπονά τους και κάντε τους να αισθανθούν άνετα. Δημιουργήστε μια ενότητα στον ιστότοπο της επιχείρησής σας όπου οι πελάτες μπορούν να καταγράψουν τα παράπονά τους. Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να έχει έναν αριθμό χωρίς χρέωση όπου οι πελάτες μπορούν να καλέσουν και να συζητήσουν τα ερωτήματά τους. Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να λάβουν άμεσα μέτρα για τα ερωτήματα του πελάτη. Τα προβλήματα πρέπει να επιλυθούν αμέσως.

Τεχνικές ‘After Sales Service’ (2/2) After Sales Services Τεχνικές ‘After Sales Service’ (2/2) Μάθετε την άποψη των πελατών σας σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Η ανατροφοδότηση βοηθάει την επιχείρηση να γνωρίζει καλύτερα τους πελάτες και να ενσωματώνει τις απαραίτητες αλλαγές με σκοπό την καλύτερη ικανοποίηση του πελάτη. Ζητήστε από τους πελάτες να υπογράψουν μια ετήσια σύμβαση συντήρησης (AMC) με την επιχείρησή σας. Μία τέτοια σύμβαση είναι μια συμφωνία που υπογράφεται μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη, ότι η επιχείρηση υπόσχεται να παρέχει υπηρεσίες προς τον πελάτη μετά την πώληση για ορισμένη διάρκεια και με ορισμένο κόστος. Οι πολιτικές συνδιαλλαγής πρέπει να είναι διαφανείς και υπέρ του πελάτη. Ο πελάτης που συναλλάσσεται με την επιχείρηση πρέπει να τυγχάνει ίδιας μεταχείρισης με εκείνη που του δόθηκε όταν επισκέφτηκε για πρώτη φορά την επιχείρηση. Μιλήστε του κατάλληλα και προτείνετέ του την καλύτερη εναλλακτική λύση.

Χτίζοντας εμπιστοσύνη με τους πελάτες After Sales Services Χτίζοντας εμπιστοσύνη με τους πελάτες Υπάρχουν δύο βασικοί μέθοδοι με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να προσεγγίσουν το στόχο της αφοσίωσης στον πελάτη: Προ-δραστηριοποίηση – εντοπισμός και διόρθωση τυχόν ζητημάτων προτού ο πελάτης επικοινωνήσει σχετικά. Εμπάθεια – υποδεικνύει την πραγματική ανησυχία και εκτίμηση της ιδιαιτερότητας κάθε πελάτη ξεχωριστά

After Sales Services Δημιουργία μιας επιχείρησης προσανατολισμένης στον πελάτη: η σφραγίδα για τις πωλήσεις και τις υπηρεσίες μετά την πώληση Για να ανταποκριθούν στις υψηλές προσδοκίες των σημερινών πελατών, τα εμπορικά σήματα πρέπει να γίνουν πραγματικά πελατοκεντρικά. Πρέπει να παρέχουν σταθερά θετικές εμπειρίες στους πελάτες τους, ώστε να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Οι επενδύσεις στις πωλήσεις και το μάρκετινγκ με σκοπό την προσέγγιση πελατών και την προώθηση νέων προϊόντων πρέπει να εξισορροπούνται με παρόμοια επένδυση με σκοπό την παροχή ‘after sales services’.

‘After sales services’ προσανατολισμένες στον πελάτη

After Sales Services - Προκλήσεις Τα προϊόντα είναι πιο περίπλοκα και επομένως περισσότερο ευαίσθητα στις υπηρεσίες Μεγαλύτερη ευαισθητοποίηση ως προς τον πελάτη, αναφορικά με τα δικαιώματα του όσον αφορά τις υπηρεσίες εγγύησης ενός προϊόντος Οι πληθωριστικές πιέσεις επιδεικνύουν μεγαλύτερη ευαισθησία στα έξοδα επισκευής Μη έμπειρο και εξειδικευμένο προσωπικό συντήρησης και επισκευής προϊόντων Αυξημένα περιστατικά κακής χρήσης προϊόντων από τον πελάτη

Ευχαριστούμε για την προσοχή σας  Τέλος Ενότητας Ευχαριστούμε για την προσοχή σας 