ΑΝΟΙΚΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 5η ΕΝΟΤΗΤΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΓΙΑΝΝΗΣ ΧΑΡΑΛΑΜΠΙΔΗΣ Υπεύθυνος Επιχειρείν Καλαμαριά, Απρίλιος 2011 ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Εισαγωγή στα πληροφοριακά συστήματα Ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων Συστήματα ERP Συστήματα CRM Ανερχόμενες τεχνολογίες Knowledge Management Ηλεκτρονικό Επιχειρείν ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 1. Η έννοια του συστήματος Ως Σύστημα μπορεί να ορισθεί μία σειρά από συσχετιζόμενα μεταξύ τους στοιχεία, τα οποία εκτελούν κάποια δραστηριότητα, λειτουργία ή εργασία Τα συστήματα μπορούν να είναι είτε Ανοικτά, είτε Κλειστά, ανάλογα με τις επιδράσεις που δέχονται από το περιβάλλον τους ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 2. Η έννοια του πληροφοριακού συστήματος Πληροφορία είναι κάθε μορφή επικοινωνίας, η οποία παρέχει κατανοητή και χρήσιμη γνώση στο πρόσωπο που την λαμβάνει Πληροφοριακό Σύστημα είναι ένα οργανωμένο σύνολο από ανθρώπους, μηχανές και διάφορα μέσα, το οποίο έχει καθορισμένους σκοπούς και αποτελείται από 3 τμήματα: Ανατροφοδότηση Είσοδος (Input) Επεξεργασία (Processing) Έξοδος (Output) ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 3. Πως λειτουργούν; Τα πληροφοριακά συστήματα συγκεντρώνουν, επεξεργάζονται, αποθηκεύουν, αναλύουν και διανέμουν πληροφορίες για ένα συγκεκριμένο σκοπό Τα πληροφοριακά συστήματα αποτελούνται από: ΕΙΣΡΟΕΣ (δεδομένα, πληροφορίες, εντολές) ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ (λογισμικό, μηχανήματα) ΕΚΡΟΕΣ (γραφήματα, αναφορές, υπολογισμοί, γνώση) ΜΗΧΑΝΙΣΜΟΥΣ ΑΝΑΤΡΟΦΟΔΟΤΗΣΗΣ οι οποίοι ελέγχουν τη λειτουργία ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 4. Τεχνολογίες Πληροφοριών και Πληροφοριακό Σύστημα Οι Τεχνολογίες Πληροφοριών είναι εργαλεία και τεχνικές οι οποίες υποστηρίζουν την ανάπτυξη των πληροφοριακών συστημάτων (π.χ. λογισμικό, εξοπλισμός, τηλεπικοινωνίες κλπ.) Το Πληροφοριακό Σύστημα πρέπει να εξετάζεται πάντοτε ως ενιαίο σύνολο λειτουργιών εντός της επιχείρησης ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 5. Διοικητικά Πληροφοριακά Συστήματα (Management Information Systems) Διοικητικό Πληροφοριακό Σύστημα είναι το Πληροφοριακό Σύστημα το οποίο παρέχει τις απαραίτητες πληροφορίες, ώστε η διαχείριση των επιχειρήσεων να γίνεται με αποδοτικό τρόπο Τα Διοικητικά Πληροφοριακά Συστήματα διακρίνονται από τα υπόλοιπα, από το γεγονός ότι χρησιμοποιούνται ώστε να αναλύουν άλλα πληροφοριακά συστήματα που εφαρμόζονται στις λειτουργίες της επιχείρησης ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 6. Πληροφορίες και Επίπεδα Ιεραρχίας Απαιτούμενες πληροφορίες για τη Διοίκηση της Επιχείρησης Αναγκαίες πληροφορίες για την Διοίκηση των Επιχειρησιακών Λειτουργιών Αναγκαίες πληροφορίες για τη Διοίκηση των Επιχειρησιακών Δραστηριοτήτων Στοιχεία / Δεδομένα (Data) Επίπεδα Διοίκησης Δραστηριότητες Στρατηγικός Σχεδιασμός (Καθορισμός των στόχων της επιχείρησης και των μεθόδων για την επίτευξή τους) Ανώτερο Διοικητικός Έλεγχος (Έλεγχος της αποτελεσματικής και αποδοτικής εκπλήρωσης των στόχων) Μεσαίο Επιχειρησιακός Έλεγχος (Έλεγχος καθημερινών δραστηριοτήτων) Κατώτερο ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 7. Τύποι ΔΠΣ (MIS) Υπάρχουν διάφοροι τύποι Διοικητικών Πληροφοριακών Συστημάτων, όπως: Διευθυντικά Πληροφοριακά Συστήματα (Executive Information Systems / EIS) Στρατηγικά Πληροφοριακά Συστήματα (Strategic Information Systems / SIS) Οικονομικά Πληροφοριακά Συστήματα (Financial Information Systems / FIS) Πληροφοριακά Συστήματα Μάρκετινγκ (Marketing Information Systems / MIS) Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Προσωπικού (Human Resource Management Systems / HRMIS) Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems / DSS) ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 8. Χαρακτηριστικά ΔΠΣ (MIS) Τα πληροφοριακά συστήματα διακρίνονται από τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Αλληλεπίδραση με το περιβάλλον (λαμβάνοντας πληροφορίες από αυτό και παράγοντας αποτελέσματα) Σκοπός (κάθε πληροφοριακό σύστημα έχει ένα σκοπό, π.χ. μπορεί σκοπός ενός πληροφοριακού συστήματος να είναι η μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας της επιχείρησης) Αυτορύθμιση (κάθε πληροφοριακό σύστημα τείνει να διατηρείται ως έχει) Αυτοδιόρθωση (η αλληλεπίδραση με το περιβάλλον μπορεί να προκαλέσει ανατροπή της λειτουργίας, έτσι κάθε σύστημα θα πρέπει να μπορεί να αυτοδιορθώνεται) ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 10 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 10. Συνέπειες από τη χρήση ΔΠΣ (MIS) Οι εργαζόμενοι έχουν μεγαλύτερες ευθύνες για λήψη αποφάσεων Οι διευθυντές μπορούν να διοικούν και να ελέγχουν πιο πολλούς από πιο μακριά Μειώνονται τα μεσαία ιεραρχικά επίπεδα Οι ομάδες συνεργάζονται, ενώ τα μέλη τους είναι χιλιάδες χλμ. μακριά Μειώνεται το κόστος, οι χρόνοι και οι απαιτήσεις σε χώρο Δημιουργούνται δυνατότητες για Virtual Organizations Καταργούνται φυσικοί περιορισμοί, όπως π.χ. το μεγάλο κόστος διανομής, επικοινωνίας, εξυπηρέτησης κλπ. Αναδιοργανώνονται και αυτοματοποιούνται οι ροές εργασίας ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 11 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 11. Συνέπειες από τη χρήση ΔΠΣ (MIS) Δημιουργούνται νέες δυνατότητες για ακριβή σχεδιασμό, πρόβλεψη, συντονισμό και έλεγχο Παρέχονται επίκαιρες και λεπτομερείς πληροφορίες, όπου και όποτε χρειαστούν για καλύτερο συντονισμό και μικρότερο κόστος Αναθεωρούνται τα οργανωτικά όρια συνεργατών και προμηθευτών, εξαιτίας της μείωσης του κόστους Εξασφαλίζεται ο συντονισμός των δραστηριοτήτων που γίνεται παράλληλα με άλλες επιχειρήσεις Δημιουργούνται διεπιχειρησιακά συστήματα Δημιουργούνται δυνατότητες για ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 1. Μελέτη σκοπιμότητας Τα κυριότερα αντικείμενα της Μελέτης Σκοπιμότητας είναι να: Προσδιορίσει τις βασικές ανάγκες της επιχείρησης, που μπορούν να ικανοποιηθούν από ένα Πληροφοριακό Σύστημα Θεμελιώσει τις γενικές ιδέες, τη σκοπιμότητα, την τεχνική, λειτουργική και οικονομική τεκμηρίωση της ανάπτυξης / εγκατάστασης του συστήματος Να παρουσιάσει μία αναφορά προς τη Διοίκηση ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 2 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 2. Τι περιλαμβάνει η Μελέτη Σκοπιμότητας Ανάλυση της υποδομής της επιχείρησης Εξέταση υφιστάμενου συστήματος Υφιστάμενος και μελλοντικός εξοπλισμός Γενική περιγραφή των απαιτήσεων του συστήματος Βασικές ιδέες αρχιτεκτονικής του συστήματος Έρευνα στα διαθέσιμα συστήματα για αγορά Χρονοδιάγραμμα υλοποίησης Εκτίμηση κόστους Ανάλυση πλεονεκτημάτων του συστήματος Σύγκριση κόστους / ωφελημάτων ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 3. Οι φάσεις ανάπτυξης των Π.Σ. Μέσα Προδιαγραφές Προγραμμάτων Δοκιμή Συστήματος Ανάπτυξη Προγραμμάτων Σχεδιασμός Του Συστήματος Εγκατάσταση Συστήματος Ανάλυση Συστήματος Λειτουργία Συστήματος Χρόνος ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ERP 1. Έννοια Το ERP (Enterprise Resource Planning / Συστήματα Ενδοεπιχειρησιακού Σχεδιασμού) είναι ένα Διοικητικό Πληροφοριακό Σύστημα, στόχος του οποίου είναι η ολοκλήρωση των επιμέρους διαδικασιών μέσα στην επιχείρηση στις οποίες εμπλέκονται τα διάφορα τμήματα, έτσι ώστε να μπορεί αυτή να διεκπεραιώνει τις κύριες επιχειρηματικές δραστηριότητές της Γιατί ERP; Για την επίλυση προβλημάτων από τα υφιστάμενα, ετερογενή συστήματα (λογισμικού και hardware) τα οποία η επιχείρηση έχει αναπτύξει και εγκαταστήσει κατά το παρελθόν Για άμεση πρόσβαση στην πληροφορία σε ολόκληρη την επιχείρηση και τη βελτίωση των διαδικασιών ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ERP 3. Πως δουλεύουν; Έλεγχος Χρηματοδότηση Κεφάλαια Κόστη Κέρδη / Ζημίες Ισολογισμός Προμηθευτές Παραγωγή Αποθήκευση Πώληση Εξοπλισμός Λειτουργικοί Πόροι Ανθρώπινοι Πόροι Διαχείριση Πόρων ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ERP 4. Υλοποίηση ERP Oργάνωση της ομάδας υλοποίησης (Χορηγός έργου, Υπεύθυνος έργου, Επιτροπή παρακολούθησης και αξιολόγησης, Ομάδες έργου) Χρονοπρογραμματισμός υλοποίησης (οι προϋποθέσεις επιτυχίας, οι απαιτούμενοι πόροι, ο χρόνος υλοποίησης, τα ορόσημα ελέγχου και τα κριτήρια επιτυχίας) Ανθρώπινοι πόροι (τα στελέχη της επιχείρησης που θα συμμετάσχουν στην ομάδα υλοποίησης καθώς και τα στελέχη της ομάδας συμβούλου υλοποίησης) Αναδόμηση και μεταφορά δεδομένων (αξιολόγηση της ορθότητας των υφιστάμενων δεδομένων της επιχείρησης, κατάλληλη αναδόμησή τους ώστε να ανταποκρίνονται στις δομές δεδομένων του ERP και ορθή μεταφορά τους από το παλαιό σύστημα στο νέο ERP) Υλοποίηση ERP και ΒPR (διεξαγωγή ενός έργου Ανασχεδιασμού των Επιχειρηματικών Διαδικασιών (Business Process Reengineering - BPR) Εκπαίδευση χρηστών (γενική εισαγωγή στη χρήση του συστήματος, εκπαίδευση στις διαδικασίες και στις μεθόδους που αυτό υποστηρίζει, λεπτομερή εκπαίδευση στις οθόνες που χρησιμοποιεί και τα βήματα που εκτελεί ο κάθε χρήστης, εκπαίδευση στα εργαλεία του συστήματος κ.λπ.) Πιλοτική εφαρμογή και "παράλληλο τρέξιμο» (συγκεκριμένες μέθοδοι διεξαγωγής της πιλοτικής εφαρμογής και αξιολόγησης του συστήματος με τη χρήση ειδικών εργαλείων) ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ERP 5. Αποτελεσματικότητα Στρατηγικά - Μείωση του διοικητικού κόστους, μείωση της επένδυσης, αποτελεσματικότερος συντονισμός, αύξηση του κύκλου εργασιών και των κερδών, αύξηση του μεριδίου της αγοράς και της παραγωγικότητας Πωλήσεις – Αυξημένη αποτελεσματικότητα (ανταγωνιστικότερες προσφορές, μικρότερος χρόνος απόκρισης, αυξημένα επίπεδα υποστήριξης) Παραγωγή – Συντονισμένη διαχείριση, ταχύτερος σχεδιασμός και παραγωγή, μείωση των αδρανών χρόνων παραγωγής, ορθολογικότερα μεγέθη παραγγελιών και παρτίδων παραγωγής, μείωση των αποθεμάτων Εξυπηρέτηση πελατών – Ακριβέστερο ιστορικό εξυπηρέτησης / υποστήριξης ανά πελάτη και προϊόν, μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης-διεκπεραίωσης, περισσότερη διαφάνεια για τον πελάτη, περισσότερη προσαρμοστικότητα στις ανάγκες του πελάτη. Εισπράξεις / Πληρωμές – Μείωση χρόνου είσπραξης, ακριβής και έγκαιρη εξόφληση οφειλών ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM 1. Έννοια Ο όρος CRM (Customer Relationship Management ή Marketing / Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες) δηλώνει την μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση και την προσέλκυση των καταναλωτών, μέσα από τη διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης) Γιατί CRM; Αυξάνει έως και 100% το πελατολόγιο Εντοπίζει τους σημαντικότερους πελάτες Αυξάνει τα ποσά που διαθέτουν για καταναλωτικές δαπάνες Στοχεύει στην εμπορική επικοινωνία Περιορίζει τις απώλειες στην καταναλωτική βάση Δημιουργεί πιστό αγοραστικό κοινό ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM 2. Υλοποίηση Όλες οι εφαρμογές του CRM έχουν ένα κοινό και σε μεγάλο βαθμό καθοριστικό παρονομαστή: τη βάση δεδομένων (Data Base). Η βάση δεδομένων επιτρέπει τη συλλογή, χρήση ανάλυση και τελική αξιολόγηση των υπαρχόντων στοιχείων του καταναλωτικού κοινού, δίνοντας βοήθεια στη διαχείριση αυτών των πληροφοριών Ολοκληρωμένο CRM Microsoft Dynamics Open source CRM Elements CRM Λογισμικό για βάσεις δεδομένων Excel Access ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM 3. Εξαγωγή πληροφοριών Ποια τα είδη που καταναλώνει περισσότερο ο πελάτης; Σε ποιες ποσότητες; Με ποιον τρόπο; Τι άλλου είδους αγορές πραγματοποιεί; Ποια είναι τα κανάλια αγορών στα οποία καταφεύγει; Για ποιους λόγους διακόπτει τις αγορές του και σε ποια άλλα προϊόντα προσανατολίζεται; ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM 4. Πως δουλεύουν Μάρκετινγκ Εξυπηρέτηση Πελατών Πωλήσεις Πελάτης Τεχνολ. Πληροφορικής ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM 5. Αποτελεσματικότητα Τμήμα Marketing – Βελτιώνει την αποτελεσματικότητα των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ, προσφέροντας λειτουργικότητα για σχεδιασμό μάρκετινγκ, campaign management, lead management, marketing analytics, τμηματοποίηση αγοράς, προσωποποιημένη επικοινωνία και trade promotion management. Τμήμα Πωλήσεων – Βελτιστοποιεί όλα τα κανάλια πωλήσεων με λειτουργίες για σχεδιασμό πωλήσεων και πρόβλεψης πωλήσεων, διαχείριση των πελατών ανά γεωγραφική περιοχή, παρακολούθηση δραστηριοτήτων και ενδεχόμενων ευκαιριών καθώς και έλεγχο των εκτιμήσεων κόστους των συμβολαίων, των κινήτρων και των προμηθειών πωλήσεων. Service – Αξιοποιεί την πιθανότητα κερδοφορίας για την οργάνωση των υπηρεσιών με λειτουργικότητα για πολυκαναλικές υπηρεσίες, διαχείριση και αξιοποίηση των πόρων, διαχείριση των λειτουργιών συντήρησης, οργάνωση και πρόβλεψη υπηρεσιών, εξυπηρέτηση πελατών και επαγγελματικές υπηρεσίες. ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM 6. Αποτελεσματικότητα E-commerce – Μετατρέπει το διαδίκτυο σε κερδοφόρο κανάλι πωλήσεων με λειτουργικότητα για marketing, πωλήσεις, υπηρεσίες και αναλυτικές αναφορές μέσω διαδικτύου. Interaction center operations and management – Βελτιώνει την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών (interaction center) με λειτουργίες για telemarketing, telesales καθώς και πρόσθετες δυνατότητες που εστιάζουν στον πελάτη. Channel management – Βελτιστοποιεί τα κανάλια πώλησης μέσω αντιπροσώπων (συνεργατών) με λειτουργικότητα για διαχείριση συνεργατών, marketing δικτύου συνεργατών, πωλήσεις, υπηρεσίες εμπορίας μέσω δικτύου συνεργατών. Analytics – Αξιολογεί την απόδοση της επιχείρησης με ευρεία δυνατότητα ανάλυσης καλύπτοντας πληροφορίες που αφορούν στους πελάτες, στο marketing, στις πωλήσεις, στις υπηρεσίες και στην απόδοση των καναλιών πωλήσεων και επικοινωνίας. ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΑΝΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ 1. Η επιρροή της τεχνολογίας στις επιχειρήσεις Πολλές εργασίες έχουν αυτοματοποιηθεί (είτε μερικά, είτε ολικά) Πολλές εργασίες γίνονται πλέον πολύ πιο γρήγορα Η ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών έχει βελτιωθεί Έχουν αναπτυχθεί πολλά νέα και καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες Έχουν δημιουργηθεί πολλά νέα εργαλεία, είτε software είτε hardware, για το μάνατζμεντ και την παραγωγή Οι επικοινωνίες έχουν πλέον γίνει παγκόσμιες Έχει δημιουργηθεί η τάση για παραγωγή μικρών και αυτόνομων συσκευών Τα κόστη της μαζικής παραγωγής έχουν μειωθεί ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΑΝΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ 2. Τεχνητή νοημοσύνη Η τεχνητή νοημοσύνη αναπτύσσεται συνεχώς επί μισό περίπου αιώνα και έχει επιφέρει πολλές εφαρμογές στη σύγχρονη επιχειρηματική πρακτική Ρομποτική (π.χ. βιομηχανικά ρομπότ) Ειδικά συστήματα (συνήθως απλό λογισμικό που βασίζεται σε εντολές IF / THEN, π.χ. για εγκρίσεις ή απορρίψεις πιστωτικών καρτών, δανείων κλπ.) Fuzzy logic (όπως και παραπάνω, μόνο που οι μεταβλητές δεν έχουν συγκεκριμένο μέγεθος, αλλά εύρος π.χ. θερμοστάτες) Εξαγωγή πληροφοριών (εξαγωγή συγκεκριμένων πληροφοριών από δεδομένα, π.χ. εξαγωγή πληροφοριών για ξέπλυμα χρήματος από τα δεδομένα τραπεζικών συναλλαγών) Νευρωνικά δίκτυα (μπορούν να εξάγουν αποτελέσματα από τα «ιστορικά» τους δεδομένα, π.χ. συνδυασμός δεδομένων, για ιατρική διάγνωση) Γενετικοί Αλγόριθμοι (αναζητούν λύσεις σε προβλήματα που μπορούν να αποτυπωθούν ως μαθηματικά, π.χ. οργάνωση ωραρίου) ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΑΝΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ 3 ΑΝΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ 3. Τάσεις στις τεχνολογίες και τις εφαρμογές τους Τεχνολογία Τάσεις Hardware Ταχύτεροι επεξεργαστές, αύξηση χωρητικότητας, ελαχιστοποίηση φυσικού μεγέθους, μείωση κόστους, μείωση ενεργειακής κατανάλωσης Πολύ-επεξεργαστές 100άδες ή 1000δες επεξεργαστές συνδεδεμένοι μεταξύ τους Επικοινωνίες Οπτικές ίνες, οπτικο-ακουστική επικοινωνία, δορυφορικά συστήματα, ασύρματα δίκτυα, μεγάλο εύρος φάσματος Web Μόνιμες συνδέσεις στο διαδίκτυο, διαδραστικές ιστοσελίδες, Διοικητικά Συστήματα Πληροφοριών στο διαδίκτυο, Συνεργατικά Portals ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

KNOWLEDGE MANAGEMENT 1. Έννοια Είναι η διαδικασία διαμέσου της οποίας οι επιχειρήσεις δημιουργούν αξία από τους πνευματικούς και βασισμένους στη μάθηση πόρους Είναι μία νέα διοικητική πρακτική που αφορά τη συστηματική και συλλογική δημιουργία, διάχυση και χρήση της επιχειρηματικής γνώσης, με σκοπό τη ριζική βελτίωση της οργανωτικής αποδοτικότητας, τη βελτίωση της επιχειρηματικής ανταγωνιστικότητας και την ανάπτυξη της καινοτομίας ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

KNOWLEDGE MANAGEMENT 2. Ρητή και Άρρητη γνώση Ρητή είναι η γνώση, η οποία είναι τυποποιημένη και συστηματική, γι’ αυτό και μπορεί να εκφραστεί και να μοιραστεί στους άλλους Άρρητη είναι η εσωτερική γνώση, η οποία είναι σαφώς προσωπική, είναι δύσκολο να τυποποιηθεί και εκτός τούτου, είναι πολύ δύσκολο να εκφραστεί και να γίνει κατανοητή από τους άλλους ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

KNOWLEDGE MANAGEMENT 3. Η συγκέντρωση της γνώσης ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

KNOWLEDGE MANAGEMENT 4. Το MIS στο Knowledge Management Τα βασικά χαρακτηριστικά ενός Διοικητικού Πληροφοριακού Συστήματος θα πρέπει να περιλαμβάνουν: Ειδικές περιγραφές εξαιρετικών καταστάσεων Επαναπαρουσιάσεις των πραγματικών διαδικασιών, ακόμα και αν είναι σπάνιες ή επαναλήψιμες Συσχέτιση της αποδοτικότητας των διαδικασιών στην εργασία Τη λογική ικανότητα, ώστε οι κανόνες για τον προσδιορισμό κατηγοριών, για τη διεξαγωγή συμπερασμάτων και για την επιβεβαίωση ή τη διάψευση αξιολογήσεων είναι σωστοί Άρρητη γνώση και άρρητες διαδικασίες ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 1. Τι είναι; Το «ηλεκτρονικό επιχειρείν» αποτελεί τον όρο που περικλείει στην έννοιά του τους διαδικτυακούς τόπους προώθησης και πληροφόρησης, καθώς και αυτούς του ηλεκτρονικού εμπορίου προϊόντων ή υπηρεσιών (είτε προς επιχειρήσεις, είτε προς καταναλωτές) Χαρακτηριστικά Σύγχρονη μορφή επιχειρηματικότητας Δυνατότητας πωλήσεων όλων των τύπων B2B, B2C, C2B, C2C 24 ώρες την ημέρα Αυτοματοποιημένη διαδικασία πώλησης Ευρεία πελατειακή βάση Ταχύτητα συναλλαγής Χαμηλό κόστος Προσβασιμότητα για όλους Δυνατότητα πλήρους παρουσίασης προϊόντων Διαχείριση στοιχείων πωλήσεων ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 2. Είδη επιχειρήσεων Σχεδόν όλα! Λιανεμπόριο Μεταποίηση Φαρμακευτικά Λογισμικό Τηλεπικοινωνίες Κατασκευές Ψυχαγωγία Οικονομικά Ειδήσεις Κοινωνικά Δημοπρασίες Εκπαίδευση ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 3. Παράδειγμα 1: www.amazon.com ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 4. Παράδειγμα 2: www.ebay.co.uk ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 5. Παράδειγμα 3: www.youtube.com ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 6. Web 2: το παράδειγμα του Basecamp ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ

ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ ΚΕΝΤΡΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ" ΚΔΕΚΠΑΚ - ΔΗΜΟΣ ΚΑΛΑΜΑΡΙΑΣ