ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΜΕΛΩΝ (MEMBER MANAGEMENT) Ε. Τσίτσκαρη

Αναγνώριση της διαφορετικότητας του κλάδου Ο κλάδος των γυμναστηρίων παραδοσιακά παρουσιάζει το μεγαλύτερο ποσοστό μελών που τα παρατούν (Rintjema, 1998) Ένα γυμναστήριο τα «πάει καλά», αν μόλις ένα 11-16% των συμμετεχόντων τα παρατήσει… (Chaet, 1994) Από τα 1000 μέλη, αν αποχωρήσουν 110-160 για λόγους διαφορετικούς από μία μετακόμιση, ασθένεια/τραυματισμό ή θάνατο. Εκτός αυτού, ο κλάδος αντιμετωπίζει ιδιαιτέρως έντονα το φαινόμενο της εποχικότητας

Αναγνώριση της διαφορετικότητας του κλάδου Εξατομικευμένων!!!! Ιδιαιτέρως σημαντική η ανάπτυξη μάρκετινγκ σχέσεων με τους πελάτες Ιδιαιτέρως σημαντική η ανάπτυξη ενεργειών για τη διατήρηση των πελατών Ιδιαιτέρως σημαντική η κατανόηση των πελατών

Απαραίτητη… Καταγραφή δεδομένων των μελών… Πώς;;;;;;;; Διατήρηση αρχείου των αποτελεσμάτων … τακτική (πιθανά και 3 ή 4 φορές το χρόνο) διεξαγωγή ερευνών…

1. Καταρχάς…. Συλλογή δεδομένων των μελών με την εγγραφή… Τι πρέπει να μάθουμε;;;;;

ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΜΕΛΩΝ ΑΙΤΗΣΗ ΜΕΛΟΥΣ Διαφέρει από γυμναστήριο σε γυμναστήριο, ανάλογα με τις πληροφορίες που επιθυμεί το καθένα να συλλέξει – καλό είναι να γίνεται σε συνεργασία με το νομικό σύμβουλο του οργανισμού Ενδεικτικά πρέπει να περιλαμβάνει: Τους όρους της ιδιότητας μέλους, Τα μέρη που συμφωνούν, Τα βασικά δημογραφικά χαρακτηριστικά τους (όνομα, φύλο, ημερομηνία γέννησης, διευθύνσεις, τηλέφωνα, κ.α.), Βασικές οικονομικές πληροφορίες + τρόπους πληρωμής, Πολιτικές & υποχρεώσεις κατά τη λήξη της ιδιότητας μέλους, Επιπλέον δημογραφικά που είναι καλό να ζητηθούν εξ αρχής: επάγγελμα, πληροφορίες αναφορικά με τη δουλειά του/της, οικογενειακή κατάσταση, παιδιά (ονόματα + ηλικίες), όνομα & τηλέφωνα του γιατρού του/της, προβλήματα υγείας, κ.α.

2. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ: ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΜΕΛΩΝ 2. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ: ποσό, πακέτα προσφορών, λογαριασμούς τραπέζης, συνεργασία με τράπεζες, τρόποι πληρωμής

2. Καταγραφή της χρήσης του γυμναστηρίου από τα μέλη… Παρακολούθηση καθημερινής προσέλευσης Αριθμός μελών που χρησιμοποιούν το γυμναστήριο σε καθημερινή βάση Προσέλευση ανά ώρα της ημέρας Προσέλευση ανά ημέρα της εβδομάδας Δραστηριότητες που κυρίως χρησιμοποιούνται

Ποια στοιχεία θεωρείτε σημαντικά να υπάρχουν στη βάση δεδομένων ενός γυμναστηρίου;;;;;; Γιατί;;;;;; .. … ….

ΒΑΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Η σωστή διαχείριση μίας βάσης δεδομένων δεν περιλαμβάνει μόνο τη διατήρηση ασφαλών, ακριβών & ολοκληρωμένων δημογραφικών & χρεωστικών πληροφοριών αλλά και τη συλλογή & χρήση αυτού του πλούτου των πληροφοριών προκειμένου να βελτιστοποιηθεί η διατήρηση των πελατών. Η διαχείριση μίας βάσεως δεδομένων μπορεί να αποτελέσει αποκλειστική απασχόληση. Οι πληροφορίες θα πρέπει να εισάγονται συχνά στη βάση & να είναι όσο το δυνατόν πιο σχολαστικές.

ΤΡΟΠΟΙ ΣΥΛΛΟΓΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ: 1. Χειρωνακτικός: Χρήσιμος σε μικρούς οργανισμούς, Ενημέρωση του προσωπικού αρχείου του κάθε πελάτη, Μπορεί ανά πάσα στιγμή να βρεθεί στη διάθεση όποιου τον αναζητήσει Δε δίνει συνολικές πληροφορίες για τις τάσεις & δεν μπορεί να προσφέρει λεπτομερείς αναφορές για τα διάφορα θέματα που μπορεί να ενδιαφέρουν τον οργανισμό.

ΤΡΟΠΟΙ ΣΥΛΛΟΓΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ: 2. Μέσω υπολογιστή: Κάθε οργανισμός που επιθυμεί να παραμείνει ανταγωνιστικός θα πρέπει να κρατάει αρχεία σε Η/Υ, Αποτελεί την πλέον αποτελεσματική επένδυση ελάττωσης του κόστους, Η αναζήτηση & η εξεύρεση των δεδομένων που ενδιαφέρουν (π.χ. τους καπνιστές ή εκτύπωση διευθύνσεων) γλιτώνει από πολλές εργατοώρες, Η σημασία του έγκειται στη δυνατότητα πρόσβασης σε μεγάλο όγκο πληροφοριών (π.χ. καθορισμός των δημογραφικών χαρακτηριστικών των υπαρχόντων μελών ή παρακολούθηση των πληρωμών, κ.α.)

Ενδεικτικά Ερωτήματα….: Η χρήση παραμένει στα επίπεδα της προηγούμενης εβδομάδας/μήνα;;; Οι συνολικές συνδρομές παραμένουν σταθερές; Έχουμε τον ίδιο ρυθμό χρήσης με την προηγούμενο χρόνο (λόγω εποχικότητας καλό θα είναι να εξετάζεται το ίδιο φαινόμενο σε διαφορετικές εποχές) Η προσέλευση είναι η ίδια καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας; Ποιες ώρες παρατηρείται εντονότερη χρήση της εγκατάστασης; Σε ποια προγράμματα/χώρους; Ποιες είναι οι πιο πολυσύχναστες ημέρες; Δικαιολογούνται οι ώρες λειτουργίας του γυμναστηρίου; Δικαιολογούνται οι ώρες απασχόλησης του προσωπικού; ….. Άλλο;

Επιτυγχάνεται… ΣΥΣΤΗΜΑ Η/Υ ΚΑΙ BAR-CODE (ΚΑΡΤΑ ΜΕΛΟΥΣ) ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΒΑΣΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΕΚΑΣΤΟΤΕ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΟ ΧΡΗΣΗ ΕΙΔΙΚΩΝ ΚΑΡΤΕΛΩΝ

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΜΙΑΣ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗΣ ΒΑΣΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Από τη δημιουργία της….: Προκαθορισμός των πληροφοριών που επιθυμούμε, Συλλογή τους από την αρχή της εγγραφής ενός μέλους, Γνωρίζοντας τις πληροφορίες που επιθυμούμε να συλλέξουμε για τους πελάτες μας βοηθούμε & καθοδηγούμε τους προγραμματιστές να ετοιμάσουν τη βάση, Η συλλογή των δεδομένων μέσω της κατάλληλης βάσης βοηθάει όλα τα πιθανά τμήματα του οργανισμού αλλά και το προσωπικό αυτού… γυμναστές το τμήμα μάρκετινγκ το οικονομικό τμήμα

ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΥΓΕΙΑΣ: Το προσωπικό ενός γυμναστηρίου θα πρέπει να ανατρέχει στο ιστορικό υγείας των μελών για να: περιορίσει ή απαγορέψει συγκεκριμένες δραστηριότητες Ελέγξει τους προσωπικούς στόχους των πελατών αναφορικά με το πρόγραμμα που ακολουθούν Η πιθανότητα διατήρησης ενός μέλους αυξάνεται όταν οι στόχοι & τα επιθυμητά αποτελέσματά του επιτυγχάνονται

Ανάλογα με τα αποτελέσματα… ΚΑΘΟΔΗΓΗΣΗ & ΑΝΑΦΟΡΕΣ: Παροχές, πακέτα προσφορών, περιοδικές προσφορές, βραβεία, εκπτώσεις, κ.α. προς τα μέλη Με βάση τα δεδομένα που επιλέγουμε εκείνη τη χρονική περίοδο (π.χ. έχασε κάποια κιλά ή συνεχόμενες παρουσίες κ.α.) Προτροπή για τη χρήση κάποιου άλλου προγράμματος ή μέρους της εγκατάστασης Πρόσκληση σε μέλος της οικογένειας ή φίλο/η Τιμολόγηση/πακέτο ή διαμόρφωση τιμής Χρήση ταχυδρομικής λίστας και άλλων τρόπων επικοινωνίας

3. Τακτικές περιοδικές έρευνες για τα μέλη… Τι πληροφορίες θα πρέπει να συλλέγονται;;;;;

ΕΤΗΣΙΕΣ ΕΡΕΥΝΕΣ ΣΤΑ ΜΕΛΗ: Οι ετήσιες μελέτες δίνουν τη δυνατότητα στα μέλη να παρέχουν τις απόψεις τους, τι απολαμβάνουν αλλά και τι είναι αυτό/αυτά που δεν τους ικανοποιούν από τον οργανισμό, Συζητείστε τα αποτελέσματα τις έρευνας ανοιχτά τόσο με το προσωπικό όσο και με τα μέλη σας, Ανακοινώστε τις προσπάθειές σας, π.χ. σε πίνακα ανακοινώσεων.

4. Συνεντεύξεις αποχώρησης… Η προσεκτική συλλογή των αιτιών αποχώρησης μπορεί να βοηθήσει τον οργανισμό στην προσπάθειας βελτίωσής του: Πόσο καιρό ήσασταν μέλος; Συνολική αξιολόγηση του γυμναστηρίου (1-2-3-4-5), Λόγοι αποχώρησης, Αναφέρετε τι σας άρεσε, Αναφέρετε τι θα θέλατε να βελτιωθεί, Τι σας δυσαρέστησε; Θα ξαναγινόσασταν μέλος του γυμναστηρίου & κάτω από ποιες συνθήκες;

ΛΟΓΟΙ ΑΠΟΧΩΡΗΣΗΣ: ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΟΙ: Έλλειψη ενδιαφέροντος, Έλλειψη χρήσης, Έλλειψη χρόνου, Μη σωστή διατήρηση του χώρου & του εξοπλισμού, Έλλειψη καθαριότητας, Απουσία σωστά εκπαιδευμένου προσωπικού, Μη δυνατότητα κράτηση παιδιών, Απουσία των αναμενόμενων αποτελεσμάτων, Απουσία κινήτρου, Απουσία δημιουργικών προγραμμάτων που να παρακινούν, Συνωστισμός ατόμων, Αίσθηση αμηχανίας στο χώρο ΜΗ-ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΟΙ: Μετακόμιση, Οικονομικοί λόγοι, Παρατεταμένη αρρώστια, Θάνατος μέλους ή συγγενικού του προσώπου, Τραυματισμός, Η μη συνέπεια στις οικονομικές του υποχρεώσεις, Η μη συμμόρφωσή του στους κανόνες του γυμναστηρίου