Συστήματα Διασφάλισης της Ποιότητας

Συστήματα Διασφάλισης της Ποιότητας Σ’ αυτό το μάθημα θα εξεταστούν: Το σύστημα διασφάλισης ποιότητας. Η διαδικασία πιστοποίησης. Οι υπεύθυνοι διασφάλισης της ποιότητας. Τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από την εφαρμογή συστημάτων ποιότητας. Τα προβλήματα που ανακύπτουν στην προσπάθεια εφαρμογής συστημάτων ποιότητας.

Τι είναι ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας; Ως σύστημα διασφάλισης ποιότητας ορίζεται το σύνολο όλων των σχεδιασμένων και συστηματικών ενεργειών που είναι απαραίτητες για να προσδώσουν ένα υψηλό επίπεδο εμπιστοσύνης ότι το αγαθό ή η υπηρεσία ικανοποιούν τις προσδιορισμένες απαιτήσεις.

Τι είναι ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας; Η καθιέρωση ενός τέτοιου συστήματος είναι απαραίτητη σε κάθε επιχείρηση γιατί οδηγεί: Α) στη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, Β) στην έγκαιρη διάγνωση των λαθών, Γ) στην αύξησης της παραγωγικότητας και Δ) στη μείωση του κόστους. Με τη χρήση του καθορίζονται οι διαδικασίες και οι προϋποθέσεις του σχεδιασμού και του ποιοτικού ελέγχου σε όλες τις φάσεις της παραγωγικής διαδικασίας (στην αγορά, στην πώληση και στη διακίνηση των πρώτων υλών), με βάση τα διεθνή πρότυπα Διασφάλισης της Ποιότητας της σειράς ISO 9000.

Τι είναι ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας; Τα πρότυπα Διασφάλισης Ποιότητας της σειράς ISO 9000: 1994 έχουν συνταχθεί από τον ISO (International Standardization Organization) μια διεθνή συνομοσπονδία εθνικών φορέων διασφάλισης της ποιότητας. Το πρότυπο ISO 9000: 1994 είναι ένα σύστημα το οποίο μέσω της ικανοποίησης μιας σειράς απαιτήσεων διασφαλίζει ότι το τελικό προϊόν θα είναι σύμφωνο με τις προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης.

Τι είναι ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας; Ο σχεδιασμός, η ανάπτυξη και η εφαρμογή ενός Συστήματος Ποιότητας είναι μια στρατηγική κίνηση της επιχείρησης και όχι ένα τρικ εντυπωσιασμού στο πλαίσιο μιας διαφημιστικής εκστρατείας. Το νέο πρότυπο εστιάζεται στον έλεγχο των διεργασιών και στην ικανοποίηση του πελάτη δίνοντας κατεύθυνση στη διαρκή βελτίωση, με έντονη αναφορά στις έννοιες του κύκλου του Deming

Ο κύκλος του Deming ACT PLAN CHECK DO ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Τι: Καθορισμός προβλήματος Γιατί: Ανάλυση αιτιών Πως: Δημιουργία λύσεων Πότε: Σχέδιο δράσης ΕΦΑΡΜΟΓΗ Εφαρμογή βέλτιστων λύσεων ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Διορθώσεις εάν απαιτούνται Καθιέρωση νέων μεθόδων εργασίας Αποτύπωση των εμπειριών που αποκομίστηκαν ΈΛΕΓΧΟΣ Μέτρηση αποτελεσμάτων σε σχέση με τους στόχους Έλεγχος αποτελεσματικότητας των λύσεων

Διαδικασία Πιστοποίησης Ως διαδικασία πιστοποίησης ορίζεται ένα σύνολο αλληλοσχετιζόμενων δραστηριοτήτων που μετατρέπουν τις εισροές σε εκροές. Το σύνολο των διαδικασιών που ακολουθούνται στο πλαίσιο εφαρμογής ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας αποτελούν τις ενέργειες εκείνες που εξασφαλίζουν ότι το τελικό αποτέλεσμα όλων των απαιτούμενων διεργασιών που διεξήχθησαν με σκοπό την παραγωγή του τελικού προϊόντος είναι σύμφωνο με τις αρχικές προδιαγραφές.

Διαδικασία Πιστοποίησης Η διαδικασία πιστοποίησης ακολουθεί δέκα συγκεκριμένα βήματα: Η απόφαση και η δέσμευση της διοίκησης για ολοκλήρωση του έργου. Η δημιουργία επιτροπής έργου. Ο έλεγχος της ισχύουσας κατάστασης και η σύγκριση με τις απαιτήσεις. Ο σχεδιασμός του συστήματος και τα επίπεδα τεκμηρίωσης. Το σύστημα Διασφάλισης της Ποιότητας κατά τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 τεκμηριώνεται με το Εγχειρίδιο Διασφάλισης της Ποιότητας (Quality Manual), το Εγχειρίδιο Διαδικασιών (Procedure Manual), τις οδηγίες Εργασίας και τα Αρχεία Ποιότητας. Η εφαρμογή των διαδικασιών στην πράξη και ο εσωτερικός έλεγχος. Η επιλογή του φορέα πιστοποίησης. Η ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση. Η εσωτερική επιθεώρηση. Οι διορθωτικές ενέργειες του συστήματος. Η επιθεώρηση από το φορέα και η τελική πιστοποίηση.

Ο Υπεύθυνος Διασφάλισης της Ποιότητας Ο Υπεύθυνος Διασφάλισης της Ποιότητας προΐσταται σε οργανωμένα τμήματα ελέγχου ποιότητας σε επιχειρήσεις. Δουλειά του είναι να συντονίζει, να διευθύνει και να εποπτεύει τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τη σωστή λειτουργία της μονάδας και τη συνεχή προσπάθεια βελτίωσης.

Ο Υπεύθυνος Διασφάλισης της Ποιότητας Επειδή οι παραπάνω εργασίες αποτελούν τις δυσκολότερες λειτουργίες της διοίκησης (management) πρέπει ο manager ποιότητας να είναι άρτια εκπαιδευμένος, με γνώση όχι μόνο του αντικειμένου αλλά και άλλων σχετικών επιστημονικών πεδίων. Απαιτούνται επίσης ικανότητες επικοινωνίας, επίλυσης προβλημάτων, διαχείρισης των συγκρούσεων, ευχέρειας λόγου κ.ά.

Οι αρμοδιότητες του Υπεύθυνου Ποιότητας Είναι υπεύθυνος για τις μελέτη, ανάπτυξη και εφαρμογή του συστήματος διασφάλισης της ποιότητας. Εποπτεύει την εφαρμογή του συστήματος και παρακολουθεί την απόδοσή του και εισηγείται στη Διοίκηση (εάν αυτό είναι απαραίτητο) βελτιωτικές προτάσεις Είναι ο κύριος εκπρόσωπος της εταιρίας σε θέματα ποιότητας στις επαφές με τρίτους (προμηθευτές, πελάτες, συμβούλους, φορείς πιστοποίησης). Επιβλέπει και λαμβάνει μέρος στις εσωτερικές επιθεωρήσεις. Έχει την ευθύνη για τον έλεγχο των εγγράφων που αφορούν την τεκμηρίωση του συστήματος ποιότητας. Τηρεί αρχεία και κρατά στατιστικά δεδομένα αναλύοντας και αξιοποιώντας τα σε περιπτώσεις κατάθεσης προτάσεων βελτίωσης. Διασφαλίζει τη συνέχεια της παραγωγικής διαδικασίας.

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Ανά τομέα δραστηριοτήτων τα οφέλη μιας επιχείρησης ομαδοποιούνται ως εξής: Στην παραγωγή. Στο marketing. Στις πωλήσεις. Στους καταναλωτές. Στον προγραμματισμό – Οργάνωση – Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού.

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Αναλυτικότερα στην παραγωγή: Συμβολή στον εντοπισμό και στην έγκαιρη πρόληψη των σφαλμάτων Μείωση των ελαττωματικών προϊόντων Δυνατότητα βελτίωσης του ελέγχου των παραγωγικών διαδικασιών Καταγραφή της υπάρχουσας τεχνογνωσίας Μείωση του κόστους της «μη ποιότητας».

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Στο marketing: Απόκτηση σημαντικού εργαλείου marketing και διαφήμισης. Δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος έναντι των επιχειρήσεων του κλάδου. Βελτίωση και αναβάθμιση της «έξωθεν» εικόνας. Διευκόλυνση της συμμετοχής της εταιρίας σε διαγωνισμούς όπου απαιτούνται πιστοποιητικά ποιότητας. Αύξηση της εμπιστοσύνης των συνεργαζόμενων επιχειρήσεων. Αναγνώριση της αξιοπιστίας της επιχείρησης σε διεθνές επίπεδο.

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Στις πωλήσεις: Ευχερέστερη και ταχύτερη προσέγγιση νέων αγορών. Δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης για τα προϊόντας της εταιρίας και απλοποίηση των διαδικασιών συμφωνίας. Στους καταναλωτές: Συμβολή στην αύξηση της φερεγγυότητας απέναντι στους πελάτες-καταναλωτές. Αύξηση της εμπιστοσύνης προς την επιχείρηση. Μείωση των παραπόνων. Εγγύηση τεχνικής υποστήριξης μετά την πώληση (after sales service).

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Στον Προγραμματισμό– Οργάνωση – Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού: Αποτελεσματικότερη διοίκηση μέσω της τυποποίησης των διαδικασιών. Υποστήριξη της διαδικασίας λήψης αποφάσεων. Ορθολογικός προγραμματισμός των εργασιών μέσω της κατανομής των εργασιών και των αρμοδιοτήτων ανάμεσα στους εργαζόμενους. Καλύτερη επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων και των τμημάτων της εταιρίας. Διαμόρφωση ιδανικότερων συνθηκών εργασίας. Αύξηση της υπευθυνότητας των εργαζομένων. Συμβολή στην ανάπτυξη μηχανισμού εκπαίδευσης. Ικανοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού.

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί θεμελιώδη αρχή και ακρογωνιαίο λίθο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Τα συστήματα Διασφάλισης της Ποιότητας, που έχουν βάση τη στατιστική, αποτελούν μέσα στρατηγικής σημασίας για την επίτευξη της ποιότητας. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις οφείλουν να κάνουν άλματα στην προσπάθεια ικανοποίησης των πελατών τους. Οφείλουν σύμφωνα με τον Tom Peters στο Thriving in Chaos το οργανόγραμμα της Nordstrom η οποία δίνει τη μεγαλύτερη σημασία στον πελάτη προσπαθώντας να ικανοποιήσει τις ανάγκες και επιθυμίες του μέσω της συνεχούς αναβάθμισης και ενδυνάμωσης του ανθρώπινου δυναμικού.

Προβλήματα στην προσπάθεια εφαρμογής Συστημάτων Ποιότητας Το μεγαλύτερο πρόβλημα από την προσπάθεια εφαρμογής ενός Συστήματος Ποιότητας είναι οι αντιδράσεις των εργαζομένων στις νέες συνθήκες εργασίας και οι προφανείς δυσκολίες στην αλλαγή της νοοτροπίας τους. Η επίλυση του προβλήματος αυτού έγκειται στην καλή θέληση και πρόθεση της διοίκησης να εξηγήσει στους εργαζόμενους ότι οι μεταβολές αυτές είναι βελτιωτικές και σε καμία περίπτωση δεν απειλούν το εργασιακό τους καθεστώς (υποβάθμιση, απολύσεις. Το αντίθετο μάλιστα. Άλλα προβλήματα είναι: η επιλογή του κατάλληλου φορέα πιστοποίησης, η έλλειψη πεπειραμένων εσωτερικών ελεγκτών ποιότητας με αποτέλεσμα η προς πιστοποίηση εταιρία να απευθύνεται σε εξωτερικούς ελεγκτές με υψηλό κόστος και ελάχιστες γνώσεις για τα τεκταινόμενα στο εσωτερικό της, και τέλος η υπερβολική γραφειοκρατία που απαιτείται έως ότου λάβει μια επιχείρηση το πιστοποιητικό ποιότητας.

Μέθοδοι βελτίωσης ενός Συστήματος Διασφάλισης της Ποιότητας Η προτεινόμενη μεθοδολογία αναφέρεται στους εξής τρόπους βελτίωσης ενός Συστήματος Πιστοποίησης: Στη συγκεκριμενοποίηση των τρόπων μέτρησης της αποδοτικότητας της επιχείρησης ως ολότητα αλλά και του κάθε τμήματος χωριστά. Στη χρησιμοποίηση διαδικασιών αναγνώρισης των προβλημάτων και στην επιτόπια επίλυσή τους. Στην ολοκλήρωση των συστημάτων επικοινωνίας είτε top-down με τη μορφή εντολών είτε bottom-up με τη μορφή συμμετοχικής λήψης αποφάσεων. Στην αντικειμενική αξιολόγηση του ανθρώπινου δυναμικού στην συνεχή επαγγελματική κατάρτιση, στην αναγνώριση και στην ανταμοιβή. Στην υποστήριξη νέων και καινοτόμων απόψεων και δράσεων. Στην ενδυνάμωση των σχέσεων μεταξύ εσωτερικών και εξωτερικών πελατών.

Επιθεώρηση Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας Επιθεώρηση ποιότητας ορίζεται η συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διεργασία για τη λήψη και την αξιολόγηση των αποδείξεων με σκοπό τον προσδιορισμό της πλήρωσης-ικανοποίησης των προδιαγεγραμμένων κριτηρίων: Υπάρχουν τρεις βασικοί τύποι επιθεωρήσεων: Η επιθεώρηση προϊόντος. Διασφαλίζει τη συμμόρφωση της επιχείρησης με τις συγκεκριμένες απαιτήσεις και προδιαγραφές του προϊόντος. Η επιθεώρηση συστήματος. Αξιολογεί τη συμμόρφωση ενός συστήματος στις απαιτήσεις και προδιαγραφές του. Η επιθεώρηση διαδικασίας. Στην περίπτωση αυτή αξιολογείται η αποτελεσματικότητα των διαδικασιών πιστοποίησης.

Επιθεώρηση Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας Ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση υποβάλλονται σε δύο κατηγορίες επιθεωρήσεων: Τις εσωτερικές επιθεωρήσεις. Αυτές διενεργούνται από άτομα της ίδιας επιχείρησης χωρίς να αποκλείεται η συμμετοχή εξωτερικού συμβούλου ποιότητας. Οι επιθεωρήσεις αυτές είναι αναγκαίες για την πιστοποίησης της επιχειρηματικής μονάδας με οποιοδήποτε εθνικό ή διεθνές πρότυπο. Τις εξωτερικές επιθεωρήσεις. Αυτές διενεργούνται από προμηθευτές, φορείς πιστοποίησης, πελάτες και δυνητικούς πελάτες ώστε να διαπιστωθεί εάν ένα σύστημα έχει υψηλό βαθμό συμμόρφωσης με προκαθορισμένες απαιτήσεις.

Επιθεώρηση Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας Πρέπει να διενεργούνται από άτομα ή ομάδες ατόμων ανεξάρτητα προς τον τομέα ή την οργανωτική δομή που επιθεωρούν. Μόνη εξαίρεση μπορεί να είναι η διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων. Είναι δειγματοληπτικοί έλεγχοι ενός συστήματος. Πρέπει να γίνονται στη βάση αντικειμενικής αξιολόγησης των ευρημάτων και όχι να στηρίζονται σε υποκειμενικές εντυπώσεις.

Επιθεώρηση Συστημάτων Διασφάλισης της Ποιότητας Οι επιθεωρητές είναι ανεξάρτητοι από το τμήμα που επιθεωρούν. Για κάθε τμήμα που επιθεωρείται συμπληρώνεται μια αντίστοιχη Αναφορά Επιθεώρησης στην οποία καταγράφονται οι μη συμμορφώσεις στις υποδείξεις, τα προβλήματα και τα θετικά σημεία που εντοπίστηκαν. Με ευθύνη του Διευθυντή Ποιότητας συντάσσεται έκθεση που περιγράφει: Τα αποτελέσματα των επιθεωρήσεων. Το βαθμό υλοποίησης των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών και Τη γενικότερη εικόνα του Συστήματος Ποιότητας.