ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου Θάνος Κριεμάδης Αναπλ. Καθηγητής Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου 1

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (Business Excellence) «....... Είναι ο τρόπος λειτουργίας που οδηγεί σε εξισορρόπηση και ικανοποίηση των αναγκών όλων των εμπλεκομένων (πελατών, εργαζομένων, συνεργατών, κοινωνίας, μετόχων), έτσι ώστε να αυξηθούν οι πιθανότητες τη μακροχρόνιας επιβίωσης και ανάπτυξης του οργανισμού........» 2

(European Foundation for Quality Management) E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management) «Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για τη Διοίκηση της Ποιότητας» Σκοπός ίδρυσης του E.F.Q.M.: « Η προώθηση και εγκαθίδρυση των αρχών της Ολι-κής Ποιότητας και Επιχειρηματικής Αριστείας, στην Ευρώπη και υποστήριξη των μελών της για τη συνο-λική βελτίωση» 3

**Τι αποκομίζει ο Οργανισμός από την εφαρμο-γή του μοντέλου E.F.Q.M. Ανταγωνιστικά προϊόντα και υπηρεσίες Πραγματική εσωτερική ποιότητα (μείωση λαθών, επικαλύψεων, αστοχιών, ζημιών, κ.ά) Συνεχή μείωση λειτουργικού κόστους Ικανοποιημένους και σταθερούς πελάτες Αύξηση των πωλήσεων και του μεριδίου αγοράς 4

Αποδοτικούς και ικανοποιημένους εργαζομένους Καλύτερες σχέσεις μεταξύ των υπηρεσιών Βελτιωμένη επικοινωνία Βελτίωση της συνεργασίας με τους εξωτερικούς και εσωτερικούς προμηθευτές Βελτίωση τρόπου εργασίας 5

Δικαίωμα Συμμετοχής σε Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας Μεγάλες Εταιρείες Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (θυγατρικές) Δημόσιος Τομέας (Υγεία, Εκπαίδευση, Δημόσια Διοίκηση) 6

Αρχές Επιχειρηματικής Αριστείας Έμφαση σε μετρήσιμα αποτελέσματα Εστίαση στις απαιτήσεις των πελατών Δέσμευση Ηγεσίας στην επίτευξη της Επιχειρημα-τικής Αριστείας Κοινωνική Ευθύνη 7

Διοίκηση βασισμένη σε διεργασίες και δεδομένα Ανάπτυξη και συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυνα-μικού Συνεχής μάθηση, καινοτομίες και βελτίωση Ανάπτυξη αμοιβαίως επωφελών συνεργασιών 8

Εμφαση σε Μετρήσιμα Αποτελέσματα Η Επιχειρηματική Αριστεία συνδέεται με την ικανοποίηση των αναγκών όλων των ενδιαφερομένων φορέων (stakeholders): --προσωπικό --πελάτες --προμηθευτές --κοινωνία --μέτοχοι --Ποσοτικά και Ποιοτικά χαρακτηριστικά 9

Εστίαση στον Πελάτη Ο πελάτης κρίνει την ποιότητα των προσφερομένων από τον οργανισμό προϊόντων και υπηρεσιών Η Πολιτική του οργανισμού είναι προσανατολισμένη στην ικανοποίηση των σημερινών και μελλοντικών αναγκών των πελατών με απώτερο στόχο την διατήρηση και την αύξηση του μεριδίου αγοράς που κατέχει ο οργανισμός 10

Δέσμευση της Ηγεσίας στην Επιχειρηματική Αριστεία Σταθερή Δέσμευση Συνεπής Συμπεριφορά στην ανάπτυξη και υλοποίηση των στόχων του οργανισμού που σχετίζονται με την ποιότητα 11

Διοίκηση βασισμένη σε διεργασίες και δεδομένα Τα δεδομένα προέρχονται από πελάτες, προσωπικό, μετόχους, προμηθευτές, κλπ.) Κατανόηση των αλληλοσυνδεόμενων δραστηριοτήτων Συστηματική διαχείρισή των διεργασιών 12

Ανάπτυξη και Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού Χρήση αξιόπιστων δεδομένων στη λήψη απο-φάσεων (επίλυση προβλημάτων, βελτιώσεων) Ανάπτυξη και Συμμετοχή του Ανθρώπινου Δυναμικού Μέγιστη απόδοση του προσωπικού επιτυγχάνεται με: **Ύπαρξη κοινών αξιών **Κλίμα εμπιστο-σύνης **Ενδυνάμωση **Συμμετοχή όλων. 13

Συνεχής μάθηση, καινοτομίες και βελτίωση Αξιοποίηση των γνώσεων του προσωπικού Πρόσβαση του προσωπικού σε πληροφορίες που το αφορούν για την άμεση και ορθή λήψη αποφάσεων Ενθάρρυνση των καινοτομιών 14

Ανάπτυξη αμοιβαίως επωφελών συνεργασιών Αποτελεσματικότερη λειτουργία του Οργανισμού, με ανάπτυξη σχέσεων βασισμένες σε: αμοιβαία οφέλη εμπιστοσύνη διάδοση της γνώσης εναρμόνιση με τους συνεργάτες. 15

Συμμόρφωση με τους κανονισμούς της Πολιτείας Κοινωνική Ευθύνη Συμμόρφωση με τους κανονισμούς της Πολιτείας Ευαισθητοποιημένη προσέγγιση και ικανοποίηση των προσδοκιών της κοινωνίας Μακροπρόθεσμο όφελος του οργανισμού 16

Βελτιστοποίηση επιχειρηματικών Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ E.F.Q.M. ΗΓΕΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΠΟΡΟΙ-ΣΥΜΜΑΧΙΕΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ Ικανοποίηση πελατών Ικανοποίηση εργαζομένων Επίδραση στην κοινωνία Βελτιστοποίηση επιχειρηματικών αποτελεσμάτων 17

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 1: ΗΓΕΣΙΑ Υποκριτήρια: α) Οι ηγέτες αναπτύσσουν την αποστολή, το όρα-μα, τις αξίες και τους στόχους και ενεργούν ως πρότυπα συμπεριφοράς στη δημιουργία κουλτούρας Αριστείας β) Οι ηγέτες διασφαλίζουν, εμπλεκόμενοι προσω-πικά, την ανάπτυξη εφαρμογή και διαρκή βελτίωση του συστήματος διοίκησης του οργανισμού 18

γ) Οι ηγέτες αναπτύσσουν σχέσεις με πελάτες, συ- νεργάτες και εκπροσώπους της κοινωνίας δ) Οι ηγέτες παρέχουν κίνητρα, υποστήριξη και αναγνώριση στο προσωπικό του οργανισμού 19

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 2: ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗ-ΓΙΚΗ Υποκριτήρια α) Η Πολιτική και η Στρατηγική βασίζονται στις παρούσες και μελλοντικές ανάγκες και προσδο-κίες όλων των εμπλεκομένων στον Οργανισμό. β) Η Πολιτική και η Στρατηγική βασίζονται σε πληροφορίες από μετρήσεις επίδοσης, έρευνες, καθώς και δραστηριότητες που προάγουν τη μά-θηση και τη δημιουργική σκέψη 20

γ) Η Πολιτική και η Στρατηγική αναπτύσσονται, ανασκοπούνται και βελτιώνονται. δ) Η Πολιτική και η Στρατηγική στηρίζονται σε μια υποδομή κύριων διεργασιών ε) Η Πολιτική και η Στρατηγική κοινοποιούνται και εφαρμόζονται. 21

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 3: ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ Υποκριτήρια: α) Προγραμματισμός, διοίκηση και ανάπτυξη των ανθρωπίνων πόρων. β) Αναγνώριση, ανάπτυξη και διατήρηση των γνώ-σεων και των δεξιοτήτων των εργαζομένων. γ) Συμμετοχή και ενδυνάμωση των εργαζομένων δ) Επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων και του Οργανισμού ε) Ανταμοιβή, αναγνώριση και μέριμνα για τους εργαζόμενους 22

Διαδικασίες Προσλήψεων/ Εκπαίδευση/ Ανάπτυξη προσωπκού Σημεία Εστίασης: Διαδικασίες Προσλήψεων/ Εκπαίδευση/ Ανάπτυξη προσωπκού Καθορισμός αρμοδιοτήτων στις θέσεις εργασίας Συμμετοχή & ομαδικότητα Υποστήριξη-Ενδυνάμωση-Παρακίνηση/ Προα-γωγές & παροχή υλικών και ηθικών ανταμοιβών Ύπαρξη διαύλων επικοινωνίας 23

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 4: ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΟΡΟΙ 4α) Διοίκηση Συνεργασιών Πόροι Εξωτερικοί Εσωτερικοί Προμηθευτές - οικονομικοί Διανομείς - πληροφορίες Αρχές(regulators) -περιουσιακά στοιχεία - τεχνολογίες -γνώσεις 24

4β. Διαχείριση των οικονομικών πόρων H οικονομική πολιτική και οι πρακτικές ανα-σκοπούνται και βελτιώνονται Οι οικονομικοί δείκτες και μηχανισμοί επιβε-βαιώνουν την αποτελεσματική χρήση των πόρων Διαχειρίζονται παράμετροι όπως κόστος, περι-θώριο κέρδους, ταμειακή ροή και διαθέσιμα Αξιολογούνται οι επενδύσεις Διαχειρίζεται το οικονομικό ρίσκο 25

4γ) Διαχείριση των κτιρίων, του εξοπλισμού και των υλικών Η βέλτιστη διαχείριση των αποθεμάτων των υλικών. Πως γίνεται βέλτιστη η αξιοποίηση και η διατήρηση των περιουσιακών στοιχείων του Οργανισμού. Πως διασφαλίζεται η προστασία των περιουσιακών στοιχείων. Πως τα άχρηστα μειώνονται, ανακυκλώνονται και ελαχιστοποιούνται Αν γίνεται διαχείριση των μη ανανεώσιμων πρώτων υλών 26

4δ) Διαχείριση της τεχνολογίας Εξετάζεται πώς: Χρησιμοποιείται η υπάρχουσα τεχνολογία Αξιολογούνται και αναγνωρίζονται νέες τεχνο-λογίες Εναρμονίζονται οι ικανότητες και δεξιότητες του προσωπικού με τις νέες τεχνολογίες Αξιοποιείται η τεχνολογία σε διαδικασίες, συ-στήματα πληροφορικής κ.τ.λ. 27

4 ε) Διαχείριση των πληροφοριών και των γνώσεων 4 ε) Διαχείριση των πληροφοριών και των γνώσεων Οι γνώσεις, οι πληροφορίες και τα δεδομένα εστιά-ζονται στις απαιτήσεις των πελατών. Οι πληροφορίες και οι γνώσεις διευκολύνουν τη δημιουργικότητα και τις καινοτομίες. Οι πληροφορίες είναι προσπελάσιμες σε όλους όσους τις χρειάζονται. Διασφαλίζεται η αξιοπιστία, η διαθεσιμότητα, η ακεραιότητα και η προστασία των πηγών πληρο-φόρησης. 28

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 5: ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ α) Αφορά το πώς ο οργανισμός: ** σχεδιάζει **αναγνωρίζει **διοικεί **επιβλέπει **βελτιώνει τις ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ β) Διάγνωση των αναγκών των πελατών προϊόντα- υπηρεσίες μέγιστη ικανοποίηση πελατών 29

5.α. Διαχείριση και συστηματικός σχεδιασμός των Διεργασιών. Εξετάζεται: Αν υπάρχουν δείκτες μέτρησης για όλες τις διεργασίες. Αν κατανοούνται οι αλληλοσυνδέσεις και συ-σχετίσεις που υπάρχουν μεταξύ των διεργασιών. Αν υπάρχουν Πρότυπα Συστήματα για τη δια-χείριση των διεργασιών που αφορούν: την ποιό-τητα, την υγιεινή και την ασφάλεια 30

5β. Βελτίωση των διεργασιών μέσω καινοτομιών Εξεύρεση και ιεράρχηση προτεραιοτήτων για συνεχή βελτίωση Κινητοποίηση και αξιοποίηση των ταλέντων όλων των εργαζομένων, των πελατών και συνεργατών (partners) Κατά την αλλαγή διεργασιών προηγείται πιλοτική εφαρμογή και έλεγχος και ενημερώνονται όλοι οι κατάλληλοι ενδιαφερόμενοι φορείς Εκπαιδεύονται όλοι οι εργαζόμενοι στην νέα διεργασία πριν την εφαρμογή της από τον οργανισμό

5.γ. Σχεδιασμός και ανάπτυξη των προϊόντων και των υπηρεσιών, με βάση τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών Εξετάζονται τα ακόλουθα: Πως γίνεται η αναγνώριση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών για τα προϊόντα και υπηρεσίες καθώς και των τάσεων της αγοράς Πως ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη προϊόντων/ υπηρεσιών ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών 31

Αν ο Οργανισμός αναπτύσσει συνεργασίες κατά την ανάπτυξη και δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών 5.δ. Παραγωγή, παράδοση και υποστήριξη μετά την πώληση των προϊόντων και των υπηρεσιών Εξετάζεται: Αν η παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών ικανο-ποιεί τις προδιαγραφές του σχεδιασμού Αν ο Οργανισμός ενημερώνει τους πελάτες του για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του 32

5.ε. Διαχείριση και βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες Αν η εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι κατάλληλα οργανωμένη 5.ε. Διαχείριση και βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες Ο πελάτης έρχεται εύκολα σε επαφή με τον Ορ-γανισμό. Ο Οργανισμός σχεδιάζει και δομεί τις μεθόδους συλλογής πληροφοριών σχετικά με την ικανο-ποίησή των πελατών. Υπάρχει σύστημα επεξεργασίας πληροφοριών που συλλέγονται από τους πελάτες 33

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 6: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΙΚΑΝΟ-ΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ρόλος Κριτηρίου οι αντιλήψεις των πελατών του Οργανισμού για τα προσφερόμενα προϊόντα και τις παρεχόμενες υπηρεσίες ο βαθμός στον οποίον ικανοποιούνται οι ανά-γκες και επιθυμίες των πελατών οι τάσεις όπως καταγράφονται από εσωτερικούς δείκτες 34

Σημεία Εστίασης: Εσωτερικοί δείκτες επίδοσης που αφορούν τον Οργανισμό και τα προϊόντα Παραδείγματα: (**μετρήσεις παραπόνων, **χρόνοι παράδοσης/εξυπηρέτησης, **αποδιδό-μενη αξία για τα χρήματα που καταβάλλονται, **κύκλος ζωής προϊόντων, **κόστος από εγγυή-σεις, **αποτελέσματα σύγκρισης με ανταγωνι-στές 35

Ρόλος Κριτηρίου Εξετάζει: Tη γνώμη του προσωπικού για τον Οργανι-σμό ΚΡΙΤΗΡΙΟ 7 Ρόλος Κριτηρίου Εξετάζει: Tη γνώμη του προσωπικού για τον Οργανι-σμό Το βαθμό στον οποίο ο Οργανισμός ικανο-ποιεί τις ανάγκες και προσδοκίες των εργαζο-μένων του Τις τάσεις όπως καταγράφονται από εσωτε-ρικούς δείκτες 37

Μέσα από εσωτερικούς δείκτες και μετρήσεις, σχε-τικά με: Β) Δείκτες επίδοσης Μέσα από εσωτερικούς δείκτες και μετρήσεις, σχε-τικά με: Συμμετοχή του προσωπικού Ικανοποίηση του προσωπικού 38

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 8: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ – ΕΠΙ-ΠΤΩΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ Ρόλος Κριτηρίου εξετάζονται: οι δραστηριότητες του Οργανισμού που έχουν επίδραση στην τοπική κοινότητα και το ευρύ-τερο κοινωνικό σύνολο. 39

Η επίδραση του Οργανισμού στην κοινωνία, συνί-σταται σε: Σημεία Εστίασης Η επίδραση του Οργανισμού στην κοινωνία, συνί-σταται σε: Δωρεές – δραστηριότητες κοινής ωφέλειας Εκπαίδευση Προώθηση των τοπικών συμφερόντων Πρωτοβουλίες ανθρωπιστικού και περιβαλλο-ντικού περιεχομένου. 40

ΚΡΙΤΗΡΙΟ 9: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙ-ΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΔΟΣΗΣ Ρόλος Κριτηρίου Το κριτήριο εξετάζει: Τα αποτελέσματα σε επίπεδο συνολικής επιχειρηματικής επίδοσης και τα συγκρίνει με την αναμενόμενη επίδοση και τα αποτελέσματα ανταγωνιστικών Οργανισμών 42

***Γίνεται μέσα από μελέτη σε: α) Συνολικά οικονομικά και μη οικονομικά απο-τελέσματα διεργασιών π.χ. τιμή μετοχής, κέρδη, πωλήσεις, μερίδιο αγοράς, κτλ. β) Δείκτες επίδοσης, π.χ. ROE, ROA, δείκτες λαθών, ρυθμός καινοτομιών, αριθμός βελτιώσεων που πραγματοποιήθηκαν, κτλ. γ) Συγκρίσεις με άλλους οργανισμούς και για χρονικό διάστημα 3 τουλάχιστον ετών. 42