Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και Κανάλια Διανομής στον Τουρισμό Π.Μ.Σ. στη Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων & Οργανισμών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αλεξάνδρειο Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης  Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και Κανάλια Διανομής στον Τουρισμό

Ορισμός του προορισμού Ένας τουριστικός προορισμός περιλαμβάνει, επομένως, μια ποικιλία στοιχείων που έλκουν τον επισκέπτη και ικανοποιούν τις ανάγκες της διαμονής του Τουριστικούς πόρους, φυσικούς, τεχνητούς και πολιτιστικούς Υπηρεσίες και υποδομές που προσφέρονται για την ικανοποίηση των αναγκών του επισκέπτη Προσβασιμότητα που ως έννοια περιλαμβάνει τα μέσα μεταφοράς και τους τρόπους ταξιδίου προς τον προορισμό Την εικόνα του προορισμού εννοώντας τα χαρακτηριστικά που έλκουν τον επισκέπτη και που προβάλλουν τη μοναδικότητα ή τη διαφορετικότητά του. Ενσωματώνει τις έννοιες της μοναδικότητας, των αξιοθέατων, της περιβαλλοντικής ποιότητας, της ασφάλειας, της ποιότητας υπηρεσιών, και της φιλοξενίας. την Τιμή, ως αναπόσπαστο κομμάτι της ανταγωνιστικότητας με άλλους προορισμούς, περιλαμβάνοντας το συνολικό κόστος για τον τουρίστα. το Ανθρώπινο Δυναμικό που επηρεάζει τη λειτουργία, την απόδοση, την εικόνα και τη στρατηγική ανάπτυξης του προορισμού, αφού θεωρούμε ότι ο τουρισμός είναι οικονομική δραστηριότητα εντάσεως εργασίας, όπου η κατάρτιση, η εξειδικευμένη στελέχωση και η επικοινωνία- διάδραση με την τοπική κοινωνία έχουν ιδιαίτερη σημασία.

Οι Οργανισμοί Διοίκησης Τουριστικών Προορισμών… …αποτελούν το συνασπισμό πολλών οργανισμών και ομάδων συμφερόντων προς έναν κοινό στόχο. Πρωτεύοντα ρόλο τους αποτελεί συχνά ο συντονισμός των ενεργειών των μελών του προς μια κοινή και συνεκτική στρατηγική. Δεν ελέγχουν ή επεμβαίνουν στις επιμέρους δράσεις των εταίρων αλλά συνενώνουν τους πόρους αυτών με την τεχνογνωσία που αναπτύσσουν, ως ανεξάρτητοι και αντικειμενικοί φορείς.

Με κριτήριο το διοικητικό ή γεωγραφικό επίπεδο όπου δραστηριοποιούνται οι DMOs διακρίνονται σε: (WTO, 2007) Εθνικούς, που είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση και το marketing του τουρισμού σε εθνικό επίπεδο –χώρα. Περιφερειακούς, που αφορούν σε μια γεωγραφικά μικρότερη τουριστική περιοχή ή μια μικρότερη διοικητική βαθμίδα όπως Περιφέρεια, Νομό, και τέλος σε Τοπικούς, οι οποίοι δραστηριοποιούνται ως φορείς τουριστικού management και marketing σε μια μικρή σχετικά γεωγραφική περιοχή ‐πχ. νησί ή μια πόλη‐ ή σε μια μικρή διοικητική βαθμίδα όπως ένας Δήμος.

Στη νομική μορφή του ένας Οργανισμός Διοίκησης Προορισμού ανήκει σε μια από τις κατηγορίες Τμήμα του Κράτους Οργανισμός υπό την εποπτεία του κράτους Τμήμα της Τοπικής Αυτοδιοίκησης Α’ ή Β’ βαθμού Οργανισμός υπό την εποπτεία της τοπικής αυτοδιοίκησης Μη κερδοσκοπική συνεργασία δημοσίου και ιδιωτικού τομέα Μη κερδοσκοπικός συνεταιρισμός τουριστικών επιχειρήσεων Κερδοσκοπική τουριστική επιχείρηση

Η διεθνής εμπειρία έχει αποδείξει ότι ένα ΗΣΔΜΤΠ είναι δύσκολο να επιτύχει έχοντας μόνο τη στήριξη ενός φορέα είτε μόνο δημόσιου είτε ιδιωτικού. Πολλά ΗΣΔΜΤΠ αλλάζουν το οργανωσιακό τους σχήμα και αποτελούν συμπράξεις δημοσίου και ιδιωτικού παρουσιάζοντας θετικά αποτελέσματα και βέλτιστες πρακτικές. Με τη σύμπραξη, η γενική λειτουργία του Συστήματος επωφελείται από τα θετικά στοιχεία του κάθε φορέα και μπορούν να ξεπερνά τα όποια μειονεκτήματα ή ανασταλτικού παράγοντες που μπορεί να υπάρξουν

Οι στόχοι που θέτει ένας DMO διαφέρουν ανάλογα με την τουριστική δραστηριότητα (μέγεθος, σημασία, είδος, εποχικότητα, κα.) και τα δομικά στοιχεία του ίδιου του οργανισμού (μέγεθος, χρηματοδότηση, εταίροι, τεχνογνωσία κα.). Γενικά όμως οι επιμέρους δράσεις και ενέργειες των DMOs αποσκοπούν συνήθως σε: (WTO, 2007) Αύξηση των επισκεπτών, τοποθέτηση του προορισμού στη διεθνή τουριστική αγορά κλπ.(Στόχοι Marketing) Ανάληψη ενός ηγετικού ρόλου στη τοπική τουριστική βιομηχανία, ενδυναμώνοντας συνεργασίες ανάμεσα σε προμηθευτές για τη μεγιστοποίηση της αποδοτικότητας τους. (Στόχοι Ηγετικού Ρόλου φορέα) Βελτίωση των υποδομών με την αναγνώριση ευκαιριών και τη διευκόλυνση αναπτυξιακών σχεδίων. (Στόχοι Υποδομών) Η μεγιστοποίηση της αποδοτικής χρήσης όλων των πόρων του προορισμού μέσα από τη σωστή και ολική διαχείρισή τους.

Τουριστικές επιχειρήσεις Η διαχείριση ενός τουριστικού προορισμού αποτελεί ουσιαστικά τη συνδυασμένη διαχείριση όλων των στοιχείων που συνθέτουν τον προορισμό, που επιτρέπει την αποφυγή μικρών κατακερματισμένων προσπαθειών και την σπατάλη πόρων. Πελάτες Tour Operators Εξωτερικοί Επενδυτές Εξωτερικές οργανώσεις προστασίας δημόσιες αρχές Τοπ. ενώσεις Τουριστικές επιχειρήσεις Τοπικές αρχές Ο ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΣ ΠΡΟΟΡΙΣΜΟΣ Τοπικός πληθυσμός Ιδιοκτήτες γης 2ων κατοικιών Αναπτυξιακή Προστασία Προώθηση Πηγή: Blue Plan 1998

Πιο συγκεκριμένα, δημιουργούνται οφέλη που εκτείνονται μακροπρόθεσμα από τη συνεργασία των φορέων είναι Η εδραίωση ενός ανταγωνιστικού πλαισίου. Μια ισχυρή και ιδιαίτερα ελκυστική εικόνα του προορισμού, και η προσφορά άριστης ποιότητας τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών αποτελούν καίριες προϋποθέσεις για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η διασφάλιση βιώσιμης τουριστικής ανάπτυξης με έμφαση στη διατήρηση της περιβαλλοντικής και κοινωνικής ακεραιότητας του τόπου. Η διασπορά των πλεονεκτημάτων που συνεπάγεται ο τουρισμός. Η από κοινού διαχείριση των πόρων του προορισμού και η επίτευξη κοινών στόχων πολλαπλασιάζει τα οφέλη για τους συμμετέχοντες και ειδικά για τις Μικρομεσαίες τουριστικές Επιχειρήσεις, που έχουν περιορισμένες δυνατότητες χρηματοδότησης, υποστήριξης και ανάπτυξης τεχνογνωσίας. Η βελτίωση της τουριστικής απόδοσης. Επιμήκυνση της διαμονής, αύξηση των εσόδων ανά τουρίστα και μείωση της εποχικότητας βελτιώνουν την ανταπόδοση των τουριστικών επενδύσεων. Δημιουργία δυνατής και έντονης ταυτότητας του προορισμού. Γίνεται όλο και πιο συνειδητή η σημασία της δυνατής εικόνας και της γενικής ταυτότητας του προορισμού, στη διεθνή τουριστική αγορά, για την «δέσμευση» του τουρίστα και την επιστροφή του στο προορισμό.

Πολλοί είναι οι εταίροι δημόσιου ή ιδιωτικού τομέα που εμπλέκονται στη διοίκηση ενός τουριστικού προορισμού. Πιο συγκεκριμένα συναντώνται: (WTO, 2007) Κρατικοί Φορείς Οργανισμοί οικονομικής ανάπτυξης Φορείς τοπικής αυτοδιοίκησης Φορείς συγκοινωνιών Πολιτιστικοί φορείς Επιχειρήσεις διαμονής Επιχειρήσεις εστίασης Επιχειρήσεις δραστηριοτήτων και διασκέδασης Μεσάζοντες – tour operators, διοργανωτές συνεδρίων Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης Τοπικές κοινοπραξίες και συνεργασίες Φορείς υποστήριξης τοπικής επιχειρηματικότητας Φορείς εκπαίδευσης και κατάρτισης

Η έννοια των Ηλεκτρονικών Συστημάτων Διαχείρισης και Μάρκετινγκ Τουριστικών Προορισμών (Η.Σ.Δ.Π.Τ.Π.) …..χρησιμοποιείται για να περιγράψει την υποδομή ενός DMO σε νέες τεχνολογίες επικοινωνιών και πληροφοριών. Υπό τη μορφή ορισμού, θα αναφέραμε ότι τα Ηλεκτρονικά Συστήματα Διαχείρισης και Προώθησης Προορισμών (ΗΣΔΠΠ) προέκυψαν ως η βασική τεχνολογική υποδομή για τη διαδικτυακή δραστηριότητα ενός προορισμού. Επιτρέπουν στους τοπικούς φορείς τουριστικής πολιτικής (Οργανισμοί Διοίκησης Προορισμού –DMOs) και σε ανεξάρτητες τουριστικές επιχειρήσεις (κυρίως ΜΜΕ) να συντονίσουν καλύτερα τις λειτουργίες τους και τις μεταξύ τους συνεργασίες, σχηματίζοντας δίκτυα που στοχεύουν στην παροχή προς τους καταναλωτές ενός συνόλου τουριστικών πληροφοριών σχετικά με τις παρεχόμενες από το προορισμό υπηρεσίες (Ndou and Petti, 2007:3).

Στόχοι των Ηλεκτρονικών Συστημάτων Διαχείρισης και Μάρκετινγκ Τουριστικών Προορισμών είναι: Να ενισχύσει τη δικτύωση μεταξύ των επιχειρήσεων Να καταστήσει δυνατή τη προσβασιμότητα προς όλους τους προμηθευτές από οπουδήποτε, Να αυξήσει την ικανοποίηση των καταναλωτών και τέλος Να τοποθετήσει και να προωθήσει τον προορισμό στην παγκόσμια τουριστική αγορά.

ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ (e-DMO) ΣΤΑΤΙΚΗ ΔΟΜΗ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΣ ΜΕΛΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΟΡΙΣΜΟΥ ΔΡΑΣΕΙΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΟΡΙΣΜΟΥ ΣΤΗΝ ΠΑΓΚΟΣΜΙΑ ΑΓΟΡΑ Βάσεις δεδομένων ΙΣΤΟΤΟΠΟΣ (Website) ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΔΙΚΤΥΟ Server based / P2P

Ηλεκτρονικά Συστήματα Διαχείρισης και Προώθησης Τουριστικών Προορισμών Περαιτέρω εφαρμογές των ΗΣΔΜΤΠ σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού (WTO, 1999:69) είναι: Η σχεδίαση και η παραγωγή ηλεκτρονικού πληροφοριακού υλικού. Υπηρεσίες Κέντρων Πληροφόρησης Τουριστών –πληροφόρηση και κρατήσεις Υπηρεσίες Ηλεκτρονικών Κέντρου (πληροφόρηση και κρατήσεις) και επιπλέον πιο ολοκληρωμένη απήχηση marketing Δημιουργία Βάσης Δεδομένων marketing μέσω παραδοσιακών καναλιών όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τηλεπωλήσεις κ.α. Επικοινωνία και συντονισμό με τουριστικά Μέσα Ενημέρωσης Εφαρμογή ηλεκτρονικού push marketing, για τη προβολή τουριστικών προϊόντων του προορισμού σε στοχευμένα τμήματα καταναλωτών, σε οργανωτές συνεδρίων, σε τουριστικούς πράκτορες, ενδιάμεσους καταναλωτές και Μέσα Ενημέρωσης.

Ηλεκτρονικά Συστήματα Διαχείρισης και Προώθησης Τουριστικών Προορισμών, Επιπλέον, ένα ολοκληρωμένο DMS υποστηρίζει και άλλες λειτουργίες όπως Διαχείριση έργων και μεγάλων γεγονότων Συλλογικά press ή news releases, ετήσιες αναφορές κ.α. Έρευνες και ανακοίνωση των αποτελεσμάτων Εποπτεία και αξιολόγηση της απόδοσης του Συστήματος Εφαρμογές υπηρεσιών ηλεκτρονικής μάθησης και Tele‐consulting σε ΜμΕ επιχειρήσεις Σύστημα διαχείρισης γνώσης –Destination Knowledge Management System Γεωγραφικά Συστήματα Πληροφόρησης για τη μέτρηση της φέρουσας ικανότητας και τον εντοπισμό περιοχών που δεν έχουν κορεστεί και μπορούν να αναπτυχθούν περαιτέρω Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων –Customer Relationship Management‐ για τη δημιουργία, τη διαχείριση και διατήρηση σχέσεων με τη τουριστική ζήτηση Υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και ηλεκτρονικής δημοκρατίας για την ανάπτυξη κοινωνικού διαλόγου και συμμετοχικών διαδικασιών στο σχεδιασμό και τη λήψη αποφάσεων για τη στρατηγική τουριστικής ανάπτυξης του προορισμού.

Βασικές δομές ΗΣΔΜΤΠ- κατακερματισμός Όταν η τουριστική βιομηχανία του προορισμού είναι κατακερματισμένη, παρατηρείται αυτόνομη και αυτογενής επιχειρηματικότητα καθώς και λιγοστός σχεδιασμός, μη δομημένη προσφορά, ανυπαρξία κέντρου λήψης αποφάσεων τουριστικής πολιτικής ή συμμετοχικών πόλων, αδύναμες συνεργασίες και αλληλεπιδράσεις μεταξύ παικτών και τέλος ανεπάρκεια πόρων. Σε αυτό το πλαίσιο, η τουριστική εμπειρία είναι διαχειριζόμενη από το τουρίστα μέσα από μια σειρά επαφών με κάθε επιχείρηση και θεωρείται μια σύνθεση διαφορετικών προϊόντων. Σε αυτό το μοντέλο, δεν μπορεί να αναπτυχθεί επαρκώς ένα ΗΣΔΜΤΠ, το οποίο θεωρείται το μέσο παρά το αποτέλεσμα μιας πολιτικής διαχείρισης του προορισμού.

Βασικές δομές ΗΣΔΜΤΠ- κατακερματισμός Το στάδιο αυτό μπορεί να θεωρηθεί ως η απαρχή για τη συνειδητοποίηση της ανάγκης κατάρτισης ενός ολοκληρωμένου Σχεδίου Διοίκησης Προορισμού (Destination Management Project) που στοχεύει στη δημιουργία του κατάλληλου ανθρώπινου, οργανωτικού και κοινωνικού κεφαλαίου για το μετασχηματισμό από το κατακερματισμένο μοντέλο σε πιο δομημένους και ανταγωνιστικούς σχηματισμούς.

Βασικές δομές ΟΣΔΜΤΠ- Συνεργατικός Συντονισμός Βασικές δομές ΟΣΔΜΤΠ- Συνεργατικός Συντονισμός Σε περιπτώσεις όπου υπάρχει σχετικά δομημένη προσφορά, περιορισμένος αριθμός κέντρων λήψης αποφάσεων, μικρής διάρκειας και διαφορετικής δυναμικότητας συνεργασίες που χαρακτηρίζονται από στρατηγικό περιεχόμενο, διαφοροποιημένους πόρους και αρμοδιότητες, η τουριστική βιομηχανία του προορισμού βρίσκεται σε ένα πρώιμο στάδιο «συνεργατικού συντονισμού» και μεσαίου επιπέδου ενσωμάτωσης Η τουριστική εμπειρία είναι διαχειριζόμενη από πράκτορες και αποτελεί μια μορφή πρότυπου προϊόντος σχετικά ενιαίου που συστήνεται με ευέλικτο τρόπο από επιμέρους τουριστικά προϊόντα.

Βασικές δομές ΟΣΔΜΤΠ- Συνεργατικός Συντονισμός Βασικές δομές ΟΣΔΜΤΠ- Συνεργατικός Συντονισμός Το Σύστημα σε αυτό το επίπεδο, έχει ως σκοπό τη συγκέντρωση των προμηθευτών, των τουριστικών πληροφοριών και των πόρων σε ένα μοναδικό σημείο πώλησης για την προβολή και την εισδοχή του προορισμού στην παγκόσμια τουριστική αγορά. Ένας μόνο φορέας –συνήθως κάποιος που ασκεί την τοπική τουριστική πολιτική π.χ. DMO‐ αναλαμβάνει την ευθύνη για την πραγμάτωση αυτής της προσπάθειας θέτοντας εαυτόν ως ενδιάμεσο φορέα που συγκεντρώνει και οργανώνει το σύνολο των πληροφοριών από τη προσφορά και το προσφέρει βοηθώντας τον καταναλωτή να ικανοποιήσει τις ανάγκες του. Σε αυτή την περίπτωση, το ΟΣΔΜΤΠ, εκπροσωπεί ισάξια τους αυτόνομους παίκτες υπό την ηγεσία ενός φορέα‐διαχειριστή, επιδιώκει μόνο τη δημιουργία συνθηκών ενιαίας ποιοτικής προσφοράς για την αύξηση της αξίας του προορισμού.

Βασικές δομές ΟΣΔΜΤΠ- Αλυσίδες αξίας Βασικές δομές ΟΣΔΜΤΠ- Αλυσίδες αξίας Σε περιπτώσεις όπου ήδη υπάρχει ηγετικός φορέας – συνήθως ένας tour operator‐ που οργανώνει τη προσφορά και προσφέρει ένα ενιαίο προκαθορισμένο τουριστικό πακέτο, ο βασικός στόχος του ΟΣΔΜΤΠ είναι η ενδυνάμωση των ήδη υπαρχόντων συνεργασιών. Εφόσον οι πόροι και το δυναμικό του προορισμού (ανθρώπινο, οργανωτικό και υποδομών) είναι μέτριο προς υψηλό το DMS καλείται να δημιουργήσει νέες συνεργατικές δομές ώστε να επιτύχει την ενδυνάμωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Επομένως το κατάλληλο επιχειρηματικό μοντέλο για το ΗΣΔΜΤΠ είναι αυτό μιας «οικονομικής αλυσίδας» ‐value chain‐, όπου συντονίζει τη προσφορά, επιτρέπει πιο εξελιγμένες συνεργασίες και παρέχει την υποδομή για ένα διαδικτυακό πλαίσιο γρηγορότερων, καλύτερων και φθηνότερων επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.

Βασικές δομές ΟΣΔΠΤΠ- Κατανεμημένη Διοίκηση Βασικές δομές ΟΣΔΠΤΠ- Κατανεμημένη Διοίκηση Σε αυτό το στάδιο ο τουριστικός προορισμός βρίσκεται σε ωριμότητα, όπου η συσσώρευση ανθρώπινου κεφαλαίου (σε όρους διοικητικών ικανοτήτων και τεχνογνωσίας), οργανωτικού κεφαλαίου (σε όρους τεχνολογικών υποδομών και εφαρμογών) και του κοινωνικού κεφαλαίου (σε όρους συνεργατικής κουλτούρας και εμπειρίας), μειώνει το κόστος του μετασχηματισμού του ρόλου του DMS από το συντονισμό στην ενσωμάτωση των μελών Το μοντέλο του DMS που υιοθετείται εξαρτάται κυρίως από την αντοχή των δεσμών και της συνεργασίας μεταξύ των μελών του και τη βελτίωση των ικανοτήτων χρήσης εφαρμογών ηλεκτρονικού επιχειρείν – e-business ‐.

Το μοντέλο των Ο(Η)ΣΔΜΤΠ που υιοθετείται εξαρτάται κυρίως από την αντοχή των δεσμών και της συνεργασίας μεταξύ των μελών του και τη βελτίωση των ικανοτήτων χρήσης εφαρμογών ηλεκτρονικού επιχειρείν

Κόστος δημιουργίας και συμμετοχής στα ΗΣΔΜΤΠ Το κόστος μπορεί να κατανεμηθεί σε διάφορες δραστηριότητες που κατηγοριοποιούνται ως εξής: Απόκτηση τεχνικής υποδομής (Η/Υ, δίκτυα επικοινωνιών κ.α.) Απόκτηση Συστήματος Διαχείρισης Δεδομένων (Database Management System) και του σχετικού λογισμικού Δημιουργία βάσης ψηφιακού περιεχομένου Αγορά Commercial Off the Self λογισμικού Πρόσληψη project manager Εκπαίδευση και κατάρτιση του προσωπικού του DMO Κατάρτιση και ενημέρωση των τοπικών τουριστικών προμηθευτών