ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟΝ ΑΓΡΟΤΙΚΟ ΤΟΜΕΑ

Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΣΥΝΕΡΓΕΙΩΝ ΑΓΡΟΤΩΝ

ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΙ ΚΑΙ ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ Βασικό κίνητρο για την δημιουργία διαφόρων μορφών συνεργασιών (κοινοπραξιών, συγχωνεύσεων, εξαγορών, συνεταιρισμών, κτλ..), είναι η εκμετάλλευση των πλεονεκτημάτων από εκπτώσεις στις αγορές των προϊόντων από τους προμηθευτές Είναι το πλεονέκτημα των εκπτώσεων στις προμήθειες όμως ισχυρό, ώστε να αποτελέσει μοχλό επιβίωσης αρχικά και ακολούθως επιτυχίας στον σφοδρό σήμερα ανταγωνισμό; 3

ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΙ ΚΑΙ ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ LOGISTICS & MARKETING Συνεργασία παραγωγών για ανάληψη όλων των ρόλων στην αλυσίδα από την παραγωγή μέχρι τον καταναλωτή (αποφυγη μεσαζόντων) Στον τομέα των προμηθειών  π.χ. λιπάσματα για τα αμπέλια  εξοικονομήσεις σε αγορές  μείωση κόστους παραγωγής Στον τομέα της συσκευασίας, αποθήκευσης και διανομής στα σημεία πώλησης (είτε με δημιουργία εγκαταστάσεων και ιδίων κοινών μέσων μεταφοράς, είτε με συνεργασία με εταιρίες παροχής υπηρεσιών Logistics)  έλεγχος κόστους αποθήκευσης και διανομής, τα οποία θα είναι χαμηλότερα εξαιτίας οικονομιών κλίμακας (΄μοίρασμα του κόστους’)  τα προϊοντα θα φτάνουν στα σημεία πώλησης φθηνότερα από όσο το διαθέτει ο έμπορος Στον τομέα της συσκευασίας, αποθήκευσης και διανομής συνεργασίες με εταιρίες παροχής υπηρεσιών Logistics (υπηρεσίες τρίτων) Χρήση δικτύου πωλητών για την εύρεση καναλιών διανομής για την προώθηση των προϊόντων – ηλεκτρονικά κανάλια : εφαρμογή ηλεκτρονικών παραγγελιών για απευθείας αποστολή στους πελάτες

ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΙ - ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΜΕΣΩ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ MARKETING Ηλεκτρονική προώθηση

ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΓΩΓΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΑΛΥΣΙΔΑ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΑΡΑΓΩΓΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΑΛΥΣΙΔΑ Η συνεργασία μεταξύ παραγωγών και χρήσης κοινών πόρων (οικονομίες κλίμακας) επιφέρει παρουσία των προϊόντων στην αγορά με χαμηλότερη τιμή (αποφυγή μεσαζόντων) σημαντική εξοικονόμηση κόστους στον τομέα των προμηθειών (π.χ. λιπάσματα)  μείωση κόστους παραγωγής σημαντική εξοικονόμηση κόστους από μείωση κόστους διανομής (και μείωση ρύπων). έλεγχος ποιότητας προϊόντων μέσω διαδικασιών συσκευασίας και αποθήκευσης των προϊόντων και μοίρασμα των σχετικών εξόδων ….. ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ …. 6 6

ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΤΟ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ Οι συνεταιριστικές δράσεις είναι έντονες στο εξωτερικό, για παράδειγμα στη Σκωτία το 85% των αγροτών είναι μέλος μίας σχετικής οργάνωσης (Jack et al., 1998). Στην Αμερική ένας στους τέσσερις είναι μέλος ενός συνεταιριστικού σχήματος (NFCA, 2011). Επίσης στη Σουηδία, οι περισσότεροι αγρότες ανήκουν σε μία ένωση (Andersson and Sweet, 2002).

ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ

TYΠΟΠΟΙΗΣΗ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑΣ & ΣΗΜΑΝΣΗ Με την τυποποίηση επιδιώκεται, μεταξύ άλλων, η μείωση της φθοράς των ούτως ή άλλως ευαίσθητων αγροτικών προϊόντων, καθώς και η βέλτιστη χρήση του όγκου των οχημάτων μεταφοράς (παράδειγμα τα τετραγωνισμένα καρπούζια στην Ιαπωνία!). Στα super-markets, στα οπωροπωλεία και λιγότερο στις λαϊκές αγορές, χάρτινα κιβώτια με την ένδειξη ‘TUV Hellas’ και πιστοποιήσεις συστημάτων διαχείρισης ποιότητας (ISO 9000), περιβαλλοντικής διαχειρίσεως (ISO 14000) και ασφαλείας τροφίμων (HACCP). Αλυσίδες ξένων συμφερόντων αναγκάζονται συχνά να αγοράσουν από το εξωτερικό, προϊόντα ελληνικής παραγωγής, καθότι εδώ δεν υπάρχει επαρκής τυποποίηση! 9

TYΠΟΠΟΙΗΣΗ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑΣ & ΣΗΜΑΝΣΗ Δημοφιλέστερος τρόπος σήμανσης των αγροτικών προϊόντων οι ετικέτες. Βασικό πρόβλημα : το στρώμα της κόλλας που επικάθεται στα προϊόντα ακόμα και μετά την αποκόλληση της ετικέτας, αφού χρησιμοποιούνται θερμαντικά μέσα. Έχει προβλεφθεί η σταδιακή αντικατάσταση τους από την τεχνολογία του λέιζερ. Η χρήση λέιζερ επιτρέπει τη χάραξη γραμμάτων και αριθμών στη φλούδα των φρούτων και λαχανικών. Η σήμανση είναι επιδερμική ώστε να μην αλλοιώνεται εσωτερικά το προϊόν. 10

ΜΕΙΩΣΗ ΤΗΣ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑΣ vs ΠΟΙΟΤΗΤΑ GREEN LOGISTICS ΜΕΙΩΣΗ ΤΗΣ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑΣ vs ΠΟΙΟΤΗΤΑ Η μείωση της συσκευασίας των προϊόντων μπορεί να προκαλέσει αύξηση των φθορών με συνεπαγόμενη αύξηση των αποβλήτων από τα ελλατωματικά. Η αύξηση της συσκευασίας από την άλλη προκαλεί αύξηση των αποβλήτων από τις ίδιες τις συσκευασίες. Μάλιστα η αναποτελεσματική συσκευασία και έλλειψη αερισμού των αγροτικών προϊόντων μπορεί να προκαλέσει αύξηση των φθορών τους. Η χρήση της πλαστικής συσκευασίας η οποία είναι δυσκολότερο να ανακυκλωθεί, είναι ελαφρότερη από άλλα υλικά (π.χ. γυαλί) με αποτέλεσμα να προκαλεί λιγότερη ενεργειακές συνέπειες κατά τη διακίνηση των προϊόντων. Η συσκευασία των προϊόντων σε μερικές περιπτώσεις αποτελεί απαίτηση (ή/και συνήθεια) από τους καταναλωτές (π.χ. γυάλινα μπουκάλια κρασιού, γιορτινές συσκευασίες). 11

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΑΓΡΟΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Οι επιχειρήσεις παραγωγής τροφίμων και ποτών, σύμφωνα με την κοινοτική οδηγία 93/94, υποχρεούνται να εφαρμόζουν το πρότυπο HACCP, έτσι ώστε να μειωθούν στο ελάχιστο οι κίνδυνοι για την υγεία των καταναλωτών Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP), ή όπως μεταφράζεται στα Ελληνικά, Ανάλυση Κινδύνων και Κρίσιμων Σημείων Ελέγχου είναι μία συστηματική προσέγγιση η οποία βασίζεται στις αρχές του Codex Alimentarius (Κώδικας Τροφίμων) και έχει στόχο τον προσδιορισμό των βασικών σημείων (Κρίσιμων Σημείων Ελέγχου) για την πρόληψη, περιορισμό ή εξάλειψη όλων των πιθανών φυσικών, χημικών και βιολογικών κινδύνων που δύναται να εμφανιστούν σε ένα τρόφιμο κατά την παραγωγική του διαδικασία. Για να γίνει υιοθέτηση αυτού του προτύπου, πρέπει πρωτίστως να προσδιοριστούν τα κρισιμότερα σημεία ελέγχου στην ροή ενός προϊόντος  έλεγχος και η πρόληψη ή ακόμη και η εξαφάνιση των ελαττωμάτων τους, που έχουν επίδραση στην υγεία των καταναλωτών.

ΑΓΡΟΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ : HACCP Κρίσιμα σημεία είναι (critical check points CCPs) : η έξοδος των προϊόντων από τον αγρό ή τον στάβλο, το σημείο στο οποίο γίνεται η σήμανση και η τοποθέτηση των ετικέτων των προϊόντων, καθώς και οι χώροι αποθήκευσης των προϊόντων. Για αυτό προβλέπονται προληπτικοί έλεγχοι με τους οποίους βγαίνουν αποτελέσματα τα οποία γνωστοποιούνται ενώ το προϊόν που ελέγχθηκε βρίσκεται υπό την κατοχή της επιχείρησης ακόμη. Επιπλέον προβλέπονται και επιβεβαιωτικοί έλεγχοι, δηλαδή έλεγχοι ελέγχου μικροβιολογιακού φορτίου, ή υπολειμμάτων γεωργικών φαρμάκων. Το HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) είναι μια διαδικασία που ξεκίνησε στις ΗΠΑ την δεκαετία του 60΄από την εταιρία Pillsbury για να εξυπηρετήσει τις ανάγκες των διαστημικών αποστολών της NASA.

ΑΓΡΟΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ : ISO To ISO 22000:2005 είναι ένα πρότυπο το οποίο εκπονήθηκε από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO) και προδιαγράφει τις απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιούν οι επιχειρήσεις που εμπλέκονται στην αλυσίδα των τροφίμων ώστε να διασφαλίζεται η ασφάλεια των προϊόντων τους από την παραγωγή μέχρι την κατανάλωση. Το Διεθνές αυτό πρότυπο αντιμετωπίζει μόνο θέματα ασφάλειας τροφίμων και στην ουσία αποτελεί την εξέλιξη των αρχών HACCP καθιερώνοντας ως επιπλέον βασικά στοιχεία: • την ύπαρξη βασικών συνθηκών και δραστηριοτήτων για τη διατήρηση κατάλληλου υγιεινού περιβάλλοντος (προαπαιτούμενα) • την καθιέρωση διαδικασιών για την αποτελεσματική διαχείριση και επικαιροποίηση του συστήματος (feedback process) • την αποτελεσματική επικοινωνία των επιχειρήσεων στην αλυσίδα των τροφίμων με προμηθευτές, καταναλωτές, συμβούλους, αρμόδιες αρχές και κάθε οργανισμό που μπορεί να επηρεάζει το σύστημα διαχείρισης της επιχείρησης

ΑΓΡΟΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ : FSSC Το FSSC 22000 δημιουργήθηκε από τον οργανισμό FSSC (Food System Safety Certification) και αποτελεί ένα σχήμα πιστοποίησης με βασικά στοιχεία το ISO 22000:2005 και το PAS 220:2008. Το PAS 220:2008 συντάχθηκε από το Εθνικό Ινστιτούτο της Μ. Βρετανίας (BSI) με τη συμβολή κορυφαίων εταιρειών παραγωγής και εμπορίας τροφίμων όπως η Danone, Kraft Foods, Unilever και η Nestle ως υποστηρικτικό υλικό του ISO 22000:2005. Ο σκοπός ήταν να καθορίσει συγκεκριμένες απαιτήσεις για τις βασικές συνθήκες και δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για τη διατήρηση κατάλληλου υγιεινού περιβάλλοντος, τα οποία στο ISO 22000:2005 αναφέρονται ως μέτρα προς αξιολόγηση. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργήθηκε ένα σχήμα πιστοποίησης για επιχειρήσεις τροφίμων το οποίο αναγνωρίστηκε από τον οργανισμό GFSI (Global Food Safety Initiative) ταιριάζει κυρίως στις επιχειρήσεις που λόγω των εξαγωγικών τους δραστηριοτήτων επιθυμούν να πιστοποιηθούν με ένα σχήμα αποδεκτό από κορυφαίες εταιρείες τροφίμων σε όλο τον κόσμο.

ΑΓΡΟΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΑΓΡΟΤΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Δρ. Γ.Μαλινδρέτος

Συστήματα Διαχείρισης Εργασιακής Ασφάλειας και Υγιεινής Εργασιακής Ασφάλειας και Υγιεινής Το ΕΛΟΤ 1801:2008 και το OHSAS 18001:2007 είναι δύο ισοδύναμα πρότυπα τα οποία καθορίζουν τις γενικές απαιτήσεις που πρέπει να καλύπτονται από τις επιχειρήσεις για την ανάπτυξη ενός συστήματος διαχείρισης προκειμένου να αναγνωρίζονται και να περιορίζονται οι επαγγελματικοί κίνδυνοι για τους εργαζόμενους και το ευρύτερο κοινό που ενδεχομένως επηρεάζεται. Τα πρότυπα αφορούν στην υγεία και στην ασφάλεια κατά την εργασία και όχι στην ασφάλεια των προϊόντων. Τα ΕΛΟΤ 1801:2008 / OHSAS 18001:2007 μπορούν να εφαρμοσθούν από όλες τις επιχειρήσεις και οργανισμούς (ιδιωτικού ή δημοσίου χαρακτήρα) ανεξάρτητα από τον κλάδο, τον τύπο και το μέγεθος, ενώ είναι περισσότερο απαραίτητο σε επιχειρήσεις που λόγω της δραστηριότητας τους οι επαγγελματικοί κίνδυνοι είναι περισσότεροι και πιο σοβαροί.

LEAN MANUFATURING & VALUE STREAM PROCESS ΜΙΑ ΠΟΛΥ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΜΕΘΟΔΟΣ ΓΙΑ ΣΥΝΕΧΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΦΥΓΗ ΠΕΡΙΤΤΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ (wastes) LEAN MANUFATURING & VALUE STREAM PROCESS Το βιβλίο The Machine That Changed the World παρουσίαζε πλήθος συγκριτικών στοιχείων για να δείξει ότι υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος οργάνωσης και διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες, της εφοδιαστικής αλυσίδας, της ανάπτυξης προϊόντων και των παραγωγικών διαδικασιών, μια μέθοδος που είχε πρωτοστάτη την TOYOTA μετά τον B΄Παγκόσμιο Πόλεμο. O καινούργιος αυτός τρόπος ονομάστηκε λιτή παραγωγή (lean manufacturing), επειδή κάνει ολοένα περισσότερα value adding, με ολοένα λιγότερα, περιορίζοντας τα wastes. BAΣΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΤΟ VALUE STREAM MAPPING.

ΣΧΕΤΙΖΕΤΑΙ ΜΕ ΤΗ ΛΟΓΙΚΗ JUST IN TIME

Value stream mapping = ‘ΡΕΥΜΑ ΑΞΙΑΣ’

ΜΙΑ ΠΟΛΥ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΜΕΘΟΔΟΣ ΓΙΑ ΣΥΝΕΧΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΦΥΓΗ ΠΕΡΙΤΤΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ (wastes)

Value stream mapping

Value stream mapping

Value stream mapping

Value stream mapping http://digilib.lib.unipi.gr/dspace/bitstream/unipi/4340/1/Milonas,%20Charalampos%20K..pdf

philosophy – process – people - problems 4 3 2 1 http://digilib.lib.unipi.gr/dspace/bitstream/unipi/4340/1/Milonas,%20Charalampos%20K..pdf

1 2 2 Τυποποιήστε τις διαδικασίες – βάση για τη χειραφέτηση των εργαζομένων και τη συνεχή βελτίωση 2 http://digilib.lib.unipi.gr/dspace/bitstream/unipi/4340/1/Milonas,%20Charalampos%20K..pdf

Τα 5 S 2 http://digilib.lib.unipi.gr/dspace/bitstream/unipi/4340/1/Milonas,%20Charalampos%20K..pdf

3

4 Η επιχείρηση πρέπει να κατορθώσει να μετατραπεί σε μια οργάνωση συνεχούς μάθησης (learning organization).

ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ (CITY LOGISTICS) KAI TA EMΠΟΡΕΥΜΑΤΙΚΑ KENTΡΑ GREEN LOGISTICS ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΑΣΤΙΚΕΣ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ – ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ (CITY LOGISTICS) KAI TA EMΠΟΡΕΥΜΑΤΙΚΑ KENTΡΑ

ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ ΠΟΛΕΩΝ – ΑΣΤΙΚΕΣ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΙΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ (CITY LOGISTICS) Παγκοσμίως ο πληθυσμός στα αστικά κέντρα αυξάνεται κατά 2.5% ή 61 εκ. άνθρωποι ετησίως Την περίοδο 2020–2025 εκτιμάται ότι θα φτάσει τα 93 εκ., με το μεγαλύτερο μερίδιο να έχουν οι πόλεις της Ανατολικής Αφρικής. Η αύξηση της αστικοποίησης του παγκόσμιου πληθυσμού, η οποία προβλέπεται να φτάσει στο 83% έως το 2020, θα έχει ως συνέπεια, μεταξύ των άλλων, τη μεγέθυνση των κάθε είδους προβλημάτων μετακίνησης εντός των πόλεων. Οι εμπορευματικές μεταφορές εντός των αστικών κέντρων αποτελούν μέρος του συνολικού μεταφορικού έργου που εκτελείται καθημερινά εντός των πόλεων, μέσω των υποδομών που έχουν δημιουργηθεί με σκοπό τη διακίνηση επιβατών και αγαθών. Τα επίπεδα εκπομπών CO2 αυξήθηκαν από τις μεταφορές 50% στο διάστημα 1990 - 2010.

ΣΥΓΧΡΟΝΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ

ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ (LOGISTICS) ΕΠΙΚΙΝΔΥΝΩΝ ΦΟΡΤΙΩΝ Ως επικίνδυνα – φορτία ορίζονται οι ουσίες και είδη που είτε από τη φύση τους είτε από αλληλεπίδραση με άλλα υλικά, εγκυμονούν κινδύνους για το κοινωνικό σύνολο και το περιβάλλον. Ανάλογα με τις ιδιότητες τους : 1. ΥΓΡΑ α) Εύφλεκτα (π.χ. ακετόνη, οινόπνευμα, βενζίνη, μεθανόλη) β) Δηλητηριώδη / Τοξικά (π.χ. ανιλίνη, τοξικά απόβλητα) γ) Διαβρωτικά (π.χ. υδραζίνη, υδροχλωρικό οξύ). Στις Βιομηχανίες συνηθίζεται πολλά τέτοια υγρά να λέγονται καυστικά (π.χ. θειικό οξύ, καυστική σόδα). 2. ΣΤΕΡΕΑ α) Εύφλεκτα (π.χ. θειάφι, πριονίδι) β) Ύλες που έχουν την τάση να καούν μόνες τους (π.χ. λευκός ή κίτρινος φωσφόρος, σκόνη / πούδρα αλουμινίου) γ) Ύλες που σε επαφή με το νερό βγάζουν εύφλεκτο αέριο (π.χ. άνθρακασβέστιο, το οποίο με την επίδραση νερού βγάζει ασετιλίνη που είναι πολύ εύφλεκτο αέριο). 3. ΑΕΡΙΑ α) Εύφλεκτα (π.χ. υδρογόνο, υγραέριο, φυσικό αέριο) β) Ασφυξιογόνα (π.χ. διοξείδιο του άνθρακα, άζωτο) γ) Τοξικά / Δηλητηριώδη (π.χ. Φωσγένιο, Παρασιτοκτόνα). Οι επικίνδυνες ύλες υποδιαιρούνται κι ανάλογα με την επικινδυνότητά τους σε πολύ επικίνδυνες, μέτρια επικίνδυνες, εξαιρετικά εύφλεκτες, πολύ εύφλεκτες, κτλ. 39

ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ (LOGISTICS) ΕΠΙΚΙΝΔΥΝΩΝ ΦΟΡΤΙΩΝ Μεγάλη έμφαση δίνεται τελευταία στη μεταφορά και αποθήκευση επικίνδυνων φορτίων με τη θέσπιση αυστηρών κανόνων για τη διασφάλιση των ανθρώπων και του περιβάλλοντος. Η οδική μεταφορά επικίνδυνων εμπορευμάτων διέπεται από τη διεθνή συμφωνία ADR (Accord Dangerous Routier) η οποία υιοθετήθηκε από την Ευρωπαϊκή Ένωση με την οδηγία 94/55/ΕΚ. : Η επιχείρηση, η οποία αναλαμβάνει την μεταφορά επικίνδυνων εμπορευμάτων, έχει υποχρέωση, να αναγνωρίσει και να εκτιμήσει τον κίνδυνο, να διαθέτει κατάλληλα και ελεγμένα οχήματα μεταφοράς, εκπαιδευμένους και αδειούχους μεταφορείς, να σηματοδοτεί κατάλληλα τα εμπορεύματα και να εκδίδει κατάλληλα συνοδευτικά έγγραφα. Κάθε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στην οδική μεταφορά επικίνδυνων εμπορευμάτων πρέπει να εργοδοτεί ή να είναι συμβεβλημένη με Σύμβουλο Ασφαλούς Μεταφοράς Επικίνδυνων Εμπορευμάτων. Ο σύμβουλος αυτός έχει την εποπτεία του συνόλου των ενεργειών που απαιτούνται από μια μεταφορική εταιρεία για το ADR και είναι αρμόδιος να υποδεικνύει στους διοικούντες ποια μέτρα πρέπει να παρθούν, ποιες διαδικασίες πρέπει να ακολουθηθούν, ποιο δρομολόγιο είναι ασφαλέστερο, κ.λ.π. 40

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Διαθεσιμότητα των αποθεμάτων (δεν υπάρχει καμία αξία σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία εάν δεν φτάσει στα χέρια του πελάτη) Όροι πληρωμής (από τους σημαντικότερους παράγοντες σε περιόδους οικονομικής κρίσης) Χρόνος εκτέλεσης των παραγγελιών, χρόνος εξυπηρέτησης Αξιοπιστία παραδόσεων σε όρους χρόνου και ακρίβειας και ποσότητας Εναλλακτικές δυνατότητες παραδόσεων Μέθοδοι παραγγελιών Πληροφόρηση για την παράδοση της παραγγελίας Διαδικασίες παραπόνων Περιορισμοί μεγέθους παραγγελιών Περιβάλλον αγοράς Συμπεριφορά πωλητών κτλ.

Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών Επιτυχής Εξυπηρέτηση προϋποθέτει λοιπόν : διάγνωση του συνόλου των προσδοκιών των πελατών + ικανοποίηση τους Προϊόν/Υπηρεσία κρίνεται ως... Προσδοκίες Μη ικανοποιητική Δεν Ικανοποιούνται Ικανοποιητική Ικανοποιούνται : Βασικές προσδοκίες (Επιλογή για ικανοποίηση περαιτέρω) Περισσότερο από ικανοποιητική Πέραν της ικανοποίησης Μη ικανοποίηση Βασικές προσδοκίες Απρόσμενα στοιχεία προσθήκης αξίας Τα 3 επίπεδα των προσδοκιών 42

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ : Σύνολο κανόνων ΜΕ ΣΚΟΠΟ την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών πριν, κατά και μετά τη συναλλαγή ΣΠΟΥΔΑΙΑ ΣΗΜΑΣΙΑ …. διότι… Διαμορφώνεται εικόνα σοβαρότητας αντιμετώπισης των αναγκών με συγκεκριμένο τρόπο και όχι τυχαιότητα και ανοργανωσιά Δημιουργείται ένα «υπόδειγμα» αντιμετώπισης (pattern), κοινές πρακτικές για όλο το προσωπικό  ευκολότερη και παραγωγικότερη εργασία, αντιμετώπιση προβλημάτων που προκύπτουν με ταχύτητα και συνέπεια και επαναληπτικότητα Δυνατότητα αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρεις (στόχοι, μετρήσεις, αξιολόγηση) 43

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Κανόνες σε σχέση με τις πιστώσεις Κανόνες λήψης παραγγελίας - τρόποι παραγγελίας Περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας Ελάχιστη ποσότητα παραγγελίας Παράπονα και Επιστροφές Χρόνος παράδοσης ανά γεωγραφική ζώνη ή πελάτη Υπηρεσίες μετά την πώληση (after sales service) 44

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Αντιμετώπιση Παραπόνων (η σωστή αντιμετώπιση των παραπόνων = πολύ καλή φήμη για την επιχείρηση!) Πρέπει να είναι ξεκάθαρη : δραστηριότητες αντιμετώπισης – αποθήκευση στοιχείων Αποζημίωση – Αντικατάσταση, πότε και πώς οι Επιστροφές ? Ενημέρωση για την ‘τύχη’ του παραπόνου Το παράπονο αντί να θεωρείται ‘αναγκαίο κακό’ και να αντιμετωπίζεται με προχειρότητα και ανευθυνότητα, πρέπει να θεωρείται ακόμα ως ‘πηγή προσθήκης αξίας’!!! Η σωστή αντιμετώπιση του μπορεί να ενισχύσει τη θετική στάση του πελάτη προς την επιχείρηση! Με άλλα λόγια από κάτι αρνητικό να προκύψει ‘αξία’ ! 45

Παραδείγματα διαδικασιών 46

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΦΟΡΤΩΣΗΣ ΣΩΛΗΝΩΝ Προετοιμασία Φόρτωσης (Σχεδιασμός Πόρων) όχι Εντοπισμός σωλήνων – έκδοση Picking list Εντολή Φόρτωσης από Εμπορική Διεύθυνση Σχόλια από Complete Pipe Report Αρχή Συνεργασία με Ποιτ. Έλεγχο & Διορθωτικές Ενέργειες ναι Ενημέρωση Εμπορικής Διεύθυνσης για ολοκλήρωση φόρτωσης Έκδοση Δελτίου Αποστολής στην Πύλη Μεταφορά στο λιμάνι και φόρτωση Συλλογή & – Φόρτωση στα φορτηγά (Οδικές) Τέλος Συλλογή – Μεταφορά στην πύλη Έκδοση Τιμολογίου & αποστολή στην Οικ. Διεύθυνση Σωλήνες από την παραγγελία που έχουν φορτωθεί 47

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗΣ ΣΩΛΗΝΩΝ ΥΠΟΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΑΚΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΩΛΗΝΩΝ ΙΝPUT ΕΚΤΕΛΕΣΗ OUTPUT Πρόγραμμα Παραγωγής Διαθεσιμότητα Χώρων Επιλογή αποθηκευτικής θέσης Νέα Αποθηκευτική Θέση Σωλήνα Αρχή Κατάσταση Παραγγελίας Μεταφορά στην Αποθηκευτική Θέση Τέλος Έκδοση Κατάστασης Τακτοποίησης Updated Διαθεσιμότητα Χώρων Yφισταμένες ντάνες παραγγελιών Φάση στη Ροή & Κατάσταση Χαρακτηριστικά Σωλήνων - Στοίβαξης 48

Διάγραμμα 1 – Παραλαβή Ρούχων Αρχή ΙΝPUT Είδος Παραγόμενο Εμπόρευμα Aναμενόμενες Ποσότητες Εμπορευμάτων & Ημερομηνία Παράδοσης Επιδιορθωμένο Διάγραμμα … OUTPUT Ρούχα στο Χώρο Συσκευασίας Γραμμές, Ρούχα, Παραγγελίες που παρελήφθησαν Ρυθμός Τροφοδότησης Staging Ανόδου ΕΚΤΕΛΕΣΗ 49

Διάγραμμα 1.1 – Παραλαβή Παραγομένων Ποσοτικός Έλεγχος - Καταμέτρηση Έκδοση Παραστατικού Εισαγωγής ναι Έκδοση Δελτίου Ελλείμματος Απόκλιση Παραγόμενο όχι Είδος Τοποθέτηση Ρούχων σε trolleys Τοποθέτηση Ρούχων σε trolleys Διεκπεραίωση Εργασιών Mετακίνηση στο Χώρο ‘Εργασίας Σκανάρισμα Ρούχων & Τrolleys Έκδοση Παραστατικού Εσωτερικής Διακίνησης προς Αποθήκη ανά ΕΑΝ Mετακίνηση μέσω του Rail στο χώρο Buffer Mετακίνηση στο Staging Ανόδου Τέλος ΕΚΤΕΛΕΣΗ 50

Διάγραμμα 1.2 - Παραλαβή Επιδιορθωμένων Διάγραμμα 1.2 - Παραλαβή Επιδιορθωμένων ΕΚΤΕΛΕΣΗ Επιδιορθωμένο Ποσοτικός Έλεγχος με ξεχωριστό ΔΑ Έκδοση Παραστατικού Εισαγωγής ναι Έκδοση Δελτίου Ελλείμματος Απόκλιση όχι Είδος Τοποθέτηση Ρούχων σε trolleys Τοποθέτηση Ρούχων σε trolleys Διεκπεραίωση Εργασιών Mετακίνηση στο Χώρο ‘Εργασίας Σκανάρισμα Ρούχων & Τrolleys & ‘Κλείσιμο’ Κύκλου Επιδιόρθωσης Απομάκρυνση Καρτελακιού από τα Ρούχα Έκδοση Παραστατικού Εσωτερικής Διακίνησης προς Αποθήκη ανά ΕΑΝ Mετακίνηση μέσω του Rail στο χώρο Buffer Mετακίνηση στο Staging Ανόδου Τέλος 51

Διάγραμμα 1.3 – Παραλαβή Εμπορευμάτων 100% έτοιμα ρούχα όχι Αποσυσκευασία Κιβωτίων & εργασίες τελικές Εκδοση Παραστατικού Αγοράς Εμπόρευμα Ποσοτικός Έλεγχος (σε κόλλα) Είδος ναι Αποσυσκευασία Κιβωτίων Διπλωτά Σκανάρισμα Ρούχων & Τοποθέτηση σε trolleys ναι όχι Mετακίνηση στο Staging Ανόδου Σκανάρισμα Ρούχων & δημιουργία νέων κιβωτίων με ετικέτες Απόκλιση ναι Mετακίνηση μέσω του Rail στο χώρο Buffer όχι Mετακίνηση με παλετοφόρο & Ασανσέρ στο χώρο Αποθήκευσης Έκδοση Παραστατικού Εσωτερικής Διακίνησης προς Αποθήκη ανά ΕΑΝ Έκδοση Δελτίου Ελλείμματος Τέλος Τέλος ΕΚΤΕΛΕΣΗ 52