Η Προσέγγιση του Deming στο Μάνατζμεντ

Εισαγωγή Η θεωρία του Deming βασίζεται σε 14 σημεία, η υιοθέτηση των οποίων μπορούν να οδηγήσουν σε μια μόνιμη αλλαγή στον τρόπο σκέψης της ανώτερης διοίκησης και σε έναν ωφέλιμο μετασχηματισμό της εταιρικής κουλτούρας για ποιότητα. Ταυτόχρονα, ορίζει τα θανάσιμα αμαρτήματα και τις ασθένειες που πρέπει να εξαλείψουν οι επιχειρήσεις, προκειμένου να υλοποιήσουν πλήρως τον μετασχηματισμό. Η εφαρμογή της φιλοσοφίας του Deming απαιτεί: Την εκτίμηση του μεγέθους των αλλαγών στην κουλτούρα της επιχείρησης. Την δέσμευση της ανώτερης διοίκησης της επιχείρησης για ριζική αλλαγή των υπαρχουσών (λαθεμένων) μεθόδων. Η κατανόηση και η εφαρμογή της θεωρίας του Deming είναι απολύτως αναγκαία για την επιβίωση και την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης στην καινούργια οικονομική εποχή.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ Σημείο 1ο: Δημιούργησε μια σταθερότητα του σκοπού για διαρκή βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών και καινοτομία Η σταθερότητα του σκοπού για συνεχή βελτίωση και καινοτομία θα εξασφαλίσει την επιβίωση και την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης. Επιδίωξη της επιχείρησης πρέπει να είναι η μακροχρόνια παραμονή στον κλάδο και όχι τα βραχυπρόθεσμα κέρδη. Η επένδυση σε καινοτόμες μεθόδους και τεχνικές, σε νέους ικανούς ανθρώπους, στην έρευνα και στην εκπαίδευση, στην συνεχή έρευνα αγοράς καθώς και στη συνεχή βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών ενισχύουν τη σταθερότητα του σκοπού για επιβίωση της επιχείρησης. Η δημιουργία και διατήρηση της σταθερότητας του σκοπού αποτελεί ευθύνη της ανώτερης διοίκησης.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 2ο: Υιοθετήστε την φιλοσοφία της σταθερότητας Η αλλαγή των υφιστάμενων μεθόδων διοίκησης είναι απαραίτητη στη νέα οικονομική εποχή. Το τωρινό επιχειρησιακό περιβάλλον είναι πολύπλοκο και απρόβλεπτο και επιβάλλει: Την υιοθέτηση της συνεχούς καινοτομίας. Τη συνεχή βελτίωση όλων των συστημάτων και διαδικασιών. Την επιστράτευση όλων των διανοητικών δυνατοτήτων των υπαλλήλων προς όφελος της επιχείρησης. Η νέα φιλοσοφία του μάνατζμεντ, σύμφωνα με τον Deming, είναι μια ριζοσπαστική φιλοσοφία που υποστηρίζει την ολοκληρωτική αλλαγή.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 3ο: Μην εξαρτάσαι από την (τελική) επιθεώρηση για την επίτευξη της ποιότητας Η τελική επιθεώρηση είναι μια αποτυχημένη πρακτική, αφού: Δεν μπορεί να ελέγχει και να βελτιώνει διαρκώς την διεργασία. Δεν μπορεί να αποζημιώσει για τις άχρηστες πρώτες ύλες, τον κακό σχεδιασμό ή τη μη ικανοποιητική διαδικασία συντήρησης. Δεν προσφέρει κανένα μέσο για βελτίωση της ποιότητας. Σύμφωνα με τον Deming, είναι απαραίτητο να αντικατασταθεί η πρακτική της τελικής επιθεώρησης και της ανίχνευσης ελαττωμάτων με την πρακτική της πρόληψης των ελαττωμάτων και τη συνεχή βελτίωση.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Η εταιρία θα πρέπει να χτίσει την ποιότητα στο προϊόν στο στάδιο του σχεδιασμού μέσω του «εκτός σειράς» ποιοτικού ελέγχου και να διατηρήσει την περαιτέρω βελτίωση κατά τη διάρκεια της κανονικής παραγωγής μέσω του «εν σειρά» ποιοτικού ελέγχου της διεργασίας Τις διαδικασίες αυτές θα πρέπει να ακολουθήσουν και οι προμηθευτές της επιχείρησης για να εξασφαλιστούν ικανοποιητικές πρώτες ύλες και προμήθειες. Το σύνθημα «κατασκευάστε το σωστά από την πρώτη φορά» θα πρέπει να απευθύνεται σε όλο το προσωπικό και να υποστηρίζεται από γνήσιες προσπάθειες της διοίκησης. Οι στατιστικές τεχνικές για τον έλεγχο της ποιότητας της διεργασίας, μπορούν να επιφέρουν υψηλά επίπεδα ποιότητας πριν ή κατά τη διάρκεια της παραγωγής, ώστε να αυξηθεί η εμπιστοσύνη στην ικανότητα της διεργασίας και να ελαττωθεί έτσι η αναγκαιότητα της τελικής επιθεώρησης.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 4ο: Θέσε τέρμα στην πρακτική της αγοράς προμηθειών με μοναδικό κριτήριο την τιμή Οι μάνατζερ πρέπει να θέσουν τέρμα στους μειοδοτικούς διαγωνισμούς και να απαιτήσουν λογικά μέτρα ποιότητας για τις προμήθειες (οι προμήθειες θα πρέπει να είναι κατοχυρωμένες με στατιστικά στοιχεία ποιότητας). Αξιόπιστοι προμηθευτές είναι αυτοί που αποδεικνύουν ένα επιτευχθέντα στατιστικό έλεγχο για τις προμήθειες τους. Συμβουλή του Deming Εκλογή ενός μοναδικού προμηθευτή για κάθε είδος υλικών, βασισμένη στα στατιστικά δεδομένα του κύκλου αναπληροφόρησης της διεργασίας του προμηθευτή.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Πλεονεκτήματα μακροχρόνιας συνεργασίας Ενθαρρύνει τον προμηθευτή να υιοθετήσει την φιλοσοφία της διαρκούς βελτίωσης. Βοηθά στην ανοικτή και ειλικρινή επικοινωνία και αναπληροφόρηση. Ταχεία παράδοση προμηθειών ποιότητας σε τιμή που αντικατοπτρίζει την πραγματική αξία των υλικών. Ελαττώνει το διαδικαστικό κόστος και την επιθεώρηση των υλικών. Ελαττώνει τη μεταβλητότητα που προκαλείται όταν διαφορετικοί προμηθευτές παραδίδουν εξαρτήματα που, ακόμα και αν είναι στα πλαίσια των προδιαγραφών, δεν είναι τα ίδια. Τα εξαρτήματα από διαφορετικούς προμηθευτές, όταν συνδυαστούν όλα μαζί, μπορούν να καταλήξουν σε μη ικανοποιητικό αποτέλεσμα, λόγω της διογκωμένης (συνδυασμένης) μεταβλητότητας τους.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 5ο: Βελτίωνε συνεχώς και για πάντα το σύστημα παραγωγής και υπηρεσιών Ευθύνη της διοίκησης είναι η συνεχής βελτίωση του συστήματος (σχεδιασμός, έρευνα και ανάπτυξη, εισερχόμενα υλικά, συντήρηση, βελτίωση των εργασιών, εκπαίδευση, επικοινωνία, κλπ.). Διαρκής έρευνα για προβλήματα, ώστε συνεχώς να βελτιώνεται η ποιότητα και η παραγωγικότητα και να μειώνεται το κόστος. Απαραίτητη κρίνεται η πρόληψη των προβλημάτων και όχι η θεραπεία τους. Κύριος σκοπός της διαρκούς βελτίωσης είναι η πλήρης ικανοποίηση του πελάτη για το προϊόν που αγόρασε και η επιστροφή του για μελλοντικές αγορές.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 6ο: Φρόντισε για την εισαγωγή της εκπαίδευσης κατά τη διάρκεια της εργασίας Ανάγκη εισαγωγής συνεχούς προγράμματος εκπαίδευσης και κατάρτισης κατά τη διάρκεια της εργασίας (αφορά και τους μάνατζερ). Η κατάλληλη εκπαίδευση: Εφοδιάζει τον υπάλληλο με καλύτερη κατανόηση της δουλειάς και των απαιτήσεων της. Βοηθά την επιχείρηση να χρησιμοποιεί καλύτερα το προσωπικό της. Βοηθά στην έγκαιρη κατανόηση των νέων εξελίξεων και αποτελεί τη βάση της εξέλιξης σε υψηλότερο επίπεδο για οποιονδήποτε τομέα. Η εκμάθηση των τεχνικών και μεθόδων: Βοηθά στην μείωση και στον έλεγχο της μεταβλητότητας. Αποτελεί τη βάση για τη δράση. Παρέχει την αναγκαία εμπειρία για το μέλλον.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Τα συστατικά της βαθιάς γνώσης (profound knowledge) είναι: Γνώση του συστήματος και της θεωρίας της αριστοποίησης: Η κατάλληλη εκτίμηση του συστήματος μπορεί να προέλθει μόνο από μια επαρκή κατανόηση της ικανότητας του συστήματος και αυτό με τη σειρά του μπορεί να προέλθει από τη γνώση της στατιστικής θεωρίας. Κάποια γνώση της στατιστικής θεωρίας (θεωρία της διασποράς): Η γνώση της στατιστικής θεωρίας: Θα βοηθήσει στην κατανόηση της «αβεβαιότητας» και των αιτιών της (ειδικά και κοινά). Θα αποδείξει αν το σύστημα είναι σταθερό ή όχι. Θα υποδείξει ποια μέρη του συστήματος είναι υπό έλεγχο και ποια όχι. Θα υποδείξει πως μπορεί να επιτευχθεί η σταθερότητα.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Κάποια θεωρία της γνώσης Δεν υπάρχει γνώση χωρίς θεωρία. Η εμπειρία και τα παραδείγματα δεν έχουν καμιά αξία για το μάνατζμεντ, εκτός εάν μελετηθούν συγχρόνως με τη βοήθεια της θεωρίας. Η μεταμόρφωση μπορεί να έρθει μόνο με τη βοήθεια της θεωρίας, η οποία μπορεί να διδάξει τη διοίκηση για την ψυχολογία της αλλαγής και για τις δυσκολίες που συνδέονται με αυτή. Κάποια γνώση της ψυχολογίας: Η ψυχολογία είναι απαραίτητη για τη διοίκηση του προσωπικού. Η ψυχολογία βοηθά: Στην κατανόηση των ανθρώπων. Στην κατανόηση των αλληλεπιδράσεων μεταξύ του ενός ατόμου και των άλλων (όλοι οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί). Στην κατανόηση των αλληλεπιδράσεων μεταξύ ενός ατόμου και του συστήματος.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 7ο: Υιοθέτησε και θέσπισε σύγχρονες μεθόδους εποπτείας και ηγεσίας Οι ηγέτες και οι επόπτες θα πρέπει: Να δείχνουν συμπαράσταση σε όλους τους εργαζόμενους, να τους συμμερίζονται, να τους ενθαρρύνουν και να τους βοηθούν. Να καθοδηγούν και να παρακινούν με το παράδειγμα παρά με τον φόβο. Να συμβουλεύουν τους εργαζόμενους και όχι να τους κρίνουν. Να προωθούν την ομαδική εργασία και την αμοιβαία εμπιστοσύνη. Να χρησιμοποιούν τα λάθη για να μάθουν από αυτά και όχι για να κατακρίνουν. Να επικεντρώνουν τις προσπάθειες τους στο να κάνουν τους εργαζόμενους να αποκτήσουν μεγαλύτερο ενδιαφέρον για τη δουλειά.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Να διασφαλίζουν ότι η ποιότητα, η παραγωγικότητα και η απόδοση των ανθρώπων και των διαδικασιών διαρκώς βελτιώνεται. Να δρουν άμεσα σε περιπτώσεις όπου αναφέρονται ελαττώματα, εργαλεία χαμηλής απόδοσης, συνθήκες που επιδεινώνουν την ποιότητα. Να εμπλέκονται ενεργά στην προσπάθεια για βελτίωση του συστήματος. Να έχουν επίγνωση των κινδύνων της διασποράς και να διακατέχονται από την αντίληψη ότι ο καλύτερος τρόπος για την ελαχιστοποίηση των διαφοροποιήσεων μεταξύ των ανθρώπων είναι η βελτίωση του συστήματος. Να κατανοούν τη διαφορά ανάμεσα στην τυχαία και την ιδιαίτερη διασπορά (έτσι ώστε να αναγνωρίζονται οι άνθρωποι που χρειάζονται ειδική βοήθεια). Να παρέχουν καινοτόμες μεθόδους για την επίτευξη της βελτίωσης.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 8ο: Διώξτε το φόβο Ο φόβος Δημιουργεί ένα ανασφαλές περιβάλλον, όπου η αβεβαιότητα, η αμφιβολία και το τυχαίο επικρατούν στις πρακτικές του μάνατζμεντ. Αποτελεί ανασταλτικό παράγοντα στη συνεχή βελτίωση, στην ανταγωνιστικότητα και την καινοτομία. Οδηγεί στην μείωση της αποδοτικότητας των υπαλλήλων και της ποιότητας στην λήψη αποφάσεων. Η διοίκηση θα πρέπει: Να ενθαρρύνει την αμφίδρομη επικοινωνία. Να καλλιεργήσει τον αμοιβαίο σεβασμό, την εμπιστοσύνη και την συνεργασία στους κόλπους της επιχείρησης. Να αναζητεί διαρκώς και να ακούει πρόθυμα τις ιδέες, προτάσεις, παράπονα, προβλήματα των εργαζομένων.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 9ο: Γκρεμίστε τα εμπόδια ανάμεσα στα τμήματα και τους ανθρώπους Εξάλειψη των εσωτερικών συγκρούσεων και του ανταγωνισμού μεταξύ των τμημάτων της επιχείρησης. Ενθάρρυνση της αμοιβαίας εμπιστοσύνης, της επικοινωνίας και της συνεργασίας των τμημάτων της επιχείρησης. Ενθάρρυνση της ομαδικής προσέγγισης σε διαφορετικούς τομείς όπως, έρευνα, σχεδίαση, παραγωγή, πωλήσεις, κλπ. Απαιτείται η συνειδητοποίηση όλων των εργαζομένων ότι η συνεργασία και το ομαδικό πνεύμα θα συνεισφέρει πολλά στον κοινό σκοπό της ικανοποίησης των αναγκών και προσδοκιών του πελάτη και τελικά, της επιτυχίας της επιχείρησης.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 10ο: Απέκλεισε τη χρήση των σλόγκαν, των αφισών και των παραινέσεων Η χρησιμοποίηση διαφόρων σλόγκαν (πχ. μηδέν ελαττώματα, κάντε το σωστά από την αρχή, αυξήστε την παραγωγικότητα, κλπ) δημιουργούν παράλογες απαιτήσεις και προκαλούν στους εργαζόμενους αντιθετικές σχέσεις, δυσπιστία απέναντι στη διοίκηση, απομόνωση και αυξημένη ανησυχία. Η βελτίωση της ποιότητας επιτυγχάνεται με την ουσιαστική παρέμβαση στο σύστημα και όχι με τα διαφημιστικά κόλπα της διοίκησης. Για να υπάρξουν λογικές απαιτήσεις για βελτίωση, η διοίκηση θα πρέπει να παρέχει στους εργαζόμενους μεθόδους και εργαλεία, όπως: Κατάλληλη εκπαίδευση και γνώση. Στατιστική υποστήριξη για την κατάκτηση της ποιότητας. Καλύτερο εξοπλισμό Αξιόπιστα υλικά, επαρκή χρόνο, κλπ.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 11ο: Απέφυγε τα πρότυπα εργασίας και τα αριθμητικά ποσοστά Οι επιχειρήσεις πρέπει να αποφεύγουν το Μάνατζμεντ μέσω Αντικειμενικών Σκοπών (ΜΑΣ), μέσω αριθμών και αριθμητικών στόχων: Οι αριθμητικοί στόχοι εστιάζουν σε βραχυπρόθεσμα οφέλη. Εάν οι στόχοι είναι λογικοί, δημιουργούν εφησυχασμό και διακοπή των προσπαθειών για περαιτέρω βελτίωση. Εάν οι στόχοι είναι παράλογοι, είτε δεν θα επιτευχθούν και θα προκαλέσουν άδικες κατηγορίες, απογοήτευση και ανησυχία, είτε θα επιτευχθούν με μαγειρέματα ή με χαμηλά ποιοτικά πρότυπα, κάτι που θα επηρεάσει τον πελάτη και γενικά την επιχείρηση. Ο Deming προτείνει να διοικούνται οι επιχειρήσεις μόνο με στατιστικά δεδομένα, σωστά επιλεγμένα και αναλυμένα. Τα δεδομένα αυτά είναι αντικειμενικά, μπορούν να δείξουν τι μπορεί να επιτευχθεί και ποιο θα είναι το επόμενο βήμα για περαιτέρω βελτίωση.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Προτείνει την αντικατάσταση του ΜΑΣ από το ΜΣΒ (Μάνατζμεντ μέσω Στόχων Βελτίωσης): Αντικατάσταση των προτύπων εργασίας από ικανή ηγεσία. Στόχος της επιχείρησης πρέπει να είναι η σταθερότητα του σκοπού για διαρκή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών, ένας σκοπός που δεν είναι λεπτομερώς καθορισμένος με τη μορφή μεμονωμένου αριθμητικού στόχου. Ο σκοπός αυτός πρέπει να είναι συναινετικός και θα πρέπει να ενισχύεται από συνεχή εκπαίδευση και υποστηρικτική συνεργασία που θα εμπλέκει τους πάντες, ξεκινώντας από τα ανώτατα στελέχη.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 12ο: Απομάκρυνε τα εμπόδια που κλέβουν από τον ωρομίσθιο εργάτη το δικαίωμα να είναι υπερήφανος για την εργασία του Τα εμπόδια που δεν επιτρέπουν τους εργαζόμενους να αισθανθούν περήφανοι για τη δουλεία τους είναι: Πνευματικά: Μάνατζμεντ μέσω Αντικειμενικών Σκοπών, αξιολόγηση της απόδοσης. Φυσικά: Απουσία επικοινωνίας, χαμηλής ποιότητας εισερχόμενα υλικά, ακατάλληλα εργαλεία, προβληματικός εξοπλισμός, ανεπαρκής εκπαίδευση, κακό εργασιακό περιβάλλον, κλπ. Ο Deming προτείνει την κατάργηση της ετήσιας βαθμολόγησης της αξίας (αξιολόγηση της απόδοσης) για τους εξής λόγους: Είναι υποκειμενική (η αξιολόγηση μπορεί να βασιστεί στο επίπεδο φιλίας μεταξύ εκτιμητή και αξιολογούμενου ή στο γεγονός ότι ο προϊστάμενος θέλει να δείξει ότι όλα πάνε καλά στο τμήμα του). Καταστρέφει το ομαδικό πνεύμα και τη συνεργασία, αφού προκαλεί υπέρμετρο εσωτερικό ανταγωνισμό και απομόνωση.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Μειώνει την πρωτοβουλία και την ανάληψη ρίσκου, αφού οι εργαζόμενοι προτιμούν να ασχοληθούν με στόχους που εύκολα μπορούν να επιτευχθούν. Αυξάνει τη μεταβλητότητα στην απόδοση των εργαζομένων. Εστιάζει την προσοχή του σε βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα, που δεν είναι αντιπροσωπευτικά μιας μακροπρόθεσμης απόδοσης. Ο Deming συστήνει την αντικατάσταση της αξιολόγησης από τη «σωστή ηγεσία και επικοινωνία» και από μια «διαδικασία συμβουλής και ανάπτυξης». Κύριος σκοπός της διαδικασίας αυτής είναι να προσδιορίσει, να ενισχύσει και να αναπτύξει περαιτέρω τη συνεισφορά των εργαζομένων προς την κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης της επιχείρησης ως ομάδα.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 13ο: Καθιερώστε ένα ενεργό πρόγραμμα μόρφωσης και επανεκπαίδευσης Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ενθαρρύνουν την διαρκή εκπαίδευση για να συμβαδίζουν με τις νέες εξελίξεις, με τις αλλαγές στο σχεδιασμό των προϊόντων, με τον σύγχρονο εξοπλισμό και με τις καινοτόμες τεχνικές. Η εκπαίδευση και η επανεκπαίδευση εγγυάται την καινοτομία και την βελτίωση της ανταγωνιστικής θέσης της επιχείρησης. Πλεονεκτήματα συνεχούς εκπαίδευσης: Ανάπτυξη των ικανοτήτων των εργαζομένων. Αίσθημα ασφάλειας για τους εργαζόμενους: αν η θέση κάποιου κριθεί αναχρονιστική, θα μπορέσει να καλύψει άλλο πόστο μέσα στην επιχείρηση (ανάθεση νέων καθηκόντων και όχι απόλυση). Μικρότερη απώλεια αξιόλογων στελεχών από την εταιρία προς όφελος των ανταγωνιστών. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να θεωρήσουν την επανεκπαίδευση ως επένδυση και όχι ως έξοδο και να συμπεριφέρονται στους ανθρώπους σαν να είναι το κεφάλαιο της επιχείρησης και όχι το εμπόρευμα.

Τα 14 σημεία του Deming για το Μάνατζμεντ (συνέχεια) Σημείο 14ο: Καθόρισε μια μόνιμη δέσμευση της ανώτερης διοίκησης ως προς την ατέρμονη βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας Ο Deming υποστηρίζει ότι «η ποιότητα δημιουργείται στην αίθουσα του ΔΣ». Η ανώτερη διοίκηση θα πρέπει: Να ενεργήσει άμεσα ώστε να πραγματοποιήσει το μετασχηματισμό της επιχείρησης, εφαρμόζοντας όλα τα προηγούμενα σημεία. Να δεσμευτεί πλήρως για ενέργειες που αφορούν στην διαρκή βελτίωση της ποιότητας, στην καινοτομία και στην εφαρμογή στην πράξη αυτών που διακηρύσσει. Να εξηγήσει στους εργαζόμενους την αναγκαιότητα της αλλαγής και να τους ενθαρρύνει να συμβάλλουν στην διαδικασία της καινοτομίας και της διαρκούς βελτίωσης της ποιότητας. Να χρησιμοποιεί σε κάθε προσπάθεια της στατιστικά εργαλεία και τεχνικές και να παρέχει επαρκή εκπαίδευση σ’ αυτά, προκειμένου να καθιερωθεί μια κοινή γλώσσα για όλους τους εργαζόμενους.

Θανάσιμα αμαρτήματα και νοσήματα ΘΝ1: Έλλειψη σταθερότητας Η έλλειψη σταθερότητας του σκοπού για ποιότητα είναι η πιο καταστρεπτική ασθένεια της επιχείρησης και προκαλεί αρνητικές επιπτώσεις στην κοινωνία. Η σταθερότητα του σκοπού για ποιότητα και διαρκή βελτίωση των διεργασιών: θα αυξήσει την ποιότητα και την πιστότητα του προϊόντος/υπηρεσίας. θα μειώσει το κόστος. θα προστατεύσει τις επενδύσεις. θα προάγει την καινοτομία. Θα δημιουργήσει μεγαλύτερη αγορά και περισσότερες δουλειές. Θα επιδράσει θετικά σε όλα και σε όλους, από τη διοίκηση και το εργατικό δυναμικό μέχρι τον καταναλωτή, την οικονομία της χώρας και την κοινωνία συνολικά.

Θανάσιμα αμαρτήματα και νοσήματα (συνέχεια) ΘΝ2: Βραχυπρόθεσμα οφέλη Ο βραχυπρόθεσμος σχεδιασμός και η σκέψη για βραχυπρόθεσμα οφέλη και κέρδη μπορεί να οδηγήσουν την επιχείρηση στην καταστροφή. Οι εταιρίες πρέπει να θέτουν ως σταθερό σκοπό την παραμονή τους στην επιχειρηματική αγορά με μακροπρόθεσμη ανάπτυξη. ΘΝ3: Η αξιολόγηση της απόδοσης Οι συνέπειες της αξιολόγησης της απόδοσης, μπορεί να είναι καταστρεπτικές για την επιχείρηση. Ενθαρρύνεται η αντιζηλία και η απομόνωση. Τροφοδοτείται ο φόβος, καταστρέφεται η ομαδική εργασία και ο αμοιβαίος σεβασμός.

Θανάσιμα αμαρτήματα και νοσήματα (συνέχεια) Η αξιολόγηση της απόδοσης: Εστιάζει περισσότερο στο αποτέλεσμά και όχι στην αιτία του, είναι εξαιρετικά υποκειμενική και μπορεί να προκαλέσει αμηχανία, πικρία και κατάθλιψη. Μπορεί να καταλογίσει στους ανθρώπους λάθη τα οποία μπορεί να οφείλονται στο σύστημα. Επιβραβεύει ανθρώπους που έχουν επίδοση καλή σε σχέση με τους δείκτες του συστήματος (μη έγκυροι δείκτες). Δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι οι εργαζόμενοι είχαν καλή απόδοση σε σχέση με άλλα (ρεαλιστικότερα ίσως) σημεία αναφοράς.

Θανάσιμα αμαρτήματα και νοσήματα (συνέχεια) ΘΝ4: Από δουλειά σε δουλειά Η συχνή μετακίνηση των ανώτατων στελεχών είναι καταστρεπτική για μια επιχείρηση: Προκαλεί αστάθεια στον οργανισμό. Οι αποφάσεις λαμβάνονται από ανθρώπους που δεν γνωρίζουν τα προβλήματα της επιχείρησης, στην οποία μόλις μεταπήδησαν. Εμποδίζεται η δέσμευση απέναντι σε οποιαδήποτε πολιτική βελτίωσης, ιδιαίτερα όταν η πολιτική αυτή θεωρείται ιδέα του προκατόχου. Καταστρέφεται η ομαδική δουλειά, εφόσον δεν υπάρχει αρκετός χρόνος για να ανθίσει το ομαδικό πνεύμα.

Θανάσιμα αμαρτήματα και νοσήματα (συνέχεια) ΘΝ5: Η χρήση ορατών μόνο αριθμών Η χρήση των ορατών λογαριασμών (διαθέσιμα, τριμηνιαία κέρδη, κλπ.) μπορεί να είναι καταστρεπτική για την επιχείρηση. Οι μόνοι αριθμοί που πρέπει να εμπιστεύεται κανείς είναι εκείνοι που αντιπροσωπεύουν αμερόληπτα στατιστικά δεδομένα και που αναφέρονται στην ικανοποίηση του πελάτη, στην αντίληψη του εργαζόμενου για την εταιρία, κλπ. Η εταιρία βάση των δεδομένων αυτών, θα πρέπει να καθοδηγεί τις διαδικασίες και να παρακινεί τους ανθρώπους. Τα ανωτέρω νοσήματα απαιτούν θεραπεία. Η θεραπεία θα πρέπει να έρθει από την πλευρά των ανώτερων στελεχών, που πρέπει να αλλάξουν πολλές από τις παραδοσιακές και ξεπερασμένες απόψεις τους.

Εφαρμόζοντας τη Φιλοσοφία του Deming Τα βασικά πρώτα βήματα Εκτίμηση της ζημιάς που προκαλούν τα πέντε θανάσιμα νοσήματα (οι ισχύουσες πρακτικές της επιχείρησης) στην κουλτούρα της επιχείρησης. Εκτός από τα θανάσιμα νοσήματα, υπάρχουν και άλλα εμπόδια που αναστέλλουν την πρόοδο της επιχείρησης, τα οποία όμως θεραπεύονται ευκολότερα. Τα προβλήματα αυτά είναι: Η ελπίδα για στιγμιαία πουτίγκα Οι προσπάθειες για βελτίωση της ποιότητας είναι μακροχρόνιες, απαιτούν σταθερή προσπάθεια και επαρκή εκπαίδευση.

Εφαρμόζοντας τη Φιλοσοφία του Deming (συνέχεια) Η ποσοτικοποίηση της βελτίωσης Η προσπάθεια για βελτίωση δεν ποσοτικοποιείται πάντα (βελτίωση του ηθικού των εργαζομένων, ικανοποίηση των πελατών, υπερηφάνεια για δουλειά). Η διοίκηση θα πρέπει να αποδεχτεί ότι οι σημαντικότερες βελτιώσεις μπορεί να παραμείνουν μη ορατές και επομένως μη ποσοτικοποιήσιμες. Η αναζήτηση παραδειγμάτων Δεν χρειάζονται παραδείγματα επιτυχίας από άλλους οργανισμούς. Οι «μελέτες περίπτωσης» μπορούν να γεννηθούν μέσα από τον ίδιο τον οργανισμό. Η αντιγραφή είναι επικίνδυνο πράγμα. Τα προβλήματα μας είναι διαφορετικά / η κουλτούρα μας είναι διαφορετική Τα προβλήματα μπορεί να είναι διαφορετικά, οι αρχές όμως για την επίλυση τους και την ικανοποίηση του πελάτη είναι καθολικές.

Εφαρμόζοντας τη Φιλοσοφία του Deming (συνέχεια) Φτωχή διδασκαλία των στατιστικών μεθόδων Απαιτείται επαρκής διδασκαλία των στατιστικών μεθόδων από εξειδικευμένους στατιστικολόγους, σε συνεχή βάση. Η διδασκαλία αυτή πρέπει να συμπληρώνεται από την άμεση εφαρμογή της, έτσι ώστε να αποκτά κανείς άμεσα την εμπειρία. Εγκαταστήσαμε έλεγχο ποιότητας Η παρουσία ενός τμήματος ελέγχου ποιότητας δεν βοηθά στην επίλυση των προβλημάτων ποιότητας (συνήθως περιορίζεται στην απλή παροχή ενημέρωσης για το ποσοστό των ελαττωματικών προϊόντων, το κόστος της επιθεώρησης, κλπ). Η καινοτομία και η βελτίωση της ποιότητας θα πρέπει να ανήκει σε μια διαρκή διαδικασία που θα εμπλέκει όλους τους εργαζόμενους με την ανώτερη διοίκηση να δίνει το παράδειγμα.

Εφαρμόζοντας τη Φιλοσοφία του Deming (συνέχεια) Οι προδιαγραφές και η πλάνη των μηδέν ελαττωμάτων Η εικασία πως οτιδήποτε συμμορφώνεται στις προδιαγραφές μπορεί να εγγυηθεί μηδέν ελαττώματα, είναι μια πλάνη. Η συμμόρφωση στις προδιαγραφές δεν θα έπρεπε να είναι το τέλος της προσπάθειας για βελτίωση, αλλά από εκεί να ξεκινά η προσπάθεια της βελτίωσης. Η συστηματική ικανοποίηση του στόχου, και όχι η απλή τήρηση των προδιαγραφών, μπορεί να εγγυηθεί τον ενθουσιασμό των πελατών και την επαναλαμβανόμενη επάνοδο τους. Ανεπαρκείς δοκιμές των πρωτοτύπων Απαιτούνται επαρκείς δοκιμές στο στάδιο σχεδιασμού του προϊόντος λαμβάνοντας υπόψη όλα τα πιθανά ενδεχόμενα.

Σχέδιο Δράσης του Deming Βήμα 1 Οι ανώτεροι μάνατζερ να αγωνιστούν για τα 14 σημεία, τα θανάσιμα νοσήματα και τα εμπόδια. Να συμφωνήσουν για το νόημα τους, τις συνέπειες τους και την κατεύθυνση που θα πρέπει να πάρουν. Βήμα 2 Οι ανώτεροι μάνατζερ να υιοθετήσουν τη νέα φιλοσοφία και τα νέα καθήκοντα με υπερηφάνεια και με αποφασιστικότητα να εγκαταλείψουν τις παλιές παραδόσεις. Βήμα 3 Οι ανώτεροι μάνατζερ, μέσω σεμιναρίων και άλλων μεθόδων επικοινωνίας, να εξηγήσουν στους υπαλλήλους της εταιρίας το γιατί είναι απαραίτητη μια αλλαγή στις υπάρχουσες πρακτικές του καθενός. Τα 14 σημεία, τα θανάσιμα νοσήματα και τα εμπόδια θα πρέπει να γίνουν κατανοητά και να εκτιμηθούν από όλους.

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) Βήμα 4 Κάθε δραστηριότητα θεωρείται ως ένα στάδιο μιας διαδικασίας. Κάθε στάδιο είναι ο πελάτης του προηγούμενου σταδίου και ο προμηθευτής του επόμενου. Αυτό συνεπάγεται ότι η διαρκής βελτίωση θα λαμβάνει χώρα σε κάθε στάδιο, έτσι ώστε ο πελάτης του να είναι πάντα ικανοποιημένος. Όλα τα σταδία θα εργαστούν μαζί για την ποιότητα, τη οποία θα απολαμβάνει ο τελικός εξωτερικός πελάτης. Βήμα 5 Η διαδικασία εδραιώνεται για τη δημιουργία μιας οργάνωσης που θα οδηγεί στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας. Ο κύκλος του Deming, που αναλύεται παρακάτω, βοηθά στην διαδικασία για την βελτίωση του κάθε σταδίου.

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) Βήμα 6 Όλοι παίρνουν μέρος σε μια ομαδική προσπάθεια με στόχο τη βελτίωση των δεδομένων που εισάγονται και εξάγονται σε κάθε στάδιο. Κάθε μέλος της οργάνωσης θα πρέπει να συνεισφέρει σε ιδέες και σχέδια, ανεξάρτητα αν αυτές οι ιδέες θα οδηγήσουν κάπου ή όχι. Αυτό που έχει σημασία είναι η προσπάθεια, όχι το αποτέλεσμα. Οι πλέον καινοτόμες ιδέες είναι συχνά και οι απλούστερες. Βήμα 7 Με τη συμμετοχή έμπειρων στατιστικολόγων, αποτολμήστε τη δημιουργία μιας οργάνωσης για την ποιότητα. Η σοβαρή εφαρμογή των 14 σημείων θα διασφαλίσει την εδραίωση και την μονιμότητα ενός πραγματικού ήθους της ποιότητας.

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) Δέσμευση της διοίκησης για βελτίωση (σημεία 2, 14, 1) Βελτίωση σχέσεων (σημεία 8, 9, 10, 11, 12, 7, 4) Εφαρμογή της στατιστικής μεθοδολογίας (σημεία 6, 13, 5, 3)

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) 1. Δέσμευση της διοίκησης ως προς τη βελτίωση Η διοίκηση πρέπει να συνειδητοποιήσει την πρόκληση της νέας εποχής (σημείο 2). Η διοίκηση πρέπει να κάνει την αρχή για τον μετασχηματισμό της κουλτούρας της επιχείρησης (σημείο 14). Η διοίκηση είναι υπεύθυνη για την ανταγωνιστικότητα, την παραμονή της εταιρίας στον επιχειρησιακό χώρο και για την παροχή εργασίας. Αυτά επιτυγχάνονται με την δημιουργία μιας σταθερής επιδίωξης για καινοτομία και βελτίωση των προϊόντων, διαδικασιών και υπηρεσιών (σημείο 1). 2. Εφαρμογή της στατιστικής μεθοδολογίας Η αρχική εκπαίδευση (σημείο 6) και η επακόλουθη επανεκπαίδευση και μόρφωση (σημείο 13) πάνω στις στατιστικές θεωρίες και τεχνικές είναι η καλύτερη επένδυση για το μέλλον.

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) Μόνο οι στατιστικές μέθοδοι μπορούν να εγγυηθούν την απαραίτητη αυξητική βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας (σημείο 5). Μόνο μέσω των τεχνικών αυτών, μπορεί να οικοδομηθεί η ποιότητα στο προϊόν και στην παραγωγική διαδικασία, εμποδίζοντας έτσι λάθη, ελαχιστοποιώντας το κόστος και καταργώντας την αναγκαιότητα της μαζικής επιθεώρησης (σημείο 3). 3. Βελτίωση των εσωτερικών σχέσεων Η διοίκηση θα πρέπει: Να γκρεμίσει τους φραγμούς ανάμεσα στα τμήματα (σημείο 9). Να διώξει τον φόβο των υπαλλήλων (σημείο 8). Να καταργήσει σλόγκαν και παραινέσεις (σημείο10).

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) Να απομακρύνει τους αυθαίρετους στόχους, τα πρότυπα εργασίας και το μάνατζμεντ μέσω αντικειμενικών σκοπών (σημείο 11). Να καταργήσει ότι εμποδίζει την υπερηφάνεια που νιώθει κανείς για το προϊόν της εργασίας του (σημείο 12). Να αντικαταστήσει την απλή επίβλεψη με μοντέρνα ηγεσία (σημείο 7). Να κατευθύνει την προσπάθεια της προς τη βελτίωση των ανθρώπων και όχι προς τον έλεγχο τους μέσα από συστήματα βαθμολόγησης της αξίας τους (σημείο 12). Να βελτιώσει τις εξωτερικές σχέσεις με τους προμηθευτές και τους υπεργολάβους, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η ποιότητα των εισερχόμενων πρώτων υλών (σημείο 4).

Σχέδιο Δράσης του Deming (συνέχεια) Όλες οι προσπάθειες πρέπει να κατευθύνονται προς την πλήρη ικανοποίηση και τον ενθουσιασμό του τελικού εξωτερικού πελάτη, μέσω της ποιότητας και της καινοτομίας. Ο πελάτης, σύμφωνα με τον Deming, είναι το σημαντικότερο μέρος της διεργασίας (μια σειρά αλληλοεξαρτώμενων λειτουργιών που εργάζονται μαζί για την εκπλήρωση του στόχου της εταιρίας). Σχεδιασμός και επανασχεδιασμός Έρευνα Αγοράς Προμηθευτές υλικών και εξοπλισμού Καταναλωτής Παραλαβή και έλεγχος υλικών Διανομή Α Παραγωγή, συναρμολόγηση, επιθεώρηση Β Γ Έλεγχος διεργασιών, μηχανών, μεθόδων, κόστους Δ Η «αλυσιδωτή αντίδραση» του Deming

Ουσιώδεις συνεχιζόμενες ενέργειες Ο Deming προτείνει έναν συνεχή κύκλο ενεργειών που θα ενισχύσει την εδραίωση και τη μακροπρόθεσμη ύπαρξη μιας οργάνωσης ποιότητας. Ο κύκλος αποτελείται από τέσσερα στάδια, που το ένα ακολουθεί το άλλο με μια καθορισμένη σειρά που επαναλαμβάνεται διαρκώς. ΔΡΑΣΕ ΣΧΕΔΙΑΣΕ ΕΛΕΓΞΕ ΚΑΝΕ Ο κύκλος του Deming

Ουσιώδεις συνεχιζόμενες ενέργειες (συνέχεια) Σχεδίασε Η διαδικασία βελτίωσης θα πρέπει να αρχίσει με τον προσεκτικό σχεδιασμό της πορείας των ενεργειών. Απαιτείται κατανόηση, τεκμηρίωση, αξιολόγηση και εκτίμηση των εργαλείων που θα χρησιμοποιηθούν, καθώς και κατανόηση των αρχών του Deming. Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να καθοριστούν: Οι επιθυμητοί στόχοι. Οι αλλαγές που απαιτούνται. Το είδος των μέτρων που θα χρησιμοποιηθούν για την αποδοτικότητα. Τα καθήκοντα του καθενός. Η επάρκεια των πόρων ή των δεδομένων. Τα μέτρα έκτακτης ανάγκης που απαιτούνται όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα.

Ουσιώδεις συνεχιζόμενες ενέργειες (συνέχεια) Κάνε Ακολουθεί η εφαρμογή του σχεδιασμού, όπου εμπλέκονται όλα τα μέλη της επιχείρησης. Το στάδιο αυτό περιλαμβάνει: Την εκπαίδευση πάνω στις επιστημονικές μεθόδους. Την έρευνα για τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Τον προσδιορισμό των πιο σημαντικών διεργασιών. Τη συλλογή των στατιστικών πληροφοριών. Την κατανόηση του ελέγχου της διαδικασίας παραγωγής και της διασποράς. Τον καθορισμό των προγραμματισμένων έργων με τους στόχους βελτίωσης. Τον σχηματισμό των ομάδων για τα προγραμματισμένα έργα. Τη διάδοση των επιτυχημένων αποτελεσμάτων.

Ουσιώδεις συνεχιζόμενες ενέργειες (συνέχεια) Έλεγξε Ο έλεγχος της εξέλιξης του σχεδιασμού αποτελεί σημαντικό μέρος του κύκλου. Περιλαμβάνει: Τη μέτρηση και την παρατήρηση των αποτελεσμάτων τυχόν αλλαγής ή δοκιμής που διεξήχθη στο στάδιο «Κάνε». Την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Την αναπληροφόρηση και την επανεξέταση. Η αξιολόγηση θα πρέπει να διενεργείται με βάση τα πραγματικά δεδομένα (και όχι με βάση ενδόμυχες σκέψεις ή συναισθηματισμούς). Τα προβλήματα θα πρέπει να παρουσιάζονται ανοιχτά και να εκτιμώνται ρεαλιστικά.

Ουσιώδεις συνεχιζόμενες ενέργειες (συνέχεια) Δράσε Στο στάδιο αυτό γίνονται οι επανορθωτικές ενέργειες βασισμένες στην κεκτημένη πείρα. Οι αλλαγές θα πρέπει να υιοθετούνται ή να εγκαταλείπονται σε αντιστοιχία με αυτό που προέκυψε από το προηγούμενο στάδιο. Η επανεξέταση στο στάδιο «έλεγξε» μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εκπαιδευτικό μέσο, έτσι ώστε να οικοδομηθεί γνώση για νέο σχεδιασμό που τώρα διευρύνεται με πληροφορίες που θα εμποδίσουν την επανάληψη των λαθών και αναπτύσσεται περαιτέρω, χρησιμοποιώντας την πείρα που αποκτήθηκε από τα προηγούμενα στάδια. Επομένως ο κύκλος του διευρύνεται ως εξής: Σχεδιασμός, Εφαρμογή, Έλεγχος, Δράση, Νέος Σχεδιασμός.