ΠΟΙΟΤΗΤΑ, ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ και ΕΘΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Δρ. Μανώλης Δαμίγος Φυσικοχημικός Βιομηχανικών Διεργασιών Σύμβουλος Συστημάτων Διαχείρισης και Συνέχισης Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων Επικεφαλής Αξιολογητής & Εκπαιδευτής Επιχειρηματικής Αριστείας Εκπαιδευτής Διευθυντών Διαχείρισης της Ποιότητας ΕΟQ Επικεφαλής Επιθεωρητής ISO 9001, ISO 14001, ISO 20121, OHSAS

2 Ανταγωνιστικότητα μιας Εθνικής Οικονομίας Συχνά ακούμε πολιτικές δηλώσεις να μιλάνε για την ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ: οτι θα ληφθούν μέτρα, οτι θα αναπτυχθεί νομοθεσία που θα κάνει την οικονομία πιο ανταγωνιστική, 1.Τι είναι όμως η ανταγωνιστικότητα της Εθνικής Οικονομίας ; 2.Πώς θα μπορούσε μια κυβέρνηση να την ενισχύσει ; 3.Αρκούν νομοθετικές ρυθμίσεις για να γίνει μια οικονομία ανταγωνιστική;

3 ΤΙ ΕΝΑΙ η ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ; Ανταγωνιστικό είναι κάτι που είναι ελκυστικότερο από τα ομοειδή του, που κάποιος καταναλωτής ή άλλο ενδιαφερόμενο μέρος το προτιμά. Για ποίο λόγο όμως κάποιος να προτιμά ένα προϊόν, ή ένα άλλο αντικείμενο, από τ’ ανταγωνιστικά του;

4 ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ Ένα προϊόν, ένα αντικείμενο είναι ανταγωνιστικό όταν έχει καλύτερη σχέση από τα ομοειδή του ή όταν έχει καλύτερη σχέση από τα ομοειδή του Τι είναι όμως Ποιότητα; Ποιότητας Τιμή Αποτελεσματικότητας Τιμή

5 ΤΙ ΕΙΝΑΙ «ΠΟΙΟΤΗΤΑ» ; Ποιότητα ενός προϊόντος ή άλλου αντικειμένου είναι η ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών του χρήστη του. Αποτελεσματικότητα είναι η επίτευξη των καθορισμένων στόχων στον μεγαλύτερο δυνατό βαθμό.

6 ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ Συνεπώς η ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ επιτυγχάνεται με την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών όσο το δυνατόν υψηλότερης ποιότητας και χαμηλότερης τιμής. Η Ανταγωνιστικότητα εξαρτάται λοιπόν πρωταρχικά από την κάθε παραγωγική μονάδα, το κάθε εργοστάσιο, το κάθε ξενοδοχείο, τον κάθε οργανισμό παροχής υπηρεσιών, το κάθε γραφείο συμβούλων, λογιστών, δικηγόρων κτλ. και λιγότερο από το κράτος.

7 ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΗ ΕΘΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Όταν λοιπόν οι επιχειρήσεις μιας χώρας είναι ανταγωνιστικές, όταν, δηλαδή, έχουν τη καλύτερη σχέση ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ / ΤΙΜΗ για τα προϊόντα που παράγουν και τις υπηρεσίες που παρέχουν τότε η οικονομία της χώρας είναι ανταγωνιστική και δημιουργείται εμπορικό πλεόνασμα και πλούτος στη χώρα, από τις εξαγωγές που πραγματοποιούν οι επιχειρήσεις της. Βασικός, λοιπόν, παράγοντας για την ανταγωνιστικότητα μιας εθνικής οικονομίας είναι οι επιδόσεις των επιχειρήσεων στη ποιότητα ή το πολύ χαμηλό κόστος παραγωγής που σημαίνει και χαμηλούς μισθούς που είναι ανεπιθύμητο

8 ΑΝΑΣΤΑΛΤΙΚΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ Η κυβέρνηση μιας χώρας μπορεί όμως με την αναποτελεσματικότητα των υπηρεσιών της, την ασαφή ή διαρκώς μεταβαλλόμενη νομοθεσία της, την οικονομική πολιτική της να παρεμποδίσει ή και να καταστρέψει την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεών της, δηλαδή την ανταγωνιστικότητα της εθνικής οικονομίας. Τα οικονομικά προβλήματα της Ελλάδας οφείλονται εκτός από την ανικανότητα των κυβερνήσεων και στην κακή νοοτροπία των κάθε είδους επιχειρήσεων.

9 ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΨΗΛΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ [1] Η υψηλή ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας επιτυγχάνεται μέσω της εφαρμογής ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, του γνωστού ISO Για να επιτευχθεί υψηλή ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, απαιτούνται συστηματικές μετρήσεις των επιδόσεων των διεργασιών της επιχείρησης, ώστε να διασφαλίζεται ότι κάθε φάση της παραγωγής του προϊόντος ή της παροχής της υπηρεσίας πετυχαίνει τις αναμενόμενες επιδόσεις ποιότητας. Εάν δεν τις πετυχαίνει θα πρέπει να γίνονται διορθωτικές ενέργειες, για να μην υφίσταται τις επιπτώσεις ο πελάτης και προληπτικές ενέργειες, για να μην επαναληφτούν οι ίδιες ατέλειες

10 ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΨΗΛΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ [2] Οι ελληνικές επιχειρήσεις μειονεκτούν σημαντικά σε σχέση με τις ξένες επιχειρήσεις στις μετρήσεις των επιδόσεων, στον έλεγχο των διεργασιών, στη παρακολούθηση των λειτουργιών, στην ανάλυση των αιτίων τών αστοχιών για να βελτιώνονται οι διεργασίες, στο εργασιακό περιβάλλον. Σε αυτό συνέβαλε σημαντικά και το αμαρτωλό παρελθόν τού Ελληνικού Οργανισμού Πιστοποίησης (ΕΛΟΤ) που δεν ανέπτυξε κανένα πρότυπο που να προστατεύει την ελληνική παραγωγή, δεν ερμήνευσε σωστά τα πρότυπα του ISO, έδωσε λανθασμένη εκπαίδευση σε συμβούλους κι επιθεωρητές

11 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ [1] Το σημαντικό μειονέκτημα των ελληνικών επιχειρήσεων στη διαχείριση της ποιότητας και την ικανοποίηση των πελατών τους οφείλεται στο οτι: οι επιχειρηματίες θεωρούν ότι οι μετρήσεις, οι έλεγχοι, η ανάλυση τών αιτίων, το εργασιακό περιβάλλον, δεν επηρεάζουν τα οικονομικά της επιχείρησης, οι σύμβουλοι επιχειρήσεων δεν έχουν επαρκή γνώση για να πείσουν τους επιχειρηματίες για τη χρησιμότητα των ανωτέρω, οι φορείς πιστοποίησης δεν έχουν τον επαγγελματισμό, ούτε και τη γνώση, ώστε να εντοπίζουν στις επιχειρήσεις τις ελλείψεις που έχουν σημασία και μειώνουν την προστιθέμενη αξία των διεργασιών και πιστοποιούν τις επιχειρήσεις για να μην τις χάνουν από πελάτες

12 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ [2] Οι 2 πρώτες εκδόσεις τού ISO 9001, (τού 1987 και τού 1994), αφορούσαν τη διασφάλιση της συμμόρφωσης τών προϊόντων με συγκεκριμένες προδιαγραφές τού παραγωγού ή και κάποιων πελατών. Η έκδοση τού ISO 9001 του 2000 η διασφάλιση της Ποιότητας είχε εξελιχτεί σε Διαχείριση της Ποιότητας και αφορούσε τη συμμετοχή όλων των διεργασιών μιας επιχείρησης (και όχι μόνο των παραγωγικών) στην ικανοποίηση του πελάτη. Η έκδοση τού ISO 9001 του 2008 απαιτούσε και τα κατάλληλα προσόντα του προσωπικού στις διάφορες θέσεις εργασίας, την ανάλυση των αιτίων των αστοχιών, τον λεπτομερή έλεγχο των υποκατασκευαστών και εξωτερικών συνεργατών

13 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ [3] Η τελευταία έκδοση του ISO 9001, του 2015, απαιτεί τη διασφάλιση της ικανοποίησης όλων των ενδιαφερομένων μερών (και όχι μόνο του πελάτη) μέσω τής άμεσης εμπλοκής της Διοίκησης και των στελεχών τής επιχείρησης στη διαχείριση των κινδύνων και των ευκαιριών βελτίωσης τής κάθε διεργασίας της επιχείρησης τών ευκαιριών ανάπτυξης της επιχείρησης. που προκύπτουν από τα ζητήματα που δημιουργούνται από τις απαιτήσεις και προσδοκίες τών ενδιαφερόμενων μερών και από τις συνθήκες τού επιχειρηματικού περιβάλλοντος.

14 ΒΗΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ [1] 1 ο βήμα: Αναγνώριση του Επιχειρηματικού Περιβάλλοντος (αγορά, εθνική οικονομία, γεωπολιτικοί παράγοντες, ανταγωνισμός, …) 2 ο βήμα: Εντοπισμός των Ενδιαφερομένων Μερών (πελάτες, εργαζόμενοι, εθνικές & τοπικές αρχές, περίοικοι, …) 3 ο βήμα: Εντοπισμός των Ζητημάτων, των διακυβεύσεων, που πηγάζουν από το Επιχειρηματικό Περιβάλλον και τα Ενδιαφερόμενα Μέρη. 4 ο βήμα: Εντοπισμός των Κινδύνων και των Ευκαιριών που σχετίζονται με τα Ζητήματα των Ενδιαφερόμενων Μερών και του Επιχειρηματικού Περιβάλλοντος. 5 ο βήμα: Οργάνωση των διεργασιών, των λειτουργιών, της επιχείρησης ώστε - να ελαχιστοποιούνται οι αρνητικές επιπτώσεις των κινδύνων και - να μεγιστοποιείται η αξιοποίηση των ευκαιριών που εμφανίζονται

15 ΒΗΜΑΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ [2] Τα βασικά στοιχεία για την προστασία της λειτουργίας της επιχείρισής μας από τους κινδύνους και την αξιοποίηση των ευκαιριών που παρουσιάζονται έχουν εντοπιστεί και οργανωθεί. Μένει τώρα ν' αρχίσουμε να μετράμε τις επιδόσεις τής κάθε διεργασίας της επιχείρησής μας, της κάθε δραστηριότητάς της και να προγραμματίζουμε τις κατάλληλες ενέργειες για - την διατήρηση ή βελτίωση των καλών επιδόσεών μας και - την διόρθωση των επιδόσεων που υστερούν σε σχέση με τις προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μερών

16 Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ [1] Δεν υπάρχουν ακόμα στην Ελλάδα για το ISO 9001:2015 ούτε εκπαιδευμένοι σύμβουλοι ούτε διαπιστευμένοι φορείς πιστοποίησης, παρά μόνο αυτό-ονομαζόμενοι. Το επίπεδο της διαχείρισης της ποιότητας στην Ελλάδα είναι 15 χρόνια πίσω, στο ISO 9001:2000, με τον κάθε σύμβουλο και κάθε επιθεωρητή πιστοποίησης να ερμηνεύει τις απαιτήσεις των προτύπων όπως του έρχεται στο νου και χωρίς ν’ αντιλαμβάνεται τι έχει προστιθέμενη αξία για την επιχείρηση, τι είναι χρήσιμο για την ανταγωνιστικότητά της και τι άνευ πρακτικής σημασίας, υποχρεώνοντας τις επιχειρήσεις να κάνουν άχρηστα πράγματα που δεν απαιτούνται από τα πρότυπα και που δεν βελτιώνουν την ανταγωνιστικότητά της

17 Η ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ [2] Σήμερα στην Ελλάδα οι πιστοποιήσεις ISO 9001:2015 και ISO 14001:2015 γίνονται από ξένους φορείς πιστοποίησης που γνωρίζοντας το επίπεδο της ποιότητας, και γενικότερα, τών Συστημάτων Διαχείρισης στην Ελλάδα, στέλνουν στις ελληνικές επιχειρήσεις τούς ανεπαρκώς εκπαιδευμένους και φτηνότερους επιθεωρητές τους. Υπάρχουν όμως και κάποια παραδείγματα εξαίρετων επιχειρήσεων που ζητούν καλούς επιθεωρητές και δέχονται να πληρώσουν ακριβότερα, είναι όμως τόσο λίγες που ανεβάζουν την δική τους ανταγωνιστικότητα, αλλά δεν επαρκούν για ν’ ανεβάσουν και το επίπεδο τής ανταγωνιστικότητας της ελληνικής οικονομίας,

18 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ Καθώς η ανταγωνιστικότητα τής εθνικής οικονομίας εξαρτάται από την ανταγωνιστικότητα τών επιχειρήσεών της, θα πρέπει ν’ αλλάξει ριζικά το σύνολο της αλληλουχίας: "παροχή επιχειρηματικών συμβουλών  πιστοποιήσεων". Οι σύμβουλοι όπως και οι επιθεωρητές πιστοποίησης θα πρέπει να ενδιαφέρονται όχι μόνο για τον αριθμό ημερών παροχής συμβουλών ή επιθεωρήσεων, αλλά και για την προστιθέμενη αξία που προσδίδουν στις επιχειρήσεις και αυτήν θα πρέπει ν’ αναζητούν και οι επιχειρήσεις Σκοπός δεν είναι η απονομή ενός πιστοποιητικού, αλλά η εγκατάσταση στις επιχειρήσεις ενός συστήματος διαχείρισης που να είναι ο «αυτόματος πιλότος» της επιχείρησης, που θα διασφαλίζει την βέλτιστη ποιότητα τών προϊόντων ή τών υπηρεσιών της, εξοικονομώντας της παράλληλα χρόνο για τις διεργασίες παραγωγής και διαρκούς βελτίωσης και μειώνοντας τον χρόνο για διορθωτικές ενέργειες.

19 Ευχαριστώ για την προσοχή σας Ερωτήσεις;