1 Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης The European Foundation for Quality Management

2 Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης  Το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης.  Τα τρία επίπεδα του EFQM-Excellence Model (Ευρωπαϊκό Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας).  Τα κριτήρια αξιολόγησής του.  Τη λογική RADAR.  Τη χρησιμότητα του μοντέλου, και  Την εφαρμογή του στους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης της Μ. Βρετανίας.

3 Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης  Το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης ιδρύθηκε το Σεπτέμβριο του 1988 από τους προέδρους 14 μεγάλων ευρωπαϊκών επιχειρήσεων (Philips, Electrolux, Bosch, Nestle, Fiat, Renault κ.α.) με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής.  Την κίνηση αυτή των επιχειρήσεων ακολούθησε η άμεση ανταπόκριση παραπάνω από 900 ερευνητικών ιδρυμάτων, εθνικών και πολυεθνικών επιχειρήσεων, Ευρωπαϊκών Πανεπιστημίων να γίνουν μέλη της τόσο από τον ιδιωτικό όσο και από το δημόσιο χώρο σε περισσότερες από 30 χώρες.  Σε κάθε μία από αυτές υπάρχει ένας εθνικός εκπρόσωπος. Για την Ελλάδα είναι η Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ).

4 Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης  Το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης ιδρύθηκε λόγω της εδραίωσης της αντίληψης για την αξία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.  H αποστολή του είναι να βοηθήσει τις επιχειρήσεις στη διαδικασία καθιέρωσης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας ως αποφασιστικού παράγοντα για την επίτευξη παγκόσμιου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

5 Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης  Ειδικότερα το EFQM υπάρχει για να βοηθήσει στην προώθηση μιας κουλτούρας διαρκούς επιχειρηματικής αριστείας.  Το βασικό του εργαλείο είναι το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM (EFQM – Excellence Model).  Ένα πολλαπλό μοντέλο μέτρησης της απόδοσης, το οποίο οι οργανισμοί χρησιμοποιούν για να μετρήσουν τα δυνατά και τα αδύνατά τους σημεία.

6 Ευρωπαϊκό Ίδρυμα Ποιοτικής Διοίκησης  Η χρήση του μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM δίνει τη δυνατότητα στις σύγχρονες οικονομικές μονάδες:  Να εφαρμόσουν μεθόδους συγκριτικής προτυποποίησης (bench-marking), ώστε να είναι σε θέση να συγκρίνουν τα αποτελέσματά τους και την εξέλιξή τους με αυτά άλλων επιτυχημένων επιχειρήσεων,  Να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες που έχουν για συνεχή βελτίωση,  Να αναθεωρήσουν και να προσαρμόσουν το στρατηγικό τους πρόγραμμα με βάση το εξωτερικό περιβάλλον,  Να ενεργοποιήσουν άτομα και ομάδες,  Να επιτύχουν καλύτερα οικονομικά αποτελέσματα.

7 Τα τρία επίπεδα του EFQM – Excellence Model  Το Ευρωπαϊκό μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας EFQM έχει τρία επίπεδα: 1. Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Committed to Excellence). 2. Αναγνώριση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Recognized for Excellence). 3. Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award – EQA)

8 Τα τρία επίπεδα του EFQM – Excellence Model Το πρώτο επίπεδο Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Committed to Excellence) απευθύνεται σε νεοϊδρυθείσες επιχειρήσεις του δημοσίου ή του ιδιωτικού τομέα οι οποίες προσπαθούν να περιγράψουν την τρέχουσα κατάστασή τους και να θέσουν στόχους για περαιτέρω βελτίωσή της. Το πρώτο επίπεδο Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Committed to Excellence) απευθύνεται σε νεοϊδρυθείσες επιχειρήσεις του δημοσίου ή του ιδιωτικού τομέα οι οποίες προσπαθούν να περιγράψουν την τρέχουσα κατάστασή τους και να θέσουν στόχους για περαιτέρω βελτίωσή της.  Σε πρώτη φάση ακολουθούν μια διαδικασία αυτοαξιολόγησης με βάση τις αρχές του Ευρωπαϊκού Μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM – Excellence Model,  ενώ σε δεύτερη φάση αποδεικνύουν εάν έχουν υλοποιηθεί οι στόχοι που έχουν τεθεί.

9 Τα τρία επίπεδα του EFQM – Excellence Model  Το δεύτερο επίπεδο του EFQM Αναγνώριση στην Επιχειρηματική Αριστεία (Recognized for Excellence) έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις και οργανισμούς με εμπειρία σε θέματα αυτοαξιολόγησης και με επιτυχή εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.  Όσες επιχειρήσεις υποβάλουν υποψηφιότητα για το βραβείο αυτό εκπονούν μια έκθεση αξιολόγησης, η οποία εξετάζεται από επιτόπια επίσκεψη ειδικών αξιολογητών. Εάν συγκεντρώσουν περισσότερες από 400 μονάδες με άριστα το 1000 τότε πιστοποιούνται.

10 Τα τρία επίπεδα του EFQM – Excellence Model  Το τρίτο επίπεδο το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award – EQA), έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις που πληρούν πολύ υψηλά standards.  Οι επιχειρήσεις αυτές θεωρούνται υποδείγματα (role models) δράσης και συνεχούς (τουλάχιστον πενταετούς) βελτίωσης.  Για να είναι αντάξια μια επιχείρηση αυτού του βραβείου απαιτούνται προσπάθειες πολλών χρόνων.

11 Τα κριτήρια αξιολόγησης του EFQM – Excellence Model  Τα εννέα κριτήρια που χρησιμοποιούνται από το EFQM-Excellence Model για να αξιολογήσουν την επιβίωση και ευημερία μιας επιχειρηματικής μονάδας είναι: 1. Ηγεσία. 2. Πολιτική και Στρατηγική 3. Ανθρώπινοι Πόροι. 4. Πόροι και Συνεργασίες 5. Διαδικασίες. 6. Ικανοποίηση των πελατών. 7. Ικανοποίηση των εργαζομένων. 8. Επιδράσεις στο κοινωνικό σύνολο. 9. Αποδοτικότητα των Κύριων – Βασικών Λειτουργιών.

12 Το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας - EFQM ΗΓΕΣΙΑ 10% ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ 10% ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ 10% ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΟΡΟΙ 10% ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΡΟΪΟΝΤΑ & ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 10% ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ 10% ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤ ΠΕΛΑΤΩΝ 15% ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤ Α ΚΟΙΝΩΝΙΝΑΣ 10% ΚΥΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 15% ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ

13

14 Τα κριτήρια αξιολόγησης του EFQM – Excellence Model  Αναλυτικότερα: 1.Μελετάται η προσπάθεια της Ηγεσίας δηλαδή των διοικητικών στελεχών που έχουν δεσμευτεί ηθικά για την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας.  2. Ενσωματώνονται οι βασικές αρχές της Επιχειρηματικής Αριστείας στην Στρατηγική της οικονομικής μονάδας.  3. Σχεδιάζονται και εκπονούνται εκπαιδευτικά προγράμματα για να στηρίξουν τους Ανθρώπινους πόρους της επιχείρησης στην προσπάθεια να υποστηρίξουν την Πολιτική και Στρατηγική της επιχείρησης.  4. Ορθολογική διαχείριση και αξιοποίηση των πόρων της επιχείρησης και ανάπτυξη συνεργασιών με τους προμηθευτές της.

15 Τα κριτήρια αξιολόγησης του EFQM – Excellence Model  5. Ο τρόπος μελέτης των διαδικασιών λειτουργίας και ανάπτυξης των δραστηριοτήτων γίνεται πιο ορθολογικός.  6. Ο τρόπος αντίληψης και ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών για τα προϊόντα της επιχείρησης αναλύεται.  7. Διερευνώνται οι απόψεις των εργαζομένων και ο βαθμός ικανοποίησης τους από τις πρακτικές της διοίκησης.  8. Εξετάζονται οι επιδράσεις στο κοινωνικό σύνολο.  9. Τέλος αξιολογούνται τα αποτελέσματα της δράσης και η επίτευξη των στόχων.

16 Η λογική RADAR  Στην καρδιά του μοντέλου EFQM – Excellence Model βρίσκεται το ακρωνύμιο RADAR το οποίο απεικονίζει παραστατικά τις προϋποθέσεις που απαιτούνται για την επιτυχή εφαρμογή του Μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας. Τα αρχικά σημαίνουν:  Results (Αποτελέσματα)  Approach (Προσέγγιση)  Deployment (Ανάπτυξη)  Assessment (Αξιολόγηση)  Review/ Refinement (Αναθεώρηση)

17 Η λογική RADAR  Η λογική Radar σημαίνει ότι μια επιχειρηματική μονάδα προκειμένου να εφαρμόσει με επιτυχία το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM- Excellence Model οφείλει να:  Καθορίσει τους στόχους και τα αποτελέσματα μέσω της στρατηγικής του. Τα αποτελέσματα καλύπτουν την απόδοση του οργανισμού ή της επιχείρησης οικονομικά και λειτουργικά αλλά και τις αντιλήψεις των μετόχων και όσων έχουν να ωφεληθούν από την αύξηση της κερδοφορίας.  Να αναπτύξει ένα σύστημα προσεγγίσεων προκειμένου να αποδώσει τα απαραίτητα αποτελέσματα στο παρόν και στο μέλλον.

18 Η λογική RADAR  Να φροντίσει να αναπτύξει τις προσεγγίσεις κατά συστηματικό τρόπο για να εξασφαλιστεί η πλήρης εφαρμογή τους.  Να αξιολογήσει και να αναθεωρήσει τις παραπάνω αναφερόμενες προσεγγίσεις σε μια διαδικασία συνεχούς προσπάθειας εντοπισμού των βελτιώσεων και εφαρμογής τους όπου αυτές χρειάζονται.

19 Η λογική RADAR

20 Η αποκωδικοποίηση της λογικής RADAR  Για να κατανοήσουμε καλύτερα την λογική RADAR είναι ανάγκη να αποκωδικοποιήσουμε τα γράμματα της συγκεκριμένης λέξης.  Τα Αποτελέσματα για παράδειγμα καλύπτουν τα επιτεύγματα μιας επιχείρησης. Σε μια άριστα οργανωμένη επιχείρηση τα αποτελέσματα παρουσιάζουν θετικές τάσεις και οι στόχοι επιτυγχάνονται.  Τέσσερις λέξεις κλειδιά σχετίζονται με την επίτευξη των αποτελεσμάτων:  1. Οι θετικές τάσεις (trends)  2. Οι στόχοι έχουν επιτευχθεί (targets)  3. Οι συγκρίσεις με άλλες επιτυχημένες επιχειρήσεις (comparisons)  4. Τα αίτια (causes) που είναι τα αποτελέσματα που προκαλούνται από τις προσεγγίσεις

21 Η αποκωδικοποίηση της λογικής RADAR  Η Προσέγγιση (Approach) έχει σαφές σκεπτικό. Αποτελεί τον τρόπο με τον οποίο θα υλοποιηθούν τα αποτελέσματα  Εμπεριστατωμένη (sound) Υπάρχουν καλά ορισμένες και ανεπτυγμένες διεργασίες.  Ενοποιημένη (integrated). Η ολοκλήρωση περιγράφει τους τρόπους με τους οποίους οι διάφορες διεργασίες και προσεγγίσεις υποστηρίζουν την πολιτική και στρατηγική της επιχείρησης.

22 Η αποκωδικοποίηση της λογικής RADAR  Η ανάπτυξη (Deployment) Είναι η πρακτική εφαρμογή με συστηματικό τρόπο βήμα προς βήμα όσων έχουν διατυπωθεί σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης.

23 Η αποκωδικοποίηση της λογικής RADAR  Αξιολόγηση και Αναθεώρηση (Assessment and Review) Καλύπτει την αξιολόγηση και την αναθεώρηση των πεπραγμένων μιας οικονομικής ομάδας με σκοπό τη βελτίωση των ενεργειών και κατ’ επέκταση των αποτελεσμάτων: Οι λέξεις κλειδιά εδώ είναι:  Μετρήσεις (measurement). Διεξάγεται μέτρηση της αποτελεσματικότητας της προσέγγισης  Δραστηριότητες εκμάθησης (learning) & καλύτερες πρακτικές (benchmarking) Χρησιμοποιούνται τρόπο εκμάθησης για την κατανόηση και συμμερισμό των καλύτερων πρακτικών  Μέθοδοι βελτίωσης (improvement). Οι έξοδοι από τις μετρήσεις και τη μάθηση χρησιμοποιούνται για το σχεδιασμό και τη υλοποίηση των βελτιώσεων.

24 Ελληνικές εταιρείες που έχουν εφαρμόσει το μοντέλο EFQM – Excellence Model  EFQM 2ο Επίπεδο EFQM - Recognised for Excellence Τη σημαντική Ευρωπαϊκή Διάκριση E.F.Q.M. "Recognised for Excellence in Europe- 4 stars" (Αναγνώριση για Επιχειρηματική Αριστεία τεσσάρων αστέρων) πέτυχε η Διεύθυνση Κίνησης Κεφαλαίων & Κεντρικών Εργασιών της Τράπεζας Πειραιώς, κατόπιν αξιολόγησης από την Ελληνική Εταιρία Διοίκησης Επιχειρήσεων (Ε.Ε.Δ.Ε.). Η διάκριση αυτή είναι η μοναδική που δόθηκε μέχρι σήμερα από τον Ευρωπαϊκό Οργανισμό "European Foundation for Quality Management", σε αντίστοιχη μονάδα στην Ελλάδα και μια από τις ελάχιστες που δόθηκαν σε Τράπεζα σε ολόκληρη την Ευρώπη.

25 Ελληνικές εταιρείες που έχουν εφαρμόσει το μοντέλο EFQM – Excellence Model  Το ταξίδι προς την Επιχειρηματική Αριστεία και την Ολική Ποιότητα ξεκίνησε το 2005 με πρώτο σταθμό την κατάκτηση της Ευρωπαϊκής διάκρισης E.F.Q.M. "Committed to Excellence" και συνεχίστηκε με την κατάκτηση του 2ου επιπέδου διάκρισης "Recognised for Excellence" το H Διεύθυνση έχει ενστερνιστεί το μοντέλο του E.F.Q.M. σαν ένα εργαλείο βελτίωσης της απόδοσής της. Τα κριτήρια του μοντέλου σε συνδυασμό με τη λογική RADAR (Results - Approach - Deployment - Assessment - Review) βοήθησαν στην επιλογή δράσεων και έργων για τη βελτίωση των λειτουργιών και των υπηρεσιών που προσφέρει.

26 Ελληνικές εταιρείες που έχουν εφαρμόσει το μοντέλο EFQM – Excellence Model  Η DATA RC βραβεύτηκε τον Οκτώβριο 2008 με την Ευρωπαϊκή Διάκριση «Δέσμευση στην Επιχειρηματική Αριστεία» ("Committed to Excellence") του EFQM που πιστοποιεί την εφαρμογή του Μοντέλου Επιχειρηματικής Αριστείας.  Το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας προάγει μέσω της συστηματικής αυτό-αξιολόγησης της εταιρείας, τον εντοπισμό των περιοχών που επιδέχονται βελτίωση και την ανάληψη βελτιωτικών ενεργειών με στόχο την άριστη απόδοση της εταιρείας που θα αντικατοπτρίζεται στα επιχειρηματικά της αποτελέσματα, στους πελάτες της, στο Ανθρώπινο Δυναμικό και την Κοινωνία.

27 Ελληνικές εταιρείες που έχουν εφαρμόσει το μοντέλο EFQM – Excellence Model  «Όλοι εμείς στη DATA RC έχουμε «δεσμευτεί» να εφαρμόζουμε τις αρχές του Μοντέλου EFQM, οι οποίες περικλείονται στην ακόλουθη δήλωση: «Τα άριστα επιχειρηματικά αποτελέσματα σε σχέση με την Απόδοση του οργανισμού, τους Πελάτες, το Ανθρώπινο Δυναμικό και την Κοινωνία, επιτυγχάνονται μέσα από την καθοδήγηση της Ηγεσίας της Εταιρικής Πολιτικής και Στρατηγικής, της αποτελεσματικής Διαχείρισης των Ανθρώπων, των Πόρων, των Συνεργασιών και των Διαδικασιών.»

28 Η Χρησιμότητα του EFQM – Excellence Model Η περίπτωση της Μ.Βρετανίας  Το μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας δίνει την ευκαιρία για ολιστική θεώρηση του οργανισμού και δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ορθολογικά δομημένο προγραμματισμό, μόνιμη ανάπτυξη, συνεχή ανατροφοδότηση και βελτίωση με έμφαση στην αποτελεσματικότητα.  Στη Μ. Βρετανία εφαρμόζεται ευρέως από τις επιχειρήσεις του ιδιωτικού τομέα αλλά και από τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης.  Τον Ιανουάριο 2001, 88 δήμοι της Αγγλίας κλήθηκαν να απαντήσουν σε ένα ερωτηματολόγιο σχετικά με τη χρησιμότητα του συγκεκριμένου μοντέλου.

29 Η Χρησιμότητα του EFQM – Excellence Model Η περίπτωση της Μ.Βρετανίας  Το 71% (65 δήμοι) απάντησαν ότι με τη χρήση του EFQM-Excellence Model κατάφεραν να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που τους δόθηκαν και πέτυχαν αποτελέσματα πολύ ανώτερα από τις αρχικές τους βλέψεις (Best value).  Το 83% των δήμων είπε ότι το συγκεκριμένο μοντέλο οδηγεί με ένα συστηματικό τρόπο σε διαδικασίες συνεχούς βελτίωσης.

30 Η Χρησιμότητα του EFQM – Excellence Model Η περίπτωση της Μ.Βρετανίας  Το 63% των δήμων ισχυρίζεται ότι αυξάνει την αποδοτικότητα των ανώτατων διοικητικών στελεχών.  Τα τελευταία χρόνια η χρήση του έχει επεκταθεί στα εκπαιδευτικά ιδρύματα και στις υπηρεσίες παροχής κοινωνικών υπηρεσιών.  Επίσης εταιρείες του χρηματοπιστωτικού χώρου, κτηματομεσιτικές, επιχειρήσεις ανακύκλωσης απορριμμάτων, κατασκευαστικές, μεταφορικές είναι μεταξύ εκείνων των οικονομικών μονάδων στις οποίες το Μοντέλο αποτελεί ένα αξιόπιστο εργαλείο σχεδιασμού και συνεχούς βελτίωσης.