ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Διδάσκων Φώτης Βούζας, Ph.D. Λέκτορας, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Τμήμα ΟΔΕ Γραφείο 205, Τηλ: 2310891583, e-mail: vouzas@uom.gr

Στόχοι του μαθήματος Με την ολοκλήρωση του μαθήματος οι σπουδαστές θα έχουν κατανοήσει την γενικότερη φιλοσοφία γύρω απο την σύνδεση των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας με την Διοίκηση Ανθρωπίνων πόρων. Ειδικότερα θα μπορέσουν να κατανοήσουν : την σπουδαιότητα του ανθρώπινου παράγοντα μέσα σε συστήματα βελτίωσης της ποιότητας την εξελικτική πορεία της σύνδεσης ποιότητας και ανθρώπινου δυναμικού. τις διάφορες προσεγγίσεις και τάσεις στην αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού μέσα απο την υιοθέτηση προγραμμάτων βελτίωσης της ποιότητας. την πρακτική εφαρμογή προγραμμάτων Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων μέσα σε προγράμματα ΔΟΠ.

Βιβλιογραφία Dale, B & Cooper, C and Wilkinson, A. (1997) “Managing Quality & Human Resources. A guide to Continuous Improvement.” Blackwell Dale, B & Cooper, C (1992) Total Quality & Human Resources. An Executives guide. Blackwell John Chopin (1991) Quality Through People. IFS Publications, UK Βελτίωση Ποιότητας. Γ. Τσιότρας,1995, Εκδόσεις Μπένου Pfeffer J. (1994) Competitive advantage through people. Harvard Business School Press, Boston, MA Σημειώσεις Μαθήματος Διδάσκοντα

Μέθοδοι Διδασκαλίας Το μάθημα θα γίνετε με διαλέξεις, και θα υποστηρίζεται άμεσα με την ανάγνωση χρήσιμων και ενδεικτικών βιβλιογραφικών πηγών , όπως βιβλία, περιοδικά , άρθρα ημερήσιου και περιοδικού τύπου κτλ σε Ελλάδα και στο εξωτερικό. Βασικός στόχος του μαθήματος είναι η σύνδεση της θεωρίας με την πρακτική και η χρησιμοποίηση διδακτικών εργαλείων όπως case studies, και video για την καλλίτερη κατανόηση του μαθήματος.

COURSE OUTLINE Description of the course. The concept and the importance of Quality Management – Historical background and evolution of Quality Management. The main principles, methods and techniques of TQM Quality Assurance Systems, the ISO 9000 series and the Human Element The people element in TQM (The philosophy, the theorists and the historical and theoretical background) A model for analysing the HR element of Quality Management Systems The role of HRM function in the implementation of TQM systems TQM education and Training Compensation/productivity/Performance Appraisal and TQM systems Employee Involvement in TQM The importance of Trade Unions in Quality Management Systems New Developments and Challenges in the HRM-TQM relationship Case Studies Παρουσίαση Ομαδικής Εργασίας

Αξιοποίηση του Ανθρώπινου Δυναμικού - Ορισμός Ορίζουμε ως Αξιοποίηση του Ανθρώπινου Δυναμικού την συστηματική προσπάθεια των επιχειρηματικών μονάδων να απελευθερώσουν και να ενδυναμώσουν το εργατικό δυναμικό τους με απώτερο σκοπό την επίτευξη των αντικειμενικών της στόχων.

Συστατικά στοιχεία Αξιοποίησης Ανθρώπινου Δυναμικού Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (Διοίκηση Προσωπικού) Συμμετοχή των Εργαζομένων Εκπαίδευση και Επιμόρφωση των Εργαζομένων Αξιολόγηση της Απόδοσης και Αναγνώρισης των Εργαζομένων Ικανοποίηση και Αναβάθμιση της ποιότητας ζωής των εργαζομένων Διαχείριση Γνώσης και Συναισθηματική Νοημοσύνη

Η προσέγγιση της «ποιότητας» στην Αξιοποίηση του Ανθρώπινου Δυναμικού Σύμφωνα με τον Pfeffer (1994) « Το κίνημα για την ποιότητα αναγνωρίζει την σπουδαιότητα του εργατικού δυναμικού, διακηρύσσει μια πιο θεμελιακή και εμπεριστατωμένη εικόνα γύρω από την ανθρώπινη συμπεριφορά και υποκίνηση και κριτικάρει με σαφήνεια τον χρηματο-οικονομικό προσανατολισμό , ο οποίος εμποδίζει την επίτευξη του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος μέσα από το ανθρώπινο δυναμικό , εξαιτίας των θεωρητικών υποθέσεων και πρακτικών του».

Σύνδεση Ποιότητας και Ανθρώπινων Πόρων H ποιότητα είναι άρρηκτα δεμένη με την αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού. Σύμφωνα με τον NIST(1991) « εκπληρώνοντας όλους τους στόχους σχετικά με την βελτίωση της ποιότητας απαιτείται ένα άριστα αφοσιωμένο, εκπαιδευμένο εργατικό δυναμικό , το οποίο θα πρέπει να ενθαρρύνεται να συμμετέχει στην προσπάθεια της επιχείρησης για συνεχή βελτίωση. Τα συστήματα αναγνώρισης και αμοιβών πρέπει να ενθαρρύνουν την συμμετοχή και να δίνουν έμφαση στην επίτευξη των στόχων γύρω από την ποιότητα.»

Διερεύνηση σχέσης Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων και Βελτίωσης Ποιότητας Η βελτίωση της ποιότητας έχει ένα εμφανές περιεχόμενο διοίκησης προσωπικού. Δίνει στρατηγική σημασία στις πολιτικές και στις διαδικασίες του τμήματος προσωπικού και συμβάλει στην ανάδειξη της "ανθρώπινης πλευράς" της ποιότητας σαν βασικό παράγοντα επιτυχίας των προγραμμάτων βελτίωσης της ποιότητας. (IPM,1992; Wilkinson, et.al ;Roth,1989; Giles and Williams,1991). Η προσέγγιση για την βελτίωση της ποιότητας φαίνεται να επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τον προσανατολισμό και τους στόχους της νέας αυτής φιλοσοφίας, καθώς και την συνεισφορά και τον ρόλο του τμήματος προσωπικού στις προσπάθειες βελτίωσης της ποιότητας.

ΔΟΠ και Διοίκηση Ανθρώπινων Πόρων Έρευνες έχουν δείξει ότι επιχειρήσεις οι οποίες εισάγουν και υλοποιούν προγράμματα Δ.Ο.Π φαίνεται να συνδυάζουν και να εφαρμόζουν σε μεγαλύτερο βαθμό και με τον καλλίτερο τρόπο τις βασικές αρχές , τις πρακτικές και τις μεθόδους της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας , αναθεωρώντας και αναβαθμίζοντας παράλληλα την παραδοσιακή προσέγγιση στην διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού (ΙPM,1993; Blackburn and Rosen,1993; Wilkinson, et.al,1991; Tuttle,1992). Η υιοθέτηση μιας φιλοσοφίας ΔΟΠ σηματοδοτεί την μετάβαση από την παραδοσιακή Διοίκηση Προσωπικού στην στρατηγική Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων (Blackburn and Rosen ,1993; Wilkinson et.al,1991) .

Εισαγωγή προγραμμάτων ΔΟΠ και ο ρόλος του τμήματος Προσωπικού. Οι αλλαγές στις πρακτικές του τμήματος προσωπικού για την υποστήριξη των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας είναι: δημιουργία συστημάτων πλουραλιστικής, διατμηματικής και από κάτω προς τα πάνω επικοινωνίας ανάπτυξη και δημιουργία περιγραφών εργασίας με βάση την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη, την καινοτομία και την ενδυνάμωση του εργαζομένου (empowerment) εφαρμογή δεικτών ανταγωνιστικότητας (benchmarking) στην στρατολόγηση και επιλογή προσωπικού οργάνωση και υποστήριξη ομάδων εργασίας ουσιαστική και εποικοδομητική συνεργασία με το σωματείο των εργαζομένων, χρήση της αρχής της ικανοποίησης του πελάτη στις διαπραγματεύσεις. σχεδιασμός συστημάτων αμοιβών τα οποία στηρίζονται όχι μόνο σε χρηματικές αμοιβές αλλά συνδέονται με την παραγωγικότητα και την ποιότητα μέτρηση και αναπληροφόριση όλων των δεικτών γύρω από το εργατικό δυναμικό (δείκτες απουσιών, ατυχημάτων, εναλλαγής εργασίας, απόδοσης εκπαιδευτικών προγραμμάτων, κύκλου στρατολόγησης, μέτρηση συμπεριφοράς, πίνακας αξιολόγησης παρεχομένων υπηρεσιών κτλ) αναβάθμιση του εργοστασιακού περιβάλλοντος και έμφαση στην πρόληψη ατυχημάτων εκπόνηση και υλοποίηση εκπαιδευτικών προγραμμάτων για ολόκληρη την επιχείρηση χρήση συστημάτων ιδεών και προτάσεων και διενέργεια ερευνών συμπεριφοράς των εργαζομένων. -σχεδιασμός και υλοποίηση ελαστικών μορφών εργασίας.

ΔΟΠ και Συμμετοχή Εργαζομένων Η σύγχρονη αντίληψη για την συμμετοχή των εργαζομένων στηρίζεται στην ιδέα ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σχεδιάζονται από κάτω προς τα πάνω έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να έχουν τον έλεγχο και να συμμετέχουν στην επιχειρηματική ζωή των οργανώσεων. Η συμμετοχή δεν παίρνει πλέον την μορφή ενός συγκεκριμένου προγράμματος ,αλλά αποτελεί μια ολική προσέγγιση στην διοίκηση των επιχειρήσεων. Η παροχή εξουσιών, πληροφοριών, γνώσεων και αμοιβών είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική εφαρμογή της συμμετοχής των εργαζομένων.

ΔΟΠ και Συμμετοχή Εργαζομένων Η συσχέτιση της συμμετοχής των εργαζομένων με την ΔΟΠ έγινε πραγματικότητα στις Ιαπωνικές επιχειρήσεις μετά το τέλος του Δεύτερου Παγκοσμίου πολέμου. Η θεαματική εξάπλωση και εφαρμογή του Ολικού Ποιοτικού Ελέγχου έδωσε την ώθηση για την συστηματική συμμετοχή των εργαζομένων στην βελτίωση της ποιότητας και στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Ο Ολικός Ποιοτικός Έλεγχος, όπως αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία προϋποθέτει την αφοσίωση και συμμετοχή όλων των εργαζομένων και των λειτουργιών της επιχείρησης.

Η συμμετοχή ως στρατηγικός παράγοντας στη βελτίωση της ποιότητας Στην ΔΟΠ οι εργαζόμενοι αποτελούν βασικό σημείο αναφοράς, αναλαμβάνουν την ευθύνη και λαμβάνουν αρμοδιότητες για την βελτίωση της ποιότητας, ενστερνίζονται την κουλτούρα της ποιότητας και βρίσκουν τρόπους να βελτιώσουν την εργασία τους. Σε επιχειρήσεις που υιοθετούν την φιλοσοφία της ΔΟΠ η συμμετοχή είναι ουσιαστική και αυθεντική, δηλαδή: συμμετοχή όλων των εργαζομένων και τμημάτων της επιχείρησης στην βελτίωση της ποιότητας η συμμετοχή δεν εξαντλείτε στην λήψη αποφάσεων και στην επίλυση προβλημάτων αλλά στην μεταβίβαση εξουσιών και αρμοδιοτήτων στα κατώτερα στρώματα. οι εργαζόμενοι επηρεάζουν και αλλάζουν το περιβάλλον και την φύση της εργασίας τους η συμμετοχή έχει πέρα από τη επιχειρηματική κατεύθυνση και καθαρά ανθρωπιστική λειτουργία , δηλαδή την αυτο-ολοκλήρωση και ανάπτυξη τω εργαζομένων.

ΔΟΠ και Εκπαίδευση-Επιμόρφωση των Εργαζομένων H έμφαση στην βελτίωση της ποιότητας έφερε τα θέματα εκπαίδευσης και επιμόρφωσης στην ατζέντα των ανώτερων στελεχών των επιχειρήσεων, δίνοντας μια άλλη προσέγγιση , φιλοσοφία και πρακτική αντιμετώπιση του συγκεκριμένου θέματος. Η επιτυχία ενός προγράμματος ή συστήματος βελτίωσης της ποιότητας προϋποθέτει ριζικές αλλαγές στην κουλτούρα καθώς και στην συμπεριφορά των εργαζομένων. Στόχος είναι η μεταστροφή της επιχείρησης από «αντιδραστική» σε «προληπτική», και η εκπαίδευση και η επιμόρφωση είναι το βασικό εργαλείο για αυτή την μεταστροφή.(Marash,1992; Patel,1993)

ΔΟΠ και Εκπαίδευση-Επιμόρφωση των Εργαζομένων Οι θεωρητικοί της ποιότητας πιστεύουν ότι η εκπαίδευση αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο κάθε προσπάθειας για βελτίωση της ποιότητας. Ο Ishikawa (1985), αναφέρει ότι ο Ολικός Ποιοτικός Έλεγχος ξεκινά με εκπαίδευση και τελειώνει με εκπαίδευση. Για τον Feigenbaum (1991), η εκπαίδευση και η επιμόρφωση σε θέματα ποιότητος είναι μια συνεχής δραστηριότητα η οποία είναι μέρος του συστήματος ποιότητας. Η εκπαίδευση αποτελεί για τον Deming (1988), ένα από τα δεκατέσσερα σημεία για την βελτίωση της ποιότητας. Ο Crosby (1979), πιστεύει ότι η εκπαίδευση θα πρέπει να είναι ουσιαστική, δηλαδή να μην είναι μόνο θεωρητική αλλά να στρέφεται στο προϊόν και στον πελάτη.

Ο Ρόλος της Εκπαίδευσης στις προσπάθειες βελτίωσης της Ποιότητας Τα προγράμματα εκπαίδευσης και επιμόρφωσης σε επιχειρήσεις που ακολουθούν μια φιλοσοφία και προσέγγιση ΔΟΠ θα πρέπει να εστιάζονται στον πελάτη , θα πρέπει να περιλαμβάνουν όλα τα τμήματα και όλες τις κατηγορίες των εργαζομένων. Η εκπαίδευση θα πρέπει να είναι μια συνεχής δραστηριότητα η οποία θα αποτελεί μέρος του προγράμματος βελτίωσης της ποιότητας. Η έμφαση των προσπαθειών εκπαίδευσης θα πρέπει να είναι όχι μόνο στην εκμάθηση πρακτικών, μεθόδων και εργαλείων ποιότητας αλλά και σε στρατηγικές και αρχές της ΔΟΠ. Απαραίτητη είναι η διερεύνηση των αναγκών για εκπαίδευση, η οποία θα πρέπει να στοχεύει στην βελτίωση της γνώσης και υποκίνησης των εργαζομένων. Με την σειρά του αυτό θα οδηγήσει στην ανάπτυξη και εισαγωγή ενός οργανωμένου σχεδίου-προγράμματος εκπαίδευσης. Από την άλλη πλευρά η υιοθέτηση προγραμμάτων ΔΟΠ συμβάλει στην ανάπτυξη μιας ουσιαστικής, συστηματικής και δραστικής προσέγγισης στην προσπάθεια των επιχειρήσεων για παροχή εκπαίδευσης και επιμόρφωσης υψηλών προδιαγραφών. (Brown,1993). Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δουν την εκπαίδευση όχι σαν ένα επιπλέον κόστος αλλά σαν μια απαραίτητη στρατηγική για την επιχείρηση με απώτερο σκοπό την ανάπτυξη και αξιοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη.

Συμβατότητα ΔΟΠ και Συστημάτων Αξιολόγησης της Απόδοσης Συχνή είναι η τοποθέτηση ότι τα συστήματα αξιολόγησης δεν είναι συμβατά με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Ο Deming είναι ο κύριος επικριτής των προγραμμάτων αξιολόγησης. Θεωρεί την εφαρμογή ποσοτικών κριτηρίων στην αξιολόγηση σαν την κυριότερη αιτία αποτυχίας των επιχειρήσεων στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας Η ΔΟΠ απαιτεί έμφαση στον πελάτη, συστηματική οργάνωση, συμμετοχή, εφαρμογή συστημάτων συνεχούς βελτίωσης ,και μάθησης. Η ΔΟΠ απαιτεί την κατανόηση, έλεγχο και βελτίωση των διαδικασιών για την ικανοποίηση του πελάτη. Τα συστήματα αξιολόγησης στοχεύουν στον έλεγχο της ατομικής συμπεριφοράς για την ικανοποίηση του στελέχους στον οποίο υπάγεται ο εργαζόμενος. ( Scholtes,1993)

ΔΟΠ και Αξιολόγηση - Αναγνώριση του Ρόλου των Εργαζομένων Η αναζήτηση της σχέσης μεταξύ ΔΟΠ και αξιολόγησης της απόδοσης είναι μια από τις δυσκολότερες μιας και σύμφωνα με πολλούς θεωρητικούς ΔΟΠ και Αξιολόγηση της απόδοσης δεν μπορούν να αναμιχθούν μέσα σε μια Φιλοσοφία Ποιότητας. Παρόλα αυτά έρευνες στην Αμερική έδειξαν ότι οι περισσότερες μεγάλες επιχειρήσεις έχουν κάποια μορφή αξιολόγησης της απόδοσης και υπάρχουν στοιχεία τα οποία αποδεικνύουν την θετική σχέση μεταξύ αξιολόγησης της απόδοσης και της ποιότητας. ( Blackburn&Rosen,1991;Shadur,1994, on Simmons, et.al,1995) Σύμφωνα με τον Carson,et.al,(1992) η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και η Αξιολόγηση της Απόδοσης μπορούν να συνυπάρχουν βελτιώνοντας την οργανωσιακή απόδοση. Έρευνα από το Hewitt Associates 1992 Survey of TQ Measurement and Compensation Practices βρήκε ότι τα δύο τρίτα των επιχειρήσεων του δείγματος έχουν διαφοροποιήσει και τροποποιήσει τα προγράμματα αξιολόγησης για αυτόν τον σκοπό. Ένα αποτελεσματικό σύστημα μέτρησης της απόδοσης μέσα σε μια φιλοσοφία ΔΟΠ θα πρέπει να έχει ως βάση τις απαιτήσεις των πελατών ,και η συνδεσή τους με τους επιχειρηματικούς στόχους. Από την άλλη πλευρά θα πρέπει οι απαιτήσεις των προγραμμάτων αξιολόγησης θα πρέπει να στηρίζονται και να εξηγούνται σε σχέση με στόχους συνεχούς βελτίωσης.(Dubnicki&Williams,1992)

Αναγνώριση του Ρόλου των Εργαζομένων σε Προγράμματα Βελτίωσης της Ποιότητας η αναγνώριση δεν είναι ένα είδος ανταμοιβής. Η αναγνώριση μπορεί να εμπεριέχει ένα χρηματικό όφελος αλλά δεν πρέπει να αποτελεί μόνο ένα είδος πρόσθετης αμοιβής η αναγνώριση πρέπει να είναι προσωπική. Η αναγνώριση δεν θα πρέπει να λαμβάνεται σαν το αποτέλεσμα μιας κίνησης καλής θέλησης από τα στελέχη. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να συμμετέχουν στον σχεδιασμό και στην επιλογή των ατόμων και τω ομάδων προς αναγνώριση. τα συστήματα αναγνώρισης δεν θα πρέπει να δημιουργούν νικητές και ηττημένους. τα συστήματα αναγνώρισης θα πρέπει να αναγνωρίζουν όχι μόνο αποτελέσματα αλλά και τις προσπάθειες. συμμετοχή των εργαζομένων στον σχεδιασμό και υλοποίηση των προγραμμάτων αναγνώρισης. η αναγνώριση πρέπει να δημοσιοποιείται γιατί σε μερικούς εργαζόμενους αρέσει η ιδέα να αναγνωρίζονται μπροστά στους συναδέλφους τους, και κατά δεύτερο, γιατί με την δημόσια αναγνώριση η επιχείρηση γνωστοποιεί τις προτεραιότητες και τους στόχους της. (Braddick,et.al,1993)

Εργασιακές Σχέσεις και Βελτίωση της Ποιότητας Εργασιακές Σχέσεις και Βελτίωση της Ποιότητας Έρευνες έχουν δείξει ότι στις επιχειρήσεις που εφάρμοσαν συστήματα διασφάλισης της ποιότητας τα εργατικά σωματεία δεν μετείχαν στην διαδικασία λήψης αποφάσεων και στον σχεδιασμό του συστήματος.(Hill,1992; Wilkinson,1989) Οι διοικήσεις των επιχειρήσεων πιστεύουν ότι δεν είναι απαραίτητη η συγκατάβαση του σωματείου για την εισαγωγή ενός προγράμματος ποιότητας, και ότι είναι σχεδόν σίγουρη η αντίδραση του σωματείου στην υλοποίηση αυτών των προγραμμάτων. Η πρακτική όμως έδειξε ότι ο ρόλος των εργατικών σωματείων στην βελτίωση της ποιότητας είναι θετικός και ουσιαστικός και όχι ριζοσπαστικός και αντιδραστικός.( Develin and Partners,1991; Wilkinson, et.al,1992; IPM,1988) Με την συνεργασία των εργατικών σωματείων δημιουργείται μια κουλτούρα ποιότητας, εξασφαλίζεται η δέσμευση και η αφοσίωση των εργαζομένων, επέρχονται σημαντικές αλλαγές στην δομή της εργασίας, ενισχύεται η ομαδική εργασία, και εγκαθιδρύονται κοινοί στόχοι μεταξύ εργαζομένων και διοίκησης με σκοπό την ικανοποίηση του πελάτη. Τα εργατικά σωματεία αποδείχθηκε ότι είναι θερμοί υποστηριχτές της φιλοσοφίας ΔΟΠ αρκεί φυσικά να συνδυάζεται με συγκεκριμένες και θεμελιακές αλλαγές τόσο στον τρόπο εργασίας όσο και στην αντιμετώπιση των εργαζομένων σαν σύνολο.

Ο Ρόλος των Εργατικών Σωματείων σε Προγράμματα Βελτίωσης της Ποιότητας Η αποτελεσματική εφαρμογή μιας φιλοσοφίας ΔΟΠ απαιτεί την αλλαγή της υπάρχουσας κουλτούρας και προϋποθέτει την συμμετοχή όλων των εργαζομένων στις προσπάθειες βελτίωσης της ποιότητας. Τα εργατικά σωματεία με την δύναμή τους και την επίδραση που ασκούν μέσα στην επιχείρηση παίζουν σημαντικό ρόλο στην επιτυχία ή αποτυχία των προγραμμάτων αυτών. Η ΔΟΠ είναι μια καινούργια φιλοσοφία διοίκησης η οποία προϋποθέτει την αλλαγή της υπάρχουσας οργανωτικής δομής , των κανόνων λειτουργίας και της εργασιακής κουλτούρας. Τα εργατικά σωματεία δεν θα πρέπει να είναι απλοί θεατές σε αυτές τις αλλαγές. Η συνεργασία και η αμοιβαία εμπιστοσύνη μεταξύ των δύο πλευρών είναι απαραίτητη για την επίτευξη όλων των παραπάνω αλλαγών.