Δείκτες Ποιότητας Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών Ιωάννης Κουκουτσίδης Ειδικός Επιστήμονας ΕΕΤΤ 1ο Συνέδριο Ρυθμιστικών Αρχών Κύπρου και Ελλάδας στους τομείς των Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομικών Υπηρεσιών Λευκωσία, 3-4 Μαρτίου 2011

Ποιοτικά χαρακτηριστικά πληροφοριών για διαφανή προς το κοινό ποιότητα υπηρεσιών Κατανοησιμότητα δυνατότητα να γίνονται εύκολα αντιληπτές και κατανοητές από το ευρύ κοινό Σχετικότητα οι πληροφορίες πρέπει να είναι συμβατές με τις ανάγκες των χρηστών για λήψη αποφάσεων οι πληροφορίες πρέπει να δίνονται σε σύντομο χρόνο και με επαρκή συχνότητα Ακρίβεια και εγκυρότητα οι πληροφορίες πρέπει να αναπαριστούν πιστά τα μεγέθη προς μέτρηση οι πληροφορίες πρέπει να είναι επαληθεύσιμες Συγκρισιμότητα οι πληροφορίες πρέπει να εξάγονται με τον ίδιο τρόπο και κάτω από τις ίδιες συνθήκες Ευκολία πρόσβασης οι πληροφορίες πρέπει να μπορούν εύκολα και χωρίς υψηλό κόστος να ανακτηθούν από το ευρύ κοινό

Ποιοτικά χαρακτηριστικά μετρούμενων μεγεθών και διαδικασιών διεξαγωγής μετρήσεων Σαφήνεια τα μετρούμενα μεγέθη και οι διαδικασίες διεξαγωγής μετρήσεων πρέπει να περιγράφονται με σαφήνεια, χωρίς περιθώρια άλλων ερμηνειών Δυνατότητα και λογικό κόστος υλοποίησης οι μετρήσεις πρέπει να είναι τεχνικά εφικτές η διαδικασία μετρήσεων δεν πρέπει να έχει υψηλή πολυπλοκότητα το κόστος διεξαγωγής μετρήσεων δεν πρέπει να είναι υπέρμετρο Συνάφεια με διεθνή πρότυπα τα μετρούμενα μεγέθη και οι διαδικασίες διεξαγωγής πρέπει να βασίζονται σε διεθνή πρότυπα Επαληθευσιμότητα τα μετρούμενα μεγέθη πρέπει να είναι εύκολα επαληθεύσιμα από τις αρμόδιες υπηρεσίες η διαδικασία επαλήθευσης δεν πρέπει να έχει υψηλό κόστος Αποδοχή τα μετρούμενα μεγέθη και οι μεθοδολογίες μέτρησης πρέπει να είναι αποδεκτές από τα ενδιαφερόμενα μέρη

Κανονισμός Δεικτών Ποιότητας ΕΕΤΤ (ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/13-5-2008 (ΦΕΚ 1153/Β/2008)) Γενικά στοιχεία Υπόχρεοι μέτρησης και δημοσίευσης Δεικτών Ποιότητας (Δ.Π.): πάροχοι τηλεφωνικής υπηρεσίας σε σταθερές θέσεις μέσω ενσύρματων δικτύων πάροχοι συστημάτων κινητών επικοινωνιών (GSM/DCS, UMTS, TETRA) πάροχοι ευρυζωνικών υπηρεσιών σε σταθερές θέσεις μέσω ενσύρματων δικτύων τεχνολογιών xDSL πάροχοι υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου Εξαιρέσεις: Απλοί Μεταπωλητές Υπηρεσιών Εικονικοί Πάροχοι Τηλεφωνικών Υπηρεσιών Ημερομηνία εφαρμογής: Β’ εξάμηνο 2008 έως σήμερα Υποχρέωση μέτρησης υπάρχει τόσο στην άμεση (LLU) όσο και στην έμμεση υπηρεσία (CS/CPS, WLR, WBA) Αριθμός Δ.Π.: 6 Δ.Π. υπηρεσιών κλασσικής τηλεφωνίας 10 Δ.Π. ευρυζωνικών υπηρεσιών 12 Δ.Π. συστημάτων κινητών επικοινωνιών 6 Δ.Π. υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών 1 Δ.Π. υπηρεσιών τηλεφωνικού καταλόγου

Δ.Π. Κλασσικής Τηλεφωνίας (F-δείκτες)

Δ.Π. Ευρυζωνικών Υπηρεσιών (Β-δείκτες) B01: Tαχύτητα μετάδοσης δεδομένων στο τμήμα συγκέντρωσης του δικτύου πρόσβασης και στο δίκτυο κορμού B02: Χωρητικότητα διασύνδεσης B03: Ποσοστό αποτυχίας κλήσεων VoIP B04: Ποιότητα σύνδεσης για ομιλία VoIP B05: Χρόνος παροχής για αρχική σύνδεση B06: Συχνότητα αναφορών βλάβης ανά σύνδεση B07: Χρόνος αποκατάστασης βλαβών B08: Περιορισμοί στη χρήση B09: Παροχή υπηρεσιών εγγυημένης ποιότητας/Δυνατότητα σύναψης SLA B10: Παροχή υπηρεσιών αποκατάστασης οικιακών βλαβών

Δ.Π. Υπηρεσιών Συστημάτων Κινητών Επικοινωνιών (Μ-δείκτες) Δ.Π. Υπηρεσιών Συστημάτων Κινητών Επικοινωνιών (Μ-δείκτες) Μ01: Διαθεσιμότητα δικτύου-ραδιοκάλυψη Μ02: Πιθανότητα εμπλοκής κλήσης φωνής Μ03: Πιθανότητα διακοπής κλήσης φωνής Μ04: Ποιότητα φωνής Μ05: Χρόνος αποκατάστασης κλήσης φωνής Μ06: Πιθανότητα εμπλοκής κλήσης εικονοτηλεφωνίας Μ07: Πιθανότητα διακοπής κλήσης εικονοτηλεφωνίας Μ08: Ποιότητα φωνής εικονοτηλεφωνίας Μ09: Ποιότητα βίντεο Μ10: Χρόνος εγκατάστασης κλήσης εικονοτηλεφωνίας Μ11: Πιθανότητα αποτυχίας μεταφοράς δεδομένων HTTP Μ12: Μέσος ρυθμός δεδομένων HTTP

Δ.Π. Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Τελικών Χρηστών και Υπηρεσιών Πληροφοριών Καταλόγου (Η, Κ-δείκτες) Η01: Διαθεσιμότητα υπηρεσίας εξυπηρέτησης τελικών χρηστών Η02: Χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών Η03: Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών Η04: Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών Η05: Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών Η06: Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού Κ01: Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου

Δ.Π. Β01: Tαχύτητα μετάδοσης δεδομένων Η ταχύτητα μετράται από το Τοπικό Κέντρο έως τον μεταγωγέα σύνδεσης με το Internet Η ταχύτητα μετράται με τη μεταφορά αρχείων μέσω FTP, τόσο κατά τη λήψη (download) όσο και κατά την αποστολή (upload) δεδομένων Switching Center «Modem Unit» (such as DSLAM) Subscriber «Modem Unit» (such as ADSL) xDSL (Distances up to 5 Km) Telephony Network ATM/SDH Backbone Network, Internet, … Fiber Optic Cable Local Switching Center Telephone Network Switch Backbone Network Switch Copper Cable Backbone Switching Center

Δ.Π. Β01: Ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων (συν.) Τα αποτελέσματα αναφέρονται σε δείγμα 4 από τους μεγαλύτερους παρόχους (ΟΤΕ, hol, OnTelecoms, Wind) που απέστειλαν μετρήσεις γι’ αυτές τις περιόδους Τα αποτελέσματα αναφέρονται σε ονομαστικές ταχύτητες 24 Mbps (download), 1 Mbps (upload) Τα αποτελέσματα είναι με βάση τις μετρήσεις των παρόχων

Δ.Π. Β05: Χρόνος παροχής για αρχική σύνδεση Ο χρόνος από την παραγγελία σύνδεσης μέχρι τη στιγμή που η υπηρεσία είναι έτοιμη για χρήση Ο χρόνος αναλύεται στο χρόνο του διαχειριστή της γραμμής πρόσβασης και στο χρόνο του ίδιου του παρόχου υπηρεσίας (χρόνος ΟΤΕ + χρόνος παρόχου) Τα αποτελέσματα για τους «λοιπούς παρόχους» αναφέρονται σε δείγμα 3 από τους μεγαλύτερους παρόχους (Forthnet, hol, OnTelecoms) που απέστειλαν μετρήσεις γι’ αυτές τις περιόδους, για την άμεση υπηρεσία Τα αποτελέσματα είναι με βάση τις μετρήσεις των παρόχων

Δ.Π. Β07: Χρόνος αποκατάστασης βλαβών Ο χρόνος από τη λήψη μιας αναφοράς βλάβης μέχρι την αποκατάστασή της Στη γραμμή πρόσβασης, ο χρόνος αναλύεται σε χρόνο διαχειριστή και χρόνο του ίδιου του παρόχου υπηρεσίας (χρόνος ΟΤΕ + χρόνος παρόχου) Τα αποτελέσματα για τους «λοιπούς παρόχους» αναφέρονται σε δείγμα 3 από τους μεγαλύτερους παρόχους (Forthnet, hol, OnTelecoms) που απέστειλαν μετρήσεις γι’ αυτές τις περιόδους, για την άμεση υπηρεσία Τα αποτελέσματα είναι με βάση τις μετρήσεις των παρόχων

Δ.Π. Η04: Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών Ο χρόνος από την εγκατάσταση μέχρι την απάντηση της κλήσης (από χειριστή ή αυτοματοποιημένο σύστημα Τα αποτελέσματα είναι με βάση τις μετρήσεις των παρόχων Κατηγορία παρόχων 1: Cosmote, Cyta, Forthnet, hol, OnTelecoms, OTE, Vivodi, Vodafone, Wind Κατηγορία παρόχων 2: Algonet, Cosmoline, Μακεδονία Τηλ/νίες, Netone, Viva, Voicenet

Δ.Π. Η05: Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών Το ποσοστό των παραπόνων/καταγγελιών που έχουν αντιμετωπιστεί από τον πάροχο εντός 20 ημερών από την υποβολή τους Στο γράφημα απεικονίζεται η μέση τιμή των αποτελεσμάτων όλων των παρόχων

Κυριότερα προβλήματα εφαρμογής Υψηλό κόστος για μικρούς παρόχους (αγορά εξοπλισμού, εξειδικευμένο προσωπικό, κλπ.) Δυσκολία εγκατάστασης πειραματικών διατάξεων για παρόχους που δεν έχουν Φυσική Συνεγκατάσταση (π.χ. έμμεση υπηρεσία) Προβλήματα συντονισμού μεταξύ των παρόχων, για μετρήσεις όπου ο πάροχος της υπηρεσίας και ο διαχειριστής της γραμμής πρόσβασης είναι διαφορετικοί μέτρηση βλαβών υπολογισμός χρόνου αρχικής σύνδεσης Προβλήματα κατανόησης του Κανονισμού

Αξιολόγηση προβλημάτων: F-Δείκτες Κόστος Υλοποίησης Δυσκολία Εγκατάστασης Εξοπλισμού και Διεξαγωγής Μετρήσεων Εσφαλμένη Εφαρμογή Κανονισμού Εμπορικός Αντίκτυπος F01  F02 F03 F04 F05 F06 Ενδεικτικές Παρατηρήσεις έλλειψη υποδομών στις συνεγκαταστάσεις μη διαθέσιμες γραμμές σύνδεσης έλλειψη συντονισμού στο WCRM του ΟΤΕ ηχογραφημένα μηνύματα σε test calls μετρήσεις σε μερικές μόνο Περιφέρειες : υψηλό : μέτριο : χαμηλό

Αξιολόγηση προβλημάτων: Β-Δείκτες Κόστος Υλοποίησης Δυσκολία Εγκατάστασης Εξοπλισμού και Διεξαγωγής Μετρήσεων Εσφαλμένη Εφαρμογή Κανονισμού Εμπορικός Αντίκτυπος Β01  Β02 Β03 Β04 Β05 Β06 Β07 Β08-Β10 Ενδεικτικές Παρατηρήσεις Προβλήματα ανάλογα με F-δείκτες: Β03~F01 και B04-B07~F03-F06 μη επαρκή δείγματα μετρήσεων μη καθορισμένες μετρητικές διατάξεις : υψηλό : μέτριο : χαμηλό

Αξιολόγηση προβλημάτων: Η,Κ-Δείκτες Κόστος Υλοποίησης Δυσκολία Εγκατάστασης Εξοπλισμού και Διεξαγωγής Μετρήσεων Εσφαλμένη Εφαρμογή Κανονισμού Εμπορικός Αντίκτυπος Η01  Η02 Η03 Η04 Η05 Η06 Κ01 Ενδεικτικές Παρατηρήσεις πολύπλοκη αναγραφή χρεώσεων δυσκολία αναγνώρισης αναπάντητων και αυτομ/νου διαχωρισμού κλήσεων ανά υπηρεσία λανθασμένη εξαίρεση χρόνου IVR μη διαχωρισμός κλήσεων ανά υπηρεσία : υψηλό : μέτριο : χαμηλό

Μετρήσεις Δ.Π. στα Συστήματα Κινητών Επικοινωνιών Οι μετρήσεις ΔΠ των συστημάτων κινητών επικοινωνιών πρέπει να γίνονται σε διαδρομές μέτρησης, ταυτόχρονα για δίκτυα της ίδιας κατηγορίας Λόγω των ιδιαιτεροτήτων της ασύρματης μετάδοσης Της ανάγκης (της αγοράς) για αμεροληψία και αντικειμενικότητα στις αποφάσεις και τους κανόνες του ρυθμιστή Απαίτηση για συνεργασία μεταξύ παρόχων και ρυθμιστικής Αρχής (Ευρωπαϊκή Πρακτική)

Μετρητικές εκστρατείες: Διεθνή πρότυπα και συστάσεις Οι μεθοδολογίες και οι κατευθύνσεις σχεδιασμού και υλοποίησης μιας μετρητικής εκστρατείας είναι σύμφωνα με τα ακόλουθα: ECC Report 103: UMTS coverage measurements ECC Report 118: Monitoring methodology to assess the performance of GSM networks πρότυπα ETSI TS 102 250-1 έως TS 102 250-7 Οι αναφορές της CEPT (European Conference of Postal and Telecommunications Administrations) καθορίζουν την πολιτική της Ε.Ε Τα ECC Report 118 και 103 είναι αποτέλεσμα του Project Team 22 (Monitoring) του Work Group WGFM της CEPT όπου η ΕΕΤΤ συμμετάσχει με μέλη από το Τμήμα Εποπτείας και Ελέγχου Φάσματος

Σύγχρονες διαπιστώσεις και ανάγκες τροποποίησης του Κανονισμού Δυσανάλογη επιβάρυνση «μικρών» παρόχων Σημαντική μείωση αριθμού γραμμών έμμεσης υπηρεσίας

Σύγχρονες διαπιστώσεις και ανάγκες τροποποίησης του Κανονισμού (συν.) Ανάγκη για πιο αντιπροσωπευτικές μετρήσεις της ποιότητας υπηρεσίας τελικών χρηστών (π.χ. μέτρηση ταχύτητας μετάδοσης σε χώρους συνδρομητών) Πολύ μικρή εμπορική απήχηση υπηρεσιών εικονοτηλεφωνίας (~ 0.3% της συνολικής 3G κίνησης) σε κινητά δίκτυα Αύξηση κίνησης για χρήση web εφαρμογών σε κινητά δίκτυα Σημαντικό ενδιαφέρον της Ε.Ε. σε θέματα ουδετερότητας δικτύου μηχανισμοί μορφοποίησης κίνησης που οδηγούν σε υποβάθμιση του τυπικού επιπέδου υπηρεσίας περιορισμοί πρόσβασης σε υπηρεσίες Διοικητική αναδιάρθρωση Ελλάδας (συνένωση Δήμων σε Περιφέρειες, κ.α.) Ανάγκη για μείωση γραφειοκρατίας Ηλεκτρονική υποβολή Δ.Π.