Microsoft ® Lync ™ 2010 Εκπαίδευση στην εφαρμογή Ομάδων Ανταπόκρισης

Στόχοι Αυτός ο κύκλος μαθημάτων καλύπτει τα παρακάτω θέματα: •Κατανόηση των ομάδων ανταπόκρισης •Γνωριμία με τους τύπους των ομάδων συνεργατών •Χρήση του χαρακτηριστικού της Απόκρυψης ονόματος •Είσοδος και αποδοχή μιας κλήσης •Πλοήγηση στο παράθυρο συνομιλίας κατά τη διάρκεια μιας κλήσης •Τρόπος αλληλεπίδρασης των χρηστών του Lync 2010 με τις ομάδες ανταπόκρισης

Επισκόπηση των ομάδων ανταπόκρισης Οι ομάδες ανταπόκρισης παρέχουν έναν τρόπο δρομολόγησης και ταξινόμησης σε ουρά των κλήσεων, σε ομάδες ατόμων που διαχειρίζονται τηλεφωνικές κλήσεις, όπως είναι ένα μικρό γραφείο βοήθειας ή ένα γραφείο εξυπηρέτησης πελατών. Τα άτομα που απαντούν τις κλήσεις χαρακτηρίζονται ως συνεργάτες και οι συνεργάτες εκχωρούνται σε ομάδες. Οι Διαχειριστές ομάδων ανταπόκρισης είναι υπεύθυνοι για τη δημιουργία και τη ρύθμιση παραμέτρων των ομάδων ανταπόκρισης. •Οποιοσδήποτε συνεργάτης που έχει εκχωρηθεί σε μια ομάδα μπορεί να απαντήσει μια κλήση προς την ομάδα. (Ενδεχομένως να χρειαστεί ο συνεργάτης να έχει συνδεθεί για να λαμβάνει κλήσεις προς την ομάδα). •Οι εισερχόμενες κλήσεις δρομολογούνται με μια συγκεκριμένη μέθοδο προς τον επόμενο διαθέσιμο συνεργάτη. •Εάν δεν υπάρχει διαθέσιμος συνεργάτης, η κλήση μεταβαίνει σε μια ουρά και εκείνος που καλεί ακούει μουσική, ωσότου κάποιος συνεργάτης να είναι διαθέσιμος. (Όλοι όσοι καλούν ακούν μουσική ωσότου να απαντηθεί η κλήση, ανεξάρτητα από τη διαθεσιμότητα των συνεργατών). •Οι συνεργάτες μπορούν να χρησιμοποιούν το Lync 2010, το Attendant ή το Phone Edition για τη λήψη κλήσεων.

Τύποι ομάδων συνεργατών Όταν οι διαχειριστές ομάδων ανταπόκρισης ρυθμίζουν τις παραμέτρους της ομάδας ανταπόκρισης, μπορούν να καθορίσουν τους συνεργάτες ως επίσημους ή ανεπίσημους. Αυτό επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίον οι συνεργάτες πραγματοποιούν είσοδο στην ουρά. •Οι επίσημοι συνεργάτες πρέπει να εισέρχονται στην ομάδα ανταπόκρισής τους για να λαμβάνουν κλήσεις για την ομάδα. •Οι ανεπίσημοι συνεργάτες εισέρχονται αυτόματα όταν συνδέονται στο Lync 2010, Attendant ή Phone Edition. ανεπίσημη ομάδα επίσημη ομάδα IT Helpdesk Network (Formal) IT Helpdesk General (Informal) All groups Agent Groups Signed in Agent Tab Αγαπημένα

Είσοδος σε ομάδες συνεργατών Εάν η ομάδα είναι επίσημη, πρέπει να συνδεθείτε στην ομάδα συνεργατών στην οποία ανήκετε, ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε κλήσεις για την ομάδα. Στις ανεπίσημες ομάδες συνεργατών συνδέεστε αυτόματα. Μπορείτε να αποκτήσετε εύκολα πρόσβαση στη σελίδα Agent από το Lync 2010, για είσοδο στις ομάδες συνεργατών στις οποίες ανήκετε. 1.Στο Lync 2010, κάντε κλικ στο βέλος των μενού, κάντε κλικ στην επιλογή Tools και, στη συνέχεια, κάντε κλικ στην επιλογή Response Group Settings. 2.Ανοίγει ένα πρόγραμμα περιήγησης και εμφανίζεται η σελίδα " Agent Groups ". Σε αυτήν τη σελίδα εμφανίζονται σε λίστα όλες οι ομάδες στις οποίες είστε συνεργάτης και εάν είστε συνδεδεμένος σε κάποια ομάδα. 3.Εάν συνδέεστε σε επίσημη ομάδα, επιλέξτε το πλαίσιο Signed in, δίπλα στο όνομα της ομάδας. 4.Εάν ανήκετε σε ανεπίσημη ομάδα, η είσοδος πραγματοποιείται αυτόματα, με την είσοδο στο Lync Για αυτές τις ομάδες, δεν μπορείτε να καταργήσετε την επιλογή του πλαισίου ελέγχου Signed in.

Απόκρυψη ονόματος συνεργάτη Η Απόκρυψη ονόματος συνεργάτη είναι ένα νέο χαρακτηριστικό στο Lync Πρόκειται για ένα μηχανισμό που αποκρύπτει την ταυτότητα του συνεργάτη που πραγματοποιεί ή λαμβάνει μια κλήση προς ή από κάποιον εξωτερικό χρήστη για λογαριασμό μιας ομάδας ανταπόκρισης. Η Απόκρυψη ονόματος ρυθμίζεται ως ιδιότητα της ομάδας ανταπόκρισης από το διαχειριστή της ομάδας ανταπόκρισης. Εάν η Απόκρυψη ονόματος είναι ενεργοποιημένη για κάποια ομάδα ανταπόκρισης, όλες οι κλήσεις μέσω αυτής της ομάδας ανταπόκρισης αποκρύπτουν την ταυτότητα του συνεργάτη και το όνομά σας δεν θα εμφανίζεται στο παράθυρο συνομιλίας του Lync 2010 όταν απαντάτε κάποια κλήση.

Απάντηση κλήσης Μόλις συνδεθείτε σε μια ομάδα, μπορείτε να απαντήσετε μια κλήση. 1.Μια ειδοποίηση εισερχόμενης κλήσης θα σας δείξει ποια ομάδα δρομολογεί την κλήση προς εσάς. 2.Για να απαντήσετε την κλήση, κάντε κλικ στην ειδοποίηση. Ομάδα Πληροφορίες για αυτόν που καλεί Επιλογές διαχείρισης κλήσης Απάντηση στην κλήση

Κατά τη διάρκεια μιας κλήσης Αφού απαντήσετε μια κλήση, ανοίγει ένα παράθυρο συνομιλίας. Στο επάνω μέρος του παραθύρου, μπορείτε να δείτε το όνομα της ομάδας ανταπόκρισης που δρομολόγησε την κλήση προς εσάς. • Η περιοχή συνομιλίας του παραθύρου προβάλλει σημειώσεις από την (όνομα ομάδας) μαζί με τις πληροφορίες που βοηθούν στην κατανόηση των στοιχείων της τηλεφωνικής κλήσης. • Μπορείτε να δείτε για πόσο χρόνο περίμενε εκείνος που καλούσε προτού συνδεθεί μαζί σας. (Αυτά τα στοιχεία είναι διαθέσιμα μόνο εάν η ομάδα ανταπόκρισης είναι IVR). • Εάν σε όσους καλούν δίνονται οδηγίες την πρώτη φορά που συνδέονται, μπορείτε να δείτε τις οδηγίες που άκουσε εκείνος που κάλεσε, μαζί με την επιλογή που έκανε.

Ομάδες ανταπόκρισης και χρήστες του Lync 2010 Οι άλλοι χρήστες του Lync 2010 μπορούν να αναζητούν μια ομάδα ανταπόκρισης, όπως κάνουν για οποιανδήποτε άλλη επαφή. Μπορούν να καλούν την ομάδα απευθείας από το Lync 2010.

Ανασκόπηση Σε αυτήν τη σειρά μαθημάτων, καλύφθηκαν τα ακόλουθα θέματα: •Κατανόηση των ομάδων ανταπόκρισης •Γνωριμία με τους τύπους των ομάδων συνεργατών •Χρήση του χαρακτηριστικού της Απόκρυψης ονόματος •Είσοδος και αποδοχή μιας κλήσης •Πλοήγηση στο παράθυρο συνομιλίας κατά τη διάρκεια μιας κλήσης •Τρόπος αλληλεπίδρασης των χρηστών του Lync 2010 με τις ομάδες ανταπόκρισης

ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΣΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΣΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ © 2010 Microsoft Corporation. Με την επιφύλαξη κάθε νόμιμου δικαιώματος. Τα Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server και άλλα ονόματα προϊόντων είναι ή μπορεί να είναι σήματα κατατεθέντα ή/και εμπορικά σήματα στις Ηνωμένες Πολιτείες ή/και άλλες χώρες/περιοχές. Οι πληροφορίες που παρέχονται εδώ προορίζονται αποκλειστικά για ενημερωτικούς σκοπούς και αντιπροσωπεύουν την τρέχουσα άποψη της Microsoft Corporation κατά την ημερομηνία αυτής της παρουσίασης. Επειδή η Microsoft πρέπει να ανταποκριθεί στις συνθήκες της αγοράς που αλλάζουν, οι πληροφορίες αυτές δεν πρέπει να ερμηνευθούν ως δέσμευση από την πλευρά της Microsoft και η Microsoft δεν μπορεί να εγγυηθεί την ακρίβεια των πληροφοριών που παρέχονται μετά την ημερομηνία αυτής της παρουσίασης. Η MICROSOFT ΔΕΝ ΠΑΡΕΧΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΓΓΥΗΣΗ, ΡΗΤΗ, ΕΜΜΕΣΗ Ή ΘΕΣΜΙΚΗ, ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΟΝΤΑΙ ΣΕ ΑΥΤΗΝ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ.