Κεφάλαιο 18: Διοίκηση Λειτουργιών και Υπηρεσιών Συνοδευτική Παρουσίαση PowerPoint Management, 10/e John R. Schermerhorn, Jr. Κεφάλαιο 18: Διοίκηση Λειτουργιών και Υπηρεσιών Δημιουργός: Jim LoPresti Πανεπιστήμιο του Colorado, Boulder Εκδόσεις John Wiley & Sons, Inc.

Προγραμματίζοντας εκ των προτέρων – Ερωτήσεις Μελέτης Κεφαλαίου 18 Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Τι είναι η διοίκηση της αλυσίδας αξίας; Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Πώς μπορούν να σχεδιαστούν οι εργασιακές διαδικασίες με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας; Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Διοίκηση λειτουργιών Η διαδικασία διοίκησης των παραγωγικών συστημάτων τα οποία μετατρέπουν τους πόρους σε ολοκληρωμένα προϊόντα, αγαθά και υπηρεσίες για τους πελάτες. Οι τυπικές αποφάσεις διοίκησης λειτουργιών περιλαμβάνουν τα εξής ζητήματα: Απόκτηση πόρων Αποθέματα Εγκαταστάσεις Ροές εργασίας και τεχνολογίες Ποιότητα προϊόντων Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Παραγωγικότητα Ποσοτικό μέτρο της αποδοτικότητας με την οποία οι εισροές μετατρέπονται σε εκροές. Παραγωγικότητα = Εκροές/Εισροές Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Βασική δεξιότητα που θέτει έναν οργανισμό σαφώς μπροστά από τους ανταγωνιστές του και του δινει πλεονέκτημα έναντι αυτών στην αγορά. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Οι εταιρείες μπορούν να επιτύχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα με πολλά μέσα, όπως: Καινοτομίες προϊόντων Εξυπηρέτηση πελατών Ταχύτητα προώθησης των προϊόντων στην αγορά Ευελιξία παραγωγής Ποιότητα προϊόντων/υπηρεσιών Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Τεχνολογία Ο συνδυασμός γνώσης, ικανοτήτων, εξοπλισμού, υπολογιστών και μεθόδων εργασίας που χρησιμοποιείται για τη μετατροπή των εισροών σε εκροές του οργανισμού. Τεχνολογία παραγωγής Τεχνολογία υπηρεσιών Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Βασικές τεχνολογίες παραγωγής Παραγωγή μικρών παρτίδων Ποικιλία μη τυποποιημένων προϊόντων προσαρμόζονται στην παραγγελία που δίδεται. Μαζική παραγωγή Μεγάλος αριθμός ομοιόμορφων προϊόντων κατασκευάζονται σε ένα σύστημα γραμής συναρμολόγησης. Παραγωγή διαρκούς διαδικασίας Η παραγωγή των προϊόντων γίνεται με διαρκή τροφοδότηση με πρώτες ύλες μέσω ενός συστήματος παραγωγής υψηλής αυτοματοποίησης με ελέγχους που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε υπολογιστές. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Τάσεις στην τεχνολογία βιομηχανικής παραγωγής Ρομποτική τεχνολογία Ευέλικτα συστήματα παραγωγής Μαζική εξατομίκευση Κυτταρικοί σχεδιασμοί Βιομηχανική παραγωγή της πληροφορικής (CIM) Λιτή παραγωγή Σχεδιασμός για αποσυναρμολόγηση Επαναπαραγωγή Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 1: Ποιες είναι οι βασικές αρχές της διοίκησης λειτουργιών; Βασικές τεχνολογίες υπηρεσιών Εντατική τεχνολογία Εστιάζει τις προσπάθειες πολλών ανθρώπων με εξειδικευμένες γνώσεις στις ανάγκες των ασθενών ή των πελατών. Διαμεσολαβητική τεχνολογία Φέρνει σε επαφή πλευρές που αναζητούν μια αμοιβαία επωφελή ανταλλαγή αξιών. Μακρά συσχετιζόμενη τεχνολογία Λειτουργεί όπως η μαζική παραγωγή, στην οποία ένας πελάτης μεταβαίνει από σημείο σε σημείο για ποικίλες πλευρές της παροχής υπηρεσιών. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Ερώτηση Μελέτης 2: Τι είναι η διοίκηση της αλυσίδας αξίας; Αλυσίδα αξίας Ακολουθία δραστηριοτήτων βήμα-βήμα, που έχει ως αποτέλεσμα ολοκληρωμένα προϊόντα ή υπηρεσίες με αξία για τους πελάτες. Διοίκηση εφοδιαστικής αλυσίδας Διοίκηση της εφοδιαστικής αλυσίδας προμηθειών είναι η στρατηγική διαχείριση όλων των λειτουργιών που σχετίζονται με τους προμηθευτές πόρων ενός οργανισμού. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Σχήμα 18.1 Στοιχεία μιας αλυσίδας αξίας ενός οργανισμού. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Ερώτηση Μελέτης 2: Τι είναι η διοίκηση της αλυσίδας αξίας; Έλεγχος αποθεμάτων Στόχος είναι να διασφαλιστεί ότι η ποσότητα των αποθεμάτων είναι ακριβώς αυτή που απαιτείται για να καλυφθούν οι ανάγκες της απόδοσης, ελαχιστοποιώντας έτσι το κόστος. Μέθοδοι ελέγχου αποθεμάτων: Μέθοδος οικονομικής ποσότητας παραγγελίας Προγραμματισμός άμεσου χρόνου Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Ερώτηση Μελέτης 2: Τι είναι η διοίκηση της αλυσίδας αξίας; Έλεγχος αποθεμάτων Μέθοδος οικονομικής ποσότητας παραγγελίας (EOQ) Ανανέωση αποθέματος με παραγγελία καθορισμένης ποσότητας όταν το απόθεμα πέφτει κάτω απο ένα προκαθορισμένο σημείο. Προγραμματισμός άμεσου χρόνου Τα υλικά φτάνουν σε ένα χώρο εργασίας ή μια εγκατάσταση ακριβώς τη στιγμή που θα χρησιμοποιηθούν. Καταργεί ουσιαστικά τα κόστη διατήρησης αποθεμάτων εμπορευμάτων. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Σχήμα 18.2 Έλεγχος αποθέματος με βάση την ποσότητα της παραγγελίας (EOQ). Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Ερώτηση Μελέτης 2: Τι είναι η διοίκηση της αλυσίδας αξίας; Ανάλυση νεκρού σημείου Προσδιορισμός του σημείου στο οποίο τα έσοδα από τις πωλήσεις επαρκούν για να καλύψουν τα έξοδα. Νεκρό Σημείο = Σταθερά Κόστη / (Τιμή – Μεταβλητά Κόστη) Χρησιμοποιείται στην αξιολόγηση: Των νέων προϊόντων Πρωτοβουλιών νέων προγραμμάτων Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Σχήμα 18.3 Γραφική προσέγγιση της ανάλυσης νεκρού σημείου. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Διοίκηση/Διαχείριση πελατειακών σχέσεων Καθιερώνει και διατηρεί υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών για να οικοδομήσει στρατηγικά μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες και να προσθέσει αξία σε αυτούς. Οι εξωτερικοί πελάτες αγοράζουν τα αγαθά που παράγει ο οργανισμός ή χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες του. Οι εσωτερικοί πελάτες είναι τα άτομα ή οι ομάδες εντός του οργανισμού που εξαρτώνται ο ένας από την εργασία του άλλου για να εκτελέσουν τις δικές τους εργασίες. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Διοίκηση πελατειακών σχέσεων (CRM) Χρησιμοποιεί τις τελευταίες τεχνολογίες πληροφορικής για εντατική επικοινωνία με τους πελάτες και συλλογή δεδομένων σχετικά με τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών. Καθιερώνει και διατηρεί υψηλά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Σχήμα 18.4 Η σημασία των εξωτερικών και εσωτερικών πελατών. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Διοίκηση ολικής ποιότητας (TQM) Οι αρχές ποιότητας είναι αναπόσπαστο μέρος των στρατηγικών στόχων του οργανισμού. Εφαρμόζονται σε όλες τις πτυχές των δραστηριοτήτων του. Αποσκοπούν στη διαρκή βελτίωση. Ο οργανισμός προσπαθεί να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών κάνοντας τα πράγματα σωστά ευθύς εξαρχής. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Πιστοποίηση ISO (International Standards Organization) Υιοθετείται από πολλές χώρες ως μέτρο σύγκρισης ποιότητας. Οι εταιρείες υπόκεινται σε αυστηρό έλεγχο για να διαπιστωθεί αν πληρούνται οι προυποθέσεις της του ISO. Το ενδιαφέρον εστιάζεται στην εξυπηρέτηση των πελατών και στην ποιότητα των προϊόντων. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Ποιότητα και διαρκής βελτίωση Ο W. Edwards Deming έδωσε έμφαση: Στη διαρκή καινοτομία. Στη χρήση στατιστικών μεθόδων. Στην εκπαίδευση στις θεμελιώδεις αρχές της εξασφάλισης ποιότητας. Διαρκής βελτίωση Κύκλοι ποιότητας Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Διαρκής βελτίωση Διαρκής αναζήτηση νέων τρόπων βελτίωσης της παρούσας απόδοσης. Μείωση του χρόνου του κύκλου μεταξύ λήψης της παραγγελίας και παράδοσης των αγαθών. Κύκλος ποιότητας Μικρές ομάδες εργαζομένων που συνέρχονται με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας. Αναλαμβάνει την ευθύνη για την ποιότητα. Εκμεταλλεύεται τη δημιουργικότητα των μελών. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 3: Πώς διασφαλίζουν οι οργανισμοί την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών; Στατιστικός έλεγχος ποιότητας (SQC) Χρησιμοποιεί αυστηρή στατιστική ανάλυση για τον έλεγχο των διαδικασιών, των υλικών, των προϊόντων και των υπηρεσιών για να διασφαλίσει ότι ανταποκρίνονται σε υψηλές προδιαγραφές. Λαμβάνει τυχαία δείγματα εργασίας. Μετρά την ποιότητα στα δείγματα. Προσδιορίζει σε ποιο βαθμό είναι αποδεκτά. Η μη αποδεκτή ποιότητα έχει ως αποτέλεσμα διορθωτική δράση. Κοινό παράδειγμα SQC είναι τα «Έξι Σίγμα» (“Six Sigma”). Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Σχήμα 18.5 Το διάγραμμα ενός δείγματος ελέγχου απεικονίζει τα υψηλότερα και τα χαμηλότερα όρια ελέγχου. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 4: Πώς μπορούν να σχεδιαστούν οι εργασιακές διαδικασίες με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας; Ανασχεδιασμός των διαδικασιών της επιχείρησης Συστηματική και ολοκληρωμένη ανάλυση των εργασιακών διαδικασιών. Σχεδιασμός νέων, καλύτερων εργασιακών διαδικασιών. Εργασιακή διαδικασία «Ένα ομοιογενές σύνολο καθηκόντων που δημιουργούν ένα αποτέλεσμα αξίας για τον πελάτη.» (Michael Hammer) Ροή εργασίας Μετακίνηση της εργασίας από ένα σημείο σε ένα άλλο κατά τη διαδικασία της παραγωγής ή της παροχής υπηρεσιών. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 4: Πώς μπορούν να σχεδιαστούν οι εργασιακές διαδικασίες με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας; Ανάλυση αξίας της διαδικασίας Θεμελιώδεις διαδικασίες προσδιορίζονται και αποτιμώνται ως προς τη συμβολή τους στην απόδοση. Εξετάζεται το κάθε βήμα στη ροή εργασίας. Το βήμα εξαλείφεται αν δεν διαπιστωθεί ότι είναι σημαντικό, χρήσιμο και ότι συμβάλλει στην παραγωγή προστιθέμενης αξίας. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Ερώτηση Μελέτης 4: Πώς μπορούν να σχεδιαστούν οι εργασιακές διαδικασίες με στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας; Βήματα στις θεμελιώδεις διαδικασίες ανασχεδιασμού: Αναγνώριση θεμελιωδών διαδικασιών Χαρτογράφηση θεμελιωδών διαδικασιών σε σχέση με τις ροές εργασίας Αξιολόγηση όλων των επιμέρους εργασιών για τις θεμελιώδεις διαδικασίες Αναζήτηση τρόπων εξάλειψης των αχρείαστων καθηκόντων ή εργασιών Αναζήτηση τρόπων εξάλειψης των καθυστερήσεων, των λαθών και των παρεξηγήσεων Αναζήτηση αποδοτικών τρόπων κατανομής και μεταβίβασης της εργασίας μεταξύ ανθρώπων και τμημάτων Management 10/e - Κεφάλαιο 18

Management 10/e - Κεφάλαιο 18 Σχήμα 18.6 Πώς ο ανασχεδιασμός μπορεί να ομαλοποιήσει τις εργασιακές διαδικασίες. Management 10/e - Κεφάλαιο 18

COPYRIGHT Copyright 2009 © John Wiley & Sons, Inc. All rights reserved. Reproduction or translation of this work beyond that named in Section 117 of the United States Copyright Act without the express written permission of the copyright owner is unlawful. Requests for further information should be addressed to the Permissions Department, John Wiley & Sons, Inc. The purchaser may make back-up copies for his/her own use only and not for distribution or resale. The Publisher assumes no responsibility for errors, omissions, or damages, caused by the use of these programs or from the use of the information contained herein.