Customer Satisfaction Αγγελική Χριστοφίδου Γενική Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού, Citigroup Απρίλιος 2006

Περίγραμμα παρουσίασης Λίγα λόγια για τη Citigroup Ικανοποιημένος Εργαζόμενος=Ικανοποιημένος Πελάτης; Σύνδεση ικανοποίησης εργαζόμενου με πελάτη Έρευνες Ικανοποίησης Τί κάνουμε στη Citibank

Η Citigroup παγκοσμίως Ο μεγαλύτερος χρηματοοικονομικός οργανισμός στον κόσμο Παρουσία σε 150 χώρες 300.000 εργαζόμενοι 3 Business Units Citigroup Global Consumer Bank Corporate and Investment Banking Global Wealth Management

H Citigroup στην Ελλάδα Παρουσία από το 1964 59 καταστήματα Consumer Bank – 1.370 εργαζόμενοι Corporate & Investment Banking – 140 εργαζόμενοι Citigroup Private Bank – 6 εργαζόμενοι Σύνολο: 1.500 + εργαζόμενοι

Τι λέει η Θεωρία Έρευνες αποδεικνύουν πως όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι το κλίμα εργασίας τους είναι θετικό, τότε οι πελάτες που εξυπηρετούν εισπράττουν καλύτερη εξυπηρέτηση και είναι πιo ικανοποιημένοι από αυτήν (satisfaction mirror). B.Schneider & W.H.Macey

Ικανοποίηση εργαζομένων / Κερδοφορία Internal Service Quality Employee Satisfaction Employee Retention & Productivity External Service Value Customer Satisfaction Customer Loyalty Revenue Growth & Profitability Harvard Business Review Putting the Service-Profit Chain to Work

Ικανοποιημένος Εργαζόμενος = Ικανοποιημένος Πελάτης; Το ερώτημα είναι... Ικανοποιημένος Εργαζόμενος = Ικανοποιημένος Πελάτης; Όχι απαραίτητα...

Σ τ ρ α τ η γ ι κ ή Από τί εξαρτάται η ικανοποίηση του πελάτη; Φιλικές προς τον πελάτη διαδικασίες Ικανοποίηση εργαζομένων Τιμολόγηση/αξία προϊόντος Σ τ ρ α τ η γ ι κ ή Ευελιξία Προϊόν Ικανοποίηση Πελάτη Customer Promise Εκπαίδευση προσωπικού Βάθος γνώσεων προσωπικού Επίπεδο προϊόντων/υπηρεσιών ανταγωνισμού Προσδοκίες πελάτη

Σημεία επαφής με πελάτη - Citibank Δίκτυο καταστημάτων Επιχειρηματικοί Σύμβουλοι Citiphone/Kέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (24hrs) ATMs/APCs Εναλλακτικά δίκτυα/εξωτερικοί συνεργάτες Internet Τμήμα Εισπράξεων/Εμπλοκών Τμήμα Εγκρίσεων Treasury

Customer Contacts - Citibank Κάθε μήνα έχουμε... 500,000 επισκέψεις πελατών στα καταστήματά μας. Δηλαδή: η ποιότητα των υπηρεσιών στους πελάτες μας κρίνεται 6,000,000 φορές ετησίως (μόνο στο δίκτυο καταστημάτων)! 300,000 κλήσεις στο Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών. Που σημαίνει ότι 3,600,000 φορές τον χρόνο οφείλουμε να παρέχουμε εξαιρετική τηλεφωνική εξυπηρέτηση!

O ρόλος της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού Σχέση Ικανοποίησης Πελάτη και Ικανοποίησης Προσωπικού Mystery Shopping/Δίκτυο Customer Satisfaction Survey Vital Few Metrics Customer Attrition Waiting time measurements Complaints Handling/Monitoring Ικανοποίηση πελάτη O ρόλος της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού Voice of the Employee Σύστημα Αξιολόγησης Συναντήσεις με το προσωπικό Coffee together Ικανοποίηση προσωπικού

Ο ρόλος της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού Εργαλεία σύνδεσης Ικανοποίησης Εργαζομένων με Ικανοποίηση Πελατών Στοχοθέτηση Διαδικασία αξιολόγησης Αναγνώριση και ανταμοιβή Εκπαίδευση και ανάπτυξη Ο ρόλος της Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού

Ο ρόλος του Manager στη Citibank Εστίαση στον πελάτη αλλά και τον εργαζόμενο Επιθυμία και ικανότητα να ΑΚΟΥΕΙ Αφιέρωση χρόνου στον πελάτη και τον εργαζόμενο Προσωπική ανάμειξη στην επιλογή, ανάπτυξη και αναγνώριση του προσωπικού

Πώς θα μπορέσουμε να ποσοτικοποιήσουμε τις ποιοτικές παραμέτρους; Εστίαση στον Εργαζόμενο Το ζητούμενο είναι: Πώς θα μπορέσουμε να ποσοτικοποιήσουμε τις ποιοτικές παραμέτρους;

Έρευνες Ικανοποίησης Αμοιβές και Παροχές Διοίκηση Φύση της εργασίας Γενική ικανοποίηση Πρόθεση αποχώρησης

Voice Of the Employee (V.O.E.) “We can Manage what we can Measure” Ουσιαστικό εργαλείο για τη μέτρηση και διαχείριση της ικανοποίησης των εργαζομένων

Voice Of the Employee (V.O.E.) Ετήσια έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων Διεξάγεται σε παγκόσμια βάση, με κοινές ημερομηνίες διεξαγωγής σε όλες τις χώρες Μέση συμμετοχή εργαζομένων: ~90% Ανοιχτή επικοινωνία αποτελεσμάτων

Voice Of the Employee (V.O.E.) Δείκτες Ικανοποίησης: Ικανοποίηση πελατών (Employee Customer Satisfaction) Αφοσίωση εργαζομένων (Employee Loyalty) Διαφορετικότητα (Diversity) Κοινές Ευθύνες (Shared Responsibilities) Συνολική ικανοποίηση εργαζομένων (Overall Employee Satisfaction) Πρόθεση αποχώρησης (Intent to Leave)

Voice Of the Employee (V.O.E.) Ενθαρρύνουμε τον διάλογο Αποζητούμε τις (ανώνυμες) απόψεις των ανθρώπων μας Μετράμε τους σημαντικότερους παράγοντες για την ικανοποίηση των πελατών και την αφοσίωση των εργαζομένων μας Έχουμε σαφή εικόνα των τάσεων στο εργασιακό περιβάλλον Δημιουργούμε τη βάση για πλάνο δράσης

V.O.E. - Επεξεργασία Διαβάζουμε τα αποτελέσματα και κάνουμε τη διάγνωση ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ: Μοιραζόμαστε τα αποτελέσματα με τους εργαζόμενους Ομάδες εθελοντών ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ: Λύνουμε τα προβλήματα θέτοντας πλάνο ΔΡΑΣΗ: ΠΡΑΞΗ: Υλοποιούμε το πλάνο Παρακολουθούμε τη διαδικασία ενεργά και σε συστηματική βάση ΑΝΑΤΡΟΦΟΔΟΤΗΣΗ:

V.O.E. - Manager Feedback Survey Αναζητούμε τις (ανώνυμες) απόψεις των ανθρώπων μας για τις πρακτικές διοίκησης Έμφαση σε θέματα παροχής υπηρεσιών υψηλού επιπέδου

Best Workplace Survey, ALBA Στόχος: να διαμορφώσει την λίστα των “20 Best Workplaces in Greece” και “100 Best Workplaces in Europe” Για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά η Citibank αναδείχθηκε η Τράπεζα με το καλύτερο εργασιακό περιβάλλον 2006: η Citibank κατατάσσεται στην 10η θέση

You can Manage what you can Measure Συμπεράσματα You can Manage what you can Measure Μόνο με εστίαση στον στόχο και επένδυση σε χρόνο μπορούμε να έχουμε αποτελέσματα Κύριο μέλημά μας είναι ο άνθρωπος: επιδιώκουμε την αμεσότητα και τον σεβασμό σε όλες τις απόψεις

Σας ευχαριστώ!