Η Ηλεκτρονική Αγορά 1

2 Αύξηση Online Πωλήσεων

3 Σύγκριση Δαπανών σε Διάφορες Μορφές Marketing

4

Για να δούμε τη διαφορά της χρήσης ή μη της τεχνολογίας στη σημερινή αγορά, ας εξετάσουμε τη διαφορά παραδοσιακών και ηλεκτρονικών συναλλαγών μιας εταιρείας. Παραδοσιακές συναλλαγές: Υπάλληλος παραγγελία τμήμα έγκρισης εμπορικό τμήμα έλεγχος προμηθευτήδιαθεσιμότητα προϊόντοςκατοχύρωση από τον πελάτηφόρμα παραγγελίαςαποστολή fax καθορισμός πίστωσης έλεγχος αποθήκηςσυμπλήρωση δελτίων/τιμολογίου ημερομηνία παράδοσης προϊόντος (14 βήματα) Χρήση τεχνολογίας: Επιλογή προϊόντος από την ιστοσελίδα χρήση ηλεκτρονικής αγοράς επιβεβαίωση αγοράς αποστολή προϊόντος (4 βήματα) 5

Επιπλέον ο χρήστης απολαμβάνει: Μεγάλη ποικιλία προϊόντων και υπηρεσιών Πληροφορίες για την επιχείρηση και τα προϊόντα της Συμμετοχή καταναλωτών στη δημιουργία του νέου προϊόντος Δημιουργία συζητήσεων για την εταιρεία και τα προϊόντα μέσα από chat rooms, τηλεδιασκέψεις και newsgroups Νέοι τύποι προϊόντων μέσω επιλογής προϊόντων ηλεκτρονικού καταλόγου της εταιρείας 6

Οι δυνατότητες του internet χρησιμοποιούνται για να επιτύχουν την ενοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών με λύσεις ERP (Συστήματα Ενδοεπιχειρησιακού Σχεδιασμού) που επιτρέπουν στη επιχείρηση: να βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών της να επιτύχει ομοιογένεια στις εταιρικές διαδικασίες να αυξήσει το μερίδιο αγοράς της, μέσω customer loyalty να συλλέγει δεδομένα πελατών μέσω του Internet να βελτιώνει την παροχή νέων προϊόντων να υλοποιεί πρακτικές ηλεκτρονικού εμπορίου Παράδειγμα 7

Μετά την εγκατάσταση των συστημάτων ERP, πολλές εταιρείες προσθέτουν και άλλες εφαρμογές που θα προσθέσουν νέα αξία και προοπτικές. Τέτοιες εφαρμογές είναι: Τα συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management) Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management) Advance Planning and Scheduling Επιχειρησιακής Ευφυΐας (Business Inteligence) και Ηλεκτρονικού Εμπορίου (e-commerce) 8

Το ηλεκτρονικό Εμπόριο (e-commerce) Άρχισε τη δεκαετία του ΄60 με πρώτες τις τράπεζες που χρησιμοποιούσαν ειδικά δίκτυα για ηλεκτρονική ανταλλαγή κεφαλαίων Το πρώτο μηχανογραφημένο πολυκατάστημα άρχισε το 1970 και πρόκειται για το Telemart στην Καλιφόρνια. Τότε δεν υπήρχε internet και οι πελάτες χρησιμοποιούσαν το αναλογικό τηλέφωνο για να επιλέξουν τα προϊόντα. Σήμερα η ουσιαστική επιδίωξη κάθε επιχείρησης είναι η εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, στόχευση στις επιθυμητές αγορές (target markets), παρεμβαίνοντας ευεργετικά σε κάθε στάδιο της αλυσίδας αξίας τους (value chain). 9

Πως δημιουργήθηκε το e-commerce: Συνεργασία μεταξύ: ψηφιακής πληροφόρησης, υπολογιστικών εφαρμογών και Internet. 10 Institutions Government Merchants Manufacturers Suppliers Consumers Processes Marketing Sales Payment Fulfillment Support Networks Corporate Internet Commercial Electronic Commerce Η γέννηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, μέσα από το παραδοσιακό εμπόριο

Παραδείγματα εταιρειών παγκόσμιου ηλεκτρονικού εμπορίου Amazon.com: Ξεκίνησε ως online βιβλιοπωλείο και σύντομα μεταμορφώθηκε σε εικονικό super market e-bay: Μεγαλύτερος online οίκος δημοπρασιών στον κόσμο Yahoo!: Μια από τις δύο πιο ισχυρές μηχανές αναζήτησης. αξιοποιεί ιδιαίτερα όμως το ηλεκτρονικό εμπόριο, με το 40% του κύκλου εργασιών να προέρχεται από αυτό Etoys: Ένας από τους μεγαλύτερους ιστοτόπους πώλησης παιχνιδιών Επίσης μέσω e-commerce μπορούμε να αγοράσουμε μουσική ή κάτι εντελώς καινούργιο, η ψηφιακή τηλεόραση (telecommerce) Μπορεί να εξεταστεί μέσα από 4 διαφορετικές οπτικές γωνίες 1. τις επιχειρήσεις3. την απόσταση 2. τις υπηρεσίες4. την επικοινωνία 11

Οι τεχνολογικές εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange - EDI) Επίπεδο Ασφαλών Συνδέσεων (Secure Sockets Layer – SSL) Ασφαλείς Ηλεκτρονικές Συναλλαγές (Secure Electronic Transactions – SET) Γραμμωτός Κώδικας (Barcode) Έξυπνες Κάρτες (Smart Cards) Πιστοποίηση και Ασφάλεια 12

Τα Συστήματα του Ενδοεπιχειρησιακού Σχεδιασμού (ERP – Enterprise Resource Planning) Είναι πακέτο λογισμικού, το οποίο κατά την εγκατάστασή του παραμετροποιείται για τις ανάγκες της κάθε εταιρείας, αν και πολλές από τις διαδικασίες που καλύπτει είναι κοινές (πχ. επεξεργασία παραγγελιών, τιμολόγηση, ισολογισμοί κ.α.) Λειτουργεί σε 3 βασικά επίπεδα: Ο Σχεδιασμός (Planning): Σχεδιασμός εφοδιαστικής αλυσίδας, παραγωγής, προϋπολογισμού, πωλήσεις κ.α Η Εκτέλεση (Execution): Συστήματα παραγωγής, Logistics, προμήθειες, συντήρηση, διαχείριση ανθρώπινων πόρων κ.α. Η Ανάλυση (Analysis): Κοστολόγηση, χρηματοοικονομικά, προϋπολογισμούς και ανάλυση πωλήσεων 13

Το σύστημα ERP χρειάζεται σε μεγάλες, αλλά και σε μικρές επιχειρήσεις. Οι περισσότερες επιχειρήσεις φοβούνται την δέσμευση σημαντικών πόρων, όπως η αγορά, η εγκατάσταση, η παραμετροποίηση, η εκπαίδευση, η συντήρηση και η βελτίωση του συστήματος. Το ERP όμως μπορεί να αποφέρει και σημαντικά έσοδα στην επιχείρηση. Μέσα από την Απόδοση της Επένδυσης (Return on Investment – ROI), μπορούμε να δούμε το κέρδος που προσδοκά η επιχείρηση από την επένδυσή της. Τα οφέλη της εφαρμογής του ERP Πληροφορία σε πραγματικό χρόνο. Μείωση χρόνου καταχωρήσεων των δεδομένων Βελτίωση στις διαδικασίες ενοποίησης Ευκολότερη συμμόρφωση σε υποχρεωτικά ή προαιρετικά πρότυπα Αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη Μείωση λαθών 14

Τα αποτελέσματα από την εφαρμογή του ηλεκτρονικού εμπορίου για καταναλωτές και επιχειρήσεις Οφέλη για τους καταναλωτές: αγορές υπηρεσιών και προϊόντων 24 ώρες το 24ωρο εύκολη και γρήγορη πρόσβαση σε πολλά καταστήματα, με εύκολη σύγκριση τιμών και προϊόντων πληρέστερη ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες εξοικονόμηση χρόνου και χρήματος εκπτώσεις μέσω ηλεκτρονικών αγορών η νομοθεσία στις ηλεκτρονικές αγορές διασφαλίζει την προστασία του καταναλωτή 15

Οφέλη για τις επιχειρήσεις: ο έμπορος μειώνει ή και καταργεί τη δική του αλυσίδα διανομής εμπορευμάτων, ελαχιστοποιώντας πάγια έξοδα ενοικίων ή προσωπικού προώθηση προϊόντων σε αγορές που, χωρίς το διαδίκτυο, είναι απρόσιτες δημιουργία νέων αγορών, ικανών να προσελκύσουν καινούργιο αγοραστικό κοινό μείωση του χρόνου και του έντυπου υλικού, που απαιτούν οι παραδοσιακές συναλλαγές ικανοποίηση των πελατών και αύξηση των πωλήσεων 16

Τα προβλήματα για τον καταναλωτή από το ηλεκτρονικό εμπόριο από τις παραγγελίες, το 1/3 αγνοείται τελείως το 1/3 δεν πήραν πίσω τα χρήματά τους, αν και επέστρεψαν έγκαιρα το προϊόν σε περιπτώσεις με πιστωτική κάρτα, το 1/4 των χρεώσεων έγινε τη στιγμή της παραγγελίας το 1/4 των ηλεκτρονικών καταστήματων ζήτησαν από τον καταναλωτή να αιτιολογήσει την επιστροφή του προϊόντος, ενώ σύμφωνα με οδηγία δεν είναι υποχρεωμένος να το κάνει το 1/10 δεν έδιναν ακριβείς πληροφορίες για το τελικό κόστος των προϊόντων το 1/2 δεν παρείχαν επαρκείς πληροφορίες για την προστασία των προσωπικών δεδομένων του πελάτη 17

έχουν καταγραφεί αναρίθμητες απάτες, από τις οποίες οι συχνότερες είναι: on-line δημοπρασίες παρουσίαση των εμπορευμάτων γενικώς χρηματικές προσφορές hardware και software υπολογιστών υπηρεσίες πρόσβασης στο Internet πρόσβαση σε site ακατάλληλα για ανηλίκους δάνεια 18

Το θεσμικό πλαίσιο για το ηλεκτρονικό εμπόριο Το e-commerce αποτελεί μορφή εμπορίου, συνεπώς εφαρμόζονται οι Κοινοτικές Οδηγίες (Κοινοτικό Δίκαιο) και οι εθνικές διατάξεις Ν. 2251/94 για την “Προστασία των Καταναλωτών” Ν. 2472/97 “Για την προστασία του ατόμου από την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα” Π.Δ. 150/2001 για τις ηλεκτρονικές υπογραφές Π.Δ. 131/2003 για το ηλεκτρονικό εμπόριο Η σύμβαση των Βρυξελλών που προβλέπει ότι σε περίπτωση διαφοράς με αλλοδαπό εμπόριο ή εταιρεία, ο καταναλωτής για τις χώρες της Ε.Ε. μπορεί να απευθυνθεί στο δικαστήριο του τόπου κατοικίας του, το δε δίκαιο, καθορίζεται από τη σύμβαση της Ρώμης Εφαρμοστέο δίκαιο όσο αφορά την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών στο Internet Εκτός Ε.Ε. οι καταναλωτές πρέπει να αναζητήσουν πληροφορίες στο ηλεκτρονικό κατάστημα για το εκεί νομοθετικό πλαίσιο 19

Η προστασία του καταναλωτή μέσα από το θεσμικό πλαίσιο 1. Η σύμβαση από απόσταση αφορά αγαθά η υπηρεσίες, συνάπτεται ύστερα από πρόταση του προμηθευτή χωρίς ταυτόχρονη φυσική παρουσία των δύο. 2. Η σύμβαση από απόσταση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή, αν κατά την πρόταση σύμβασης ο καταναλωτής δεν ενημερώθηκε για τα ακόλουθα: a)την ταυτότητα του προμηθευτή b)τα χαρακτηριστικά του αγαθού ή της υπηρεσίας c)την τιμή, τη ποσότητα, τα μεταφορικά και το φόρο d)τον τρόπο πληρωμής, παράδοσης και εκτέλεσης e)τη διάρκεια ισχύος της πρότασης για σύναψη σύμβασης f)το δικαίωμα υπαναχώρησης 3. Ο καταναλωτής δεν επιβαρύνεται για τις δαπάνες επικοινωνίας, εκτός αν αυτό αναφέρεται στην πρόταση 20

4. Απαγορεύεται να αποστέλλονται στον καταναλωτή αγαθά ή να παρέχονται υπηρεσίες χωρίς παραγγελία εκ μέρους του. Αν η αποστολή αυτή πραγματοποιηθεί, ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να διαθέσει τα αγαθά αυτά κατά την κρίση του. 5. Οι πιο πάνω διατάξεις δεν εφαρμόζονται, εάν ο προμηθευτής αδυνατεί να παρέχει το αγαθό ή την υπηρεσία, παρέχει όμως ισοδύναμο αγαθό ή υπηρεσία. 6. Απαγορεύεται χωρίς τη συναίνεση του καταναλωτή η χρησιμοποίηση τεχνικών επικοινωνίας για την πρόταση σύναψης σύμβασης, όπως τηλεφώνου, κ.α. 7. Απαγορεύεται η είσπραξη όλου ή μέρους του τμήματος ακόμα και με την μορφή εγγύησης, πριν την παράδοση του προϊόντος ή την παροχή της υπηρεσίας. 8. Όταν δεν αναφέρεται προθεσμία, η παροχή οφείλεται το αργότερο σε 30 ημέρες, μετά την λήψη της παραγγελίας. 21

9. Η σύμβαση είναι άκυρη, εάν ο καταναλωτής δεν λάβει γραπτά και στη γλώσσα που χρησιμοποιήθηκε στη σύμβαση τις ακόλουθες πληροφορίες a)την επωνυμία και τη διεύθυνση του πιο προσιτού για τον καταναλωτή καταστήματος του προμηθευτή b)τον τρόπο καταβολής του τμήματος με τους όρους πίστωσης ή με δόσεις c)το δικαίωμα υπαναχώρησης και έντυπο υποδείγματος υπαναχώρησης 10. Σε κάθε σύμβαση από απόσταση, ο καταναλωτής έχει δικαίωμα υπαναχώρησης αναιτιολόγητα μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες από την ημερομηνία παραλαβής. 11. Τα παραπάνω δεν εφαρμόζονται: a)στους αυτόματους διανομείς b)στους χώρους αυτόματης πώλησης c)στην προμήθεια τροφίμων που προορίζονται για οικιακή κατανάλωση d)στην παροχή υπηρεσιών που έχει ως αντικείμενο μεταφορές, κατάλυμα, σίτιση και ψυχαγωγία 22

12. Κάθε προμηθευτής που προτίθεται να συνάπτει συμβάσεις της παραγράφου 1, υποχρεούται πριν την έναρξη της δραστηριότητας ή το πολύ σε 3 μήνες να ζητήσει καταχώρησή του στο ειδικό μητρώο του Υπουργείου Ανάπτυξης. Συνοπτικά, οι πληροφορίες που πρέπει να παρέχει κάθε κατάστημα είναι: 23 Πραγματική ταυτότητα Επιβεβαίωση παραλαβής Τρόποι επικοινωνίας Πληροφορίες για την προστασία προσωπικών δεδομένων Τελική τιμή συμπεριλαμβανομένων φόρων Που μπορεί να απευθυνθεί για τα παράπονά του Εγγύηση Πως θα επιστραφεί το προϊόν και προθεσμίες Μέθοδος αποστολής και χρόνος παράδοσης, υπαναχώρηση κλπ. Ποιο δικαστήριο είναι αρμόδιο και πιο δίκαιο θα εφαρμοστεί σε περίπτωση διαφοράς Τρόπος ακύρωσης παραγγελίας

Η επιχειρηματική χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου από τις Ελληνικές επιχειρήσεις Σημειώνεται μια σταδιακή ανάπτυξη προς δύο κατευθύνσεις εκμετάλλευση του Internet από ήδη υπάρχουσες επιχειρήσεις με δυνατότητα on-line παραγγελιών και υπηρεσιών Web Banking δημιουργία εικονικών επιχειρήσεων. Υπάρχει ήδη portal από sites με σημαντικό περιεχόμενο 24

25 Μάρτιος 2011

Η ΄΄δικτύωση΄΄ των μικρομεσαίων επιχειρήσεων Για να ενισχυθεί η δικτύωση των μικρομεσαίων επιχειρήσεων χρειάζεται: σταθερό νομικό πλαίσιο – ιδιαίτερα σε ότι αφορά το διεθνές και το ηλεκτρονικό εμπόριο περαιτέρω απελευθέρωση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών διάδοση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης e-government ευκολότερη πρόσβαση σε πηγές χρηματοδότησης για την υιοθέτηση λύσεων πληροφορικής 26

Η ενίσχυση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, αποτελεί πρωταρχικό στόχο όλων των κυβερνήσεων των κρατών μελών της Ε.Ε., ενώ και η πρόσβαση των ΜΜΕ σε πηγές χρηματοδότησης, έχει ενισχυθεί. Από την άλλη, οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις εξακολουθούν να μένουν πίσω σε ότι αφορά την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία σε όλα τα κράτη μέλη της Ε.Ε., όσο μικρότερη είναι μια επιχείρηση, τόσο λιγότερο υιοθετεί λύσεις πληροφορικής Η αλήθεια βρίσκεται κάπου στη μέση. Είναι χρήσιμο να λαμβάνονται πάντα υπόψη τα παρακάτω: 1.Η απόφαση και η ευθύνη του e-commerce ανήκει στην ίδια την επιχείρηση 2.Δεν μπορεί να αναμένει κάποιος το 100% των ΜΜΕ να υιοθετήσουν το e-commerce 3.Λόγω της “ηλεκτρονικής κόπωσης” και της κατάρρευσης πολλών “ιντερνετικών” επιχειρήσεων, οι ΜΜΕ δεν έχουν πεισθεί ότι η επένδυσή τους στο Διαδίκτυο πραγματικά αξίζει 27

Ερωτήσεις και απαντήσεις που αφορούν την χρήση της τεχνολογίας του e-commerce Πόσο προσοδοφόρο είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο; Είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο ασφαλές για τις επιχειρήσεις; Είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο ασφαλές για τους πελάτες; Πως θα ενημερώνονται οι καταναλωτές για την ταυτότητα των ιστοσελίδων; Πως προσελκύονται πελάτες online; Ποιο είναι το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου; 28

29

30 Ευχαριστώ !