T.E.I. ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΥ (Logistics) ΤΕΡΣΕΝΙΔΟΥ ΕΛΙΝΑ Επόπτρια Καθηγήτρια: ΣΤΑΦΥΛΑ ΑΜΑΛΙΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗ, 2014

Σκοπός & σπουδαιότητα εργασίας Στόχοι και ερευνητικά ερωτήματα Όροι και ορισμοί Μεθοδολογία έρευνας Αποτελέσματα Συζήτηση αποτελεσμάτων Συμπεράσματα Προτάσεις Περιορισμοί

Διερεύνηση ετοιμότητας της εταιρείας KEGOagri για την εισαγωγή ενός συστήματος CRM

 Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM  Αλλαγές που θα ωφελούσαν την επιχείρηση με σκοπό να γίνει πλήρως πελατοκεντρική.

Ορισμός CRM κατά I.Gordon : Συνεχής διαδικασία δημιουργίας αξίας σε συγκεκριμένους πελάτες Απόκτηση πλεονεκτημάτων από συνεχή και μακροχρόνια σχέση πελάτη-επιχείρησης Customer Relationship Management (CRM) Διαχείριση πελατειακών σχέσεων

Τα 5P του CRM Οι άνθρωποι (people) Ο σχεδιασµός (planning) Οι διεργασίες του CRM (process) Τα προσωπικά δεδοµένα (personal data) Η πλατφόρμα (platform) People Άνθρωποι Planning Σχεδιασμός Processes Διαδικασίες Personal Data Δεδομένα Πελατών Platform Πλατφόρμα

 Συλλογή δεδομένων μέσω : Διαδικτυακών πηγών Περιοδικών Άρθρων Εγκυκλοπαιδειών Ηλεκτρονικών βιβλιοθηκών  Ερωτηματολόγιο 35 ερωτήσεις 3 θεματικές ενότητες Δείγμα 12 ατόμων  Συμμετοχική παρατήρηση

1. Επιλογή ερευνητικού προβλήματος, θέματος και πεδίου 2. Πρόσβαση στο πεδίο έρευνας 3. Σχέσεις στο πεδίο έρευνας 4. Συλλογή και καταγραφή των δεδομένων 5. Ανάλυση και παρουσίαση των δεδομένων

 Πρώτη θεματική ενότητα Στόχος -> Δομικό στοιχείο: Άνθρωποι › Θέση εργασίας › Σπουδές › Αντικείμενο σπουδών › Το σύνολο της διοίκησης γνωρίζει τι είναι το CRM ;  Δεύτερη θεματική ενότητα Στόχος -> Δομικά στοιχεία: Σχεδιασμός, Διαδικασίες, Δεδομένα Πελατών › Υπάρχει ιστορικό αγορών των πελατών ; › Ποιά είναι τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες σας;  Τρίτη θεματική ενότητα Στόχος -> Δομικά στοιχεία: Πλατφόρμα › Θα σας ενδιέφερε να προμηθευτείτε άμεσα ένα σύστημα CRM;

 KEGOagri - Μέλος του ομίλου NIREUS Group  Έτος ίδρυσης 1976  Συγχώνευση με τον όμιλο NIREUS το 2008  Κλάδος: Εμπορία και παραγωγή κτηνοτροφικών ειδών.

 Προϊόντα & υπηρεσίες : › Διατροφικά προϊόντα(Εξειδικευμένες ζωοτροφές) › Αναπαραγωγικό υλικό › Κτηνιατρικά είδη › Προϊόντα βιοπροστασίας - προληπτικής υγιεινής παραγωγικών μονάδων › Εμβόλια – Φάρμακα › Μηχανολογικός εξοπλισμός › Παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών

ΑΝΘΡΩΠΟΙ (PEOPLE) Υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης & κατάλληλες δεξιότητες Διοίκηση βαθιά γνώση CRM

Διαδικασίες(Processes) Δεν έχει καταγεγραμμένες τις διαδικασίες της. Δεδομένα πελατών (Personal Data) Ιστορικό αγορών – Βάση δεδομένων εταιρείας (ERP-Sen Singular) Αρχεία πελατών – εξωτερικών πωλητών.

.

Συμμετοχική παρατήρηση Ερωτηματολόγιο Κατηγοριοποίηση πελατών: Βάσει πωλητή εξυπηρέτησης Κατηγοριοποιεί πελάτες ανάλογα με τα οικονομικά μεγέθη που αποφέρουν στην εταιρεία. (Βάσει αυτού γίνεται προγραμματισμός επισκέψεων )

Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM Συλλέγει μεγάλο όγκο πληροφοριών για τους πελάτες της -> Οι πληροφορίες δεν διαχέονται σε όλα τα ενδιαφερόμενα τμήματα Συνήθεις διαδικασίες είναι με βάσει τις ανάγκες του πελάτη -> Δεν είναι καταγεγραμμένες Συλλέγονται πληροφορίες από όλα τα κανάλια επικοινωνίας -> Δεν συλλέγονται από την ιστοσελίδα (σχεδιασμός) Άνθρωποι -> Υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης & κατάλληλες δεξιότητες Διοίκηση βαθιά γνώση CRM

 Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM  Αλλαγές που θα ωφελούσαν την επιχείρηση με σκοπό να γίνει πλήρως πελατοκεντρική.

 Εκπαίδευση προσωπικού με σκοπό την κατανόηση της φιλοσοφίας CRM Δομικό στοιχείο Άνθρωποι  Καταγραφή εταιρικών διαδικασιών Δομικό στοιχείο Διαδικασίες  Χρήση εφαρμογής, σχεδιασμένης αποκλειστικά για τις ανάγκες της KEGOagri και ειδικότερα για την ομάδα των πωλήσεων -> Ενοποίηση βάσεων δεδομένων κεντρικών γραφείων – Εξωτερικών πωλητών. Πλατφόρμα- Δεδομένα πελατών

 Δημιουργία πλάνου CRM Δομικό στοιχείο (Σχεδιασμός)  1 η φάση: Συλλογή ονόματος, ηλεκτρονικής διεύθυνσης επισκεπτών ιστοσελίδας.  2 η φάση : Συλλογή τηλεφώνου και διεύθυνσης.  3 η φάση : Συλλογή στοιχείων για τις προτιμήσεις των πελατών. › Στόχοι για την κάθε φάση  Συλλογή των στοιχειών του 80% των επισκεπτών της ιστοσελίδας.  Μετατροπή του 90% των επισκεπτών σε πελάτες  Καταγραφή προτιμήσεων των πελατών -> προγραμματισμός για τις επόμενες προωθητικές κινήσεις

 Έλεγχος της KEGOagri ως προς την ετοιμότητα της για εισαγωγή CRM  Αλλαγές που θα ωφελούσαν την επιχείρηση με σκοπό να γίνει πλήρως πελατοκεντρική.

 Η επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζει τον πελάτη που επιστρέφει ( πρόσωπο με πρόσωπο & τηλεφωνικώς )  Πρέπει να γίνει διάχυση των πληροφοριών σε όλα τα ενδιαφερόμενα τμήματα της εταιρείας (κεντρικών γραφείων - εξωτερικών πωλητών)

 Η KEGOagri: › λειτουργεί με γνώμονα την ικανοποίηση του πελάτη. › διαθέτει πολλά στοιχεία που συγκλίνουν με τη φιλοσοφία του CRM.  Το μεγαλύτερο μέρος του ανθρωπίνου δυναμικού δεν γνωρίζει τη φιλοσοφία του CRM.  Δυσκολία πρόσβασης των άμεσα ενδιαφερομένων στη βάση δεδομένων.  Δεν πραγματοποιείται συλλογή στοιχείων για την επισκεψιμότητα της ιστοσελίδας.

 Δυσκολία πρόσβασης σε στοιχεία του ομίλου Νηρεύς Ιχθυοκαλλιέργειες.

 CRM : Διερεύνηση των επιχειρήσεων στον κλάδο των ζωοτροφών - κτηνιατρικών φαρμάκων που εισήγαγαν CRM › οφέλη που απέκτησαν › αποτυχίες επιτυχής εισαγωγής του συστήματος.  Έρευνα για τεχνολογική πλατφόρμα που θα ολοκληρώσει την εισαγωγή του CRM  Εμπλουτισμός ερωτηματολογίου – αποτελέσματα συμμετοχικής παρατήρησης  Σύγκριση εταιρειών εμπορίας ζωοτροφών και κτηνιατρικών φαρμάκων της Ελλάδας - εξωτερικού ως προς τη χρήση τεχνολογιών τύπου ERP, CRM