ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Η επικοινωνία είναι απαραίτητη για την καλή λειτουργία του οργανισμού και για την αποτελεσματική λήψη των αποφάσεων. Σε αυτό το κεφάλαιο θα αναλύσουμε το μοντέλο της επικοινωνίας, τα επικοινωνιακά δίκτυα και τα κριτήρια που χρειάζονται για μία αποτελεσματική επικοινωνία. Η επικοινωνία είναι απαραίτητη για την καλή λειτουργία του οργανισμού και για την αποτελεσματική λήψη των αποφάσεων. Σε αυτό το κεφάλαιο θα αναλύσουμε το μοντέλο της επικοινωνίας, τα επικοινωνιακά δίκτυα και τα κριτήρια που χρειάζονται για μία αποτελεσματική επικοινωνία.

Ο Merrihue ορίζει την έννοια της επικοινωνίας ως “την οποιαδήποτε αρχική συμπεριφορά από την μεριά του αποστολέα, η οποία μεταφέρει το επιθυμητό μήνυμα στον αποδέκτη. Αυτό με τη σειρά του προκαλεί ως αντίδραση στον αποδέκτη την επιθυμητή συμπεριφορά.” Ο Merrihue ορίζει την έννοια της επικοινωνίας ως “την οποιαδήποτε αρχική συμπεριφορά από την μεριά του αποστολέα, η οποία μεταφέρει το επιθυμητό μήνυμα στον αποδέκτη. Αυτό με τη σειρά του προκαλεί ως αντίδραση στον αποδέκτη την επιθυμητή συμπεριφορά.”

 O Davis ορίζει την επικοινωνία ως “τη διαδικασία της μεταβίβασης πληροφοριών από ένα άτομο σε άλλο και κατανόησης τους από το δεύτερο”.  Οι Katz και Kahn ορίζουν την επικοινωνία ως “την ανταλλαγή πληροφοριών και μετάδοση νοημάτων”.

Όπως η εξουσία, έτσι και η επικοινωνία προυποθέτει δύο άτομα, τον αποστολέα και τον αποδέκτη. Ο διευθυντής επικοινωνεί όχι μόνο με τον εαυτό του αλλά και με συναδέλφους και υπαλλήλους. Στην επικοινωνία πρέπει να υπάρχει και να μεταφέρεται ένα νόημα. Οι κινήσεις του σώματος, οι εκφράσεις του προσώπου, οι αποχρώσεις της φωνής και η ομιλία μεταφέρουν πληροφορίες που έχουν νόημα. Όπως η εξουσία, έτσι και η επικοινωνία προυποθέτει δύο άτομα, τον αποστολέα και τον αποδέκτη. Ο διευθυντής επικοινωνεί όχι μόνο με τον εαυτό του αλλά και με συναδέλφους και υπαλλήλους. Στην επικοινωνία πρέπει να υπάρχει και να μεταφέρεται ένα νόημα. Οι κινήσεις του σώματος, οι εκφράσεις του προσώπου, οι αποχρώσεις της φωνής και η ομιλία μεταφέρουν πληροφορίες που έχουν νόημα.

Η επικοινωνία δεν είναι εφαρμογή, εκτός και αν ο αποδέκτης κατανοεί ακριβώς την πληροφορία που του μεταδόθηκε. Η επικοινωνία δεν είναι εφαρμογή, εκτός και αν ο αποδέκτης κατανοεί ακριβώς την πληροφορία που του μεταδόθηκε.

Η επικοινωνία συχνά θεωρείται ως ένα δίκτυο που συνδέει όλα τα μέλη και τις δραστηριότητες μέσα σε μια επιχείρηση. Μέσα από την μετάδοση πληροφοριών, ιδεών και στάσεων, το προσωπικό και οι δραστηριότητες τους μπορούν να συντονιστούν για να επιδιώξουν την εκπλήρωση των ατομικών και οργανωτικών σκοπών. Η επικοινωνία συχνά θεωρείται ως ένα δίκτυο που συνδέει όλα τα μέλη και τις δραστηριότητες μέσα σε μια επιχείρηση. Μέσα από την μετάδοση πληροφοριών, ιδεών και στάσεων, το προσωπικό και οι δραστηριότητες τους μπορούν να συντονιστούν για να επιδιώξουν την εκπλήρωση των ατομικών και οργανωτικών σκοπών.

Πρόσφατα, αναγνωρίζεται όλο και περισσότερο η σημασία και η αξία που έχει η ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους.

Αυτή η μορφή επικοινωνίας ολοκληρώνει αυτό που λέμε “επικοινωνία διπλής κατεύθυνσης ή αμφίδρομη”. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος που μπορεί να εξασφαλίσει αμοιβαία κατανόηση ανάμεσα στο μάνατζμεντ και στους υπαλλήλους. Η επικοινωνία μπορεί να επηρεάσει το ηθικό της ομάδας και τ η συμπεριφορά που έχουν τα άτομα για τις δουλειές τους, την ηγεσία τους και τους συναδέλφους.

Επιπλέον, μπορεί να επηρεάσει την ατομική και ομαδική απόδοση.

Οι Scott και Mitchell έχουν διαπιστώσει και περιγράψει τις κύριες λειτουργίες τις οποίες η διαδικασία της επικοινωνίας εξυπηρετεί μέσα στην επιχείρηση. Οι λειτουργίες αυτές είναι οι ακόλουθες: Οι Scott και Mitchell έχουν διαπιστώσει και περιγράψει τις κύριες λειτουργίες τις οποίες η διαδικασία της επικοινωνίας εξυπηρετεί μέσα στην επιχείρηση. Οι λειτουργίες αυτές είναι οι ακόλουθες:  Συναισθήματα. Μέσω της επικοινωνίας οι υπάλληλοι μπορούν να εκφράσουν τα αισθήματα τους (απογοήτευση, ικανοποίηση κλπ) στους συναδέλφους και διοίκηση.

 Κίνητρα. Η δεύτερη κύρια λειτουργία της επικοινωνίας είναι να παρακινεί, να κατευθύνει, να ελέγχει και να αξιολογεί την επίδοση των μελών της επιχείρησης. Η επικοινωνία είναι το κύριο μέσο ελέγχου που διαθέτουν οι ηγέτες.  Πληροφορίες. Η επικοινωνία εξυπηρετεί την μετάδοση πληροφοριών, που είναι απαραίτητη για τη λήψη αποφάσεων. Αντίθετα από τα συναισθήματα και την επιρροή, η επικοινωνία στην περίπτωση αυτή έχει κυρίως τεχνολογικό προσανατολισμό.

 Έλεγχος. Τέλος, η επικοινωνία συνδέεται στενά με το σχεδιασμό της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις προσπαθούν να ελέγξουν τις δραστηριότητες των ατόμων μέσα από το σχεδιασμό και τη χρησιμοποίηση των επίσημων καναλιών επικοινωνίας. Τα οργανογράμματα αντιπροσωπεύουν τα επίσημα κανάλια επικοινωνίας μέσα σε μια επιχείρηση.

Σύμφωνα με τους March και Simon υπάρχουν πέντε είδη επικοινωνίας: Σύμφωνα με τους March και Simon υπάρχουν πέντε είδη επικοινωνίας:  Επικοινωνία σε μη προγραμματισμένες δραστηριότητες.  Επικοινωνία που συμβάλλει στον καθορισμό και συντονισμό προγραμμάτων.  Επικοινωνία που παρέχει πληροφορίες για την εφαρμογή μεθόδων.

 Επικοινωνία που συντελεί στη δημιουργία προγραμμάτων.  Επικοινωνία που παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων.

Το μοντέλο αυτό το πρότεινε ο Shannon. Το άτομο που επιθυμεί να στείλει μία πληροφορία, πρώτα αρχίζει να σχηματίζει την ιδέα στο μυαλό του, και στη συνέχεια την ίδια ιδέα του αυτή, κωδικοποιεί υπό μορφή σταθερών συμβόλων για να μπορεί να τη μεταβιβάσει σε κάποιο άλλο πρόσωπο. Το μοντέλο αυτό το πρότεινε ο Shannon. Το άτομο που επιθυμεί να στείλει μία πληροφορία, πρώτα αρχίζει να σχηματίζει την ιδέα στο μυαλό του, και στη συνέχεια την ίδια ιδέα του αυτή, κωδικοποιεί υπό μορφή σταθερών συμβόλων για να μπορεί να τη μεταβιβάσει σε κάποιο άλλο πρόσωπο.

Αφού γίνει η κωδικοποίηση, στη συνέχεια γίνεται η μετάδοση του μηνύματος, η οποία επιτυγχάνεται με διάφορους τρόπους όπως: συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεφωνική συνομιλία, γραπτό μήνυμα, ψηφιακή μετάδοση πληροφοριών κλπ. Τέλος, γίνεται αποκωδικοποίηση του μηνύματος από τον παραλήπτη. Αφού γίνει η κωδικοποίηση, στη συνέχεια γίνεται η μετάδοση του μηνύματος, η οποία επιτυγχάνεται με διάφορους τρόπους όπως: συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεφωνική συνομιλία, γραπτό μήνυμα, ψηφιακή μετάδοση πληροφοριών κλπ. Τέλος, γίνεται αποκωδικοποίηση του μηνύματος από τον παραλήπτη.

Κατά την μετάδοση του μηνύματος εισέρχονται διάφορα σφάλματα πχ από τη λειτουργία του συστήματος και από θορύβους. Η μετάδοση μηνυμάτων γίνεται με σύμβολα. Αυτά τα σύμβολα στην ανθρώπινη επικοινωνία μπορεί να είναι : Κατά την μετάδοση του μηνύματος εισέρχονται διάφορα σφάλματα πχ από τη λειτουργία του συστήματος και από θορύβους. Η μετάδοση μηνυμάτων γίνεται με σύμβολα. Αυτά τα σύμβολα στην ανθρώπινη επικοινωνία μπορεί να είναι :  Η Γλώσσα (γραπτή ή προφορική, αποτελεί το κύριο μέσο μετάδοσης ιδεών).  Οι εκφράσεις σώματος και προσώπου.  Η ενδυμασία (πχ στολή αστυνομικού).

 Ο χρωματισμός της φωνής (μπορεί να εκφράσει έκπληξη, φόβο, θυμό)  Τα θρησκευτικά σημεία (ο σταυρός πχ μεταφέρει μηνύματα σχετικά με τη θρησκευτική πίστη που κάποιος έχει).

Στο μοντέλο αυτό διακρίνουμε: Στο μοντέλο αυτό διακρίνουμε:  Α) Τα κανάλια επικοινωνίας. Το κανάλι επικοινωνίας είναι το μονοπάτι που ακολουθεί το μήνυμα από τον αποστολέα στον αποδέκτη. Όλα τα κανάλια δεν μεταφέρουν την ίδια ποσότητα πληροφοριών πχ η επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο μεταφέρει τις περισσότερες πληροφορίες. Σε ένα οργανισμό υπάρχουν διάφορα είδη καναλιών:

1. Το κανάλι επικοινωνίας από πάνω προς τα κάτω ( downward ), το οποίο χρησιμοποιεί ο μάνατζερ για να στέλνει πληροφορίες στους υφιστάμενους ή πελάτες. Το μήνυμα για αν είναι επιτυχές πρέπει να είναι ιδιαίτερα σαφές και να ενθαρρύνει την ανατροφοδότηση.

2. Το κανάλι επικοινωνίας από κάτω προς τα πάνω ( upward ), το οποίο χρησιμοποιούν οι υφιστάμενοι για να στέλνουν πληροφορίες προς τους ανώτερους τους. Οι υφιστάμενοι πρέπει να έχουν το θάρρος να μιλήσουν στον ανώτερο και οι μάνατζερ πρέπει να ακούνε με προσοχή τις πληροφορίες από τους υφιστάμενους. 2. Το κανάλι επικοινωνίας από κάτω προς τα πάνω ( upward ), το οποίο χρησιμοποιούν οι υφιστάμενοι για να στέλνουν πληροφορίες προς τους ανώτερους τους. Οι υφιστάμενοι πρέπει να έχουν το θάρρος να μιλήσουν στον ανώτερο και οι μάνατζερ πρέπει να ακούνε με προσοχή τις πληροφορίες από τους υφιστάμενους.

3. Το οριζόντιο κανάλι το οποίο χρησιμοποιεί ο μάνατζερ ή άλλο άτομο που θέλει να επικοινωνήσει με άλλα τμήματα του ίδιου επιπέδου.

4. Το διαγώνιο κανάλι το οποίο χρησιμοποιούν τα άτομα που θέλουν να στείλουν πληροφορίες σε τμήματα τα οποία βρίσκονται σε διαφορετικά ιεραρχικά επίπεδα και εκτελούν διαφορετικές λειτουργίες τον οργανισμό. 4. Το διαγώνιο κανάλι το οποίο χρησιμοποιούν τα άτομα που θέλουν να στείλουν πληροφορίες σε τμήματα τα οποία βρίσκονται σε διαφορετικά ιεραρχικά επίπεδα και εκτελούν διαφορετικές λειτουργίες τον οργανισμό.

Τα πάραπάνω κανάλια είναι τα επίσημα του οργανισμού. Υπάρχουν όμως και τα ανεπίσημα κανάλια ( grapevine ) τα οποία χρησιμεύουν στην μεταφορά πληροφοριών τις οποίες δεν επιτρέπουν τα επίσημα κανάλια. Μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμα για τη ροή σημαντικών πληροφοριών. Τα πάραπάνω κανάλια είναι τα επίσημα του οργανισμού. Υπάρχουν όμως και τα ανεπίσημα κανάλια ( grapevine ) τα οποία χρησιμεύουν στην μεταφορά πληροφοριών τις οποίες δεν επιτρέπουν τα επίσημα κανάλια. Μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμα για τη ροή σημαντικών πληροφοριών.

 Β) Το μήνυμα. Το μήνυμα περιέχει τα λεκτικά σύμβολα και τις μη λεκτικές ενδείξεις οι οποίες καθορίζουν τις πληροφορίες που θέλει να μεταφέρει στον αποδέκτη ο αποστολέας. Λεκτική είναι η επικοινωνία που πραγματοποιείται με την ομιλία και το γράψιμο. Η μη λεκτική επικοινωνία είναι η χρησιμοποίηση εκφράσεων προσώπου, κινήσεων και κινήσεων σώματος που μεταφέρουν μηνύματα.

Τα μη λεκτικά μηνύματα που στέλνει ο μάνατζερ στους υφιστάμενους του μπορεί να επηρεάσουν το ενδιαφέρον των υφιστάμενων για την εργασία τους. Τα μη λεκτικά μηνύματα που στέλνει ο μάνατζερ στους υφιστάμενους του μπορεί να επηρεάσουν το ενδιαφέρον των υφιστάμενων για την εργασία τους. 

Η ψηφιακή επικοινωνία συνδέεται με την επικοινωνία που γίνεται με λέξεις και η ακρίβεια της είναι μεγάλη. Η αναλογική επικοινωνία συνδέεται με την επικοινωνία που γίνεται χωρίς λέξεις και η ακρίβεια και το νόημα της μετάδοσης της είναι περιορισμένα. Γενικώς, κάθε επικοινωνία έχει ένα περιεχόμενο και ανταποκρίνεται σε κάποια σχέση. Και τα δύο είδη επικοινωνίας βρίσκονται το ένα δίπλα στο άλλο και συμπληρώνουν το μήνυμα. Η ψηφιακή επικοινωνία συνδέεται με την επικοινωνία που γίνεται με λέξεις και η ακρίβεια της είναι μεγάλη. Η αναλογική επικοινωνία συνδέεται με την επικοινωνία που γίνεται χωρίς λέξεις και η ακρίβεια και το νόημα της μετάδοσης της είναι περιορισμένα. Γενικώς, κάθε επικοινωνία έχει ένα περιεχόμενο και ανταποκρίνεται σε κάποια σχέση. Και τα δύο είδη επικοινωνίας βρίσκονται το ένα δίπλα στο άλλο και συμπληρώνουν το μήνυμα.

Δηλαδή το περιεχόμενο του μηνύματος μεταφέρεται ψηφιακά ενώ η σχέση είναι από τη φύση της αναλογική. Επομένως, οι άνθρωποι επικοινωνούν και ψηφιακά και αναλογικά. Δηλαδή το περιεχόμενο του μηνύματος μεταφέρεται ψηφιακά ενώ η σχέση είναι από τη φύση της αναλογική. Επομένως, οι άνθρωποι επικοινωνούν και ψηφιακά και αναλογικά. 

Η επίσημη επικοινωνία μεταξύ των μελών του προσωπικού γίνεται μέσα από τις γραμμές της ιεραρχίας που καθορίζονται από τη διοίκηση δηλαδή επικοινωνία από τη διοίκηση στους υφιστάμενους (οδηγίες, διαδικασίες, μεθόδοι), από τους υφιστάμενους στη διοίκηση δηλαδή από κάτω προς τα πάνω (ιδέες, απόψεις, αισθήματα) και οριζόντια ανάμεσα στο προσωπικό που βρίσκεται στα ίδια επίπεδα ιεραρχίας. Η επίσημη επικοινωνία μεταξύ των μελών του προσωπικού γίνεται μέσα από τις γραμμές της ιεραρχίας που καθορίζονται από τη διοίκηση δηλαδή επικοινωνία από τη διοίκηση στους υφιστάμενους (οδηγίες, διαδικασίες, μεθόδοι), από τους υφιστάμενους στη διοίκηση δηλαδή από κάτω προς τα πάνω (ιδέες, απόψεις, αισθήματα) και οριζόντια ανάμεσα στο προσωπικό που βρίσκεται στα ίδια επίπεδα ιεραρχίας.

Η ανεπίσημη επικοινωνία συντελείται ανάμεσα σε άτομα που βρίσκονται μέσα στην επιχείρηση, των οποίων οι σχέσεις είναι ανεξάρτητες από την εξουσία και την δουλειά τους. Η ανεπίσημη επικοινωνία συντελείται ανάμεσα σε άτομα που βρίσκονται μέσα στην επιχείρηση, των οποίων οι σχέσεις είναι ανεξάρτητες από την εξουσία και την δουλειά τους.

Είναι αποτέλεσμα της επιθυμίας που έχουν τα άτομα για κοινωνική επαφή και μετάδοση των πληροφοριών εκείνων που πιστεύουν ότι δεν έχουν οι συναδέλφοι τους. Είναι αποτέλεσμα της επιθυμίας που έχουν τα άτομα για κοινωνική επαφή και μετάδοση των πληροφοριών εκείνων που πιστεύουν ότι δεν έχουν οι συναδέλφοι τους. Τα επίσημα και ανεπίσημα δίκτυα επικοινωνίας μπορεί να είναι μόνιμα μέσα σε μια επιχείρηση ή προσωρινά, υπάρχουν μόνο για κάποιο συγκεκριμένο γεγονός ή λειτουργία. Τα επίσημα και ανεπίσημα δίκτυα επικοινωνίας μπορεί να είναι μόνιμα μέσα σε μια επιχείρηση ή προσωρινά, υπάρχουν μόνο για κάποιο συγκεκριμένο γεγονός ή λειτουργία. 

Τον τελευταίο καιρό έχουν αναπτυχθεί διάφορα συστήματα επικοινωνίας όπως ταχυδρομείο φωνής ( voic ), οι μηχανές fax, τηλεσυνεδριάσεις κλπ. Τα πιο σημαντικά από αυτά είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) (όπου μέσω υπολογιστή στέλνονται ή λαμβάνονται γραπτές πληροφορίες γρήγορα, φθηνά και αποδοτικά) και το διαδίκτυο ( internet ). Τον τελευταίο καιρό έχουν αναπτυχθεί διάφορα συστήματα επικοινωνίας όπως ταχυδρομείο φωνής ( voic ), οι μηχανές fax, τηλεσυνεδριάσεις κλπ. Τα πιο σημαντικά από αυτά είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) (όπου μέσω υπολογιστή στέλνονται ή λαμβάνονται γραπτές πληροφορίες γρήγορα, φθηνά και αποδοτικά) και το διαδίκτυο ( internet ).