1 Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων CRM 4 ο Μάθημα: − Διαχείριση Γνώσης για τους Πελάτες 4 ο Μάθημα: − Διαχείριση Γνώσης για τους Πελάτες

2 Διαχείριση Γνώσης − Η διαδικασία της συλλογής και χρήσης της συσσωρευμένης εμπειρίας μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού σε οποιοδήποτε σημείο του κύκλου των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων − Αφορά το να κάνεις τα σωστά πράγματα και όχι να κάνεις τα πράγματα σωστά − Η διαδικασία της συλλογής και χρήσης της συσσωρευμένης εμπειρίας μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού σε οποιοδήποτε σημείο του κύκλου των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων − Αφορά το να κάνεις τα σωστά πράγματα και όχι να κάνεις τα πράγματα σωστά

3 – Φανερή γνώση (know that) – γνώση κωδικοποιημένη και ψηφιοποιημένη – Για παράδειγμα σε βιβλία, εκπαιδευτικά μαθήματα, spreadsheets, δεδομένα, memos, αναφορές, white papers – Κρυφή γνώση (know how) – ενσωματωμένη (embedded) στο μυαλό του ανθρώπου – διαισθήσεις και πιστεύω που είναι αποτέλεσμα ετών εμπειρίας – Φανερή γνώση (know that) – γνώση κωδικοποιημένη και ψηφιοποιημένη – Για παράδειγμα σε βιβλία, εκπαιδευτικά μαθήματα, spreadsheets, δεδομένα, memos, αναφορές, white papers – Κρυφή γνώση (know how) – ενσωματωμένη (embedded) στο μυαλό του ανθρώπου – διαισθήσεις και πιστεύω που είναι αποτέλεσμα ετών εμπειρίας Φανερή και κρυφή γνώση

4 Εξωτερίκευση ΣυνδυασμόςΕσωτερίκευση Κοινωνικοποίηση ΚρυφήΓνώση ΦανερήΓνώση Κρυφή Γνώση Γνώση Φανερή Η θεωρία της δημιουργίας της γνώσης

5 Εξωτερίκευση ΣυνδυασμόςΕσωτερίκευση Κοινωνικοποίηση ΚρυφήΓνώση ΦανερήΓνώση Κρυφή Γνώση Γνώση Φανερή Η θεωρία της δημιουργίας της γνώσης (ποιες λειτουργίες γίνονται από το CRM;)

6 Από κρυφή γνώση σε φανερή γνώση & από φανερή γνώση σε κρυφή γνώση

7 Διαχείριση Γνώσης − Όλες οι επιχειρηματικές δραστηριότητες πρέπει να ειδωθούν ως “διαδικασίες γνώσεις” − Περιλαμβάνει τη δημιουργία γνώσης, τη διάχυσή της, την αναβάθμισή της και την εφαρμογή της για την επιβίωση της επιχείρησης − Βασίζεται εν μέρει στην επιστήμη, εν μέρει στην “έμπνευση” και εν μέρει στην τύχη − Όλες οι επιχειρηματικές δραστηριότητες πρέπει να ειδωθούν ως “διαδικασίες γνώσεις” − Περιλαμβάνει τη δημιουργία γνώσης, τη διάχυσή της, την αναβάθμισή της και την εφαρμογή της για την επιβίωση της επιχείρησης − Βασίζεται εν μέρει στην επιστήμη, εν μέρει στην “έμπνευση” και εν μέρει στην τύχη

8 Ποιοι εμπλέκονται στη διαχείριση γνώσης − Άνθρωποι (οι υπάλληλοι της επιχείρησης) − Οργανωτικές διαδικασίες − Τεχνολογία (Πληροφοριακή Υποδομή) − Άνθρωποι (οι υπάλληλοι της επιχείρησης) − Οργανωτικές διαδικασίες − Τεχνολογία (Πληροφοριακή Υποδομή)

9 Ποιοι εμπλέκονται στη διαχείριση γνώσης

10 Διαχείριση γνώσης: Ιδανική Περίπτωση − Σε έναν ιδανικό οργανισμό οι υπάλληλοι ανταλλάσσουν γνώση ακόμα και αν βρίσκονται σε διαφορετικά “πόστα” υποβοηθούμενοι από την τεχνολογία, αλλά και από καθιερωμένες πρακτικές της εταιρίας − Έτσι η γνώση γίνεται “κτήμα” της φιλοσοφίας της εταιρίας − Σε έναν ιδανικό οργανισμό οι υπάλληλοι ανταλλάσσουν γνώση ακόμα και αν βρίσκονται σε διαφορετικά “πόστα” υποβοηθούμενοι από την τεχνολογία, αλλά και από καθιερωμένες πρακτικές της εταιρίας − Έτσι η γνώση γίνεται “κτήμα” της φιλοσοφίας της εταιρίας

11 Διαχείριση γνώσης: Ιδανική Περίπτωση − Δείκτες Γνώσης: Οι υπάλληλοι σκέφτονται πριν και ενεργούν, αντί να είναι παθητικοί και να αντιδρούν σε καταστάσεις που έχουν ήδη συμβεί − Η χρήση της τεχνολογίας (π.χ. CRM) διευκολύνει στο διαμοιρασμό της γνώσης και στην καινοτομία (π.χ. καινοτομικές στρατηγικές μάρκετινγκ) − Δείκτες Γνώσης: Οι υπάλληλοι σκέφτονται πριν και ενεργούν, αντί να είναι παθητικοί και να αντιδρούν σε καταστάσεις που έχουν ήδη συμβεί − Η χρήση της τεχνολογίας (π.χ. CRM) διευκολύνει στο διαμοιρασμό της γνώσης και στην καινοτομία (π.χ. καινοτομικές στρατηγικές μάρκετινγκ)

12 Γιατί χρειάζεται η διαχείριση γνώσης − Όταν διαμοιράζεται η γνώση σε μία επιχείρηση, τότε υπάρχουν πολλαπλά οφέλη γιατί οι υπάλληλοι μαθαίνουν από αυτήν − Οι μη-εκπαιδευμένοι υπάλληλοι μπορούν γρήγορα να φτάσουν σε ικανοποιητικά επίπεδα απόδοσης − Όταν φεύγουν υπάλληλοι από μία επιχείρηση αυτή δεν χάνει την εμπειρία και τις γνώσεις τους − Όταν διαμοιράζεται η γνώση σε μία επιχείρηση, τότε υπάρχουν πολλαπλά οφέλη γιατί οι υπάλληλοι μαθαίνουν από αυτήν − Οι μη-εκπαιδευμένοι υπάλληλοι μπορούν γρήγορα να φτάσουν σε ικανοποιητικά επίπεδα απόδοσης − Όταν φεύγουν υπάλληλοι από μία επιχείρηση αυτή δεν χάνει την εμπειρία και τις γνώσεις τους

13 Γιατί χρειάζεται η διαχείριση γνώσης − Η επιχείρηση μπορεί να δράσει άμεσα σε μία νέα επιχειρηματική ευκαιρία − Δεν χρειάζεται να περιμένουν οι κατώτεροι υπάλληλοι τις αποφάσεις των ανώτερων − Εξασφαλίζεται επιτυχής συνεργασία με τους προμηθευτές, πωλητές, πελάτες − Η επιχείρηση μπορεί να δράσει άμεσα σε μία νέα επιχειρηματική ευκαιρία − Δεν χρειάζεται να περιμένουν οι κατώτεροι υπάλληλοι τις αποφάσεις των ανώτερων − Εξασφαλίζεται επιτυχής συνεργασία με τους προμηθευτές, πωλητές, πελάτες

14 Κίνητρα για τη διαχείριση γνώσης 1. Τεχνολογικά: − με την πτώση του κόστους των υπολογιστών/ δικτύων, − την αύξηση ταχυτήτων και − την ανάπτυξη νέων τεχνολογιών (διαδίκτυο) η διαχείριση γνώσης είναι πλέον εφικτή και επιβεβλημένη 1. Τεχνολογικά: − με την πτώση του κόστους των υπολογιστών/ δικτύων, − την αύξηση ταχυτήτων και − την ανάπτυξη νέων τεχνολογιών (διαδίκτυο) η διαχείριση γνώσης είναι πλέον εφικτή και επιβεβλημένη

15 Κίνητρα για τη διαχείριση γνώσης 2. Διαδικαστικά: − Η βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών − Η αποφυγή λαθών που έγιναν στο παρελθόν − Η γνώση των διαδικασιών ελέγχου της παραγωγής − Η ορθή παρακολούθηση της τάσης της αγοράς οδηγούν σε έγκαιρη προσαρμογή της παραγωγής στις απαιτήσεις της αγοράς τη στιγμή που χρειάζεται αποφεύγοντας τα μεγάλα αποθέματα 2. Διαδικαστικά: − Η βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών − Η αποφυγή λαθών που έγιναν στο παρελθόν − Η γνώση των διαδικασιών ελέγχου της παραγωγής − Η ορθή παρακολούθηση της τάσης της αγοράς οδηγούν σε έγκαιρη προσαρμογή της παραγωγής στις απαιτήσεις της αγοράς τη στιγμή που χρειάζεται αποφεύγοντας τα μεγάλα αποθέματα

16 Κίνητρα για τη διαχείριση γνώσης 3. Σχετικά με το προσωπικό της επιχείρησης: − Δημιουργία ομάδων από “εργάτες” της γνώσης, οι οποίοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε διάφορα πόστα − Αποφυγή της διαφυγής γνώσης με την αποχώρηση υπαλλήλων 3. Σχετικά με το προσωπικό της επιχείρησης: − Δημιουργία ομάδων από “εργάτες” της γνώσης, οι οποίοι μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε διάφορα πόστα − Αποφυγή της διαφυγής γνώσης με την αποχώρηση υπαλλήλων

17 Κίνητρα για τη διαχείριση γνώσης 4. Σχετικά με τη γνώση − Χρησιμοποίηση “ξεχασμένης” γνώσης υπαλλήλων − Κρίσιμη γνώση διαθέσιμη τη στιγμή που χρειάζεται − Μηχανισμοί άμεσης διάθεση της γνώσης για χρήση 4. Σχετικά με τη γνώση − Χρησιμοποίηση “ξεχασμένης” γνώσης υπαλλήλων − Κρίσιμη γνώση διαθέσιμη τη στιγμή που χρειάζεται − Μηχανισμοί άμεσης διάθεση της γνώσης για χρήση

18 Κίνητρα για τη διαχείριση γνώσης 5. Οικονομικά − Τα περιουσιακά στοιχεία συνήθως χάνουν την αξία τους με το χρόνο − Η γνώση αυξάνει την αξία της με το χρόνο όσο περισσότερο χρησιμοποιείται 5. Οικονομικά − Τα περιουσιακά στοιχεία συνήθως χάνουν την αξία τους με το χρόνο − Η γνώση αυξάνει την αξία της με το χρόνο όσο περισσότερο χρησιμοποιείται

19 Γεγονότα που δημιουργούν την ανάγκη για διαχείριση γνώσης − Η καινοτομία είναι αναγκαία για κάθε σύγχρονη επιχείρηση − Η παγκοσμιοποίηση και η γεωγραφική διασπορά έχει αλλάξει την εμβέλεια της σύγχρονης επιχείρησης − Οι επιχειρήσεις βασίζονται στη εμπειρία τους να ανταπεξέλθουν στις επεκτεινόμενες αγορές − Η καινοτομία είναι αναγκαία για κάθε σύγχρονη επιχείρηση − Η παγκοσμιοποίηση και η γεωγραφική διασπορά έχει αλλάξει την εμβέλεια της σύγχρονης επιχείρησης − Οι επιχειρήσεις βασίζονται στη εμπειρία τους να ανταπεξέλθουν στις επεκτεινόμενες αγορές

20 Γεγονότα που δημιουργούν την ανάγκη για διαχείριση γνώσης − Η συμπίεση του μεγέθους των επιχειρήσεων (Downsizing) και ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών οδήγησε στη μείωση προσωπικού και στη διαφυγή γνώσης (και για τους πελάτες) − Τα παγκόσμια δίκτυα έκαναν το διαμοιρασμό γνώσης ευκολότερο και γρηγορότερο − Η συμπίεση του μεγέθους των επιχειρήσεων (Downsizing) και ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών οδήγησε στη μείωση προσωπικού και στη διαφυγή γνώσης (και για τους πελάτες) − Τα παγκόσμια δίκτυα έκαναν το διαμοιρασμό γνώσης ευκολότερο και γρηγορότερο

21 Γεγονότα που δημιουργούν την ανάγκη για διαχείριση γνώσης − Η αυξανόμενη κυριαρχία της γνώσης ως βάση για τη βελτίωση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας δημιούργησε την ανάγκη για αξιοποίηση της γνώσης που αποκτήθηκε από προηγούμενες εμπειρίες

22 Κυριότερες προκλήσεις − Το να εξηγήσεις σε κάποιον τι είναι η διαχείριση γνώσης και πώς μπορεί να ωφελήσει μία επιχείρηση − Η ηγεσία της επιχείρησης πρέπει να εμφυσήσει την πρακτική του διαμοιρασμού της γνώσης στη φιλοσοφία της επιχείρησης − Πολλές φορές η σύνδεση της αλλαγής νοοτροπίας με κάποιο bonus έχει θεαματικά αποτελέσματα − Η αξιολόγηση της γνώσης που κατέχει η εταιρία ανά υπάλληλο, ανά τμήμα, ανά τομέα − Το να εξηγήσεις σε κάποιον τι είναι η διαχείριση γνώσης και πώς μπορεί να ωφελήσει μία επιχείρηση − Η ηγεσία της επιχείρησης πρέπει να εμφυσήσει την πρακτική του διαμοιρασμού της γνώσης στη φιλοσοφία της επιχείρησης − Πολλές φορές η σύνδεση της αλλαγής νοοτροπίας με κάποιο bonus έχει θεαματικά αποτελέσματα − Η αξιολόγηση της γνώσης που κατέχει η εταιρία ανά υπάλληλο, ανά τμήμα, ανά τομέα

23 Κυριότερες προκλήσεις − Η ανάπτυξη μεθόδων συλλογής, επεξεργασίας και χρησιμοποίησης της γνώσης για δράση − Η γνώση δεν στοιβάζεται απλά − Πρέπει να συνδεθεί με τις αποφάσεις που έχουν παρθεί στο παρελθόν − Πρέπει να ξεκαθαρίσει ποια γνώση είναι σχετική και χρήσιμη για την εταιρία − Η ανάπτυξη μεθόδων συλλογής, επεξεργασίας και χρησιμοποίησης της γνώσης για δράση − Η γνώση δεν στοιβάζεται απλά − Πρέπει να συνδεθεί με τις αποφάσεις που έχουν παρθεί στο παρελθόν − Πρέπει να ξεκαθαρίσει ποια γνώση είναι σχετική και χρήσιμη για την εταιρία

24 Κυριότερες προκλήσεις Η συνεργασία: − Βοηθάει στο διαμοιρασμό εγγράφων και πληροφοριών μεταξύ των υπαλλήλων − Αυξάνει την αποδοτικότητα και παραγωγικότητα − Κυρίως βοηθάει στην καινοτομία − Η τεχνολογία βοηθάει στη συνεργασία Η συνεργασία: − Βοηθάει στο διαμοιρασμό εγγράφων και πληροφοριών μεταξύ των υπαλλήλων − Αυξάνει την αποδοτικότητα και παραγωγικότητα − Κυρίως βοηθάει στην καινοτομία − Η τεχνολογία βοηθάει στη συνεργασία

25 Κυριότερες προκλήσεις − Η συνέχιση της έρευνας στη διαχείριση γνώσης για τη βελτίωση και επέκταση των τωρινών δυνατοτήτων: − Συλλογή − Αποθήκευση − Επεξεργασία − Διάχυση − Η καταγραφή της κρυφής γνώσης − Ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση − Η συνέχιση της έρευνας στη διαχείριση γνώσης για τη βελτίωση και επέκταση των τωρινών δυνατοτήτων: − Συλλογή − Αποθήκευση − Επεξεργασία − Διάχυση − Η καταγραφή της κρυφής γνώσης − Ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση

26 Εργαλεία Διαχείρισης Γνώσης − Διαδίκτυο (Internet) και εταιρικά δίκτυα (Intranets) − Αποθήκες δεδομένων (Data Warehouses) − Αποθήκες εγγράφων (Document Repositories) − Αποθήκες καλών-πρακτικών (best- practice repositories) − Διαδίκτυο (Internet) και εταιρικά δίκτυα (Intranets) − Αποθήκες δεδομένων (Data Warehouses) − Αποθήκες εγγράφων (Document Repositories) − Αποθήκες καλών-πρακτικών (best- practice repositories)

27 Εργαλεία Διαχείρισης Γνώσης − Εργαλεία εξόρυξης δεδομένων (data-mining tools) − Εργαλεία και εφαρμογές διαχείρισης ροής διεργασιών (work-flow management) − Εφαρμογές άμεσης επεξεργασίας των δεδομένων (on-line applications) − Βιντεοδιάσκεψη (videoconferencing) − Εργαλεία εξόρυξης δεδομένων (data-mining tools) − Εργαλεία και εφαρμογές διαχείρισης ροής διεργασιών (work-flow management) − Εφαρμογές άμεσης επεξεργασίας των δεδομένων (on-line applications) − Βιντεοδιάσκεψη (videoconferencing)

28 Εργαλεία Διαχείρισης Γνώσης − Εργαλεία εξόρυξης δεδομένων (data-mining tools) − Εργαλεία και εφαρμογές διαχείρισης ροής διεργασιών (work-flow management) − Εφαρμογές άμεσης επεξεργασίας των δεδομένων (on-line applications) − Βιντεοδιάσκεψη (videoconferencing) − Εργαλεία εξόρυξης δεδομένων (data-mining tools) − Εργαλεία και εφαρμογές διαχείρισης ροής διεργασιών (work-flow management) − Εφαρμογές άμεσης επεξεργασίας των δεδομένων (on-line applications) − Βιντεοδιάσκεψη (videoconferencing)

29 Παραδείγματα Διαχείρισης Γνώσης − Πωλητές εταιρίας που ανταλλάσσουν καλές πρακτικές μέσω βάσεων δεδομένων ή μέσω προσωπικών επαφών − Μία πύλη γνώσης που προάγει επιχειρηματικές δεξιότητες και διευκολύνει το διαμοιρασμό της γνώσης − Πωλητές εταιρίας που ανταλλάσσουν καλές πρακτικές μέσω βάσεων δεδομένων ή μέσω προσωπικών επαφών − Μία πύλη γνώσης που προάγει επιχειρηματικές δεξιότητες και διευκολύνει το διαμοιρασμό της γνώσης

30 Παραδείγματα Διαχείρισης Γνώσης − Ένα σωστά σχεδιασμένο εταιρικό δίκτυο εξοπλισμένο με λογισμικό συνεργασίας (groupware) το οποίο διευκολύνει τη ροή της γνώσης ανεξαρτήτως τόπου, χρόνου και απόστασης − Ομάδες εργασίας από όλα τα τμήματα μίας επιχείρησης οι οποίες προσπαθούν να βρουν, να αναπτύξουν και να προάγουν νέους τρόπους εφαρμογής της Διαχείρισης Γνώσης στην επιχείρηση − Ένα σωστά σχεδιασμένο εταιρικό δίκτυο εξοπλισμένο με λογισμικό συνεργασίας (groupware) το οποίο διευκολύνει τη ροή της γνώσης ανεξαρτήτως τόπου, χρόνου και απόστασης − Ομάδες εργασίας από όλα τα τμήματα μίας επιχείρησης οι οποίες προσπαθούν να βρουν, να αναπτύξουν και να προάγουν νέους τρόπους εφαρμογής της Διαχείρισης Γνώσης στην επιχείρηση

31 Κύκλος ζωής Διαχείρισης Γνώσης − Συλλογή γνώσης (Capturing): εισαγωγή δεδομένων, σάρωση εγγράφων, είσοδος φωνής, συνεντεύξεις, συσκέψεις − Οργάνωση Γνώσης (Organizing): καταλογοποίηση, ευρετηριοποίηση, φιλτράρισμα, διασύνδεση, κωδικοποίηση − Βελτίωση Γνώσης (Refining): Σύνδεση με συναφή γνώση, συνεργατικότητα, συμπίεση, προέκταση, εξόρυξη − Μεταφορά Γνώσης (Transfer): ροή, διαμοιρασμός, προειδοποίηση, προώθηση − Συλλογή γνώσης (Capturing): εισαγωγή δεδομένων, σάρωση εγγράφων, είσοδος φωνής, συνεντεύξεις, συσκέψεις − Οργάνωση Γνώσης (Organizing): καταλογοποίηση, ευρετηριοποίηση, φιλτράρισμα, διασύνδεση, κωδικοποίηση − Βελτίωση Γνώσης (Refining): Σύνδεση με συναφή γνώση, συνεργατικότητα, συμπίεση, προέκταση, εξόρυξη − Μεταφορά Γνώσης (Transfer): ροή, διαμοιρασμός, προειδοποίηση, προώθηση

32 Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας