Ανάλυση των πελατών Δρ. Μάλαμα Ελεονώρα Ιουλία
Εννοιολογική προσέγγιση Καταναλωτική συμπεριφορά - Η συμπεριφορά που υποδεικνύουν οι καταναλωτές κατά την έρευνα, αγορά, αξιολόγηση και χρησιμοποίηση ή απόρριψη προϊόντων ή υπηρεσιών τα οποία θα επιφέρουν ικανοποίηση των αναγκών τους
Σχέση συμπεριφοράς καταναλωτή & στρατηγικής μάρκετινγκ Κατανόηση των μεταβλητών που επηρεάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών Πρόβλεψη της συμπεριφοράς χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες μεταβλητές Σχεδιασμός και εφαρμογή στρατηγικής με βάση ελεγχόμενες μεταβλητές Επιρροή σε επιθυμητά αποτελέσματα
Διαδικασία ανάλυσης πελατών – καταναλωτών Περιγραφή των τμημάτων αγοράς και των τρόπων εξυπηρέτηση τους Εντοπισμός των βάσεων αξίας του προϊόντος για τον πελάτη Περιγραφή τμημάτων αγοράς Εντοπισμός υφιστάμενων και δυνητικών καταναλωτών
Εντοπισμός καταναλωτών Χρησιμοποίηση κριτηρίων τμηματοποίησης (μεταβλητές τμηματοποίησης) Ποιοι είναι οι καταναλωτές Ρυθμός χρήσης (ποσότητα κατανάλωσης) Είδος προϊόντων, μαρκών, υπηρεσιών Που το χρησιμοποιούν (εντός, εκτός σπιτιού) Πως ακριβώς το χρησιμοποιούν στην πράξη?) Τι αγοράζουν? Τι το κάνουν? Πως το χρησιμοποιούν? Από που το αγοράζουν? Μέρος αγοράς του προϊόντος (συνήθως) Χρόνος αγοράς του προϊόντος (έτος, μήνας, ώρες αγοράς) Από που το αγοράζουν?
Εντοπισμός καταναλωτών Ρόλοι που εμπλέκονται στην αγοραστική διαδικασία Χρήστης, αγοραστής, αποφασίζων, επηρεάζων, αυτός που εμποδίζει Πηγές πληροφοριών που χρησιμοποιούν για την λήψη απόφασης Πως το επιλέγουν και πως αγοράζουν? Αξία του προϊόντος Πιθανές πηγές αξίας Λειτουργικά χαρακτηριστικά του προϊόντος Εξυπηρέτηση Εικόνα Αξία μάρκας Γιατί το αγοράζουν? Βαθμός ικανοποίηση πελατών Διαφορά μεταξύ προσδοκιών και αποτελεσμάτων Η ικανοποίηση οδηγεί στη διατήρηση πελατών Παράγοντες επηρεασμού της ικανοποίησης Προϊόν (σχέδιο, ποιότητα, κόστος, κλπ.) Δραστηριότητες πώλησης (στάσεις πωλητών, ενδιάμεσοι) Δραστηριότητες μετά την πώληση (;ανταπόκριση, κάλυψη) Κουλτούρα (αξίες, αποστολή εταιρίας) Θα το αγοράζουν πάλι?