Γεώργιος Απλαδάς Μάθημα 4Ο Χειμερινό 2018 2019 Μάθημα 4Ο Χειμερινό 2018 2019

Παροχή υπηρεσιών Για να μπορέσει μια εταιρεία να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες της, να έχει ικανοποιημένους πελάτες και κατά συνέπεια να είναι κερδοφόρα, θα πρέπει να γίνει κατανοητό σε όλους στην εταιρεία, η διαφορά των Υπηρεσιών σε σχέση με το προϊόν. Η διαφορά αυτή, μεταξύ άλλων, οφείλεται στο γεγονός ότι οι Υπηρεσίες είναι άυλες και κατά συνέπεια, υπάρχει μεγάλη προσωπική αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Οι Υπηρεσίες, για τους λόγους που θα εξετάσουμε παρακάτω, επιβάλεται από όλους τους εμπλεκόμενους – υπαλλήλους της εταιρείας, να καταβάλλουν μεγαλύτερη προσπάθεια, να δώσουν προσοχή στην επικοινωνία με τον πελάτη, μεγαλύτερη επικέντρωση στους στόχους και στην φιλοσοφία της εταιρείας, πολύ καλή γνώση του αντικειμένου – υπηρεσία που παρέχεται.

Χαρακτηριστικά υπηρεσιών Τα βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών σε σχέση με τα προϊόντα, είναι τα εξής: 1.     Άυλη υπόσταση 2.     Μεταβλητότητα 3.     Αδυναμία διαχωρισμού 4.    Φθαρτότητα

Συμβουλές για τις σχέσεις με τους πελάτες Relation With Customers Make Them Feel Welcome (Να αισθάνονται καλοδεχούμενοι) People respond warmly to Friendly Smiles (Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται θετικά σε ένα φιλικό χαμόγελο) People like to feel Wanted (Στους ανθρώπους αρέσει να αισθάνονται ότι τους θέλουν) People like to be Complimented (Στους ανθρώπους αρέσουν τα κομπλιμέντα) Children are People ,Too (Τα παιδιά είναι επίσης άνθρωποι πελάτες) People Appreciate Favors (Οι άνθρωποι προτιμούν την προσωπική εξυπηρέτηση) Difficult Customers must be treated with Tact and Patience (Οι δύσκολοι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται με τακτ και υπομονή) People Appreciate a Sense of Humor (Οι άνθρωποι εκτιμούν μία δόση χιούμορ)

Βήμα 1ο Μεταβίβαση Θετικής Συμπεριφοράς στους Πελάτες Η μεταβίβαση της θετικής μας συμπεριφοράς απέναντι προς τους πελάτες, σύμφωνα με τον Καταραχιά (1998) γίνεται μέσω Της Εμφάνισης (Υγιεινή, Στυλ, Ενδυμασία κ.λπ) Της Γλώσσας του Σώματος (Στάση, κίνηση, χαμόγελο, αυτοέλεγχος κ.λπ.) Του Τόνου της Φωνής (Ένταση, λεξιλόγιο, σοβαρότητα, αμεσότητα κ.λπ.) Της ικανότητας στο τηλέφωνο και Της Ενέργειας

Εξωτερική εμφάνιση Κατά την επαφή και επικοινωνία με τους πελάτες, θα πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή: Στη σωματική υγιεινή Στη στοματική υγιεινή Στην κόμμωση Στα περιποιημένα χέρια και νύχια Στην εμφάνιση του προσώπου (άνδρες και γυναίκες) Στην έκφραση του προσώπου Στις γκριμάτσες Στο χαμόγελο Στις κινήσεις του κεφαλιού και των χεριών μας

Τόνος της φωνής Χρήση σωστής γλώσσας σε φιλικό τόνο και σωστή ένταση. Χρήση σωστών εκφράσεων χαιρετισμού και προσφώνησης των πελατών (κατά προτίμηση στη γλώσσα του πελάτη και με το επίθετό του.) Χρήση ζεστού και ευχάριστου τόνου φωνής σε αρνητικές απαντήσεις, οι οποίες συνοδεύονται με την πρόταση εναλλακτικών λύσεων και σε συνδυασμό με τις ανάλογες εκφράσεις προσώπου. Ομιλία ήρεμη, σιγανή, ευγενική και χαμογελαστό ύφος, δείχνοντας (εκφραστικά) το ενδιαφέρον μας για τον πελάτη. Επαναλαμβάνουμε (αν κρίνουμε αναγκαίο) την επιθυμία του πελάτη, προς αποφυγή παρεξηγήσεων και δυσαρέσκειας του πελάτη.

Τηλεφωνική εξυπηρέτηση Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από ευγένεια προθυμία, χαμόγελο, ενδιαφέρον, επανάληψη των λεχθέντων. Έχουμε πάντα δίπλα μας το απαιτούμενο έντυπο και στυλό ή το ανάλογο έντυπο τηλεφωνικής επικοινωνίας ή κρατήσεων (ανάλογα με το είδος της εργασίας και της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης) σε περίπτωση που η εξυπηρέτηση δεν γίνεται κατευθείαν στον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Σηκώνουμε το τηλέφωνο άμεσα. Αναφέρουμε το όνομα της επιχείρησης ή και το τμήματα ή και το επίθετό μας, παραθέτοντας «πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω». Ακούμε προσεκτικά την επιθυμία / κράτηση / παραγγελία του πελάτη, υποβάλλοντας ευγενικά διευκρινιστικές ερωτήσεις. Σε περίπτωση αδυναμίας άμεσης εξυπηρέτησης κλείνουμε ένα τηλεφωνικό ραντεβού. Προσοχή δεν αμελούμε να επικοινωνήσουμε στο προκαθορισμένο ραντεβού, ακόμη και αν δεν είμαστε ακόμη σε θέση να τον εξυπηρετήσουμε. Προσφέρουμε εναλλακτικές λύσεις. Δείχνουμε διάθεση και προθυμία εξυπηρέτησης Ανακεφαλαιώνουμε τις επιθυμίες του πελάτη (κράτηση / παραγγελία κ.λπ.) προς αποφυγή λαθών. Ποτέ δεν κλείνουμε το τηλέφωνο πριν από τον συνομιλητή μας.

Ενέργεια Ενέργεια Ζωντάνια Εγρήγορση Η κούραση και η νωχελικότητα μεταβιβάζεται και στον πελάτη.

Βήμα 2ο Ο Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών μας Βήμα 2ο Ο Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών μας Είναι πολύ σημαντικό να προσδιορίζουμε και να κατανοούμε τις ανάγκες των πελατών μας. Για το λόγο αυτό: Το πρώτο βήμα είναι η διαπίστωση των αναγκών Να δείχνουμε πόσο ευπρόσδεκτοι είναι Να κάνουμε να αισθάνονται οι πελάτες μας άνετα Ότι στόχος μας είναι η ποιοτική και επαγγελματική εξυπηρέτηση. Να κάνουμε τους πελάτες να αισθάνονται σημαντικοί.

Βήμα 3ο Η Εξασφάλιση Αγαθών και Υπηρεσιών που ικανοποιούν τους πελάτες μας Για να είμαστε σε θέση να παρέχουμε ποιοτική εξυπηρέτηση θα πρέπει πρώτα από όλα: Να γνωρίζουμε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της επιχείρησης, στην οποία εργαζόμαστε. Οι πληροφορίες που θα δίνουμε θα πρέπει να είναι σωστές. Αυτό σημαίνει, ότι θα πρέπει να γνωρίζουμε και τις βασικότερες τιμές του τιμοκαταλόγου Θα πρέπει να έχουμε λίγο από το ταλέντο των πωλητών Παράλληλα θα πρέπει να γνωρίζουμε το εύρος των εργασιών / ευθυνών μας και πως τις διεκπεραιώνουμε με επαγγελματισμό και ταχύτητα Κατά συνέπεια θα πρέπει να γνωρίζουμε τον εξοπλισμό και τις μηχανές που χρησιμοποιούμε στο πλαίσιο των εργασιών μας. Να είμαστε προετοιμασμένοι για κάθε ενδεχόμενο

Βήμα 4ο Σκοπός μας η επιστροφή του πελάτη στη μονάδα / επιχείρησή μας Ακούμε με προσοχή, χωρίς να διακόπτουμε, τις επιθυμίες ή τα παράπονα Χειριζόμαστε τις επιθυμίες / παράπονα, διακριτικά και με ευαισθησία. Προσπαθούμε να ικανοποιήσουμε τον πελάτη και πληροφορούμε τον πελάτη για το τι μπορούμε να κάνουμε σχετικά (ώστε να διαπιστώσουμε, αν και ο ίδιος συμφωνεί) Ευχαριστούμε για τη συνεργασία του

Τα «συστατικά» που οδηγούν μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών στην επιτυχία Η παροχή υπηρεσιών συχνά συγχέεται με την παροχή εκείνη των προϊόντων(υλικών αγαθών). Στην πραγματικότητα όμως, υπάρχουν πάρα πολύ λίγες περιπτώσεις που έχουμε παροχή μόνον καθαρής υπηρεσίας ή μόνον καθαρού προϊόντος. Αυτό είναι γνωστό ως Service Continuum(συνεχής και ομογενής παροχή της υπηρεσίας), για αυτό και όλες οι εταιρείες ανεξαιρέτως πλέον, δίνουν έμφαση σε όλες εκείνες τις διαδικασίες (υπηρεσίες) που στοχεύουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και στην ικανοποίηση του πελάτη ακόμη και μετά την πώληση.  Οι επιτυχημένες εταιρίες παροχής υπηρεσιών εστιάζουν την προσοχή τους και στους πελάτες αλλά και στους υπαλλήλους τους. Κατανοούν την αλυσίδα υπηρεσίας – κέρδους, η οποία συνδέει τα κέρδη της εταιρίας με την ικανοποίηση των εργαζομένων και των πελατών.

Η αλυσίδα υπηρεσίας-κέρδους αποτελείται από πέντε κρίκους : 1. Ποιότητα εσωτερικής εξυπηρέτησης: επιλογή και εκπαίδευση υπαλλήλων, ένα ποιοτικό περιβάλλον εργασίας και ισχυρή υποστήριξη για όσους έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, που οδηγούν σε … 2.  Ευχαριστημένους και παραγωγικούς υπαλλήλους εξυπηρέτησης: πιο ικανοποιημένους, αφοσιωμένους και παραγωγικούς υπαλλήλους που οδηγούν σε.. 3. Μεγαλύτερη αξία υπηρεσίας : πιο αποτελεσματική και αποδοτική δημιουργία αξίας για τον πελάτη και παροχή υπηρεσιών που οδηγεί σε… 4. Ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες : ικανοποιημένους πελάτες οι οποίοι παραμένουν πιστοί, επαναλαμβάνουν την αγορά και συνιστούν την εταιρία σε άλλους πελάτες με αποτέλεσμα.. 5. Υγιή κερδοφορία και ανάπτυξη της εταιρίας: ανώτατες αποδόσεις της εταιρίας παροχής υπηρεσιών

Διαχείριση της Ποιότητας της Παρεχόμενης Υπηρεσίας Ενδυνάμωση των υπαλλήλων – παροχή της εξουσίας, της ευθύνης και των κινήτρων που χρειάζονται για να αναγνωρίσουν, να ενδιαφερθούν και να φροντίσουν για τις ανάγκες των πελατών. Οι κορυφαίες εταιρίες παροχής υπηρεσιών, δεν ικανοποιούνται απλώς από την παροχή καλών υπηρεσιών, αλλά στοχεύουν στην παροχή 100% άψογων υπηρεσιών.

Διαχείριση της Παραγωγικότητας των Υπηρεσιών Οι καλύτερες εταιρίες παροχής υπηρεσιών έχουν «πάθος με τους πελάτες τους» και καθορίζουν πολύ υψηλές ποιοτικές προδιαγραφές Η General Electric αποστέλει 700,000 ερωτηματολόγια σε πελάτες ζητώντας την βαθμολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Διαχείριση της ποιότητας των υπηρεσιών Οι καλύτερες εταιρίες παροχής υπηρεσιών επικοινωνούν τους προβληματισμούς τους σχετικά με την ποιότητα στους εργαζομένους και τους παρέχουν συστηματική πληροφόρηση σχετικά με : Tα αποτελέσματα Tην τήρηση ποιοτικών προδιαγραφών Tις οποίες οι εργαζόμενοι οφείλουν να τηρούν για να υπάρξουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα.

Σύνδεση με πελάτες Ο βασικός λόγος έγκειται σε μια σειρά δεδομένων των αγορών όπως:   1.  Τα μεταβαλλόμενα δημογραφικά προφίλ, οι περισσότερο εξελιγμένοι ανταγωνιστές και η πλεονάζουσα δυναμικότητα σε ορισμένους κλάδους συνεπάγεται την ύπαρξη λιγότερων πελατών 2.      Το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι πενταπλάσιο από εκείνο για τη διατήρηση της ικανοποίησης ενός υφιστάμενου πελάτη 3.    Το ότι η απώλεια ενός πελάτη συνεπάγεται την απώλεια ολόκληρης της ροής αγορών που θα έκανε ο πελάτης σε ένα μεγάλο χρονικό διάστημα – αξία διάρκειας ζωής του πελάτη.

Ικανοποίηση πελατών και αφοσίωση και συγκράτηση Πελατών Honda ισχυρίζεται: «ένας λόγος που οι πελάτες μας είναι τόσο ικανοποιημένοι είναι ότι εμείς δεν είμαστε».  Οι πολύ ικανοποιημένοι πελάτες παράγουν πολλά οφέλη για την εταιρία: 1.     Είναι λιγότερο ευαίσθητοι ως προς την τιμή 2.    Παραμένουν αφοσιωμένοι για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα 3.     Μιλούν με θετικά λόγια σε άλλους για την εταιρία και τα προϊόντα της 4.Υπάρχει μία τεράστια διαφορά ανάμεσα στην αφοσίωση των ικανοποιημένων πελατών και των πλήρως ικανοποιημένων πελατών

Μία μελέτη έδειξε ότι: Oι πλήρως ικανοποιημένοι πελάτες είναι κατά περίπου 42% πιθανότερο να είναι αφοσιωμένοι από ότι οι απλώς ικανοποιημένοι πελάτες. Εξίσου σημαντική είναι και μια άλλη μελέτη που έδειξε ότι το 70% των πελατών που δηλώνουν ότι είναι ικανοποιημένοι με ένα προϊόν ή μία υπηρεσία εξακολουθούν να είναι πρόθυμοι να μετακινηθούν προς κάποιον ανταγωνιστή, ενώ οι πελάτες που είναι πολύ ικανοποιημένοι είναι κατά πολύ περισσότερο αφοσιωμένοι.

Σήμερα ο στόχος δεν είναι η εξασφάλιση μερικών συναλλαγών από πολλούς πελάτες, αλλά η εξασφάλιση όλων των συναλλαγών από τους υφιστάμενους πελάτες.