Διοίκηση επιχειρήσεων S. P. ROBBINS, M. COULTER, D. A. DECENZO Διοίκηση επιχειρήσεων Αρχές και εφαρμογές 2η έκδοση

Τα θεμέλια της ατομικής συμπεριφοράς 9 Τα θεμέλια της ατομικής συμπεριφοράς

Μαθησιακά αποτελέσματα Να επισημαίνετε την εστίαση και τους στόχους της οργανωσιακής συμπεριφοράς. Να εξηγείτε τον ρόλο που διαδραματίζουν οι στάσεις στην επαγγελματική απόδοση. Να περιγράφετε διαφορετικές θεωρίες για την έννοια της προσωπικότητας. Μετά τη μελέτη του παρόντος κεφαλαίου, θα είστε σε θέση: Να επισημαίνετε την εστίαση και τους στόχους της οργανωσιακής συμπεριφοράς. Να εξηγείτε τον ρόλο που διαδραματίζουν οι στάσεις στην επαγγελματική απόδοση. Να περιγράφετε διαφορετικές θεωρίες για την έννοια της προσωπικότητας.

Μαθησιακά αποτελέσματα (συν.) Μαθησιακά αποτελέσματα (συν.) Να περιγράφετε την έννοια της αντίληψης και τους παράγοντες που την επηρεάζουν. Να πραγματεύεστε τις θεωρίες μάθησης και τη συνάφειά τους με τη διαμόρφωση της συμπεριφοράς. Να πραγματεύεστε σύγχρονα ζητήματα στο πεδίο της οργανωσιακής συμπεριφοράς. Μετά τη μελέτη του παρόντος κεφαλαίου, θα είστε σε θέση: Να περιγράφετε την έννοια της αντίληψης και τους παράγοντες που την επηρεάζουν. Να πραγματεύεστε τις θεωρίες μάθησης και τη συνάφειά τους με τη διαμόρφωση της συμπεριφοράς. Να πραγματεύεστε σύγχρονα ζητήματα στο πεδίο της οργανωσιακής συμπεριφοράς.

9-1 Να επισημαίνετε την εστίαση και τους στόχους της οργανωσιακής συμπεριφοράς.

Οργανωσιακή συμπεριφορά Οργανωσιακή συμπεριφορά είναι η μελέτη των ενεργειών των ανθρώπων στον χώρο εργασίας. Ένας παράγοντας που δυσχεραίνει την κατανόηση της οργανωσιακής συμπεριφοράς είναι ότι προσεγγίζει ζητήματα που δεν είναι προφανή. Όπως ένα παγόβουνο, η οργανωσιακή συμπεριφορά έχει μια μικρή ορατή διάσταση και ένα πολύ μεγαλύτερο αφανές κομμάτι, όπως βλέπουμε στο Σχήμα 9-1. Αυτό που βλέπουμε όταν κοιτάζουμε έναν οργανισμό είναι οι ορατές του πτυχές: οι στρατηγικές, οι στόχοι, οι πολιτικές και διαδικασίες, η δομή, η τεχνολογία, οι τυπικές σχέσεις εξουσίας και η αλυσίδα εντολών. Κάτω, όμως, από την επιφάνεια υπάρχουν άλλα στοιχεία που επίσης επηρεάζουν τον τρόπο συμπεριφοράς των εργαζομένων στον χώρο εργασίας. Η οργανωσιακή συμπεριφορά εστιάζεται σε τρεις κύριους τομείς: Την ατομική συμπεριφορά, η οποία περιλαμβάνει τις στάσεις, την προσωπικότητα, την αντίληψη, τη μάθηση και την παρακίνηση. Την ομαδική συμπεριφορά, η οποία περιλαμβάνει τις νόρμες, τους ρόλους, την ανάπτυξη ομαδικού πνεύματος, την ηγεσία και τις συγκρούσεις. Τις οργανωσιακές πτυχές, που περιλαμβάνουν τη δομή, την κουλτούρα, πολιτικές και πρακτικές που αφορούν τους ανθρώπινους πόρους.

Στόχοι της οργανωσιακής συμπεριφοράς Παραγωγικότητα του εργαζομένου Απουσίες Αποχωρήσεις Φιλότιμη εργασιακή συμπεριφορά Εργασιακή ικανοποίηση Ανάρμοστη συμπεριφορά στον χώρο εργασίας Οι στόχοι της οργανωσιακής συμπεριφοράς είναι να εξηγήσει, να προβλέψει και να επηρεάσει τη συμπεριφορά. Οι μάνατζερ πρέπει να είναι σε θέση να: Eξηγούν γιατί κάποιοι εργαζόμενοι εκδηλώνουν ορισμένες συμπεριφορές αντί άλλων. Προβλέπουν πώς θα αντιδράσουν οι εργαζόμενοι σε ποικίλες ενέργειες και αποφάσεις. Επηρεάζουν τον τρόπο συμπεριφοράς των υπαλλήλων. Οι συμπεριφορές των εργαζομένων, των οποίων η ερμηνεία, η πρόβλεψη και ο επηρεασμός απασχολούν συγκεκριμένα τους μάνατζερ είναι: Η παραγωγικότητα του εργαζομένου, ένας τρόπος υπολογισμού της εργασιακής απόδοσης και αποτελεσματικότητας. Οι μάνατζερ θέλουν να γνωρίζουν τους παράγοντες που επηρεάζουν την απόδοση και την αποδοτικότητα των εργαζομένων. Οι απουσίες, δηλαδή όταν ο εργαζόμενος δεν προσέρχεται στον χώρο εργασίας του, οι οποίες κοστίζουν στις επιχειρήσεις κατά μέσο όρο 35% της μισθοδοσίας. Οι αποχωρήσεις, δηλαδή η εθελοντική ή υποχρεωτική μόνιμη απομάκρυνση από κάποιον οργανισμό. Μπορεί να αποτελέσει πρόβλημα, εξαιτίας της αύξησης των εξόδων που συνεπάγεται η ανάγκη για αυξημένη προσέλκυση, επιλογή και εκπαίδευση, καθώς και εξαιτίας της προκληθείσας αναστάτωσης στην εργασία. Η φιλότιμη εργασιακή συμπεριφορά, δηλαδή η συμπεριφορά που εναπόκειται στη διακριτική ευχέρεια του εργαζομένου, καθώς δεν συνιστά μέρος των τυπικών απαιτήσεων της θέσης εργασίας, αλλά προάγει την αποτελεσματική λειτουργία του οργανισμού. Στα παραδείγματα της φιλότιμης εργασιακής συμπεριφοράς περιλαμβάνονται η βοήθεια προς άλλα μέλη της ομάδας εργασίας, η προθυμία για διεύρυνση των εργασιακών δραστηριοτήτων, η αποφυγή περιττών συγκρούσεων και η διατύπωση εποικοδομητικών δηλώσεων για την ομάδα εργασίας και τον οργανισμό. Οι οργανισμοί χρειάζονται άτομα τα οποία θα εκτελούν περισσότερα από τα συνήθη εργασιακά καθήκοντα και τα στοιχεία δείχνουν ότι οι οργανισμοί με τέτοιου είδους υπαλλήλους ξεπερνούν σε απόδοση όσους δεν διαθέτουν ανάλογους εργαζομένους. Η εργασιακή ικανοποίηση αναφέρεται στη γενικότερη στάση του εργαζομένου απέναντι στην εργασία του. Οι ικανοποιημένοι εργαζόμενοι προσέρχονται συχνότερα στην εργασία τους, εμφανίζουν υψηλότερα επίπεδα απόδοσης και παραμένουν στον οργανισμό. Η ανάρμοστη συμπεριφορά στον χώρο εργασίας, δηλαδή κάθε εκούσια υπαλληλική συμπεριφορά που είναι δυνητικά επιζήμια για τον οργανισμό ή τα μέλη του. Η ανάρμοστη συμπεριφορά εκδηλώνεται στους οργανισμούς με τέσσερις τρόπους: παρέκκλιση, επιθετικότητα, αντικοινωνική συμπεριφορά και βία.

9-2 Να εξηγείτε τον ρόλο που διαδραματίζουν οι στάσεις στην επαγγελματική απόδοση.

Στάσεις και επαγγελματική απόδοση Εργασιακή ικανοποίηση Εργασιακή εμπλοκή Οργανωσιακή δέσμευση Αφοσίωση των εργαζομένων Στάσεις είναι οι αξιολογικές δηλώσεις, ευνοϊκές ή δυσμενείς, αναφορικά με αντικείμενα, πρόσωπα ή γεγονότα. Αντικατοπτρίζουν τη διάθεση του ατόμου απέναντι σε κάτι, όπως όταν κάποιος λέει «Μου αρέσει το επάγγελμά μου». Η θεώρηση ότι οι στάσεις αποτελούνται από τρεις διαστάσεις –τη γνωστική, τη συναισθηματική και τη συμπεριφορική– συμβάλλει στην αποτύπωση της πολυπλοκότητάς τους. Όμως, πρέπει να θυμόμαστε ότι ο όρος «στάσεις» συνήθως αναφέρεται μόνο στο συναισθηματικό στοιχείο. Οι μάνατζερ ενδιαφέρονται κυρίως για τις στάσεις που συνδέονται με την εργασία. Οι πιο σημαντικές από αυτές είναι η εργασιακή ικανοποίηση, η εργασιακή εμπλοκή, η οργανωσιακή δέσμευση και η αφοσίωση των εργαζομένων. Η εργασιακή ικανοποίηση αφορά τη γενικότερη στάση που ο εργαζόμενος τηρεί απέναντι στην εργασία του. Όταν γίνεται λόγος για στάσεις των υπαλλήλων, συνήθως εννοείται η εργασιακή ικανοποίηση. Εργασιακή εμπλοκή είναι ο βαθμός στον οποίο ένας εργαζόμενος ταυτίζεται με το επάγγελμά του, συμμετέχει ενεργά σε αυτό και θεωρεί την εργασιακή του απόδοση σημαντική για την αυτοεκτίμησή του. Η οργανωσιακή δέσμευση αντιπροσωπεύει τον προσανατολισμό κάποιου εργαζομένου προς τον οργανισμό σε επίπεδο αφοσίωσης προς αυτόν, ταύτισης με αυτόν και εμπλοκής σε αυτόν. Η αφοσίωση των εργαζομένων είναι μια νέα έννοια που συγκεντρώνει όλο και μεγαλύτερο ενδιαφέρον. Επιτυγχάνεται όταν οι εργαζόμενοι αναπτύσσουν δεσμούς με την εργασία τους, αντλούν ικανοποίηση και επιδεικνύουν ενθουσιασμό για αυτή. Εργαζόμενοι που είναι παθιασμένοι για την εργασία τους και αναπτύσσουν ισχυρούς δεσμούς με αυτή. Εργαζόμενοι χωρίς αίσθημα δέσμευσης απέναντι στον οργανισμό τον έχουν ουσιαστικά «εγκαταλείψει» και δεν ενδιαφέρονται. Μια παγκόσμια μελέτη σε περισσότερους από 12.000 εργαζομένους διαπίστωσε ότι οι πέντε σημαντικότεροι παράγοντες που συμβάλλουν στο αίσθημα δέσμευσης των εργαζομένων είναι οι εξής: Σεβασμός Είδος εργασίας Εξισορρόπηση επαγγελματικής και προσωπικής ζωής Παροχή καλών υπηρεσιών στους πελάτες Βασική αμοιβή Οι εργαζόμενοι με υψηλό αίσθημα αφοσίωσης εμφανίσουν υψηλότερες αποδόσεις και μειώνουν τα κόστη. Έχουν δυόμισι φορές περισσότερες πιθανότητες να εμφανίσουν υψηλές αποδόσεις και να παραμείνουν στον οργανισμό, γεγονός που συμβάλλει στη διατήρηση του κόστους προσέλκυσης και εκπαίδευσης σε χαμηλά επίπεδα. Και τα δύο αυτά αποτελέσματα –η υψηλότερη απόδοση και το χαμηλότερο κόστος– συμβάλλουν στην υψηλότερη οικονομική απόδοση.

Στάσεις και συνέπεια Γνωστική ασυμφωνία: Κάθε ασυμβατότητα ή ασυνέπεια στάσεων ή μεταξύ συμπεριφορών και στάσεων. Οι έρευνες δείχνουν ότι σε γενικές γραμμές οι άνθρωποι προσπαθούν να αμβλύνουν στάσεις που διαφοροποιούνται και να ευθυγραμμίσουν τις στάσεις και τη συμπεριφορά τους, ώστε να προβάλλουν την εικόνα του λογικού και συνεπούς ατόμου. Το επιτυγχάνουν αυτό αλλάζοντας είτε τις στάσεις είτε τη συμπεριφορά τους ή εκλογικεύοντας τις αποκλίσεις. Αυτό σημαίνει ότι μπορούμε να προβλέψουμε τη συμπεριφορά ενός ατόμου αν γνωρίζουμε τη στάση του απέναντι σε κάποιο θέμα; Όχι απαραίτητα, σύμφωνα με τη θεωρία της γνωστική ασυμφωνίας, η οποία προτάθηκε από τον Leon Festinger τη δεκαετία του 1950. Γνωστική ασυμφωνία είναι οποιαδήποτε ασυμβατότητα ή ασυνέπεια ανάμεσα στις στάσεις ή μεταξύ συμπεριφοράς και στάσεων. Η θεωρία υποστήριξε ότι η ασυνέπεια είναι άβολη και ότι οι άνθρωποι προσπαθούν να μειώσουν αυτή τη δυσάρεστη κατάσταση και συνεπώς την ασυμφωνία. Η θεωρία υποστήριξε ότι ο βαθμός στον οποίο θα προσπαθήσουμε να αμβλύνουμε την ασυμφωνία εξαρτάται από τρία πράγματα: 1. Τη σπουδαιότητα των παραγόντων που δημιουργούν την ασυμφωνία. 2. Τον βαθμό επιρροής που κάποιο άτομο θεωρεί ότι έχει επί αυτών των παραγόντων. 3. Τις ανταμοιβές που ενδεχομένως απορρέουν από την ασυμφωνία. Αν οι παράγοντες που προκαλούν την ασυμφωνία είναι σχετικά ασήμαντοι, η πίεση να αποκατασταθεί η ασυνεπής συμπεριφορά θα είναι ασθενής. Αν όμως είναι σημαντικοί, τα άτομα πιθανώς θα αλλάξουν τη συμπεριφορά τους, θα καταλήξουν στο συμπέρασμα ότι η ασυνεπής συμπεριφορά δεν είναι ιδιαίτερα σημαντική, θα αλλάξουν τη στάση τους ή θα επισημάνουν τους συμβατούς παράγοντες που αντισταθμίζουν τις ασυνέπειες.

Κατανόηση των στάσεων Οι ικανοποιημένοι και δεσμευμένοι εργαζόμενοι παρουσιάζουν μικρότερα ποσοστά αποχωρήσεων και απουσιών. Οι ικανοποιημένοι εργαζόμενοι αποδίδουν καλύτερα στην εργασία τους. Διερεύνηση των στάσεων των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι θα προσπαθήσουν να μειώσουν την ασυμφωνία. Οι στάσεις των εργαζομένων επηρεάζουν τη συμπεριφορά τους. Για παράδειγμα, οι ικανοποιημένοι και δεσμευμένοι εργαζόμενοι παρουσιάζουν μικρότερα ποσοστά αποχωρήσεων και απουσιών. Αν οι μάνατζερ θέλουν να συγκρατήσουν σε χαμηλά επίπεδα τις παραιτήσεις και τις απουσίες –ιδιαίτερα όσον αφορά τους παραγωγικότερους εργαζομένους–, θα πρέπει να προβούν σε ενέργειες που προάγουν θετικές στάσεις απέναντι στο επάγγελμα. Για να το πετύχουν αυτό, οι μάνατζερ πρέπει να εστιαστούν σε εκείνους τους παράγοντες που έχουν αποδειχτεί ότι προάγουν υψηλά επίπεδα εργασιακής ικανοποίησης των εργαζομένων, τα οποία είναι πολύ πιθανό να τους κάνουν πιο παραγωγικούς, όπως: Να κάνουν την εργασία απαιτητική και ενδιαφέρουσα. Να παρέχουν ισότιμες ανταμοιβές. Να διαμορφώσουν υποστηρικτικές συνθήκες εργασίας και υποστηρικτικούς συνεργάτες. Οι μάνατζερ οφείλουν επίσης να διερευνούν τις στάσεις των εργαζομένων. Αυτό θα πρέπει να γίνει πολλές φορές ώστε να διαπιστωθεί πιο εύστοχα η δυσαρέσκεια των εργαζομένων. Επίσης, οι μάνατζερ πρέπει να γνωρίζουν ότι οι εργαζόμενοι θα προσπαθήσουν να μειώσουν την ασυμφωνία· επομένως μπορούν να καταδείξουν εξωτερικές δυνάμεις, όπως ανταγωνιστές, πελάτες ή άλλους παράγοντες, ή να παρέχουν τις ανταμοιβές που επιθυμεί ο εργαζόμενος όταν εκθέτουν την ανάγκη διεκπεραίωσης μιας εργασίας για την οποία ο εργαζόμενος διατηρεί ενστάσεις.

9-3 Να περιγράφετε διαφορετικές θεωρίες για την έννοια της προσωπικότητας.

Θεωρίες για την προσωπικότητα Προσωπικότητα: Ένας μοναδικός συνδυασμός μοτίβων συναισθημάτων, σκέψεων και συμπεριφορών που επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο το άτομο αντιδρά και αλληλεπιδρά με τους άλλους Η προσωπικότητα κάθε ατόμου αποτελεί έναν μοναδικό συνδυασμό μοτίβων συναισθημάτων, σκέψεων και συμπεριφορών που επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο αντιδρά και αλληλεπιδρά με τους άλλους. Συχνά περιγράφεται στο πλαίσιο μετρήσιμων γνωρισμάτων που επιδεικνύει το άτομο. Η προσωπικότητα, όπως και οι στάσεις, επηρεάζει τον τρόπο και τους λόγους για τους οποίους οι άνθρωποι συμπεριφέρονται όπως συμπεριφέρονται. Στην πάροδο των χρόνων, οι ερευνητές επιδίωξαν να εστιαστούν ειδικότερα στα γνωρίσματα της προσωπικότητας και στους τύπους προσωπικότητας που χαρακτηρίζουν το υποκείμενο. Δύο από αυτές τις ερευνητικές προσπάθειες που καταξιώθηκαν ευρέως είναι ο δείκτης τύπων προσωπικότητας Myers-Briggs® και το μοντέλο των Πέντε Κυριοτέρων Διαστάσεων της προσωπικότητας. Ο δείκτης τύπου προσωπικότητας Myers-Briggs (MBTI) αποτελεί ένα μέσο αξιολόγησης της προσωπικότητας που χρησιμοποιεί τέσσερις ξεχωριστές διαστάσεις, για να αναγνωρίσει 16 διαφορετικούς τύπους προσωπικότητας με βάση τις απαντήσεις σε ένα ερωτηματολόγιο 100 περίπου ερωτήσεων. Οι 16 τύποι προσωπικότητας βασίζονται σε τέσσερις διαστάσεις: Εξωστρέφεια έναντι Εσωστρέφειας (E-I), Αίσθηση έναντι Διαίσθησης (S-N), Λογική σκέψη έναντι του Συναισθήματος (T-F) και Κρίση έναντι της Αντίληψης (J-P). Η διάσταση E-I αποτυπώνει τον προσανατολισμό του υποκειμένου ως προς τον εξωτερικό κόσμο του περιβάλλοντος (E) ή τον εσωτερικό κόσμο των ιδεών και εμπειριών (I). Η διάσταση S-N δηλώνει την προτίμηση του ατόμου για τη συλλογή δεδομένων ενόσω επικεντρώνεται σε μια τυποποιημένη ρουτίνα με βάση αντικειμενικά δεδομένα (S) έναντι της επικέντρωσης στην πιο ολοκληρωμένη εικόνα και τη σύνδεση μεταξύ των γεγονότων (N). Η διάσταση T-F αντικατοπτρίζει την προτίμηση για τη λήψη αποφάσεων με τρόπο ορθολογικό και αναλυτικό (T) ή με βάση τις αξίες, τις πεποιθήσεις και τις συνέπειες που η απόφαση θα έχει σε άλλους (F). Η διάσταση J-P καθρεφτίζει τη στάση του ατόμου ως προς τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζεται τον εξωτερικό κόσμο – είτε κατά τρόπο προγραμματισμένο και μεθοδικό (J) είτε επιλέγοντας να παραμείνει ευέλικτο και παρορμητικό (P). Έτσι, ένα άτομο ISTJ (Εσωστρέφεια-Αίσθηση-Λογική-Κρίση) είναι ήσυχο, σοβαρό, αξιόπιστο, πρακτικό και στωικό, ενώ ένα άτομο , ESFP (Εξωστρέφεια-Αίσθηση-Συναίσθημα-Αντίληψη) είναι εξωστρεφές, φιλικό, αυθόρμητο, απολαμβάνει τη συνεργασία και μαθαίνει καλύτερα δοκιμάζοντας μια νέα δεξιότητα με άλλους ανθρώπους.

Μοντέλο των Πέντε Κυριότερων Διαστάσεων της προσωπικότητας Οι Πέντε Κυριότερες διαστάσεις είναι: Εξωστρέφεια Το να είναι κανείς αρεστός Σχολαστικότητα Συναισθηματική σταθερότητα Δεκτικότητα στην εμπειρία Ένας άλλος τρόπος θεώρησης της προσωπικότητας είναι μέσω του μοντέλου των Πέντε Κυριοτέρων Διαστάσεων της προσωπικότητας. Η εξωστρέφεια περιγράφει τον βαθμό στον οποίο το άτομο είναι κοινωνικό, ομιλητικό και δυναμικό. Το να είναι κανείς αρεστός περιγράφει τον βαθμό στον οποίο το υποκείμενο είναι καλοπροαίρετο, συνεργάσιμο και δείχνει εμπιστοσύνη. Η σχολαστικότητα περιγράφει τον βαθμό στον οποίο κάποιος είναι υπεύθυνος, αξιόπιστος, επίμονος και προσανατολισμένος στα επιτεύγματα. Η συναισθηματική σταθερότητα περιγράφει τον βαθμό στον οποίο το άτομο είναι ήρεμο, ενθουσιώδες και ασφαλές (θετικά γνωρίσματα) ή νευρικό, αγχωμένο, μελαγχολικό και ανασφαλές (αρνητικά γνωρίσματα). Η δεκτικότητα στην εμπειρία περιγράφει τον βαθμό στον οποίο κάποιος είναι ευφάνταστος, πνευματώδης και με καλλιτεχνικές ευαισθησίες. Το μοντέλο των Πέντε Κυριοτέρων Διαστάσεων προσφέρει περισσότερα από μια απλή σκιαγράφηση της προσωπικότητας. Έρευνες έχουν δείξει ότι σημαντικές σχέσεις υφίστανται ανάμεσα σε αυτές τις διαστάσεις της προσωπικότητας και την επαγγελματική απόδοση. Για παράδειγμα, μια μελέτη εξέτασε πέντε κατηγορίες επαγγελμάτων: επαγγελματίες (π.χ. μηχανικούς, αρχιτέκτονες, δικηγόρους), αστυνομικούς, μάνατζερ, πωλητές, ημι-ειδικευμένους και ανειδίκευτους υπαλλήλους, σε σχέση με την επαγγελματική τους απόδοση. Τα αποτελέσματα της μελέτης έδειξαν ότι με βάση τη σχολαστικότητα μπορούσε να προβλεφθεί η επαγγελματική απόδοση και για τις πέντε ομάδες απασχόλησης. Οι προβλέψεις για τις υπόλοιπες διαστάσεις της προσωπικότητας εξαρτώνται από την κατάσταση και την επαγγελματική ομάδα. Για παράδειγμα, με βάση την εξωστρέφεια, ήταν δυνατό να προβλεφθεί η απόδοση για μάνατζερ και πωλητές, ενώ η δεκτικότητα στην εμπειρία διαπιστώθηκε πως είναι σημαντική για την πρόβλεψη της εκπαιδευτικής επάρκειας.

Συναισθηματική νοημοσύνη Πέντε διαστάσεις: Αυτογνωσία Αυτοδιαχείριση Αυτοπαρακίνηση Ενσυναίσθηση Κοινωνικές δεξιότητες Οι άνθρωποι που κατανοούν τα συναισθήματά τους και ερμηνεύουν εύστοχα τα συναισθήματα των άλλων είναι συνήθως πιο αποτελεσματικοί στην εργασία τους. Η συναισθηματική νοημοσύνη αναφέρεται σε ένα σύνολο μη γνωστικών δεξιοτήτων, ικανοτήτων και δυνατοτήτων που επηρεάζουν την ικανότητα του ατόμου να αντιμετωπίζει απαιτήσεις και πιέσεις που ασκεί το εξωτερικό περιβάλλον. Η συναισθηματική νοημοσύνη αποτελείται από πέντε διαστάσεις: Αυτογνωσία, δηλαδή συνείδηση των συναισθημάτων που βιώνει το άτομο. Αυτοδιαχείριση των συναισθημάτων και των παρορμήσεων του ατόμου. Αυτοπαρακίνηση, δηλαδή ικανότητα να επιμένει κανείς σε πείσμα των εμποδίων και των αποτυχιών. Ενσυναίσθηση, δηλαδή ικανότητα να αντιλαμβάνεσαι τα συναισθήματα των άλλων. Κοινωνικές δεξιότητες, δηλαδή ικανότητα να χειρίζεσαι τα συναισθήματα των άλλων. Αρκετές μελέτες υποδεικνύουν ότι η συναισθηματική νοημοσύνη διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην επαγγελματική απόδοση. Το συμπέρασμα είναι πως οι εργοδότες πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τη συναισθηματική νοημοσύνη ως κριτήριο κατά τη διαδικασία επιλογής – ιδιαίτερα για τις θέσεις που απαιτούν υψηλό βαθμό κοινωνικής αλληλεπίδρασης.

Γνωρίσματα της προσωπικότητας Μπορούν τα γνωρίσματα της προσωπικότητας να προβλέπουν πρακτικές συμπεριφορές σε σχέση με την εργασία; Ναι! Η απάντηση είναι «ΝΑΙ!». Τα παρακάτω πέντε συγκεκριμένα γνωρίσματα της προσωπικότητας έχουν αποδειχθεί πιο ισχυρά για την ερμηνεία της συμπεριφοράς επιμέρους ατόμων στους οργανισμούς: Έδρα του ελέγχου Μακιαβελισμός Αυτοεκτίμηση Αυτοπαρακολούθηση Ανάληψη ρίσκου. Έδρα του ελέγχου είναι ο βαθμός στον οποίο οι άνθρωποι πιστεύουν ότι ορίζουν τη μοίρα τους και, σε ορισμένες καταστάσεις στον χώρο εργασίας, η τάση να επιρρίπτουν την ευθύνη σε άλλους ή να εξετάζουν τις δικές τους ενέργειες όταν έρχονται αντιμέτωποι με μια αρνητική κατάσταση. Ο όρος μακιαβελισμός προέρχεται από τον Niccolo Machiavelli, ο οποίος προσέφερε οδηγίες τον 16ο αιώνα αναφορικά με τους τρόπους κατάκτησης και χειρισμού της ισχύος. Τα άτομα με τα χαρακτηριστικά του μακιαβελισμού είναι πραγματιστές, διατηρούν συναισθηματική απόσταση, θεωρούν ότι ο σκοπός αγιάζει τα μέσα και τρέφουν πεποιθήσεις αμφίβολης ηθική. Ο βαθμός στον οποίο τα άτομα έχουν θετική ή αρνητική εικόνα για τον εαυτό τους αποκαλείται αυτοεκτίμηση. Όσοι έχουν υψηλή αυτοεκτίμηση πιστεύουν ότι μπορούν να επιτύχουν, παίρνουν μεγαλύτερα ρίσκα κατά την επιλογή επαγγέλματος και είναι πιθανότερο να επιλέξουν ένα μη συμβατικό επάγγελμα. Τα άτομα με χαμηλή αυτοεκτίμηση εξαρτώνται από τις θετικές αξιολογήσεις τρίτων, είναι πιο επιρρεπή στη συμμόρφωση με τις πεποιθήσεις και τις συμπεριφορές των προσώπων που εκτιμούν και λιγότεροι ικανοποιημένα από την εργασία τους. Η αυτοπαρακολούθηση είναι ένα γνώρισμα της προσωπικότητας που υπολογίζει την ικανότητα προσαρμογής της συμπεριφοράς σε εξωτερικούς καταστασιακούς παράγοντες. Σε άτομα με οξεία ικανότητα αυτοπαρακολούθησης, είναι δυνατό η δημόσια εικόνα τους να έρχεται σε ρήξη με την εικόνα τους στην προσωπική τους ζωή, ενώ εμφανίζουν εξαιρετική ευχέρεια προσαρμογής. Μπορούμε να υποθέσουμε ότι θα είναι πιο επιτυχημένα σε διοικητικές θέσεις οι οποίες απαιτούν την ανάληψη πολλαπλών, ακόμα και αλληλοσυγκρουόμενων ρόλων. Το τελικό γνώρισμα της προσωπικότητας που επηρεάζει τη συμπεριφορά του εργαζομένου είναι η ανάληψη ρίσκου. Η προτίμηση προς την ανάληψη ή την αποφυγή ρίσκου έχει αποδειχθεί πως επιδρά στον χρόνο που χρειάζεται κάποιος για να λάβει μια απόφαση και στον όγκο των πληροφοριών που απαιτεί προτού προβεί σε κάποια επιλογή. Σε μια κλασική μελέτη, οι μάνατζερ με μεγαλύτερη ροπή στο ρίσκο λάμβαναν ταχύτερες αποφάσεις και στηρίζονταν σε λιγότερες πληροφορίες για να προβούν στις επιλογές τους απ’ ό,τι μάνατζερ με ροπή στην αποφυγή ρίσκου, αλλά η ακρίβεια των αποφάσεων ήταν ίδια και στις δύο ομάδες. Παρότι σε γενικές γραμμές, είναι σωστό να θεωρήσουμε ότι οι μάνατζερ των οργανισμών αποφεύγουν το ρίσκο, ιδιαίτερα σε μεγάλες εταιρείες και κυβερνητικές υπηρεσίες, υπάρχουν και οι ατομικές διαφοροποιήσεις. Ως αποτέλεσμα, είναι συνετό να εξεταστεί το ενδεχόμενο ευθυγράμμισης της ροπής προς το ρίσκο με συγκεκριμένες επαγγελματικές απαιτήσεις.

Αντιστοίχιση προσωπικότητας και θέσης εργασίας Αντιστοίχιση προσωπικότητας και θέσης εργασίας Προφανώς, η προσωπικότητα κάθε ανθρώπου διαφέρει. Το ίδιο και οι θέσεις εργασίας. Πώς αντιστοιχίζουμε τα δύο; Η καλύτερα τεκμηριωμένη θεωρία αντιστοίχισης προσωπικότητας-θέσης εργασίας αναπτύχθηκε από τον ψυχολόγο John Holland και υποστηρίζει ότι η ικανοποίηση που ο εργαζόμενος αντλεί από την εργασία του, καθώς και η πιθανότητα να εγκαταλείψει τη συγκεκριμένη θέση εργασίας, εξαρτάται από τον βαθμό στον οποίο η προσωπικότητά του ανταποκρίνεται στο εργασιακό περιβάλλον. Ο Holland επισήμανε έξι βασικούς τύπους προσωπικότητας, όπως παρουσιάζονται στο Σχήμα 9-2: Ρεαλιστικός Διερευνητικός Κοινωνικός Συμβατικός Επιχειρηματικός Καλλιτεχνικός.

Γνωρίσματα της προσωπικότητας στις διάφορες κουλτούρες Γνωρίσματα της προσωπικότητας στις διάφορες κουλτούρες Οι εθνικές κουλτούρες διαφέρουν ως προς τον βαθμό στον οποίο τα μέλη τους πιστεύουν ότι ελέγχουν το εξωτερικό περιβάλλον. Το μοντέλο των Πέντε Κυριοτέρων Διαστάσεων, μεταφέρεται από τη μία κουλτούρα στην άλλη; Στην πραγματικότητα οι πέντε παράγοντες της προσωπικότητας που μελετήθηκαν στο μοντέλο των Πέντε Κυριοτέρων Διαστάσεων εμφανίζονται σε όλες σχεδόν τις διαπολιτισμικές μελέτες, με διαφορές που διαπιστώνονται στην έμφαση που αποδίδεται σε κάθε παράμετρο. Για παράδειγμα, οι Κινέζοι σε σχέση με τους Αμερικανούς χρησιμοποιούν την κατηγορία της σχολαστικότητας συχνότερα, ενώ χρησιμοποιούν την κατηγορία του να είναι κανείς αρεστός λιγότερο συχνά. Παραδόξως, όμως, παρατηρείται σε εκπληκτικό βαθμό συμφωνία, ιδιαίτερα μεταξύ των ατόμων από αναπτυγμένες χώρες. Γνωρίζουμε με βεβαιότητα ότι δεν υφίστανται συνήθεις τύποι προσωπικότητας για μια δεδομένη χώρα· ωστόσο, η κουλτούρα κάθε χώρας επηρεάζει τα κυρίαρχα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας του λαού της, όπως φαίνεται αν εξετάσουμε την έδρα του ελέγχου. Οι εθνικές κουλτούρες διαφέρουν ως προς τον βαθμό στον οποίο τα μέλη τους πιστεύουν ότι ελέγχουν το εξωτερικό περιβάλλον. Για παράδειγμα, οι Βορειοαμερικανοί πιστεύουν ότι μπορούν να κυριαρχήσουν επί του περιβάλλοντός τους, ενώ άλλες κοινωνίες, όπως εκείνες στις χώρες της Μέσης Ανατολής, πιστεύουν ότι η ζωή είναι ουσιαστικά προκαθορισμένη. Με βάση αυτό το συγκεκριμένο πολιτισμικό χαρακτηριστικό, θα έπρεπε να αναμένουμε ένα μεγαλύτερο ποσοστό εργαζομένων με εσωτερική έδρα του ελέγχου στο ανθρώπινο δυναμικό των ΗΠΑ και του Καναδά απ’ ό,τι στο εργατικό δυναμικό της Σαουδικής Αραβίας ή του Ιράν. Για τους μάνατζερ παγκόσμιων οργανισμών, η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο τα γνωρίσματα της προσωπικότητας διαφοροποιούνται λαμβάνει πρόσθετη σημασία όταν προσεγγίζουμε το ζήτημα από την οπτική γωνία της εθνικής κουλτούρας. Για παράδειγμα, η γνώση ότι το χαρακτηριστικό της σχολαστικότητας είναι έγκυρος δείκτης πρόβλεψης της απόδοσης στα κράτη της Ευρωπαϊκής Κοινότητας βοηθάει την εταιρεία Burger King που έχει έδρα στις ΗΠΑ να διοικήσει υπαλλήλους, όπως αυτός στη Γαλλία.

Κατανόηση της προσωπικότητας Συμβατότητα ατόμου-θέσης εργασίας Κατανόηση των διαφορετικών στάσεων απέναντι στην εργασία Αποτελεσματικότερη άσκηση του ρόλου του μάνατζερ Περισσότερο από το 62% των εταιρειών χρησιμοποιούν τεστ προσωπικότητας κατά την προσέλκυση και πρόσληψη προσωπικού, επειδή είναι περισσότερες οι πιθανότητες για τους μάνατζερ να εξασφαλίσουν εργαζομένους με υψηλές επιδόσεις και πιο ικανοποιημένους, αν φροντίσουν να αντιστοιχίσουν σωστά προσωπικότητες με θέσεις εργασίας. Επιπλέον, η συμβατότητα έχει και άλλα πλεονεκτήματα. Αναγνωρίζοντας ότι ο τρόπος με τον οποίο ο κάθε άνθρωπος προσεγγίζει την επίλυση προβλημάτων, τη λήψη αποφάσεων και τις επαγγελματικές αλληλεπιδράσεις διαφέρει, ο μάνατζερ είναι σε θέση να κατανοήσει καλύτερα τους λόγους για τους οποίους κάποιος υπάλληλος δυσκολεύεται να λάβει γρήγορα αποφάσεις ή τον λόγο για τον οποίο ένας άλλος επιμένει στη συγκέντρωση περισσότερων πληροφοριών πριν επιληφθεί κάποιου προβλήματος. Για παράδειγμα, θα πρέπει να είναι αναμενόμενο για τον μάνατζερ ότι άτομα με εξωτερική έδρα του ελέγχου αντλούν λιγότερη ικανοποίηση από το επάγγελμά τους, σε αντίθεση με εργαζομένους με εσωτερική έδρα του ελέγχου, που είναι προθυμότεροι να αναλάβουν την ευθύνη των πράξεών τους. Μία από τις δεξιότητες που πρέπει να αναπτύξετε ως μάνατζερ είναι να μάθετε να συντονίζετε τις συναισθηματικές σας αντιδράσεις ανάλογα με την κατάσταση. Με άλλα λόγια, πρέπει να μάθετε να αναγνωρίζετε «πότε πρέπει να χαμογελάτε και πότε να αγριεύετε».

9-4 Να περιγράφετε την έννοια της αντίληψης και τους παράγοντες που την επηρεάζουν.

Αντίληψη Αντίληψη είναι η διαδικασία μέσω της οποίας αποδίδουμε νόημα στο περιβάλλον μας, οργανώνοντας και ερμηνεύοντας αισθητηριακές εντυπώσεις. Έρευνες δείχνουν συστηματικά ότι μπορεί διαφορετικά άτομα να κοιτάζουν το ίδιο πράγμα, αλλά να το αντιλαμβάνονται διαφορετικά. Μια μάνατζερ, λόγου χάρη, μπορεί να ερμηνεύσει το γεγονός ότι η βοηθός της συχνά χρειάζεται αρκετές μέρες για να λάβει σημαντικές αποφάσεις ως στοιχείο που τεκμηριώνει τη βραδύτητα, την ανοργανωσιά και τον φόβο της στη λήψη αποφάσεων. Ένας άλλος μάνατζερ ίσως ερμηνεύσει την ίδια τάση ως απόδειξη σύνεσης, διεξοδικής εξέτασης και μελετημένων κινήσεων της βοηθού. Η ουσία είναι ότι κανένας μας δεν βλέπει την πραγματικότητα. Ερμηνεύουμε αυτό που βλέπουμε και το αποκαλούμε πραγματικότητα. Αρκετοί παράγοντες ενεργοποιούνται κατά τη διαμόρφωση και τη στρέβλωση της αντίληψης. Αυτοί οι παράγοντες μπορεί να ενυπάρχουν στο άτομο που αντιλαμβάνεται, στο αντικείμενο ή τον στόχο που γίνεται αντιληπτός ή στο πλαίσιο της κατάστασης κατά την οποία διαμορφώνεται η αντίληψη. Επειδή οι στόχοι δεν απομονώνονται από το περιβάλλον τους όταν τους κοιτάζουμε, η σχέση τους με αυτό επηρεάζει την αντίληψή μας (όπως βλέπουμε στο Σχήμα 9-3 της διαφάνειας), όπως άλλωστε και η τάση μας να ομαδοποιούμε αντικείμενα με στενή συνάφεια και ομοιότητα. Το πλαίσιο στο οποίο εξετάζουμε τα αντικείμενα, ο χρόνος και πολυάριθμοι άλλοι καταστασιακοί παράγοντες είναι επίσης σημαντικοί.

Πώς οι μάνατζερ κρίνουν τους εργαζομένους; Πώς οι μάνατζερ κρίνουν τους εργαζομένους; Η αντίληψη και η κρίση μας για τις ενέργειες κάποιου προσώπου επηρεάζονται από τις υποθέσεις που κάνουμε αναφορικά με την εσωτερική κατάστασή του. Πολλές από τις υποθέσεις αυτές έχουν οδηγήσει τους ερευνητές να διατυπώσουν τη θεωρία της απόδοσης αιτίων. Η θεωρία της απόδοσης αιτίων επιχειρεί να εξηγήσεις γιατί κρίνουμε διαφορετικά τους ανθρώπους, βάσει του τρόπου με τον οποίο ερμηνεύουμε μια δεδομένη συμπεριφορά. Αυτός ο καθορισμός εξαρτάται από τρεις παράγοντες: τη διακριτότητα, τη συναίνεση και τη συνέπεια. Η διακριτότητα εστιάζεται στο αν το άτομο επιδεικνύει μια συμπεριφορά σε πολλές περιστάσεις ή αν αυτή προσδιορίζει συγκεκριμένα μια κατάσταση. Αν ο εργαζόμενος που προσήλθε αργοπορημένος στη δουλειά σήμερα είναι το ίδιο πρόσωπο το οποίο οι συνάδελφοί του θεωρούν γκαφατζή, τότε χρειάζεται να γνωρίζουμε αν αυτή η συμπεριφορά είναι ασυνήθιστη. Αν πράγματι είναι, ο παρατηρητής πιθανώς θα αποδώσει τη συμπεριφορά σε εξωγενή αίτια. Αν η ενέργεια δεν είναι μοναδική, τότε πιθανώς θα ερμηνευτεί ως υποκινούμενη από εσωτερικούς παράγοντες. Μια συμπεριφορά εμφανίζει συναίνεση αν όποιος αντιμετωπίζει μια ανάλογη κατάσταση αντιδρά κατά τον ίδιο τρόπο. Αν η συναίνεση είναι μεγάλη, θα ήταν αναμενόμενη η απόδοση της συμπεριφοράς σε εξωτερικά αίτια. Αν όμως ένα μόνο άτομο αντιδρά κατ’ αυτόν τον τρόπο, συνάγεται ότι η συμπεριφορά προκαλείται από εσωτερικά αίτια. Τέλος, ο μάνατζερ αναζητά συνέπεια στις ενέργειες κάποιου εργαζομένου. Όσο πιο συνεπής η συμπεριφορά, τόσο περισσότερο ο παρατηρητής τείνει να την αποδώσει σε εσωτερικά αίτια. Το Σχήμα 9-4 συνοψίζει τα κύρια στοιχεία της θεωρίας της απόδοσης αιτίων. Θα μας πληροφορούσε, για παράδειγμα, ότι αν ένας εργαζόμενος, ο κύριος Flynn, αποδίδει στο ίδιο περίπου επίπεδο σε άλλα συναφή καθήκοντα όπως σε αυτό που επιτελεί τώρα (μικρή διακριτότητα), αν οι άλλοι εργαζόμενοι συχνά αποδίδουν διαφορετικά –καλύτερα ή χειρότερα– από τον κύριο Flynn (μικρή συναίνεση) και αν η απόδοση του κυρίου Flynn στο καθήκον που επιτελεί τώρα εμφανίζει συνέπεια κατά την πάροδο του χρόνου (μεγάλη συνέπεια), ο μάνατζέρ του ή όποιος άλλος κρίνει το έργο του πιθανώς θα τον θεωρήσει βασικό υπεύθυνο για την απόδοσή του (εσωτερικά αίτια).

Διαστρέβλωση αιτίων Θεμελιώδες σφάλμα στην απόδοση αιτίων: Τάση υποτίμησης της επιρροής των εξωτερικών παραγόντων και υπερτίμηση της επιρροής των εσωτερικών παραγόντων κατά τη συναγωγή κρίσεων για τη συμπεριφορά τρίτων. Μεροληψία υπέρ εαυτού: Η τάση των ατόμων να αποδίδουν την επιτυχία τους σε εσωτερικούς παράγοντες, ενώ επιρρίπτουν την αποτυχία σε εξωτερικούς. Ένα από τα πιο ενδιαφέροντα ευρήματα που συνάγονται από τη θεωρία της απόδοσης αιτίων είναι ότι σφάλματα ή μεροληψίες στρεβλώνουν τα αίτια στα οποία αποδίδονται οι εκάστοτε συμπεριφορές. Για παράδειγμα, σημαντικά στοιχεία υποστηρίζουν την υπόθεση ότι, όταν προβαίνουμε σε κρίσεις αναφορικά με τη συμπεριφορά άλλων προσώπων, έχουμε την τάση να υποτιμούμε την επιρροή των εξωτερικών παραγόντων και να υπερεκτιμούμε την επιρροή των εσωτερικών ή προσωπικών παραγόντων. Αυτό το θεμελιώδες σφάλμα στην απόδοση αιτίων μπορεί να ερμηνεύσει τον λόγο για τον οποίο ένας μάνατζερ πωλήσεων τείνει να αποδώσει την ανεπαρκή απόδοση των πωλητών σε οκνηρία παρά στην καινοτόμα γραμμή προϊόντων που εισήγαγε στην αγορά κάποιος ανταγωνιστής. Τα άτομα συνηθίζουν να αποδίδουν την επιτυχία τους σε εσωτερικούς παράγοντες, όπως η ικανότητα ή η προσπάθεια, ενώ επιρρίπτουν την αποτυχία σε εξωτερικούς παράγοντες. Αυτή η μεροληψία υπέρ εαυτού υποδηλώνει ότι η ανατροφοδότηση που παρέχεται στους εργαζομένους μέσω των εκθέσεων αξιολόγησης της απόδοσής τους εύλογα θα στρεβλώνεται από τους ίδιους, ανεξάρτητα αν αυτό κρίνεται ως θετικό ή αρνητικό.

Αντιληπτικές συντομεύσεις Όλοι μας, συμπεριλαμβανομένων των μάνατζερ, καταφεύγουμε σε αντιληπτές συντομεύσεις όταν κρίνουμε άλλα πρόσωπα, ώστε να διαχειριστούμε ευκολότερα τη διαδικασία. Στο Σχήμα 9-5 της διαφάνειας παρουσιάζεται μια σύνοψη αυτών των αντιληπτικών συντομεύσεων. Επειδή τα άτομα δεν μπορούν να αφομοιώσουν όλα όσα παρατηρούν, είναι επιλεκτικά όσον αφορά την αντίληψή τους, ανάλογα με τα ενδιαφέροντα, το υπόβαθρο, την εμπειρία και τις στάσεις τους παρατηρητή. Η επιλεκτική αντίληψη μας επιτρέπει να «αναγνώσουμε γρήγορα» τους άλλους, όχι όμως χωρίς τον κίνδυνο διαμόρφωσης μιας ανακριβούς εικόνας. Είναι εύκολο να κρίνουμε τους άλλους, αν θεωρήσουμε ότι μας μοιάζουν. Κατά την τεκμαιρόμενη ομοιότητα η αντίληψη του παρατηρητή για τους άλλους επηρεάζεται περισσότερο από τα χαρακτηριστικά του ίδιου παρά από αυτά του προσώπου που υποβάλλεται σε παρατήρηση. Για παράδειγμα, αν σας αρέσουν οι προκλήσεις και οι ευθύνες στην εργασία σας, θα υποθέσετε ότι αρέσουν και στους άλλους. Όταν κρίνουμε κάποιον με βάση την αντίληψή μας για την ομάδα στην οποία ανήκει, καταφεύγουμε στη συντόμευση που ονομάζουμε απόδοση στερεοτύπων. Για παράδειγμα, αντιλήψεις όπως «οι παντρεμένοι είναι πιο σταθεροί εργαζόμενοι από τους εργένηδες» αποτελούν παραδείγματα στερεοτύπων. Στον βαθμό στον οποίο κάποιο στερεότυπο βασίζεται σε γεγονός μπορεί να οδηγήσει σε ακριβείς κρίσεις. Ωστόσο, πολλά στερεότυπα δεν είναι αντικειμενικά και στρεβλώνουν την αντίληψή μας. Μία άλλη αντιληπτική συντόμευση είναι τι φαινόμενο του φωτοστέφανου, όταν διαμορφώνουμε μια γενική εντύπωση για ένα άτομο με βάση ένα μόνο χαρακτηριστικό του , όπως η νοημοσύνη, η κοινωνικότητα ή η εμφάνισή του.

Κατανόηση της αντίληψης Οι εργαζόμενοι αντιδρούν σε αντιλήψεις και όχι στην πραγματικότητα Υπάρχει πάντα ένα περιθώριο στρέβλωσης της αντίληψης Οι μάνατζερ οφείλουν να αναγνωρίζουν ότι οι υφιστάμενοί τους αντιδρούν σε αντιλήψεις και όχι στην πραγματικότητα. Γι’ αυτό δεν έχει τόση σημασία αν τα μισθολογικά επίπεδα στα οποία κινείται ο οργανισμός είναι από τα υψηλότερα στην τοπική κοινωνία όσο ο τρόπος με τον οποίο τα αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι. Αν οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται τους μισθού τους ως χαμηλούς, θα συμπεριφέρονται σαν να υφίστανται πράγματι οι συνθήκες αυτές. Οι εργαζόμενοι οργανώνουν και ερμηνεύουν ό,τι βλέπουν και γι’ αυτό υπάρχει πάντα ένα περιθώριο στρέβλωσης της αντίληψης. Το μήνυμα είναι σαφές: Δώστε μεγαλύτερη προσοχή στον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται τόσο τη θέση εργασίας τους όσο και τις ενέργειες της διοίκησης.

9-5 Να πραγματεύεστε τις θεωρίες μάθησης και τη συνάφειά τους με τη διαμόρφωση της συμπεριφοράς.

Συντελεστική εξαρτημένη μάθηση Η συμπεριφορά είναι επίκτητη σχεδόν στο σύνολό της. Επομένως, αν θέλουμε να ερμηνεύσουμε, να προβλέψουμε και να επηρεάσουμε τη συμπεριφορά, θα πρέπει να κατανοήσουμε πώς οι άνθρωποι κατακτούν τη μάθηση. Η μάθηση συντελείται αδιάκοπα και μπορεί να οριστεί ως κάθε σχετικά μόνιμη μεταβολή συμπεριφοράς που απορρέει από την εμπειρία. Δύο θεωρίες μάθησης που μπορούν να μας βοηθήσουν να κατανοήσουμε πώς και γιατί εκδηλώνεται η ατομική συμπεριφορά είναι η συντελεστική εξαρτημένη μάθηση και η κοινωνική μάθηση. Θα εξετάσουμε πρώτα τη συντελεστική εξαρτημένη μάθηση. Η συντελεστική εξαρτημένη μάθηση υποστηρίζει ότι η συμπεριφορά είναι συνάρτηση των συνεπειών της. Η συντελεστική συμπεριφορά είναι εκούσια: Οι άνθρωποι μαθαίνουν να συμπεριφέρονται ώστε να αποκτούν αυτό που επιθυμούν ή να αποφύγουν κάτι που δεν επιθυμούν. H ενίσχυση ενδυναμώνει μια συμπεριφορά και αυξάνει τις πιθανότητες να επαναληφθεί. H απουσία ενίσχυσης έχει το αντίθετο αποτέλεσμα.

Θεωρία της κοινωνικής μάθησης Η μάθηση συντελείται μέσω: παρατήρησης και άμεσης εμπειρίας Η θεωρία της κοινωνικής μάθησης πρεσβεύει ότι οι άνθρωποι μαθαίνουν μέσω της παρατήρησης και της άμεσης εμπειρίας. Η επιρροή των άλλων (γονέων, εκπαιδευτικών, συνομηλίκων, διασημοτήτων, μάνατζερ κ.ο.κ.) είναι κεντρική στην κοινωνική μάθηση. Τέσσερις διαδικασίες καθορίζουν τον βαθμό επιρροής αυτών των προτύπων: Διαδικασίες προσοχής. Οι άνθρωποι μαθαίνουν από ένα πρότυπο όταν αναγνωρίζουν και αποδίδουν προσοχή στα κρίσιμα γνωρίσματά του. Διαδικασίες συγκράτησης. Η επιρροή κάποιου προτύπου εξαρτάται από το πόσο καλά το άτομο θυμάται την ενέργεια του προτύπου, ακόμα κι όταν το πρότυπο δεν είναι πλέον εύκολα διαθέσιμο. Διαδικασίες μηχανικής αναπαραγωγής. Αφού το άτομο έχει δει μια νέα συμπεριφορά παρατηρώντας το πρότυπο, αναπαράγει τη συμπεριφορά. Διαδικασίες ενίσχυσης. Τα άτομα παρακινούνται να εκδηλώσουν τη συμπεριφορά που αναπαράγουν, αν παρέχονται θετικά κίνητρα ή ανταμοιβές. Συμπεριφορές που ενισχύονται θα λάβουν περισσότερη προσοχή, θα κατακτηθούν καλύτερα και θα επιδεικνύονται συχνότερα.

Διάπλαση συμπεριφοράς Θετική ενίσχυση Αρνητική ενίσχυση Τιμωρία Εξάλειψη Οι μάνατζερ μπορούν να διδάξουν τους εργαζομένους να συμπεριφέρονται με τρόπους που ωφελούν περισσότερο τον οργανισμό. Το πετυχαίνουν αυτό κατευθύνοντας τη μάθησή τους με διαβαθμισμένα βήματα, δηλαδή με διάπλαση συμπεριφοράς. Τέσσερις τρόποι μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη διάπλαση της συμπεριφοράς: 1. Θετική ενίσχυση: Μια επιθυμητή συμπεριφορά συνοδεύεται από κάτι ευχάριστο, για παράδειγμα ένας μάνατζερ επαινεί έναν υπάλληλο για μια εργασία που έγινε καλά. 2. Αρνητική ενίσχυση: Μια επιθυμητή συμπεριφορά συνοδεύεται από τον τερματισμό ή την απόσυρση κάποιας δυσάρεστης συνέπειας. Για παράδειγμα ένας μάνατζερ ενημερώνει κάποιον υπάλληλο ότι δεν θα περικόψει την αμοιβή του αν αρχίσει να προσέρχεται εγκαίρως στη δουλειά. Ο μόνος τρόπος να μην περικοπεί η αμοιβή του υπαλλήλου είναι να προσέρχεται στη δουλειά στην ώρα του, συμπεριφορά που επιθυμεί ο μάνατζερ. 3. Η τιμωρία ποινικοποιεί την ανεπιθύμητη συμπεριφορά. Ένας εργαζόμενος τίθεται σε διαθεσιμότητα για δύο ημέρες, επειδή προσήλθε μεθυσμένος στο γραφείο αποτελεί ένα παράδειγμα τιμωρίας. 4. Εξάλειψη είναι η απουσία ενίσχυσης (αγνόηση) μιας συμπεριφοράς, οδηγώντας στη βαθμιαία εξαφάνισή της. Τόσο η θετική όσο και η αρνητική ενίσχυση απορρέουν από τη μάθηση. Ενδυναμώνουν μια επιθυμητή αντίδραση και αυξάνουν την πιθανότητα επανεμφάνισής της. Η τιμωρία και η εξάλειψη επίσης οδηγούν σε μάθηση· ωστόσο, αποδυναμώνουν συμπεριφορές και τείνουν να μειώνουν τη συχνότητα επακόλουθης εκδήλωσής τους.

Διαχείριση της μάθησης των εργαζομένων Προσέξτε τι επιβραβεύετε Προσέξτε τις πράξεις σας Οι εργαζόμενοι μαθαίνουν εν ώρα εργασίας. Αν οι μάνατζερ επιθυμούν τη συμπεριφορά Α, αλλά ανταμείβουν τη συμπεριφορά Β, δεν θα πρέπει να νιώσουν έκπληξη όταν οι εργαζόμενοι μάθουν να εκδηλώνουν τη συμπεριφορά Β. Ανάλογα, οι μάνατζερ θα πρέπει να γνωρίζουν ότι οι υφιστάμενοί τους τους αντιμετωπίζουν ως πρότυπα.

9-6 Να πραγματεύεστε σύγχρονα ζητήματα στο πεδίο της οργανωσιακής συμπεριφοράς.

Σύγχρονα ζητήματα Δύο σύγχρονα ζητήματα οργανωσιακής συμπεριφοράς που αντιμετωπίζουν οι μάνατζερ είναι οι διαφορές στις γενεές και η αρνητική συμπεριφορά στον χώρο εργασίας. Στη Γενιά Y περιλαμβάνονται τα άτομα που έχουν γεννηθεί από 1982 ως 1997 περίπου, τα οποία φέρνουν μαζί τους νέες τάσεις στον εργασιακό χώρο, όπως βλέπουμε στο Σχήμα 9-6: Έχουν υψηλές προσδοκίες από τον εαυτό τους. Έχουν υψηλές προσδοκίες από τους εργοδότες. Επιζητούν διά βίου μάθηση. Επιθυμούν την άμεση ευθύνη. Είναι προσανατολισμένα στον στόχο. Όπως δηλώνουν οι εκπρόσωποι της Γενιάς Y, «Είμαστε πρόθυμοι και δεν φοβόμαστε να προκαλέσουμε την καθεστηκυία τάξη. Ένα περιβάλλον εργασίας που προσφέρει ευκαιρίες ανεξάρτητης και δημιουργικής εργασίας είναι ελκυστικό για τα άτομα της ηλικίας μου. Είμαστε πολύ ανεξάρτητοι και τεχνολογικά καταρτισμένοι».

Προκλήσεις για τους μάνατζερ Η διαχείριση των εργαζομένων της γενιάς Y δημιουργεί μοναδικές προκλήσεις. Συγκρούσεις και έριδες ενδέχεται να προκύψουν για ζητήματα που εκτείνονται από την εμφάνιση ως την τεχνολογία και το διοικητικό στιλ. Μια πιθανή λύση είναι η ευελιξία όσον αφορά το τι θεωρείται κατάλληλο. Για παράδειγμα, μια οδηγία που θα μπορούσε να ισχύει είναι ότι ο εργαζόμενος, όταν δεν αλληλεπιδρά με άτομα εκτός του οργανισμού, θα μπορούσε να επιλέγει ένα πιο καθημερινό ντύσιμο (με ορισμένους περιορισμούς). Η γενιά αυτή έχει μεγαλώσει με κινητά τηλέφωνα, ηλεκτρονικά μηνύματα, γραπτά μηνύματα, φορητούς υπολογιστές και το Διαδίκτυο. Όταν δεν έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, απλώς πατούν κάποια πλήκτρα για να τις λάβουν. Τους ικανοποιούν οι εικονικές συσκέψεις για την επίλυση προβλημάτων, ενώ η Μεταπολεμική Γενιά θεωρεί ότι τα σημαντικά προβλήματα επιλύονται με συσκέψεις που απαιτούν τη φυσική παρουσία των συμμετεχόντων. Η γενιά αυτή παραπονιέται για την αδυναμία της Γενιάς Υ να εστιάζεται σε μια εργασία, ενώ η Γενιά Υ δεν θεωρεί ότι η ταυτόχρονη διεκπεραίωση πολλών υποθέσεων είναι μειονέκτημα. Για μια ακόμα φορά, η ευελιξία και από τις δύο πλευρές αποτελεί το κλειδί. Όσον αφορά τη διοίκηση, οι εργαζόμενοι της Γενιάς Υ θέλουν οι διευθυντές να είναι ανοιχτόμυαλοι, ειδικοί στον τομέα τους, οργανωμένοι· να είναι δάσκαλοι, εκπαιδευτές και σύμβουλοι· να έχουν σεβασμό απέναντι στη γενιά τους, κατανόηση της ανάγκης για εξισορρόπηση της επαγγελματικής και της προσωπικής ζωής· να παρέχουν διαρκή ανατροφοδότηση, να επικοινωνούν με παραστατικότητα και πειστικότητα και να παρέχουν ενδιαφέρουσες και πρωτότυπες μαθησιακές εμπειρίες. Οι εργαζόμενοι της Γενιάς Υ έχουν πολλά να προσφέρουν στους οργανισμούς με τις γνώσεις, το πάθος και τις ικανότητές τους. Γι’ αυτό οι μάνατζερ πρέπει να αναγνωρίσουν και να κατανοήσουν τις συμπεριφορές αυτής της ομάδας, προκειμένου να διαμορφώσουν ένα περιβάλλον όπου η εργασία θα διεξάγεται αποτελεσματικά, αποδοτικά και χωρίς αποδιοργανωτικές συγκρούσεις.

Αρνητική συμπεριφορά στον χώρο εργασίας Αρνητική συμπεριφορά στον χώρο εργασίας Αποτελέσματα μελέτης σε εργαζομένους των ΗΠΑ: 10% είχαν υπάρξει μάρτυρες αγένειας 20% ισχυρίστηκε ήταν στόχοι αγένειας τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα Η αγένεια, η εχθρότητα, η επιθετικότητα και άλλες μορφές αρνητισμού στον χώρο εργασίας έχουν πλέον καταστεί κοινός τόπος στους σύγχρονους οργανισμούς. Έχει υπολογιστεί ότι ο αρνητισμός κοστίζει στην αμερικανική οικονομία περίπου 300 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως. Ο καλύτερος τρόπος διαχείρισης της αρνητικής συμπεριφοράς στον χώρο εργασίας είναι να αναγνωρίσουμε την ύπαρξή της, να αναλάβουμε κατασταλτική δράση απέναντι στις ανάρμοστες συμπεριφορές και να στείλουμε ένα ξεκάθαρο μήνυμα για το ποια είναι η αναμενόμενη και αποδεκτή συμπεριφορά. Οι έρευνες φαίνεται να δείχνουν ότι τόσο οι προληπτικές όσο και οι κατασταλτικές ενέργειες για την αντιμετώπιση αρνητικών συμπεριφορών είναι απαραίτητες. Η πρόληψη της αρνητικής συμπεριφοράς, μέσω της προσεκτικής εξέτασης των υποψήφιων υπαλλήλων με στόχο την επισήμανση συγκεκριμένων γνωρισμάτων της προσωπικότητας και η άμεση και αποφασιστική κατασταλτική αντίδραση απέναντι στις ανάρμοστες αρνητικές συμπεριφορές μπορούν να προσφέρουν πολλά στη διαχείρισή τους στον χώρο εργασίας. Από την άλλη, είναι επίσης σημαντικό να αποδίδουμε σημασία στις στάσεις των εργαζομένων, γιατί όταν οι εργαζόμενοι δεν είναι ικανοποιημένοι με τη θέση εργασίας τους, με κάποιον τρόπο θα αντιδράσουν.

Απαγορεύεται η αναδημοσίευση ή αναπαραγωγή του παρόντος έργου με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς γραπτή άδεια του εκδότη, σύμφωνα με το Ν. 2121/1993 και τη Διεθνή Σύμβαση της Βέρνης (που έχει κυρωθεί με τον Ν. 100/1975)