Διοίκηση επιχειρήσεων

Παρουσίαση με θέμα: "Διοίκηση επιχειρήσεων"— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Διοίκηση επιχειρήσεων
S. P. ROBBINS, M. COULTER, D. A. DECENZO Διοίκηση επιχειρήσεων Αρχές και εφαρμογές 2η έκδοση

2 Διαχείριση της επικοινωνίας
13 Διαχείριση της επικοινωνίας και της πληροφόρησης

3 Μαθησιακά αποτελέσματα
Να περιγράφετε όσα πρέπει να γνωρίζουν οι μάνατζερ για να επικοινωνούν αποτελεσματικά. Να εξηγείτε πώς η τεχνολογία επηρεάζει τη διοικητική επικοινωνία. Να πραγματεύεστε σύγχρονα ζητήματα επικοινωνίας. Μετά τη μελέτη του παρόντος κεφαλαίου, θα είστε σε θέση: Να περιγράφετε όσα πρέπει να γνωρίζουν οι μάνατζερ για να επικοινωνούν αποτελεσματικά. Να εξηγείτε πώς η τεχνολογία επηρεάζει τη διοικητική επικοινωνία. Να πραγματεύεστε σύγχρονα ζητήματα επικοινωνίας.

4 13-1 Να περιγράφετε όσα πρέπει να γνωρίζουν οι μάνατζερ για να επικοινωνούν αποτελεσματικά.

5 Αποτελεσματική επικοινωνία
Επικοινωνία: Η διαβίβαση κατανόησης και νοήματος από ένα άτομο σε ένα άλλο. Η σημασία της αποτελεσματικής επικοινωνίας για τους μάνατζερ δεν είναι δυνατόν να υπoεκτιμηθεί ποτέ για έναν συγκεκριμένο λόγο: Όλα όσα κάνει ο μάνατζερ αφορούν την επικοινωνία. Επικοινωνία είναι η διαβίβαση κατανόησης και νοήματος από ένα άτομο σε ένα άλλο. Πριν υπάρξει επικοινωνία, απαιτείται ένας σκοπός που εκφράζεται ως μήνυμα προς μετάδοση. Το μήνυμα μεταβιβάζεται από τον πομπό σε έναν δέκτη. Το μήνυμα μετατρέπεται σε συμβολική μορφή –όπως, λόγου χάρη ένα τηλεοπτικό διαφημιστικό μήνυμα– και διέρχεται από κάποιου είδους δίαυλο (κανάλι) στον δέκτη, ο οποίος αποκωδικοποιεί το μήνυμα. Ας δούμε πιο αναλυτικά την παραπάνω διαδικασία.

6 Η διαδικασία της επικοινωνίας
Η διαδικασία της επικοινωνίας Το Σχήμα 13-1 αποτυπώνει τη διαδικασία της επικοινωνίας. Το μοντέλο αυτό περιλαμβάνει επτά μέρη: (1) την πηγή ή τον πομπό της επικοινωνίας, (2) την κωδικοποίηση, (3) το μήνυμα, (4) τον δίαυλο, (5) την αποκωδικοποίηση, (6) τον δέκτη και (7) την ανατροφοδότηση. Ο πομπός είναι η πηγή της επικοινωνίας. Κωδικοποίηση είναι η μετατροπή ενός μηνύματος σε συμβολική μορφή. Μήνυμα είναι ένας επικοινωνιακός σκοπός προς μετάδοση. Κανάλι/δίαυλος είναι το μέσο μεταφοράς του μηνύματος. Αποκωδικοποίηση είναι η μετάφραση του εισερχόμενου μηνύματος. Δέκτης είναι το άτομο στο οποίο απευθύνεται το μήνυμα. Ανατροφοδότηση είναι ο έλεγχος για να διαπιστωθεί η επιτυχής διαβίβαση του μηνύματος.

7 Παράγοντες που επηρεάζουν την κωδικοποίηση
Δεξιότητες Στάσεις Γνώσεις Κοινωνικο-πολιτισμικό σύστημα Ο πομπός ενεργοποιεί το μήνυμα μέσω της κωδικοποίησης μιας σκέψης. Τέσσερις συνθήκες επηρεάζουν την κωδικοποίηση του μηνύματος: οι δεξιότητες, οι στάσεις, οι γνώσεις και το κοινωνικο-πολιτισμικό σύστημα. Οι δεξιότητες καθορίζουν τη συνολική επικοινωνιακή επιτυχία κάποιου και περιλαμβάνουν τις δεξιότητες προφορικού λόγου, ανάγνωσης, ακρόασης και συλλογισμού. Οι στάσεις επηρεάζουν τη συμπεριφορά μας. Οι γνώσεις μας για το θέμα της συζήτησης μας επιτρέπουν να επικοινωνούμε με μεγαλύτερη σαφήνεια. Δεν μπορούμε να επικοινωνήσουμε κάτι το οποίο δεν γνωρίζουμε, αλλά, ακόμα και αν διαθέτουμε εύρος γνώσεων, είναι πιθανό ο δέκτης να μην κατανοήσει το μήνυμά μας. Τέλος, η θέση μας στο κοινωνικο-πολιτισμικό σύστημα στο οποίο εντασσόμαστε –οι πεποιθήσεις και οι αξίες μας– μας επηρεάζουν ως πηγή επικοινωνίας.

8 Κανάλια επικοινωνίας Τυπικά κανάλια Άτυπα κανάλια
Η πηγή επιλέγει αν θα χρησιμοποιήσει τυπικό ή άτυπο κανάλι μέσω του οποίου μεταφέρεται το μήνυμα. Τα τυπικά κανάλια διαμορφώνονται από τον οργανισμό, μεταδίδουν μηνύματα που άπτονται των εργασιακών δραστηριοτήτων και παραδοσιακά ακολουθούν το δίκτυο εξουσίας εντός του οργανισμού. Τα προσωπικά ή κοινωνικά μηνύματα ακολουθούν τα άτυπα κανάλια στον οργανισμό. Με τη συμμετοχή τους σε μια συνάντηση στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας, αυτοί οι υπάλληλοι στην Alibaba, τη μεγαλύτερη εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου της Κίνας, αποτυπώνουν το κανάλι ως μέρος της διαδικασίας της επικοινωνίας. Η συνάντηση αποτελεί το τυπικό κανάλι που έχει θεσπίσει η Alibaba και στη διάρκειά της οι υπάλληλοι μεταφέρουν μηνύματα σχετικά με τις εργασιακές τους δραστηριότητες.

9 Αποκωδικοποίηση και ανατροφοδότηση
Αποκωδικοποίηση: Μετάφραση του εισερχόμενου μηνύματος. Ανατροφοδότηση: Έλεγχος για να διαπιστωθεί η επιτυχής διαβίβαση του μηνύματος. Να σημειώσουμε ότι όπως ακριβώς οι δεξιότητες, στάσεις, γνώσεις και το κοινωνικο-πολιτισμικό σύστημα του πομπού επηρεάζουν την ικανότητά του να κωδικοποιήσει το μήνυμα, έτσι και οι δεξιότητες, στάσεις, γνώσεις και το κοινωνικο-πολιτισμικό σύστημα του δέκτη στον οποίο απευθύνεται το μήνυμα επηρεάζουν την ικανότητά του να το αποκωδικοποιήσει. Ο τελικός σύνδεσμος κατά τη διαδικασία της επικοινωνίας είναι ο κρίκος της ανατροφοδότησης, με την οποία ελέγχεται πόσο επιτυχής ήταν η διαβίβαση του μηνύματός μας και αν έχει επιτευχθεί κατανόηση. Με δεδομένη την ποικιλία στην κουλτούρα που επικρατεί στο σύγχρονο εργατικό δυναμικό, η αποτελεσματική ανατροφοδότηση είναι απολύτως σημαντική.

10 Γραπτή έναντι προφορικής επικοινωνίας
Πλεονεκτήματα Χειροπιαστή/ επαληθεύσιμη Μόνιμο αρχείο Αποθήκευση για μελλοντική επανεξέταση Μεγαλύτερη επεξεργασία Μειονεκτήματα Χρονοβόρα Δεν προσφέρει άμεση ανατροφοδότηση Στις γραπτές μορφές επικοινωνίας περιλαμβάνονται υπομνήματα, επιστολές, ηλεκτρονικά μηνύματα και άλλες μορφές ψηφιακής επικοινωνίας, περιοδικά έντυπα του οργανισμού, πίνακες ανακοινώσεων ή κάθε άλλο μέσο που μεταφέρει λέξεις ή σύμβολα. Κάποιος από τους λόγους για να επιλέξει ο πομπός τη γραπτή μορφή επικοινωνίας είναι: Είναι χειροπιαστή και επαληθεύσιμη. Δημιουργεί ένα πιο μόνιμο αρχείο της επικοινωνίας για τον πομπό και τον δέκτη σε σχέση με την προφορική επικοινωνία. Το μήνυμα μπορεί να αποθηκευτεί για απεριόριστο χρονικό διάστημα ώστε να είναι διαθέσιμο για επανεξέταση, γνώρισμα ιδιαίτερα σημαντικό για περίπλοκες ή εκτενείς επικοινωνίες. Γενικά, ο γραπτός λόγος είναι πιο φροντισμένος από τον προφορικό, πιο επεξεργασμένος, λογικός και σαφής. Τα δύο μειονεκτήματα της γραπτή επικοινωνίας συνίστανται στο ότι είναι πιο χρονοβόρα και ότι δεν επιτρέπει την άμεση ανατροφοδότηση όπως η προφορική επικοινωνία. Σε αντίθεση με τη γραπτή επικοινωνία, η προφορική επιτρέπει στους δέκτες να αντιδρούν γρήγορα σε όσα νομίζουν ότι άκουσαν ή να συνοψίζουν όσα αντιλήφθηκαν από τα λόγια του πομπού.

11 Φημολογία Η φημολογία αποτελεί ανεπίσημο τρόπο επικοινωνίας σε έναν οργανισμό και δεν επιτρέπεται ούτε υποστηρίζεται από τον οργανισμό. Στο πλαίσιο της φημολογίας, οι πληροφορίες διαδίδονται από στόμα σε στόμα – ακόμα και με ηλεκτρονικά μέσα. Οι καλές ειδήσεις διαδίδονται ταχύτατα, αλλά οι κακές ακόμα πιο γρήγορα. Το κυριότερο ερώτημα που εγείρεται αναφορικά με τη φημολογία επικεντρώνεται στην ακρίβειά της. Έρευνες γύρω από το θέμα δείχνουν ότι σε έναν οργανισμό που χαρακτηρίζεται από ευθύτητα, η φημολογία μπορεί να είναι εξαιρετικά ακριβής. Ωστόσο, σε μια αυταρχική κουλτούρα, οι φήμες ίσως να μην είναι το ίδιο ακριβείς, παρότι εμπεριέχουν κάποια στοιχεία αλήθειας. Έτσι, αν και ορισμένες λεπτομέρειες μπορεί να μην είναι ακριβείς, οι αναφορές ότι κάτι πρόκειται σύντομα να συμβεί είναι πιθανώς εύστοχες.

12 Μη λεκτικά στοιχεία Ορισμένες από τις πιο ουσιώδεις επικοινωνίες δεν είναι ούτε προφορικές ούτε γραπτές. Πρόκειται για μη λεκτικές επικοινωνίες. Για παράδειγμα, μια δυνατή σειρήνα ή ένα κόκκινο φανάρι στη διασταύρωση, το μέγεθος του γραφείου ενός προσώπου ή τα ρούχα που φοράει μεταδίδουν μηνύματα στους άλλους. Οι πιο γνωστοί τομείς μη λεκτικής επικοινωνίας αφορούν τη γλώσσα του σώματος και τον λεκτικό επιτονισμό. Η γλώσσα του σώματος αφορά χειρονομίες, εκφράσεις του προσώπου και άλλες κινήσεις του σώματος. Οι κινήσεις των χεριών, οι εκφράσεις του προσώπου και άλλες χειρονομίες μπορούν να επικοινωνήσουν συναισθήματα ή την ιδιοσυγκρασία κάποιου, όπως εχθρότητα, φόβο, ντροπή, αλαζονεία, χαρά και θυμό. Ο λεκτικός επιτονισμός αφορά την έμφαση που δίνει κάποιος σε λέξεις ή φράσεις και μπορεί να κάνει μια δήλωση να ακουστεί προσβλητική ή φιλική. Το απόφθεγμα «Δεν έχει σημασία τι λες αλλά πώς το λες» είναι κάτι που οι πομποί πρέπει να θυμούνται κατά την επικοινωνία τους με άλλα πρόσωπα. Στην προφορική επικοινωνία η επίδραση του μη λεκτικού συστατικού πιθανώς θα είναι καταλυτική. Οι έρευνες δείχνουν ότι ένα ποσοστό 65 ως 90% κάθε επικοινωνίας που γίνεται πρόσωπο με πρόσωπο ερμηνεύεται μέσω της γλώσσας του σώματος.

13 Εμπόδια στην επικοινωνία
Μια σειρά ενδοπροσωπικών και διαπροσωπικών εμποδίων μάς βοηθούν να εξηγήσουμε γιατί το μήνυμα που λαμβάνεται από έναν δέκτη συχνά αποκωδικοποιείται με τρόπο διαφορετικό από τις αρχικές προθέσεις του πομπού. Στο Σχήμα 13-2 της διαφάνειας παρουσιάζονται τα κυριότερα εμπόδια για μια αποτελεσματική επικοινωνία. Το φιλτράρισμα αφορά τον τρόπο με τον οποίο ο πομπός χειραγωγεί τις πληροφορίες ώστε να αντιμετωπιστούν με περισσότερη εύνοια από τον δέκτη. Για παράδειγμα, όταν ο μάνατζερ λέει στον προϊστάμενό του αυτά που κατά τη γνώμη του εκείνος θέλει να ακούσει, φιλτράρει τις πληροφορίες. Στο πλαίσιο της επιλεκτικής αντίληψης, οι δέκτες στη διαδικασία της επικοινωνίας βλέπουν και ακούν επιλεκτικά με βάση τις ανάγκες, τα κίνητρα, τις εμπειρίες, το υπόβαθρο και άλλα προσωπικά χαρακτηριστικά. Οι δέκτες προβάλλουν επίσης τα συμφέροντα και τις προσδοκίες τους στις επικοινωνίες κατά την αποκωδικοποίησή τους. Με την πληροφοριακή υπερφόρτωση, οι περιορισμένες δυνατότητες επεξεργασίας δεδομένων που διαθέτουν τα άτομα επιβαρύνονται από τη σύγχρονη επικοινωνία. Το αποτέλεσμα είναι χαμένες πληροφορίες και λιγότερο αποτελεσματική επικοινωνία. Η συναισθηματική κατάσταση του δέκτη κατά τη λήψη του μηνύματος επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο το ερμηνεύει. Συχνά θα ερμηνεύσετε διαφορετικά το ίδιο μήνυμα, ανάλογα με το εάν νιώθετε χαρά ή στενοχώρια. Τα ακραία συναισθήματα είναι πιθανότερο να παρεμποδίσουν την αποτελεσματική επικοινωνία. Οι λέξεις αποκτούν διαφορετική σημασία για διαφορετικούς ανθρώπους. Η ηλικία, η εκπαίδευση και το πολιτισμικό υπόβαθρο αποτελούν τρεις από τις πιο προφανείς μεταβλητές που επηρεάζουν τη γλώσσα που χρησιμοποιεί κάποιος και τους ορισμούς που αποδίδει στις λέξεις. Επιπλέον, η ομαδοποίηση εργαζομένων σε τμήματα δημιουργεί ειδικούς οι οποίοι αναπτύσσουν τη δική τους ορολογία ή τεχνική γλώσσα. Το ίδιο ισχύει και για τους εργαζομένους που βρίσκονται διασκορπισμένοι σε διάφορα μέρη. Τα δύο φύλα έχουν διαφορετικά επικοινωνιακά στιλ, γι’ αυτό θα πρέπει να αποδεχτούμε αυτές τις διαφορές και να επιδιώκουμε την αποδοχή, την κατανόηση και την αποτελεσματική επικοινωνία. Τέλος, επικοινωνιακές διαφορές ενδέχεται να προκύψουν από τις διαφορετικές γλώσσες που χρησιμοποιούν οι ομιλητές για να επικοινωνήσουν και από την εθνική κουλτούρα της οποίας αποτελούν μέρος. Το στιλ της επικοινωνίας διαφέρει στις χώρες που αποδίδουν μεγάλη αξία στον ατομικισμό (όπως οι Ηνωμένες Πολιτείες) σε σχέση με χώρες όπου έμφαση δίνεται στη συλλογικότητα (όπως η Ιαπωνία). Οι μάνατζερ στις Ηνωμένες Πολιτείες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε υπομνήματα, ανακοινώσεις, έγγραφα όπου εκθέτουν τις απόψεις τους και σε άλλες τυπικές μορφές επικοινωνίας, προκειμένου να δηλώσουν τις θέσεις που υιοθετούν για διάφορα ζητήματα, ενώ οι Ιάπωνες αφιερώνουν πολύ χρόνο σε εκτενείς προφορικές συνεργασίες με τους υπαλλήλους και αργότερα συντάσσουν ένα επίσημο έγγραφο για να παρουσιάσει όσα συναποφασίστηκαν.

14 Υπέρβαση επικοινωνιακών εμποδίων
Στο Σχήμα 13-3 της διαφάνειας βλέπουμε ορισμένες προτάσεις που θα μας βοηθήσουν να κάνουμε την επικοινωνία μας πιο αποτελεσματική. Επειδή πολλά επικοινωνιακά προβλήματα οφείλονται εξ ολοκλήρου σε παρεξηγήσεις και ανακρίβειες, ένας μάνατζερ μπορεί να κάνει ερωτήσεις αναφορικά με κάποιο μήνυμα, για να καθορίσει αν παρελήφθη και αν έγινε κατανοητό, ή να ζητήσει από τον δέκτη να επαναλάβει το μήνυμα με τα δικά του λόγια και να είναι σε επαγρύπνηση για τα μη λεκτικά στοιχεία. Ένα μάνατζερ μπορεί επίσης να απλοποιήσει την επικοινωνία, ώστε το μήνυμα να είναι σαφές, εύκολο στην κατανόηση και διατυπωμένο με λόγο προσαρμοσμένο σε διάφορες ομάδες εργαζομένων. Οι μάνατζερ θα πρέπει ακόμη να εξασκηθούν στην ενεργητική ακρόαση, η οποία σημαίνει ότι το άτομο ακούει για να συλλάβει το πλήρες νόημα, χωρίς να προβαίνει σε πρώιμες κρίσεις ή ερμηνείες. Η ενεργητική ακρόαση απαιτεί πλήρη συγκέντρωση και βελτιώνεται μέσω της ενίσχυσης της ενσυναίσθησης με τον πομπό. Οι ενεργητικοί ακροατές χρησιμοποιούν την οπτική επαφή, τα καταφατικά νεύματα του κεφαλιού και τις κατάλληλες εκφράσεις του προσώπου· επιδεικνύουν προσοχή και υποβάλλουν ερωτήσεις· αποφεύγουν να διακόπτουν τον ομιλητή και κάνουν ομαλές μεταβάσεις μεταξύ των ρόλων του ακροατή και του ομιλητή. Όταν είναι αναστατωμένοι, οι μάνατζερ θα πρέπει να ελέγχουν τα συναισθήματά τους. Τα έντονα συναισθήματα είναι πιθανότερο να οδηγήσουν σε παρερμηνεία των εισερχόμενων μηνυμάτων και δυσχεραίνουν τη διατύπωση των εξερχόμενων μηνυμάτων με σαφήνεια και ακρίβεια. Αν οι πράξεις μιλούν πιο ηχηρά από τα λόγια, τότε είναι σημαντικό να φροντίζετε οι ενέργειές σας να ευθυγραμμίζονται και να ενισχύουν τις λέξεις που συνοδεύουν, ώστε να για να βεβαιωθείτε ότι τα μη λεκτικά στοιχεία στην επικοινωνία σας μεταδίδουν το επιθυμητό μήνυμα.

15 13-2 Να εξηγείτε πώς η τεχνολογία επηρεάζει τη διοικητική επικοινωνία.

16 Τεχνολογία και επικοινωνία
Δικτυωμένα συστήματα επικοινωνίας Ασύρματη επικοινωνία Η πληροφορική έχει μεταβάλει ριζικά τον τρόπο εργασίας και επικοινωνίας των μελών του οργανισμού: Βελτιώνει την ικανότητα του μάνατζερ να παρακολουθεί την ατομική και ομαδική απόδοση των υπαλλήλων. Επιτρέπει στους υπαλλήλους να αντλούν πιο ολοκληρωμένες πληροφορίες για τη λήψη ταχύτερων αποφάσεων. Παρέχει στους υπαλλήλους περισσότερες δυνατότητες συνεργασίας και ανταλλαγής πληροφοριών. Καθιστά δυνατή στους υπαλλήλους την πρόσβαση όλο το εικοσιτετράωρο, επτά ημέρες την εβδομάδα. Δύο εξελίξεις στην πληροφορική έχουν ασκήσει σημαντική επίδραση στη διοικητική επικοινωνία: Τα δικτυωμένα συστήματα επικοινωνίας Η ασύρματη επικοινωνία.

17 Δικτυωμένη επικοινωνία
Σε ένα δικτυωμένο σύστημα επικοινωνίας οι υπολογιστές του οργανισμού συνδέονται μέσω συμβατού εξοπλισμού και λογισμικού, δημιουργώντας ένα ενοποιημένο οργανωσιακό δίκτυο. Οι υπάλληλοι επικοινωνούν μεταξύ τους και έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες όπου κι αν βρίσκονται.

18 Εφαρμογές δικτυωμένης επικοινωνίας
Ηλεκτρονικό μήνυμα ( ) Στιγμιαία μηνύματα (Instant Messages– ΙΜ) Φωνητικό μήνυμα (voice mail) Μηχανήματα τηλεομοιοτυπίας (φαξ) Υπάρχουν ποικίλες εφαρμογές δικτυωμένης επικοινωνίας. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) επιτρέπει τη στιγμιαία μετάδοση μηνυμάτων σε δικτυωμένους υπολογιστές. Είναι γρήγορο, φθηνό και βολικό. Τα μηνύματα διαβάζονται όποτε εξυπηρετεί τον δέκτη και μπορούν να εκτυπωθούν αν χρειάζεται. Ένα μειονέκτημα των ηλεκτρονικών μηνυμάτων αποτελεί το γεγονός ότι είναι αργά και δύσχρηστα. Ορισμένα μέλη οργανισμών χρησιμοποιούν στιγμιαία μηνύματα (Instant Messages– ΙΜ). Πρόκειται για μια διαδραστική επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο μεταξύ χρηστών οι οποίοι βρίσκονται συνδεδεμένοι ταυτόχρονα στο υπολογιστικό δίκτυο. Αποτελεί μορφή στιγμιαίας επικοινωνίας χωρίς αναμονή για να διαβάσουν οι συνάδελφοι το ηλεκτρονικό μήνυμα. Ωστόσο, οι χρήστες πρέπει να είναι ταυτόχρονα συνδεδεμένοι στο δίκτυο και είναι δυνατές οι παραβιάσεις σε επίπεδο ασφάλειας δικτύου και δεδομένων. Το σύστημα φωνητικών μηνυμάτων (voice mail) ψηφιοποιεί ένα προφορικό μήνυμα, το μεταδίδει μέσω του δικτύου και το αποθηκεύει ώστε ο παραλήπτης να το ανακτήσει αργότερα. Αυτή η εφαρμογή επιτρέπει τη μεταβίβαση πληροφοριών ακόμα και αν ο παραλήπτης δεν είναι φυσικά παρών για να λάβει τις πληροφορίες. Το μήνυμα μπορεί να αποθηκευτεί, να διαγραφεί ή να δρομολογηθεί προς τρίτους. Ένα μειονέκτημα των φωνητικών μηνυμάτων είναι η αδυναμία για άμεση ανατροφοδότηση. Τα μηχανήματα τηλεομοιοτυπίας (φαξ) διαβιβάζουν έγγραφα που περιέχουν κείμενο και εικόνα μέσω κοινών τηλεφωνικών γραμμών. Ένα πλεονέκτημά τους είναι ότι επιτρέπουν στα μέλη του οργανισμού την εύκολη διαμοίραση πληροφοριών σε έντυπη μορφή. Μειονέκτημα είναι η πιθανότητα υπονόμευσης της ιδιωτικότητας.

19 Εφαρμογές δικτυωμένης επικοινωνίας (συν.)
Εφαρμογές δικτυωμένης επικοινωνίας (συν.) Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (Electronic Data interchange –EDI) Τηλεδιασκέψεις και βιντεοσυσκέψεις Οργανωσιακό ενδοδίκτυο Οργανωσιακό εξωτερικό δίκτυο Επικοινωνία μέσω Διαδικτύου (φωνητική/βίντεο) Η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (Electronic Data Interchange – EDI) επιτρέπει στους οργανισμούς να ανταλλάσσουν έγγραφα επιχειρηματικών συναλλαγών, όπως τιμολόγια ή παραγγελίες αγοράς, μέσω δικτύων απευθείας σύνδεσης μεταξύ υπολογιστών. Εξοικονομεί χρόνο και χρήματα εξαλείφοντας την ανάγκη εκτύπωσης και διαχείρισης έντυπων εγγράφων. Οι τηλεδιασκέψεις και βιντεοσυσκέψεις επιτρέπουν την ταυτόχρονη επικοινωνία πολλών ατόμων μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή βιντεοοθόνης. Οι συμμετέχοντες δεν χρειάζεται να βρίσκονται στον ίδιο χώρο για να ανταλλάξουν πληροφορίες και να συνεργαστούν. Με την εφαρμογή αυτή εξοικονομούνται έξοδα ταξιδιών. Οργανωσιακό ενδοδίκτυο είναι ένα οργανωσιακό δίκτυο επικοινωνίας που χρησιμοποιεί την τεχνολογία του Διαδικτύου, αλλά είναι προσβάσιμο μόνο από τους υπαλλήλους του οργανισμού. Επιτρέπει την ανταλλαγή πληροφοριών και τη συνεργασία για έγγραφα και έργα. Προσφέρει πρόσβαση στα εγχειρίδια όπου παρουσιάζεται η πολιτική της εταιρείας και υλικό που αφορά αποκλειστικά τους υπαλλήλους. Υπάρχει, ωστόσο, πιθανότητα παραβίασης της ασφάλειας του δικτύου και των δεδομένων. Οργανωσιακό εξωτερικό δίκτυο είναι ένα επικοινωνιακό δίκτυο του οργανισμού το οποίο χρησιμοποιεί την τεχνολογία του Διαδικτύου και επιτρέπει σε εξουσιοδοτημένους χρήστες εντός του οργανισμού να επικοινωνούν με συγκεκριμένα άτομα εκτός αυτού, όπως πελάτες ή προμηθευτές. Επιτρέπει την ταχύτερη και πιο άνετη επικοινωνία, αλλά εγείρει προβληματισμούς σχετικά με τις παραβιάσεις ασφάλειας δικτύου και εγγράφων. Τέλος, οι οργανισμοί χρησιμοποιούν την επικοινωνία μέσω Διαδικτύου (φωνητική/βίντεο) δηλαδή υπηρεσίες επικοινωνίας μέσω Διαδικτύου (όπως τα Skype, Viber, FaceTime, Vonage, Yahoo!). Επιτρέπει τη γρήγορη και άνετη επικοινωνία, αλλά, όπως αρκετές από αυτές τις εφαρμογές υπάρχουν προβληματισμοί σχετικά με τις παραβιάσεις ασφάλειας δικτύου και εγγράφων.

20 Ασύρματη επικοινωνία Τα άτομα δεν χρειάζεται πλέον να βρίσκονται «στα γραφεία τους», προκειμένου να επικοινωνούν, να συνεργάζονται και να μοιράζονται πληροφορίες με μάνατζερ και συναδέλφους. Με τα συστήματα ασύρματης επικοινωνίας, οι υπάλληλοι μπορούν να είναι συνδεδεμένοι χωρίς να βρίσκονται στο γραφείο. Η κινητή τεχνολογία είναι εξαιρετικά δημοφιλής με όφελος τη βελτίωση του τρόπου εργασίας. Αυτό σημαίνει ότι τα άτομα δεν χρειάζεται πλέον να βρίσκονται «στα γραφεία τους», προκειμένου να επικοινωνούν, να συνεργάζονται και να μοιράζονται πληροφορίες με μάνατζερ και συναδέλφους. Οι μάνατζερ και οι υπάλληλοι «βρίσκονται σε επαφή» μέσω κινητών τηλεφώνων, τάμπλετ, φορητών υπολογιστών και φορητών κινητών συσκευών επικοινωνίας. Η ασύρματη επικοινωνία αποδίδει – παντού. Οι άνθρωποι μπορούν να στέλνουν και να λαμβάνουν πληροφορίες από την κορυφή του Έβερεστ ως τα πιο απομακρυσμένα μέρη του πλανήτη.

21 13-3 Να πραγματεύεστε σύγχρονα ζητήματα επικοινωνίας.

22 Σύγχρονα ζητήματα Διαχείριση της επικοινωνίας σε έναν διαδικτυακό κόσμο Διαχείριση των γνωστικών πόρων του οργανισμού Επικοινωνία με πελάτες Εξασφάλιση της γνώμης των εργαζομένων Επικοινωνία με ηθικό τρόπο Το να είναι κάποιος αποτελεσματικός στην επικοινωνία στους σύγχρονους οργανισμούς σημαίνει να βρίσκεται σε επαφή – κυριότερα με τους εργαζομένους και τους πελάτες, αλλά, στην πραγματικότητα, με όλες τις ομάδες διακύβευσης συμφερόντων του οργανισμού. Ας εξετάσουμε πέντε επικοινωνιακά ζητήματα εξαιρετικής σημασίας για τους σύγχρονους μάνατζερ: Διαχείριση της επικοινωνίας σε έναν διαδικτυακό κόσμο. Διαχείριση των γνωστικών πόρων του οργανισμού. Επικοινωνία με πελάτες. Εξασφάλιση της γνώμης των εργαζομένων. Επικοινωνία με ηθικό τρόπο.

23 Επικοινωνία σε έναν διαδικτυακό κόσμο
Ζητήματα νομικής φύσης και ασφάλειας Έλλειψη προσωπικής αλληλεπίδρασης Μια πρόσφατη μελέτη διαπίστωσε ότι το 20% των υπαλλήλων σε μεγάλες εταιρείες λένε ότι κάνουν τακτικές δημοσιεύσεις σε ιστολόγια, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, wikis και άλλες διαδικτυακές υπηρεσίες. Ως αποτέλεσμα, οι μάνατζερ μαθαίνουν (συχνά με σκληρό τρόπο) ότι όλες αυτές οι νέες τεχνολογίες έχουν δημιουργήσει ιδιαίτερες επικοινωνιακές προκλήσεις: Ζητήματα νομικής φύσης και ασφάλειας και Έλλειψη προσωπικής αλληλεπίδρασης.

24 Ζητήματα νομικής φύσης και ασφάλειας
Ζητήματα νομικής φύσης και ασφάλειας Οι ηλεκτρονικές πληροφορίες δυνητικά γίνονται δεκτές στο δικαστήριο Ευαίσθητες, ιδιωτικές πληροφορίες βρίσκονται σε κίνδυνο Τα ηλεκτρονικά μηνύματα, τα ιστολόγια, τα τουιταρίσματα και άλλες μορφές διαδικτυακής επικοινωνίας ενδέχεται να δημιουργήσουν νομικά προβλήματα που απορρέουν από την ακατάλληλη χρήση τους — ιδίως επειδή οι ηλεκτρονικές πληροφορίες δυνητικά γίνονται δεκτές στο δικαστήριο. Σοβαρή ανησυχία προκαλεί επίσης το θέμα της ασφάλειας. Μια μελέτη που αφορούσε τα εξερχόμενα μηνύματα και την ασφάλεια του περιεχομένου διαπίστωσε ότι το 26% των εταιρειών που έλαβαν μέρος στην έρευνα είδαν την επιχείρησή τους να επηρεάζεται από την έκθεση ευαίσθητων πληροφοριών ή πληροφοριών που την έφερναν σε δύσκολη θέση. Οι μάνατζερ πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι εμπιστευτικές πληροφορίες μένουν απόρρητες. Τα ηλεκτρονικά μηνύματα και τα ιστολόγια των εργαζομένων δεν θα πρέπει να κοινοποιούν –ακούσια ή εκούσια– ιδιωτικές πληροφορίες. Τα εταιρικά συστήματα υπολογιστών και ηλεκτρονικών μηνυμάτων θα πρέπει να προστατεύονται από χάκερ, προκειμένου να αποκομίζονται τα οφέλη των τεχνολογιών επικοινωνίας.

25 Προσωπική αλληλεπίδραση
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ελαχιστοποιήσουν την προσωπική αλληλεπίδραση. Παρότι μία από τις πιο δημοφιλείς μορφές τεχνολογίας αποκαλείται «μέσα κοινωνικής δικτύωσης», μία ακόμα επικοινωνιακή πρόκληση που θέτει η εποχή του Διαδικτύου στην οποία ζούμε και εργαζόμαστε είναι η έλλειψη προσωπικής αλληλεπίδρασης. Για το λόγο αυτό, ορισμένες εταιρείες έχουν απαγορέψει τα ηλεκτρονικά μηνύματα συγκεκριμένες ημέρες, ενώ άλλες απλώς ενθαρρύνουν τους εργαζομένους να συνεργάζονται περισσότερο επικοινωνώντας διά ζώσης. Αν σκεφτούμε πόσο δύσκολη μπορεί να γίνει ακόμη και η διά ζώσης επικοινωνία, μπορούμε να αντιληφθούμε ότι είναι ιδιαίτερα δύσκολη η κατανόηση και η συνεργασία για την ολοκλήρωση της εργασίας όταν η επικοινωνία πραγματοποιείται σε ένα εικονικό περιβάλλον. Ωστόσο, ορισμένες φορές και σε ορισμένες καταστάσεις η διά ζώσης αλληλεπίδραση δεν είναι δυνατή. Στις περιστάσεις αυτές, λογισμικό συνεργασίας σε πραγματικό χρόνο (όπως ιδιωτικά wikis του χώρου εργασίας, ιστολόγια, στιγμιαία μηνύματα και άλλες μορφές λογισμικού ομαδικής επικοινωνίας) αποτελούν μια μάλλον καλύτερη επικοινωνιακή επιλογή από την αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος. Ορισμένες εταιρείες έχουν φτάσει να δημιουργήσουν τα δικά τους εσωτερικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι στη Starcom Media Vest Group μπαίνουν στο SMG Connected για να βρουν προφίλ συναδέλφων που περιγράφουν σε αδρές γραμμές τη θέση εργασίας τους, να καταχωρήσουν τις μάρκες που θαυμάζουν και να παρουσιάσουν τις αξίες τους.

26 Διαχείριση της γνώσης Η καλλιέργεια μιας κουλτούρας μάθησης στην οποία τα μέλη του οργανισμού συγκεντρώνουν συστηματικά γνώσεις και τις μοιράζονται με τους υπόλοιπους. Ένας τρόπος για τη διαχείριση των γνωστικών πόρων των οργανισμών είναι η δημιουργία διαδικτυακών βάσεων δεδομένων ώστε οι εργαζόμενοι να μπορούν να επικοινωνούν, να έχουν πρόσβαση σε δεδομένα και να μαθαίνουν ο ένας από τον άλλον τρόπους για να εκτελούν τις εργασίες τους αποτελεσματικότερα και αποδοτικότερα. Ένα άλλο εργαλείο για τη διαχείριση της γνώσης είναι η συγκρότηση κοινοτήτων πρακτικής, οι οποίες είναι γκρουπ ανθρώπων με κάποιον κοινό προβληματισμό, κοινά προβλήματα ή κοινό πάθος για κάποιο θέμα και οι οποίοι εμβαθύνουν τη γνώση και την εμπειρογνωσία τους στον εν λόγω τομέα αλληλεπιδρώντας συστηματικά. Ωστόσο, προκειμένου να λειτουργήσουν οι κοινότητες πρακτικής, είναι σημαντική η συντήρηση ισχυρών ανθρώπινων αλληλεπιδράσεων μέσω της επικοινωνίας, χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως ιστοσελίδες, ηλεκτρονικά μηνύματα και βιντεοσυσκέψεις. Βέβαια, οι ομάδες αυτές αντιμετωπίζουν τα ίδια προβλήματα επικοινωνίας που αντιμετωπίζουν και τα άτομα – φιλτράρισμα, συναισθήματα, αμυντικότητα, υπερβολική τεκμηρίωση κ.λπ. Ωστόσο, οι ομάδες μπορούν να επιλύσουν τα ζητήματα αυτά εστιάζοντας την προσοχή τους στις ίδιες προτάσεις που συζητήσαμε νωρίτερα.

27 Επικοινωνία στην υπηρεσία των πελατών
Τρία συστατικά στοιχεία οποιασδήποτε διαδικασίας παροχής υπηρεσιών: Πελάτης Οργανισμός παροχής υπηρεσιών Άτομο που αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση του πελάτη Όσον αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη, το είδος και ο τρόπος της επικοινωνίας μπορεί να επηρεάσουν σημαντικά την ικανοποίηση του πελάτη από την υπηρεσία, αλλά και την πιθανότητα να γίνει σταθερός πελάτης. Οι μάνατζερ πρέπει να διασφαλίζουν ότι οι υπάλληλοι που αλληλεπιδρούν με πελάτες επικοινωνούν με κατάλληλο και αποτελεσματικό τρόπο, αναγνωρίζοντας τα τρία συστατικά στοιχεία οποιασδήποτε διαδικασίας παροχής υπηρεσιών: τον πελάτη, τον οργανισμό παροχής υπηρεσιών και το άτομο που αναλαμβάνει την εξυπηρέτηση του πελάτη. Το κάθε στοιχείο διαδραματίζει τον ρόλο του ως προς την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας. Προφανώς οι μάνατζερ δεν μπορούν να ελέγξουν το περιεχόμενο της επικοινωνίας του πελάτη και τον τρόπο με τον οποίο αυτός επικοινωνεί, αλλά μπορούν να επηρεάσουν τα άλλα δύο στοιχεία.

28 Ισχυρή κουλτούρα ως προς την παροχή υπηρεσιών
Εντοπισμός των αναγκών των πελατών, ικανοποίηση των αναγκών αυτών και παρακολούθηση των αποτελεσμάτων για να διαπιστωθεί αν οι ανάγκες τους καλύφθηκαν ικανοποιητικά. Ένας οργανισμός με ισχυρή κουλτούρα ως προς την παροχή υπηρεσιών ήδη αποδίδει αξία στη φροντίδα των πελατών – να ανακαλύψει τις ανάγκες τους, να τις ικανοποιήσει και να παρακολουθήσει τα αποτελέσματα για να διαπιστώσει αν οι ανάγκες τους καλύφθηκαν ικανοποιητικά. Όλες οι παραπάνω δραστηριότητες σχετίζονται με την επικοινωνία, είτε διά ζώσης είτε τηλεφωνικώς είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω άλλων διαύλων. Επιπλέον, η επικοινωνία συνιστά μέρος των συγκεκριμένων στρατηγικών εξυπηρέτησης πελατών που εφαρμόζει ο οργανισμός και είναι σημαντική για το ίδιο το άτομο που παρέχει την υπηρεσία ή τον υπάλληλο επικοινωνίας. Τα άτομα στην πρώτη γραμμή συχνά είναι οι πρώτοι που ακούν για ανεπάρκειες ή δυσλειτουργίες κάποιας υπηρεσίας ή που τις παρατηρούν. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει να αποφασίσουν πώς και τι να πουν στη διάρκεια των επαφών αυτών, να ακούν ενεργητικά και να επικοινωνούν κατάλληλα ώστε να επιλυθεί το πρόβλημα προς την κατεύθυνση της ικανοποίησης του πελάτη. Ο υπάλληλος στην εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει επίσης να διαθέτει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες, ώστε να χειριστεί τους πελάτες αποτελεσματικά και αποδοτικά ή να είναι σε θέση να βρει κάποιον τρόπο να τις αντλήσει εύκολα και γρήγορα.

29 Η γνώμη των εργαζομένων
Στο σύγχρονο γεμάτο προκλήσεις περιβάλλον, οι εταιρείες πρέπει να ακούν τους υπαλλήλους τους και οι αποτελεσματικοί μάνατζερ δεν έχουν την πολυτέλεια να αγνοούν τέτοιες δυνητικά πολύτιμες πληροφορίες. Το Σχήμα 13-4 της διαφάνειας παραθέτει ορισμένες προτάσεις για να δείχνετε στους εργαζομένους ότι η άποψή τους έχει σημασία, όπως το να τους παρέχετε πληροφορίες σχετικά με ό,τι συμβαίνει, καλό ή κακό, και να αναλύετε μαζί τους τα προβλήματα.

30 Ηθική επικοινωνία Το υλικό που παρουσιάζεται περιλαμβάνει όλες τις συναφείς πληροφορίες, ανταποκρίνεται στην αλήθεια από κάθε άποψη και δεν παραπλανεί με οποιονδήποτε τρόπο. Είναι εξαιρετικά σημαντικό στην εποχή μας οι επικοινωνιακές προσπάθειες της εταιρείας να είναι ηθικές. Η ηθική επικοινωνία περιλαμβάνει όλες τις συναφείς πληροφορίες που ανταποκρίνονται στην αλήθεια από κάθε άποψη και δεν παραπλανούν με οποιονδήποτε τρόπο. Η ανήθικη επικοινωνία συχνά διαστρεβλώνει την αλήθεια ή χειραγωγεί το κοινό —λόγου χάρη με την παράλειψη σημαντικών πληροφοριών, με την επιλεκτική παρουσίαση των λόγων κάποιου, την παραποίηση αριθμών, τη στρέβλωση οπτικού υλικού και την έλλειψη σεβασμού σε ιδιωτικά δεδομένα ή ανάγκες ασφάλειας πληροφοριών. Οι μάνατζερ ενθαρρύνουν την ηθική επικοινωνία με την εδραίωση σαφών οδηγιών σχετικά με την ηθική συμπεριφορά, όπου περιλαμβάνεται και η ηθική επιχειρηματική επικοινωνία. Σε μια παγκόσμια μελέτη της International Association of Business Communicators, το 70% των επαγγελματιών στον χώρο της επικοινωνίας είπαν ότι οι εταιρείες τους ορίζουν τι θεωρείται ηθική και τι ανήθικη συμπεριφορά. Αν δεν υπάρχουν σαφείς οδηγίες, η απάντηση των παρακάτω ερωτήσεων θα σας βοηθήσει να αναλογιστείτε τις επικοινωνιακές σας επιλογές και τις συνέπειές τους: Έχει οριστεί η κατάσταση δίκαια και με ακρίβεια; Ποιοι είναι οι λόγοι επικοινωνίας του μηνύματος; Ποιες θα είναι οι συνέπειες του μηνύματος στους ανθρώπους που επηρεάζονται από αυτό ή που το δέχονται; Συμβάλλει το μήνυμα στην επίτευξη του μέγιστου δυνατού οφέλους, ελαχιστοποιώντας την πιθανή ζημιά; Αυτή η απόφαση που φαίνεται ηθική σήμερα θα φαίνεται έτσι και στο μέλλον; Πόσο άνετοι είστε στην επικοινωνία; Ποια θα ήταν η γνώμη κάποιου ατόμου που θαυμάζετε;

31 Απαγορεύεται η αναδημοσίευση ή αναπαραγωγή του παρόντος έργου με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς γραπτή άδεια του εκδότη, σύμφωνα με το Ν. 2121/1993 και τη Διεθνή Σύμβαση της Βέρνης (που έχει κυρωθεί με τον Ν. 100/1975)