ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ – ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΓΟΡΑΣ ΤΕΙ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ - ΧΡΗΜΕ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΗΣ ΧΕΙΜΕΡΙΝΟ ΕΞΑΜ. 2017-18 ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ – ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΓΟΡΑΣ

Πελάτης - Τί πρέπει να ξέρουμε ; Ποιός είναι ο πελάτης Τί είδους υπηρεσίες επιθυμεί Που μένει, εργάζεται Πως αποφασίζει Πότε Ποιές επιλογές αξιολογεί

Αριστοτέλης – 7 λόγοι πίσω από την ανθρώπινη δράση Τύχη Φύση Αυθορμητισμός Συνήθεια Αιτία Πάθος Επιθυμία Στάγειρα 384 π.χ. Εύβοια 322 π.χ.

Η Διαδικασία των 6 σταδίων ΚΙΝΗΤΡΑ Απόλαυσης Ορθολογικά/Λειτουργικά Ηθικά ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ Προσδιορισμός Ιεράρχηση ΑΓΟΡΑ ΜΕΤΑ ΑΠΟ : Σκέψη Αυθόρμητη «Μηχανική»

Αντικείμενα επιθυμίας...

Παράγοντες επηρεασμού της αγοραστικής συμπεριφοράς

Μάρκετινγκ & φάσεις κύκλου ζωής οικογένειας Ανύπαντροι Νιόπαντρα ζευγάρια Οικογένειες με παιδί < 6 ετών Οικογένειες με παιδί > 6 ετών Ώριμα ζευγάρια με οικον. εξαρτ. παιδιά Ηλικιωμένα ζευγάρια, τα παιδιά έχουν φύγει, ο αρχηγός της οικογένειας εργάζεται Ηλικιωμένα ζευγάρια, τα παιδιά έχουν φύγει, ο αρχηγός της οικογένειας δεν εργάζεται Ο επιζών εργάζεται Ο επιζών δεν εργάζεται

Ίεράρχηση αναγκών

Αγοραστική συμπεριφορά τραπεζικού πελάτη

Ορθολογικά κίνητρα απόφασης Μεγιστοποίηση οφέλους / μείωση κόστους Χρόνος συναλλαγών Ευελιξία της τράπεζας και αμεσότητα ανταπόκρισης Ελαχιστοποίηση γραφειοκρατίας Άνεση συναλλαγών Ποιότητα εξυπηρέτησης μετά την πώληση

Ψηφιακό μάρκετινγκ – αναζήτηση πληροφορίας Google Adworks / fb διαφήμιση Βελτιστοποίηση αναζήτησης (SEO) Ιστοσελίδα Αναφορές από άλλες ιστοσελίδες Κριτικές / blogs

Βαθμός ικανοποίησης Ποιότητα < Προσδοκία  απογοήτευση Ποιότητα = Προσδοκία  ικανοποίηση Ποιότητα > Προσδοκία  ενθουσιασμός !

Οι προσδοκίες συνάρτηση των... Διαφήμισης Πωλητών Φήμη και εικόνα του προϊόντος Πληροφορίες από τον κύκλο μας Διαδικασιών

Λόγοι απογοήτευσης Χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας Ελλιπής γνώση του υπαλλήλου Τιμή Χρόνος αναμονής Διαφορετική υπηρεσία από την επιθυμητή Κακή ανταπόκριση μετά την αγορά

Τι κάνει ο δυσαρεστημένος πελάτης ; Τίποτα Αποφύγει την επανάληψη αγοράς Κάνει αρνητικά σχόλια στον κύκλο του Κάνει παράπονα στον πάροχο Κάνει καταγγελία σε επίσημο φορέα

Τί κάνει ο δυσαρεστημένος πελάτης.. 91% των μη παραπονούμενων, απλώς φεύγουν 6 – 7 φορές πιο ακριβή η προσέλκυση νέου πελάτη 65% up selling/cross selling σε υπάρχοντες πελάτες

Γιατί φεύγουν οι πελάτες μου ;

Διαχείριση παραπόνων

Το φανταζόσασταν ; Συγγνώμη Αποζημίωση

Διαχείριση παραπόνων Ακούστε με προσοχή, χωρίς διακοπή Προσπαθήστε να επαναλάβετε το παράπονο με δικά σας λόγια Μιλήστε ήρεμα και καθαρά Αναλάβετε την ευθύνη για το πρόβλημα Ξεκινήστε την επίλυση άμεσα ή αναθέστε το σε κάποιον που μπορεί Επανέλεγχος (follow up)

Σημασία διαχείρισης παραπόνων

Θέλω να έχω παράπονα ; Αναγνώριση σημείων βελτίωσης της υπηρεσίας Βελτίωση επικοινωνίας με τον πελάτη Πληροφόρηση της διοίκησης Έναυσμα για αλλαγές στην επιχείρηση Καλύτερη κατανόηση του πελάτη Καλύτερη κατανόηση του ανταγωνισμού Αύξηση πιστότητας Δημιουργία νέων υπηρεσιών / αγορών

Επίσης… 55% θα πλήρωναν περισσότερο για καλύτερη εμπειρία 55% θα πλήρωναν περισσότερο για καλύτερη εμπειρία 84% ενοχλούνται όταν ο υπάλληλος δε γνωρίζει 67% αναφέρουν τη μη ικανοποιητική εμπειρία ως λόγο αναζήτησης άλλου προμηθευτή 13% το λένε σε 15 ή περισσότερους (εάν είναι δυσαρεστημένοι) 72% το λένε σε 6 ή περισσότερους (εάν είναι ευχαριστημένοι)

Υπηρεσίες & Social media…

Τμηματοποίηση αγοράς ΓΙΑΤΙ ;

Τμηματοποίηση αγοράς – πετυχημένη όταν : Αγοραστές κάθε τμήματος διαφέρουν από τους αγοραστές των άλλων Τουλάχιστον ένα από τα τμήματα έχει αρκετά μεγάλο μέγεθος ώστε να είναι ενδιαφέρον Ο στόχος μπορεί να προσεγγιστεί από το μείγμα μάρκετινγκ

Συνήθης Τραπεζική Τμηματοποίηση αγοράς Λιανική τραπεζική Χονδρική Private banking Corporate banking Γεωγραφικά Δημογραφικά Ταξικά Κλαδικά

Προσδιορισμός αγοράς - στόχου

Στρατηγικές στοχοθέτησης

Στρατηγική τοποθέτησης (positioning)