CRM ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Δ.ΜΑΣΟΥΤΗΣ Α.Ε Μοσκοπούλου Σπυριδούλα Επιβλέπουσα: Σταφυλά Αμαλία Επίκ. Καθηγήτρια

Δομή Σκοπός και Στόχοι Εργασίας Βασικοί ορισμοί CRM και Ικανοποίηση πελατών Μέτρηση απόδοσης CRM Μέτρηση ικανοποίησης πελατών Ικανοποίηση - Σχετικές έρευνες Μεθοδολογία έρευνας Παρουσίαση αποτελεσμάτων Συμπεράσματα Περιορισμοί Προτάσεις μελλοντικής έρευνας

Μελέτη της μέτρησης μέσω της ικανοποίησης των πελατών ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Μελέτη της μέτρησης μέσω της ικανοποίησης των πελατών

ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΩΣ ΠΡΟΣ: ΠΡΟΙΟΝΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ(CRM) Επιχειρησιακή στρατηγική Να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να γνωρίσουν τους υπάρχοντες και τους δυνητικούς πελάτες τους Να δημιουργήσει ισχυρές πελατειακές σχέσεις

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ 1970 αρχή 1980 εξέλιξη 1990 ώθηση

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ Μείωση κόστους -αύξηση ευελιξίας στις αλλαγές αγοράς Καλύτερη οργάνωση της εταιρείας Αποτελεσματικότερη οικονομική διαχείριση Αύξηση των πωλήσεων Αύξηση παραγωγικότητας Δυνατότητες εξυπηρέτησης πελατών Βελτιωμένη πληροφόρηση

ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΤΟΥ CRM Μέσω : Οικονομικών στοιχείων Ικανοποίηση πελατών Σύγκριση

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Συναισθηματική αντίδραση : Διαδικασία αξιολόγησης Προϊόντα Υπηρεσίες Χαρακτηριστικά Διαδικασία αξιολόγησης

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ (συνέχεια) Ενθουσιασμένοι Ικανοποιημένοι Δυσαρεστημένοι

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ (συνέχεια) Υψηλή επίπεδα αξιοπιστίας Συχνότερη αγοραστική συνήθεια

ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ –ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΕΡΕΥΝΕΣ Ελληνοβρετανικό πρόγραμμα μεταπτυχιακών σπουδών : 1Έρευνα Τμήμα διοίκησης επιχειρήσεων : 1 Έρευνα

ΜΕΘΟΔΟΣ ΚΑΙ ΔΕΙΓΜΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Ποσοτική Δείγμα Δ.ΜΑΣΟΥΤΗΣ Α.Ε Διαδικασία: Ερωτηματολόγιο στους 180 πελάτες του καταστήματος

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ Σύνολο ερωτήσεων: 16 Ενότητες ερωτήσεων:8 Πρώτη: Καταναλωτικές προτιμήσεις (1η–4η) Δεύτερη : ικανοποίηση του πελάτη όσον αφορά το προσωπικό (5η) Τρίτη: ικανοποίηση του πελάτη όσον αφορά την σωστή εξυπηρέτηση (6η) Τέταρτη : κτιριακές εγκαταστάσεις (7η) Πέμπτη : δυνατότητα πρόσβασης (8η) Έκτη : παρεχόμενες υπηρεσίες(9η ,11η, 12η) Έβδομη : εικόνα καταστήματος (10η) Όγδοη : Δημογραφικά (13η-16η)

ΦΥΛΟ Kkk

ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ

ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΠΟΙΚΙΛΙΑ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

ΤΙΜΕΣ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ ΤΙΜΩΝ

ΣΤΑΘΕΡΟΤΗΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΑΝΑΜΟΝΗ ΣΤΗΝ ΟΥΡΑ

ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ

ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ

ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑ ΧΩΡΩΝ

ΓΕΝΙΚΟΤΕΡΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Προσωπικό : Πολύ Προϊόντα : Πολύ Δημογραφικά : α) Ηλικία β) Φύλο Προσωπικό : Πολύ Προϊόντα : Πολύ Εικόνα καταστήματος : Αρκετά Αδυναμίες : αναμονή στην ουρά, κληρώσεις - δώρα, έλλειψη προσωπικού

ΚΥΡΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΟΜΜΟΙΟΤΗΤΕΣ Υψηλή ικανοποίηση προσδοκιών ΔΙΑΦΟΡΕΣ Ανεπαρκής χώρος στάθμευσης

ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ Μικρό Δείγμα

ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ:ΜΑΣΟΥΤΗ Περισσότερες παροχές Εφαρμογή νέων τεχνολογιών Self-service

ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Έρευνες σε περισσότερα καταστήματα Συνέντευξη Αναζήτηση Οικονομικών Στοιχείων Αναζήτηση Στοιχείων Ικανοποίησης Πελατών πριν την εφαρμογή του CRM

CRM ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Δ.ΜΑΣΟΥΤΗΣ Α.Ε Σας ευχαριστώ CRM ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ – ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Δ.ΜΑΣΟΥΤΗΣ Α.Ε Μοσκοπούλου Σπυριδούλα