Λουκία Μπάκα Μεταπτυχιακή Φοιτήτρια Αθήνα 2011 ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΥΓΕΙΑΣ "Το προφιλ των ατομων και η ικανοποιηση τουσ απο τισ παρεχομενεσ υπηρεσιεσ συμβουλευτικησ και υποστηρικτικησ του δημου αθηναιων" Λουκία Μπάκα Μεταπτυχιακή Φοιτήτρια Αθήνα 2011

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Ως «ποιότητα» υπηρεσιών ορίζεται μια δυναμική κατάσταση η οποία συνδέεται με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τους ανθρώπους, τις διαδικασίες και το περιβάλλον, η οποία ανταποκρίνεται ή ξεπερνά τις προσδοκίες του εξυπηρετούμενου

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Ως «ικανοποίηση» από παρεχόμενες υπηρεσίες, ορίζεται το σύνολο των κρίσεων αξιών του εξυπηρετούμενου και των επακόλουθων αντιδράσεών του στα ερεθίσματα που λαμβάνει από το περιβάλλον φροντίδας υγείας και οι οποίες επηρεάζονται από τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητά του και τις προηγούμενες εμπειρίες του

Φυσικά χαρακτηριστικά Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Έρευνες έχουν δείξει ύπαρξη κοινών κριτηρίων αξιολόγησης των υπηρεσιών από τους εξυπηρετούμενους, όπως: Πρόσβαση Επικοινωνία Ανταπόκριση Αξιοπιστία Ικανότητα Ευγένεια Κατανόηση Επαγγελματική πίστη Φυσικά χαρακτηριστικά

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων η έρευνα ο σκοπός Διερεύνηση του προφίλ του δημότη που απευθύνεται στο γραφείο Συμβουλευτικής της δνσης Κοινωνικής Μέριμνας και των Συμβουλευτικών Μονάδων του Ο.Ν.Α του Δήμου Αθηναίων Η αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

Η διερεύνηση των δημογραφικών στοιχείων των δημοτών Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων οι επιμέρους στόχοι Η διερεύνηση των δημογραφικών στοιχείων των δημοτών Η διερεύνηση της πληροφόρησης γύρω από τις παρεχόμενες υπηρεσίες των γραφείων συμβουλευτικής Η διερεύνηση των προσδοκιών που αναπτύσσουν σε σχέση με την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών Η διερεύνηση δεικτών ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

Για το σκοπό αυτό τέθηκαν τα παρακάτω διερευνητικά ερωτήματα: Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Για το σκοπό αυτό τέθηκαν τα παρακάτω διερευνητικά ερωτήματα: Ποιοι δημότες απευθύνονται στο Γραφείο Συμβουλευτικής; Για ποιους κυρίως λόγους; Είναι ικανοποιημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες; Σε σχέση με τα δημογραφικά στοιχεία υπάρχουν διαφοροποιήσεις όσον αφορά στους λόγους για τους οποίους απευθύνονται;

μέσα συλλογής δεδομένων Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων μέσα συλλογής δεδομένων Για την υλοποίηση του ερευνητικού σχεδιασμού χρησιμοποιήθηκε το ανώνυμο αυτοσυμπληρούμενο Ερωτηματολόγιο ως μέσο συλλογής των δεδομένων της έρευνας

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων δείγμα Ως τομέας της έρευνας επιλέχθηκαν οι Συμβουλευτικές Μονάδες του Τμήματος Κοινωνικών Προγραμμάτων της Διεύθυνσης Κοινωνικής Αλληλεγγύης του Ο.Ν.Α στα επτά διαμερίσματα και η Διεύθυνση Κοινωνικής Μέριμνας του Δήμου Αθηναίων Η έρευνα διεξήχθη σε 130 δημότες που απευθύνθηκαν στις παραπάνω υπηρεσίες στο χρονικό διάστημα Οκτώβριος-Δεκέμβριος 2010.

ερευνητική στρατηγική Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων ερευνητική στρατηγική Η έρευνα διεξήχθη σε δύο φάσεις: Προέρευνα (έλεγχος εσωτερικής εγκυρότητας και αξιοπιστίας του μεθοδολογικού εργαλείου) Κυρίως έρευνα

περιγραφικά αποτελέσματα Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων περιγραφικά αποτελέσματα Όσον αφορά στους δημότες που απευθύνονται στις συμβουλευτικές υπηρεσίες, αυτοί φαίνεται να είναι: Κυρίως ελληνικής καταγωγής, γυναικείου φύλου 31-60 ετών, έγγαμες με παιδιά, απόφοιτοι λυκείου, κατά πλειοψηφία εργαζόμενες με μηνιαίο εισόδημα άνω των 1000 €.

Από πού μάθατε για την υπηρεσία μας; Ν % Από ιδιώτη 47 36,7 Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Από πού μάθατε για την υπηρεσία μας; Ν % Από ιδιώτη 47 36,7 Από άλλη υπηρεσία του δήμου 45 35,2 Από άλλη δημόσια υπηρεσία 27 21,1 Από άλλον εξυπηρετούμενο 13 10,2 Από έντυπο υλικό 3 2,3 Από τα ΜΜΕ (τηλεόραση, ραδιόφωνο, τύπος κλπ) 2 1,6 Από τη γραμμή του δημότη (1595) Από το internet Σύνολο 141 110

Η επιλογή της υπηρεσίας μας έγινε γιατί: Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Η επιλογή της υπηρεσίας μας έγινε γιατί: f _ Χ S Πολύ ασήμ Αρκετά Ούτε Ασήμ Σημαντ σημαντ Δεν βρήκα λύση όταν απευθύνθηκα σε άλλους φορείς 13 4 49 34 30 3,49 1,176 Έκλεισα γρήγορα ραντεβού 9 3 36 44 38 3,76 1,112 Ήταν κοντά στο σπίτι μου 6 31 45 39 1,140 Δεν είχα χρήματα να απευθυνθώ σε ιδιώτες 5 24 56 4,04 1,074 Με αντιμετώπισαν φιλικά όταν έκλεισα ραντεβού 2 1 14 64 4,32 ,819 Άκουσα θετικά σχόλια 20 ,788

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Ακόμα: Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας; Ν % Για θέματα οικογενειακών σχέσεων 85 65,9 Για ψυχολογικά προβλήματα 36 27,9 Για απλή ενημέρωση 28 21,7 Για θέματα σχέσεων με άλλους 26 20,2 Για οικονομικά προβλήματα 16 12,4 Σύνολο 191 148,1

Πιο αναλυτικά: Χ2 p ΛΟΓΟΙ ΚΑΘΕΣΤΩΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ % Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Πιο αναλυτικά: ΛΟΓΟΙ ΚΑΘΕΣΤΩΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ % Χ2 p Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας εργαζόμενος άνεργος συνταξιούχος ναι όχι Για θέματα οικογενειακών σχέσεων 72,7 27,3 54,3 45,7 66,7 33,3 4,061 ,131 Για θέματα σχέσεων με άλλους 30,3 69,7 8,7 91,3 11,1 88,9 8,942 ,011 Για οικονομικά προβλήματα 4,5 95,5 21,7 78,3 16,7 83,3 7,793 ,020 Για ψυχολογικά προβλήματα 28,8 71,2 38,9 61,1 1,981 ,371 Για απλή ενημέρωση/πληροφόρηση 4,134 ,127

Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων ΛΟΓΟΙ ΗΛΙΚΙΑ % Χ2 p Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας Ως 30 ετών Από 31 ως 60 ετών Πάνω από 61 ετών ναι όχι Για θέματα οικογενειακών σχέσεων 50 69,8 30,2 40 60 5,229 ,073 Για θέματα σχέσεων με άλλους 21,4 78,4 19,8 80,2 20 80 ,020 ,990 Για οικονομικά προβλήματα 7,1 92,9 11,3 88,7 30 70 3,342 ,188 Για ψυχολογικά προβλήματα 23,6 76,4 5,129 ,077 Για απλή ενημέρωση/πληροφόρηση 22,6 77,4 2,217 ,330

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ % Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων ΛΟΓΟΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ % Χ2 p Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας Ως 500 € Από 500 ως 1000 € Πάνω από 1000 € ναι όχι Για θέματα οικογενειακών σχέσεων 48,6 51,4 62,8 37,2 78,4 21,6 8,864 ,031* Για θέματα σχέσεων με άλλους 11,4 88,6 20,9 79,1 25,5 74,5 2,841 ,417 Για οικονομικά προβλήματα 25,7 74,3 11,6 88,4 3,9 96,1 9,311 .025* Για ψυχολογικά προβλήματα 37,1 62,9 30,2 69,8 19,6 80,4 3,747 ,290 Για απλή ενημέρωση/πληροφόρηση 14,3 85,7 27,5 72,5 2,428 ,488

ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ % Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων ΛΟΓΟΙ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ % Χ2 p Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας Παντρεμένος με παιδιά χωρισμένος Χωρισμένος ανύπαντρος Ανύπαντρος με παιδιά Χήρος Χήρος με παιδιά ναι όχι Για θέματα οικογενειακών σχέσεων 60 40 75,8 24,2 72 28 33,3 66,7 50 13,603 ,059 Για θέματα σχέσεων με άλλους 21 79 20 80 7,661 ,363 Για οικονομικά προβλήματα 10 90 4,8 95,2 32 68 11,1 88,9 15,981 ,025* Για ψυχολογικά προβλήματα 16,1 83,9 55,6 44,4 22,769 ,002* Για απλή ενημέρωση/πληροφόρηση 33,9 66,1 4 96 100 16,7 83,3 24,787 ,001*

ΛΟΓΟΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΣΠΟΥΔΕΣ % Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων ΛΟΓΟΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΣΠΟΥΔΕΣ % Χ2 p Για ποιους από τους παρακάτω λόγους απευθυνθήκατε στην υπηρεσία μας δημοτικού γυμνασίου λυκείου απόφοιτος Ιδιωτικών Σχολών ΤΕΙ ΑΕΙ ναι όχι Για θέματα οικογενειακών σχέσεων 68,8 31,3 50 56,8 43,2 68,2 31,8 75 25 79,2 20,8 5,342 ,376 Για θέματα σχέσεων με άλλους 6,3 93,8 16,7 83,3 15,9 84,1 18,2 81,8 33,3 66,7 6,480 ,262 Για οικονομικά προβλήματα 2,3 97,7 9,1 90,9 12,5 87,5 27,27 4 ,000* Για ψυχολογικά προβλήματα 2,310 ,805 Για απλή ενημέρωση/πληρ οφόρηση 18,8 81,3 27,3 72,7 41,7 58,3 4,917 ,426

Ο χώρος συνάντησης με τους ειδικούς του γραφείου μας ήταν: Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Από το χρόνο που σας αφιερώθηκε από τους ειδικούς επιστήμονες είστε: f % _ Χ s Πολύ δυσαρεστημένος/η 4,51 ,638 Αρκετά δυσαρεστημένος/η 1 0,8 Ούτε δυσαρεστημένος/η ούτε ικανοποιημένος/η 7 5,4 Αρκετά ικανοποιημένος/η 47 36,2 Πολύ ικανοποιημένος/η 75 57,7 Ο χώρος συνάντησης με τους ειδικούς του γραφείου μας ήταν: f % _ Χ s Πολύ ακατάλληλος 1 0,8 3,96 ,782 Αρκετά ακατάλληλος 5 3,8 Ούτε ακατάλληλος ούτε κατάλληλος 21 16,2 Αρκετά κατάλληλος 74 56,9 Πολύ κατάλληλος 29 22,3

Πολύ δυσαρεστημένος/η Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Από την αντιμετώπιση του προβλήματός σας από τους ειδικούς επιστήμονες είστε: f % _ Χ s Πολύ δυσαρεστημένος/η 4,54 ,612 Αρκετά δυσαρεστημένος/η Ούτε δυσαρεστημένος/η ούτε ικανοποιημένος/η 8 6,2 Αρκετά ικανοποιημένος/η 44 33,8 Πολύ ικανοποιημένος/η 78 60 Από τη συμπεριφορά του ειδικού επιστημονικού προσωπικού είστε: f % _ Χ s Πολύ δυσαρεστημένος/η 4,78 ,470 Αρκετά δυσαρεστημένος/η Ούτε δυσαρεστημένος/η ούτε ικανοποιημένος/η 3 2,3 Αρκετά ικανοποιημένος/η 23 17,7 Πολύ ικανοποιημένος/η 104 80

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων συμπεράσματα Οι υπηρεσίες που παρέχει ο Δήμος Αθηναίων δεν προβάλλονται επαρκώς από τα ΜΜΕ και από έντυπο υλικό, ενώ «η γραμμή του δημότη» (1595) φαίνεται να μην είναι γνωστή σ’ αυτούς Διαφαίνεται η ύπαρξη ενός δικτύου ικανοποιητικής συνεργασίας των υπηρεσιών του δήμου με άλλες υπηρεσίες κοινωνικής πρόνοιας

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων συμπεράσματα Όπως φαίνεται από τις δηλώσεις των δημοτών που συμμετείχαν στην έρευνα, σχετικά με τους λόγους για τους οποίους απευθύνθηκαν στο γραφείο συμβουλευτικής, τα μεγαλύτερα ποσοστά των εξυπηρετουμένων καταδεικνύουν θέματα που πιστοποιούν τις κατεξοχήν αρμοδιότητες και τους στόχους του γραφείου (θέματα σχέσεων, ψυχολογικά προβλήματα κλπ)

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων συμπεράσματα Ενώ φαίνεται να δηλώνουν μεγάλη ικανοποίηση σε σχέση με ποιοτικά χαρακτηριστικά του γραφείου συμβουλευτικής (χώρος χρόνος που τους αφιερώθηκε, συμπεριφορά ειδικευμένου προσωπικού, λύσεις που τους δόθηκαν κλπ)

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων προτάσεις Διεξοδικότερη διερεύνηση με περισσότερες ποιοτικές και ποσοτικές παραμέτρους και με ικανά μεγαλύτερο δείγμα που θα επιτρέπει γενικευτικής ισχύος συμπεράσματα Μέτρηση της ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων και σε άλλες υπηρεσίες της τοπικής αυτοδιοίκησης Εφαρμογή ενός μοντέλου Κεντρικής Κοινωνικής Υπηρεσίας

Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Το προφίλ των ατόμων και η ικανοποίησή τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες συμβουλευτικής και υποστηρικτικής του Δήμου Αθηναίων Σας ευχαριστώ πολύ!

ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΥΓΕΙΑΣ "ΤΟ ΠΡΟΦΙΛ ΤΩΝ ΑΤΟΜΩΝ ΚΑΙ Η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥΣ ΑΠΟ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΗΣ ΤΟΥ ΔΗΜΟΥ ΑΘΗΝΑΙΩΝ" Λουκία Μπάκα Μεταπτυχιακή Φοιτήτρια Αθήνα 2011