STEPHEN P. ROBBINS, DAVID A. DECENZO, MARY COULTER Διοίκηση επιχειρήσεων Αρχές και εφαρμογές

13 Κεφάλαιο Τα θεμέλια του ελέγχου

Μαθησιακά αποτελέσματα Εξηγήστε τη φύση και τη σημασία του ελέγχου Περιγράψτε τα τρία στάδια της διαδικασίας ελέγχου Συζητήστε τα είδη ελέγχων που χρησιμοποιούν μάνατζερ και οργανισμοί Συζητήστε σύγχρονα ζητήματα που αφορούν τον έλεγχο

Τι είναι ο έλεγχος; Έλεγχος Η διοικητική λειτουργία που περιλαμβάνει την παρακολούθηση δραστηριοτήτων, για να εξασφαλιστεί η υλοποίησή τους σύμφωνα με τον προγραμματισμό και παράλληλα ταυτόχρονη επανόρθωση κάθε σημαντικής απόκλισης Οι μάνατζερ δεν μπορούν να γνωρίζουν αν οι μονάδες τους λειτουργούν ορθά, πριν αξιολογήσουν τις δραστηριότητες που έχουν εκτελεστεί και πριν συγκριθεί η πραγματική απόδοση με το επιθυμητό πρότυπο. Ο έλεγχος είναι σημαντικός επειδή είναι ο μόνος τρόπος που οι μάνατζερ μπορούν να γνωρίζουν αν ικανοποιούνται οι στόχοι του οργανισμού και αν όχι για ποιους λόγους.

Τι είναι η διαδικασία ελέγχου; Διαδικασία ελέγχου Διαδικασία τριών σταδίων για τη μέτρηση της πραγματικής απόδοσης συγκριτικά με ένα πρότυπο και ανάληψη διοικητικής δράσης για την επανόρθωση των αποκλίσεων ή την αντιμετώπιση ανεπαρκών προτύπων Η διαδικασία ελέγχου συνιστά μια διαδικασία τριών σταδίων για τη μέτρηση της πραγματικής απόδοσης συγκριτικά με ένα πρότυπο και την ανάληψη διοικητικής δράσης για την επανόρθωση των αποκλίσεων ή την αντιμετώπιση ανεπαρκών προτύπων. Εικάζει ότι ήδη υφίστανται πρότυπα απόδοσης, όπως και συμβαίνει. Πρόκειται για τους συγκεκριμένους στόχους που τέθηκαν κατά τη διαδικασία προγραμματισμού.

Πώς μετρούν οι μάνατζερ; Προκειμένου να καθοριστεί η πραγματική απόδοση, ένας μάνατζερ πρέπει πρώτα να λάβει πληροφορίες σχετικά με αυτήν. Συνεπώς, το πρώτο στάδιο ελέγχου αποτελεί η μέτρηση Τέσσερις κοινές πηγές πληροφοριών χρησιμοποιούνται συχνά για τη μέτρηση της πραγματικής απόδοσης: προσωπική παρατήρηση στατιστικές εκθέσεις προφορικές αναφορές γραπτές αναφορές Τέσσερις κοινές πηγές πληροφοριών που χρησιμοποιούνται συχνά για τη μέτρηση της πραγματικής απόδοσης είναι η προσωπική παρατήρηση, οι στατιστικές εκθέσεις, οι προφορικές και οι γραπτές αναφορές. Κάθε μια χαρακτηρίζεται από τα δικά της πλεονεκτήματα και αδυναμίες. Η χρήση ενός συνδυασμού αυτών αυξάνει τον αριθμό των πηγών εισροών και την πιθανότητα λήψης αξιόπιστων πληροφοριών.

Τι είναι η διοίκηση διά περιπάτου (μέθοδος MBWA); Όταν ο μάνατζερ περιηγείται στον εργασιακό χώρο αλληλεπιδρώντας με τους εργαζομένους Διοίκηση διά περιπάτου (μέθοδος MBWA) είναι μια φράση που χρησιμοποιείται για να αποτυπώσει την πρακτική κατά την οποία ο μάνατζερ περιηγείται στον εργασιακό χώρο, αλληλεπιδρώντας άμεσα με τους εργαζομένους και ανταλλάσσοντας πληροφορίες για όσα συμβαίνουν. Η διοίκηση διά περιπάτου μπορεί να ανιχνεύσει αντικειμενικές παραλείψεις, εκφράσεις του προσώπου και τον τόνο της φωνής που ίσως περάσουν απαρατήρητες από άλλες πηγές.

Πώς οι μάνατζερ συγκρίνουν την πραγματική απόδοση με προγραμματισμένους στόχους; Εύρος διακύμανσης Οι αποδεκτές παράμετροι απόκλισης μεταξύ της πραγματικής απόδοσης και του προτύπου Αποκλίσεις πέραν αυτού του φάσματος επιβάλλουν προσοχή Το στάδιο της σύγκρισης καθορίζει την απόκλιση μεταξύ της πραγματικής και της πρότυπης απόδοσης. Παρότι απόκλιση στην απόδοση αναμένεται σε κάθε δραστηριότητα, είναι κρίσιμης σημασίας ο προσδιορισμός ενός αποδεκτού εύρους διακύμανσης. Αποκλίσεις πέραν αυτού του φάσματος επιβάλλουν προσοχή.

Τι είδους διοικητική δράση μπορεί να αναληφθεί; Άμεση επανορθωτική δράση Επανορθωτική δράση που αποκαθιστά άμεσα τα προβλήματα, για να επαναφέρει την απόδοση/ στα επιθυμητά επίπεδα Βασική επανορθωτική δράση Δράση που εξετάζει πώς και γιατί η απόδοση παρέκκλινε πριν τη διόρθωση της πηγής απόκλισης Οι μάνατζερ μπορούν να επιλέξουν ανάμεσα σε τρεις πιθανές δράσεις: την απραξία, την επανόρθωση της πραγματικής απόδοσης ή της αναθεώρησης των προτύπων. Μια απόφαση που ο μάνατζερ πρέπει να λάβει είναι αν θα προβεί σε άμεση επανορθωτική δράση, η οποία αποκαθιστά άμεσα τα προβλήματα, προκειμένου να επαναφέρει την απόδοση στα επιθυμητά επίπεδα ή τη χρήση βασικής επανορθωτικής δράσης, η οποία εξετάζει το πώς και το γιατί η απόδοση παρέκκλινε πριν διορθώσει την πηγή της απόκλισης.

Πότε διεξάγεται έλεγχος; Προκαταρκτικός έλεγχος (feedforward control) Έλεγχος που λαμβάνει χώρα πριν την έναρξη μιας εργασιακής δραστηριότητας Παράλληλος Έλεγχος που συντελείται ενόσω μια εργασιακή δραστηριότητα βρίσκεται σε εξέλιξη Το πιο επιθυμητό είδος ελέγχου –ο προκαταρκτικός– αποτρέπει προβλήματα εφόσον λαμβάνει χώρα πριν την έναρξη της δραστηριότητας. Για παράδειγμα, όταν τα McDonald’s άνοιξαν το πρώτο εστιατόριο στη Μόσχα, η εταιρεία απέστειλε ειδικούς ελέγχου ποιότητας, για να βοηθήσουν τους Ρώσους αγρότες να μάθουν τεχνικές για την καλλιέργεια πατάτας υψηλής ποιότητας και να βοηθήσουν τους αρτοποιούς να μάθουν διαδικασίες για την παρασκευή ψωμιού εξαιρετικής ποιότητας. Ο παράλληλος έλεγχος, όπως υποδηλώνει και το όνομα, συντελείται ενόσω μία εργασιακή δραστηριότητα βρίσκεται σε εξέλιξη. Για παράδειγμα, ο επικεφαλής διαχείρισης επιχειρηματικών προϊόντων του Google και η ομάδα του παρακολουθεί άγρυπνα μια από τις πιο επικερδείς επιχειρηματικές δράσεις του – τις διαδικτυακές διαφημίσεις.

Έλεγχος ανατροφοδότησης Έλεγχος ανατροφοδότησης/ ανατροφοδοτικός έλεγχος Έλεγχος που συντελείται μετά την ολοκλήρωση μια εργασιακής δραστηριότητας Ο πιο δημοφιλής τύπος ελέγχου στηρίζεται στην ανατροφοδότηση. Ο ανατροφοδοτικός έλεγχος συντελείται μετά την ολοκλήρωση μια εργασιακής δραστηριότητας.

Πώς οι μάνατζερ παρακολουθούν τα οικονομικά της επιχείρησης; Προκειμένου να εξασφαλίσουν την κερδοφορία της επιχείρησης, οι μάνατζερ χρειάζονται τους οικονομικούς ελέγχους Τα παραδοσιακά οικονομικά μέτρα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι μάνατζερ περιλαμβάνουν: την ανάλυση δεικτών και την ανάλυση προϋπολογισμού ανάλυση δεικτών ανάλυση προϋπολογισμού Κάθε επιχείρηση θέλει να αποκομίζει κέρδη. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, οι μάνατζερ χρειάζονται τους οικονομικούς ελέγχους. Για παράδειγμα, ίσως αναλύουν τις τριμηνιαίες δηλώσεις εισοδήματος για τον εντοπισμό υπέρμετρων δαπανών. Μπορεί να υπολογίζουν οικονομικές αναλογίες, για να βεβαιωθούν ότι διατίθενται επαρκή μετρητά για την πληρωμή δαπανών, ότι τα επίπεδα των χρεών δεν είναι υπερβολικά υψηλά ή ότι τα περιουσιακά στοιχεία αξιοποιούνται παραγωγικά.

Είδη οικονομικών δεικτών Αναλογίες ρευστότητας υπολογίζουν την ικανότητα του οργανισμού να ανταποκριθεί στις τρέχουσες υποχρεώσεις αποπληρωμής χρέους Δείκτες μόχλευσης εξετάζουν τη χρήση του χρέους εκ μέρους του οργανισμού για τη χρηματοδότηση των περιουσιακών του στοιχείων και αν είναι σε θέση να ανταποκριθεί στην καταβολή των επιτοκίων δανεισμού

Οικονομικοί δείκτες (συν.) Δείκτες δραστηριότητας αξιολογούν πόσο αποτελεσματικά μια εταιρεία αξιοποιεί τα περιουσιακά της στοιχεία Δείκτες κερδοφορίας υπολογίζουν πόσο αποδοτικά και αποτελεσματικά η εταιρεία χρησιμοποιεί τα περιουσιακά της στοιχεία, για να αποκομίσει κέρδη

Ο Πίνακας 13-2 συνοψίζει ορισμένους από τους δημοφιλέστερους οικονομικούς δείκτες που αναλύουν οι μάνατζερ.

Πώς ελέγχονται οι πληροφορίες του οργανισμού; Οι μάνατζερ αντιμετωπίζουν τους ελέγχους πληροφοριών με δύο τρόπους: ως εργαλείο που τους βοηθάει να ελέγξουν άλλες οργανωσιακές δραστηριότητες ως έναν οργανωσιακό τομέα που πρέπει να ελεγθεί Σύστημα διαχείρισης πληροφοριών (MIS) Σύστημα που χρησιμοποιείται για την τακτική παροχή απαραίτητων πληροφοριών στη διοίκηση Ένα σύστημα διαχείρισης πληροφοριών (MIS) χρησιμοποιείται για να παρέχει στους μάνατζερ τις απαιτούμενες πληροφορίες σε τακτική βάση. Θεωρητικά, το σύστημα αυτό μπορεί να λειτουργήσει στο χέρι ή στον υπολογιστή, παρότι οι περισσότεροι οργανισμοί έχουν στραφεί σε εφαρμογές που υποστηρίζονται υπολογιστικά. Ένα MIS εστιάζει συγκεκριμένα στην παροχή πληροφοριών στους μάνατζερ (επεξεργασμένα και αναλυμένα δεδομένα), όχι σε απλά δεδομένα (ανεπεξέργαστα, μη αναλυμένα)

Τι είναι οι κάρτες ισόρροπης στοχοθεσίας; Κάρτες ισόρροπης στοχοθεσίας Εργαλείο μέτρησης της απόδοσης που εξετάζει μεταβλητές πέραν της χρηματοοικονομικής προοπτικής Οι κάρτες ισόρροπης στοχοθεσίας αποτελούν έναν τρόπο αξιολόγησης της απόδοσης του οργανισμού βάσει περισσότερων μεταβλητών πέραν της χρηματοοικονομικής. Εξετάζουν τέσσερις τομείς οι οποίοι συμβάλλουν στην απόδοση της εταιρείας: τον χρηματοοικονομικό, τον πελάτη, τις εσωτερικές διεργασίες και περιουσιακά στοιχεία που αναλογούν στους εργαζομένους, την καινοτομία και την ανάπτυξη.

Ποια σύγχρονα ζητήματα αντιμετωπίζουν οι μάνατζερ; Κλοπή από εργαζομένους Κάθε μη εξουσιοδοτημένη αφαίρεση από την περιουσία της εταιρείας εκ μέρους των εργαζομένων για προσωπική χρήση Θα σας εξέπληττε αν μαθαίνατε ότι μέχρι και 85 τοις εκατό του συνόλου των κλοπών και των περιστατικών απάτης σε έναν οργανισμό διαπράττονται από εργαζομένους και όχι από άτομα εκτός αυτού; Μάλιστα, αποτελεί ένα εξαιρετικά δαπανηρό πρόβλημα – υπολογίζεται σε περίπου $4.500 ανά εργαζόμενο ετησίως.

Σύγχρονα ζητήματα (συν.) Βία στο χώρο εργασίας Σύμφωνα με το Εθνικό Ινστιτούτο Επαγγελματικής Ασφάλειας και Υγείας, περίπου 2 εκατομμύρια Αμερικανοί κάθε χρόνο πέφτουν θύματα κάποιας μορφής βίας στο χώρο εργασίας Σύμφωνα με το Εθνικό Ινστιτούτο Επαγγελματικής Ασφάλειας και Υγείας, περίπου 2 εκατομμύρια Αμερικανοί κάθε χρόνο πέφτουν θύματα κάποιας μορφής βίας στο χώρο εργασίας όπως η λεκτική κακοποίηση, οι φωνές σε συναδέλφους, η εκούσια πρόκληση ζημιάς σε μηχανήματα ή έπιπλα ή η παρενόχληση συναδέλφων. Σε μια μέση εβδομάδα, 1 εργαζόμενος σκοτώνεται και τουλάχιστον 25 τραυματίζονται σε βίαιες επιθέσεις από νυν και πρώην εργαζομένους.

Τι μπορούν να κάνουν οι μάνατζερ για να αποτρέψουν ή να μειώσουν τη πιθανή βία στο χώρο εργασίας; Για άλλη μια φορά, η έννοια του προκαταρκτικού, παράλληλου και ανατροφοδοτικού ελέγχου μπορεί να βοηθήσει στην επισήμανση δράσεων στις οποίες μπορούν να προβούν. Ο Πίνακας 13-4 συνοψίζει αρκετές προτάσεις.

(που έχει κυρωθεί με τον Ν. 100/1975) Απαγορεύεται η αναδημοσίευση ή αναπαραγωγή του παρόντος έργου με οποιονδήποτε τρόπο χωρίς γραπτή άδεια του εκδότη, σύμφωνα με το Ν. 2121/1993 και τη Διεθνή Σύμβαση της Βέρνης (που έχει κυρωθεί με τον Ν. 100/1975)