Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Η παρουσίαση φορτώνεται. Παρακαλείστε να περιμένετε

Καθηγητής Γεώργιος Πανηγυράκης Προκόπης Θεοδωρίδης, Προκόπης Θεοδωρίδης, Διδάκτορας ΟΠΑ Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Διδάκτορας.

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Παρουσίαση με θέμα: "Καθηγητής Γεώργιος Πανηγυράκης Προκόπης Θεοδωρίδης, Προκόπης Θεοδωρίδης, Διδάκτορας ΟΠΑ Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Διδάκτορας."— Μεταγράφημα παρουσίασης:

1 Καθηγητής Γεώργιος Πανηγυράκης Προκόπης Θεοδωρίδης, Προκόπης Θεοδωρίδης, Διδάκτορας ΟΠΑ Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Διδάκτορας ΟΠΑ ΙΟΥΝΙΟΣ 2008 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΝΕΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ

2 Κατηγορία Νέας Υ π ηρεσίαςΠεριγραφή Ριζικές Καινοτομίες Βασικές Καινοτομίες Νέες υ π ηρεσίες για νέες, μη π ροσδιορισμένες μέχρι τώρα αγορές. Καινοτομίες α π ό π ληροφοριακές τεχνολογίες. Νέες υ π ηρεσίες στο ξεκίνημα μιας ε π ιχείρησης Νέες υ π ηρεσίες για μια αγορά π ου εξυ π ηρετείται ήδη α π ό υ π άρχουσες υ π ηρεσίες. Νέες υ π ηρεσίες για την αγορά π ου δραστηριο π οιείται ήδη η ε π ιχείρηση Νέες π ροσφορές υ π ηρεσιών στους υ π άρχοντες π ελάτες, οι ο π οίες μ π ορεί να διατίθενται ήδη α π ό άλλες ε π ιχειρήσεις. Αυξητικές Καινοτομίες Ε π εκτάσεις υ π ηρεσιών Μεγεθύνσεις της υφιστάμενης γραμμής υ π ηρεσιών. Βελτιώσεις υ π ηρεσιών Αλλαγές σε κά π οια στοιχεία των ήδη π αρεχόμενων υ π ηρεσιών ( βασική υ π ηρεσία είτε συμ π ληρωματικές ) Αλλαγές στο « στυλ » της υ π ηρεσίας Μικρές μορφές ορατών αλλαγών σε υφιστάμενες υ π ηρεσίες π ου έχουν ε π ίδραση στις αντιλήψεις, τα συναισθήματα και τις στάσεις των π ελατών. Johnson et al. (2000) Ταξινόμηση Νέων Υπηρεσιών

3 Σύνολο σταδίων, καθηκόντων και ενεργειών που οδηγούν μια διαδικασία ανάπτυξης από το στάδιο της ιδέας στο στάδιο της υλοποίησης και διάθεσης στην αγορά (Perks & Riihela, 2004) Ξεχωριστό τμήμα Συμ π ληρωματικά καθήκοντα σε ήδη υ π άρχοντα τμήματα Ομάδες έργου Εξωτερική ανά π τυξη νέων υ π ηρεσιών (outsourcing) Ανά π τυξη Νέων Υ π ηρεσιών (Bullinger et al., 2003) Ο βαθμός τυποποίησης της διαδικασίας ανάπτυξης έχει θετική επίδραση στην αποτελεσματικότητα των ενεργειών ανάπτυξης νέων υπηρεσιών (Jallat, 1992) Η τυποποίηση των σταδίων ανάπτυξης δεν εγγυάται την επιτυχία (Edvardsson et al., 1995) Μπορεί να δυσχεράνει τη διάχυση των πληροφοριών και την ευελιξία (Perks & Riihela, 2004) Διαδικασία Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών

4 Σκοπός της Έρευνας Διερεύνηση των Στρατηγικών Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών στην Ελληνική Αγορά •Βαθμός ανάπτυξης και τύποι νέων υπηρεσιών •Κυριότερες πηγές άντλησης ιδεών για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών •Συμμετοχή τμημάτων της επιχείρησης στη διαδικασία ανάπτυξης νέων υπηρεσιών •Στάδια ανάπτυξης νέων υπηρεσιών και σημαντικότητά τους •Εμπόδια που ανακύπτουν κατά τη διαδικασία ανάπτυξης •Κριτήρια αξιολόγησης μιας νέας υπηρεσίας Ερευνητικά Ερωτήματα

5 Χρήση δομημένου ερωτηματολογίου Επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών ΕΙΕΠ και ICAP 1540 ερωτηματολόγια σε στελέχη…απάντησαν 143 Ποσοστό ανταπόκρισης (response rate) = 10,69% 1.Συνέδριο ΕΙΕΠ 2.Αποστολή ερωτηματολογίου μέσω → ηλεκτρονική συμπλήρωση 8 κατηγορίες ερωτήσεων για ανάπτυξη νέων υπηρεσιών 9 ερωτήσεις για στοιχεία επιχείρησης και ερωτώμενου στελέχους Μέθοδος Συλλογής Πρωτογενών Δεδομένων Πληθυσμός Δειγματοληπτικό Πλαίσιο Δείγμα Διαδικασία Συλλογής Δεδομένων Δομή Ερωτηματολογίου Μεθοδολογία Έρευνας

6 Το Δείγμα Ν=143 Τύποι Επιχειρήσεων

7 Το Δείγμα Ηλικίες Έτη Εργασίας στην Επιχείρηση Φύλο

8 Το Δείγμα Θέση στην Επιχείρηση

9 Το Δείγμα Τύπος Πελάτη

10 Βαθμός ανάπτυξης διαφορετικών τύπων νέων υπηρεσιών την τελευταία 3ετία Βελτιώσεις υφιστάμενων υ π ηρεσιών Ε π εκτάσεις υφιστάμενων υ π ηρεσιών Βασικές Καινοτομίες Νέες υ π ηρεσίες για την ε π ιχείρηση Αλλαγές στο στυλ της υ π ηρεσίας Νέες υ π ηρεσίες στο ξεκίνημα μιας ε π ιχείρησης 57,8 % 74,4 % 80,6 % 57,7 % 49 % 31,5 % Τύποι Νέων Υπηρεσιών Σας παρακαλούμε προσδιορίστε σε ποιο βαθμό έχετε αναπτύξει τους παρακάτω τύπους νέων υπηρεσιών κατά την τελευταία τριετία.

11 Τύποι Νέων Υπηρεσιών Τύπος της Υπηρεσίας που Χαρακτηρίζει την Επιχείρηση

12 Πηγές Άντλησης Ιδεών  Σε έρευνα χρηματοοικονομικών ε π ιχειρήσεων, αναφέρθηκαν ως κυριότερη π ηγή νέων ιδεών α π ό το 41% (Vermeulen & Dankbaar, 2002).  Σημαντική π ηγή μέσω π αρα π όνων και π ροτάσεων βελτίωσης (Trott, 1998).  Πιο καινοτομικές ιδέες λόγω αναγνώρισης βαθύτερων αναγκών (Matthing et al., 2004; Berry, 1999).  Υπηρεσίες χαμηλού βαθμού καινοτομίας  Συχνά καλύτερη πηγή από τους πελάτες (Kelly & Storey, 2000; Easingwood, 1986).  Κύρια πηγή ιδεών από 80% χρηματοικονομικών επιχειρήσεων (Teixeira & Ziskin, 1993).  Καλή π ηγή νέων ιδεών, σε συνδυασμό και με τις έρευνες αγοράς (Kelly & Storey, 2000).  Το προσωπικό πρώτης γραμμής παραγνωρίζονταν συχνά ως πηγή νέων ιδεών (Vermeulen & Dankbaar, 2002) → ένδειξη παραμέλησης Ανταγωνισμός Έρευνες Αγοράς Περιβάλλον Εξελίξεις Τεχνολογίας Μάρκετινγκ Πωλητές Πελάτες 81,3 % 73,6 % 65,3 % 57,6 % 63,2 % 54,9%54,9% 50,7 % Πόσο σημαντικές κρίνετε κάθε μία από τις πηγές ιδεών για την ανάπτυξη του συγκεκριμένου τύπου των νέων υπηρεσιών; (Απαντήστε σε μια κλίμακα με 1= «Εντελώς Ασήμαντο» και 7= «Απόλυτα σημαντικό»)

13 72,2%72,2% Μάρκετινγκ Ανώτατη Διοίκηση Πωλήσεις Πληροφοριακή Τεχνολογία (ΙΤ) Εξυπηρέτηση πελατών Οικονομικό 77,8% 57,6% 45,8%45,8% 72,4%72,4% 72,3% Το Οικονομικό τμήμα στις περισσότερες επιχειρήσεις δεν είχε ενεργή συμμετοχή στη διαδικασία ανάπτυξης νέων υπηρεσιών  Μάρκετινγκ → Πωλήσεις → ΙΤ → Εξυπηρέτηση Πελατών (Kelly & Storey, 2000)  Σημαντικός ρόλος σε αρχικά στάδια ( ενθάρρυνση γέννησης ιδεών ) και στην υλο π οίηση (π αροχή διαβεβαίωσης σε εργαζομένους ότι δε θα χρεωθούν συνέπειες αποτυχίας) (De Jong & Vermeulen, 2003; Trott, 1998)  Υποστηρίζει διαδικασία και κλίμα καινοτομικότητας, μέσω πρόσβασης σε πληροφορίες και διάχυσής τους στην επιχείρηση (De Jong & Vermeulen, 2003; Davenport, 1993).  Το τμήμα ΙΤ συμμετείχε σπάνια στο στάδιο του σχεδιασμού της νέας υπηρεσίας και δεν εκπροσωπούνταν στη διατμηματική ομάδα έργου (Vermeulen & Dankbaar, 2002). Συμμετοχή Τμημάτων της Επιχείρησης Στη διαδικασία ανάπτυξης αυτού του τύπου νέας υπηρεσίας, ποια τμήματα της επιχείρησής σας συνήθως συμμετείχαν; (Απαντήστε σε μια κλίμακα με 1= «Δεν συμμετείχε ποτέ», 7= «Συμμετείχε πάντα»

14 Διαδικασία Ανάπτυξης Νέων ΥπηρεσιώνΣτάδια Δημιουργία Ομάδας (27 %) «Φιλτράρισμα» Ιδεών (36 %) Επιχειρηματική Ανάλυση (30 %) Σχεδιασμός Υπηρεσίας & Συστημάτων, Διαδικασιών (46 %) Γέννηση Ιδεών (43,3 %) Στρατηγικός Προγραμματισμός (40,3 %) Εκπαίδευση Προσωπικού (36%) Εισαγωγή στην Αγορά Alam and Perry, Έλεγχος Υπηρεσίας & Πιλοτική Εφαρμογή (38%) Marketing Test (21%)

15 Έλλειψη πόρων (χρόνου, δυνατοτήτων διοίκησης κλπ) Έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού Έλλειψη γνώσεων τεχνολογίας Χρηματοοικονομικά Έλλειψη κουλτούρας 55,6 % 53,5% 43,8% 32,6 % 41 % ~15% ρευστότητα περιβάλλοντος, έλλειψη γνώσης για οργάνωση υπηρεσίας, δυσκολία προσαρμογής πελατών, αντίσταση στην αλλαγή, συγκρούσεις τμημάτων (Edvardsson et al., 1995; Vermeulen & Dankbaar, 2002), συντηρητισμός  20% των επιχειρήσεων → έλλειψη επιχειρησιακών πόρων για ανάπτυξη νέων υπηρεσιών  17% → έλλειψη γνώσεων, ικανοτήτων & διαδικασιών  Λίγα εμπόδια από έλλειψη κουλτούρας (Kelly & Storey, 2000)  Χρηματοοικονομικά εμπόδια → το λιγότερο συχνά εμφανιζόμενο εμπόδιο - μόλις για 11% των επιχειρήσεων  Αδυναμία πλήρους εκμετάλλευσης Πληροφοριακής Τεχνολογίας → πρώτο σε βαθμό εμφάνισης (22%) (Kelly & Storey, 2000) Εμπόδια & Ανάπτυξη Νέων Υπηρεσιών Σε ποιο βαθμό κάθε ένα από τα παρακάτω εμπόδια παρουσιάστηκαν κατά τη διαδικασία ανάπτυξης του συγκεκριμένου τύπου νέων υπηρεσιών; (Απαντήστε σε μια κλίμακα με 1= «Ποτέ» και 7= «Πάρα πολύ συχνά»)

16 Κριτήρια Μέτρησης Αποτελεσματικότητας% Επιχειρήσεων 1. Κερδοφορία επιχείρησης88,8 % 2. Παροχή καλύτερης «εμπειρίας» στους πελάτες86,1% 3. Μεταβολή όγκου πωλήσεων85,4 % 4. Αύξηση αξιοπιστίας επιχείρησης 84,7 % 5. Μεταβολή εικόνας & φήμης επιχείρησης84,0 % 6. Παροχή μοναδικών ωφελειών στους πελάτες77,8 % 7. Συνολικό κόστος ανάπτυξης νέας υπηρεσίας73,6 % 8. Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος 70,8 % 9. Συνολική μεταβολή μεριδίου αγοράς επιχείρησης 70,1% 10. Μέσο κόστος ανάπτυξης νέας υπηρεσίας68,8 % 11. Συνολικός χρόνος υιοθέτησης νέας υπηρεσίας 66,7 % 12. Αύξηση σταυροειδών πωλήσεων66,7 % 13. Συγκριτικό μερίδιο αγοράς νέας υπηρεσίας63,9 % 14. Μερίδιο αγοράς νέας υπηρεσίας63,2, % Μέτρηση Αποτελεσματικότητας Για κάθε νέα υπηρεσία (του συγκεκριμένου τύπου που αναφέρεστε) που «βγαίνει» στην αγορά μετράμε…(Με 1= «Διαφωνώ απόλυτα» και 7= «Συμφωνώ απόλυτα»)

17 customer experience Παροχή καλύτερης «εμπειρίας» στους πελάτες Μεταβολή εικόνας & φήμης επιχείρησης Αύξηση αξιοπιστίας επιχείρησης Παροχή μοναδικών ωφελειών στους πελάτες financial indicators Κερδοφορία επιχείρησης Μεταβολή όγκου πωλήσεων development costs Συνολικό κόστος ανάπτυξης νέας υπηρεσίας Μέσο κόστος ανάπτυξης νέας υπηρεσίας Συνολικός χρόνος υιοθέτησης νέας υπηρεσίας non financial indicators Μεταβολή μεριδίου αγοράς επιχείρησης Συγκριτικό μερίδιο αγοράς νέας υπηρεσίας Μερίδιο αγοράς νέας υπηρεσίας Αύξηση σταυροειδών πωλήσεων Απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μέτρηση Αποτελεσματικότητας

18 Κριτήρια χρηματοοικονομικού χαρακτήρα (έσοδα, κέρδη, περιθώριο κέρδους) ή άλλα ποσοτικά (όγκος πωλήσεων, μερίδιο αγοράς) (Menor et al., 2002).  Κυρίως ποσοτικά κριτήρια (κερδοφορία επιχείρησης, μεταβολή όγκου πωλήσεων)  Ιδιαιτέρως σημαντική θέση και τα ποιοτικά (ανταγωνιστικότητα και συνολική εικόνα επιχείρησης, δημιουργία αξίας για τον πελάτη)  Κερδοφορία και πωλήσεις → συχνότερα χρησιμοποιούμενα κριτήρια, ακολουθούμενα από ικανοποίηση πελατών (Storey & Kelly, 2001).  Πελατοκεντρικά κριτήρια (αποδοχή πελατών, ικανοποίησή τους) βαθμός επίτευξης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος) → σπάνια (Griffin & Page, 1996). Μέτρηση Αποτελεσματικότητας

19 …διασταυρώσεις…

20  Σημαντικές π ηγές ιδεών για νέες υ π ηρεσίες - ◦ Ανταγωνισμός : Ε π ιχείρησης π ου ανα π τύσσουν νέες υ π ηρεσίες γνωστές όμως στην αγορά & ε π ιχειρήσεις π ου αλλάζουν συνήθως το « στυλ » της υ π ηρεσίας ◦ Εξελίξεις της Τεχνολογίας : Βασικές καινοτομίες & νέες υ π ηρεσίες στο ξεκίνημα της ε π ιχείρησης  Συμμετοχή τμημάτων στην διαδικασία ανά π τυξης νέων υ π ηρεσιών ◦ Τμήμα Εξυ π ηρέτησης Πελατών : Νέες υ π ηρεσίες στο ξεκίνημα της ε π ιχείρησης & Βελτιώσεις υ π αρχόντων υ π ηρεσιών ◦ Τμήμα Πληροφορικής - Τεχνικής Υ π οστήριξης - ΙΤ : Βασικές καινοτομίες & νέες υ π ηρεσίες Εμ π όδια  Ελλείψεις π όρων : ε π ιχειρήσεις π ου αλλάζουν συνήθως το « στυλ » της υ π ηρεσίας & ε π ιχειρήσεις π ου ε π εκτείνουν υ π άρχουσες υ π ηρεσίες Τύπος Νέας Υπηρεσίας

21 Μεγάλες vs Μικρές  Ανά π τυξη καινοτόμων υ π ηρεσιών : Μεγάλες (+1000) και Μεσαίες ( ) ε π ιχειρήσεις  Ε π εκτάσεις υφιστάμενων υ π ηρεσιών : Μεγάλες (+1000) και Μικρομεσαίες ( )  Συμμετοχής της Ανώτατης Διοίκησης στη διαδικασία ανά π τυξης νέων υ π ηρεσιών : Όσο μικρότερη τόσο μεγαλύτερη π αρουσία Μικρές (>100)  Εμ π όδια π ου αφορούν την κουλτούρα της ε π ιχείρησης : Οι Μεγάλες ε π ιχειρήσεις (+1000)  Εμ π όδια - έλλειψη εκ π αίδευσης π ροσω π ικού : Μεγάλες (+1000) και οι π ολύ Μικρές (>50)

22 Τύ π ος Πελάτη : B2B vs B2C vs B2B/B2C  Έμφαση στους π ελάτες σαν π ηγή άντλησης ιδεών για νέες υ π ηρεσίες : οι « μονοδιάστατες » α π ό ά π οψη π ελατών ε π ιχειρήσεις (B2B, B2C)  Σημαντικότητα του σταδίου της « γέννησης ιδεών »: Οι « μονοδιάστατες » (B2B, B2C)  Εμ π όδια - Κουλτούρα της ε π ιχείρησης και έλλειψη εκ π αίδευσης του π ροσω π ικού : Οι B2C  Έμφαση σε μετρήσεις π ου αφορούν το μερίδιο τη αγοράς ( α π όλυτο και συγκριτικό ): Οι δυσδιάστατες ε π ιχειρήσεις (B2B/B2C)  Έμφαση στη μέτρησης π αροχής καλύτερης εμ π ειρίας α π ό τους ανταγωνιστές : Οι B2B δίνουν π ερισσότερη … ακολουθούν οι δυσδιάστατες (B2B/B2C)

23 Αντικείμενο Εργασιών  Μεγαλύτερη έφεση σε νέες καινοτόμες υ π ηρεσίες : Εταιρείες Έρευνας Αγοράς, Συμβουλευτικές, Διαφημιστικές & Ε π ικοινωνίας δηλώνουν  Μεγαλύτερη έμφαση σε ε π έκταση π αρεχόμεων υ π ηρεσιών : Τρά π εζες, Εταιρείες Έρευνας Αγοράς, Ασφαλιστικές, Τηλε π ικοινωνίες  Πιο σημαντική π ηγή οι π ελάτες τους για άντληση ιδεών για νέες υ π ηρεσίες : Κτηματομεσιτικές, Logistics, Εταιρείες Έρευνας Αγοράς, Συμβουλευτικές, και Διαφημιστικές και Ε π ικοινωνίας  Μεγαλύτερη έμφαση στην δημιουργία της ομάδας π ου θα « τρέξει » την νέα υ π ηρεσία : Εταιρείες Έρευνας Αγοράς, Συμβουλευτικές, Κτηματομεσιτικές και Ασφαλιστικές  Εμ π όδια - ε π ιχειρησιακή κουλτούρα : Τρά π εζες, Τηλε π ικοινωνίες, Κτηματομεσιτικές και Τουριστικές

24 Τύποι Υπηρεσιών → Βελτιώσεις & Επεκτάσεις υφιστάμενων υπηρεσιών Καινοτομία & Υπηρεσίες: Σημαντικό ποσοστό (~ 20%) Πηγές Άντλησης Νέων Ιδεών → Πελάτες, Εξελίξεις Τεχνολογίας, Ανταγωνισμός Συμμετοχή Τμημάτων → Τμήμα Μάρκετινγκ & Ανώτατη Διοίκηση (…αλλά και Πωλήσεις, ΙΤ) Υπόδειγμα 10 Σταδίων Ανάπτυξης Νέων Υπηρεσιών Σημαντικότερα Εμπόδια Έλλειψη πόρων (χρόνου, δυνατοτήτων διοίκησης κλπ αλλά και χρηματοοικονομικών) Έλλειψη Εκπαίδευσης Πολλαπλή μέτρηση της αποτελεσματικότητας Κριτήρια αξιολόγησης ποσοτικής φύσεως (κερδοφορία, μεταβολή όγκου πωλήσεων), αλλά και ποιοτικά (ανταγωνιστικότητα & συνολική εικόνα επιχείρησης, δημιουργία αξίας για τον πελάτη) Συμπεράσματα


Κατέβασμα ppt "Καθηγητής Γεώργιος Πανηγυράκης Προκόπης Θεοδωρίδης, Προκόπης Θεοδωρίδης, Διδάκτορας ΟΠΑ Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Καλλιόπη Χατζηπαναγιώτου, Διδάκτορας."

Παρόμοιες παρουσιάσεις


Διαφημίσεις Google