Order Fulfillment and e-CRM (Customer Relationship Management) Γιώργος Θάνος Παρασκευή 24 Οκτωβρίου 2008

Στόχοι του μαθήματος 1. Περιγραφή του ρόλου των υποστηρικτικών υπηρεσιών στο EC. 2. Περιγραφή των διαδικασιών κατά την πλήρωση παραγγελιών. 3. Περιγραφή των βασικών προβλημάτων κατά την πλήρωση παραγγελιών. 4. Περιγραφή λύσεων για την αντιμετώπιστη των προβλημάτων παραγγελιών. 5. Περιγραφή των διαδικασιών CRM, των μεθόδων και της σχέσης τους με το EC. 17/10/2008 Διαφάνεια 2

Στόχοι του μαθήματος 6. Περιγραφή της υλοποίησης του e-CRM και των σχετικών εργαλείων. 7. Περιγραφή των υποστηρικτικών υπηρεσιών για το EC. 8. Περιγραφή των διαδικασιών outsource υποστηρικτικών υπηρεσιών. 17/10/2008 Διαφάνεια 3

Επισκόπηση της διαδικασίας παραγγελιών  Διαδικασία παραγγελιών  Οι διαδικασίες που απαιτούνται για την παροχή προς τους πελάτες προϊόντων ή υπηρεσιών.  Διαδικασίες back-office:  Διαδικασίες που αφορούν εκπλήρωση πωλήσεων, όπως λογιστικές υπηρεσίες και logistics.  Διαδικασίες front-office:  Διαδικασίες που είναι ορατές προς τους πελάτες, όπως οι πωλήσεις και η διαφήμιση. 17/10/2008 Διαφάνεια 4

Διαδικασίες ικανοποίησης παραγγελιών και Logistics - Εισαγωγή  Logistics ονομάζουμε τις διαδικασίες αποθήκευσης και διανομής προϊόντων ή / και υπηρεσιών από το σημείο εκκίνησης ( παραγωγός ), έως το σημείο διανομής και κατανάλωσης.  e-logistics αποτελεί τις διαδικασίες logistics που ακολουθούνται στο εμπόριο B2C.  logistics: μεγάλες ποσότητες σε λίγους προορισμούς ενώ..  e-logistics: μικρές ποσότητες σε πολλούς προορισμούς.  reverse-logistics είναι οι διαδικασίες επιστροφής από τους πελάτες στους προμηθευτές. 17/10/2008 Διαφάνεια 5

Διαδικασίες ικανοποίησης παραγγελιών Διακρίνονται στα παρακάτω βήματα :  Β 1: Επιβεβαίωση αγοράς από τον πελάτη ( επιβεβαίωση από τράπεζα ).  Β 2: Έλεγχος κατά πόσο το προϊόν διατίθεται στο απόθεμα.  Β 3: Επικοινωνία με τους προμηθευτές και προμήθεια του προϊόντος σε περίπτωση που δεν υπάρχει στην αποθήκη.  Β 4: Εκτέλεση αποστολής.  Β 5: Ασφάλιση του αποστελόμενου προϊόντος.  Β 6: Επιστροφή προϊόντων από τους πελάτες (reverse logistics). 17/10/2008 Διαφάνεια 6

Προβλήματα κατά την ικανοποίηση παραγγελιών  Τυπικά προβλήματα που σχετίζονται με την εφοδιαστική αλυσίδα ( ΕΑ )  Αδυναμία παράδοσης προϊόντων στο συμφωνημένο χρόνο.  Αυξημένα έξοδα συντήρησης και αποθήκευσης των αποθεμάτων.  Χαμηλή ποιότητα.  Λανθασμένες αποστολές προϊόντων.  Αυξημένο κόστος για αγορές ή αποστολές της « τελευταίας στιγμής ».  Τα προβλήματα κατά την ικανοποίηση των παραγγελιών οφείλονται κατά κανόνα σε αβεβαιότητες ( π. χ. Απεργίες, αργίες ) και στην ανάγκη επιτυχημένου συντονισμού με - ταξύ διαφορετικών δραστηριοτήτων στον οργανισμό. 17/10/2008 Διαφάνεια 7

Ικανοποίηση παραγγελιών και προτεινόμενες λύσεις  Βελτίωση στις διαδικασίες λήψης της παραγγελίας  Βελτίωση των διαδικασιών λήψης παραγγελιών μέσα από την αυτόματη σύνδεση τους με το μηχανισμό παράδοσης.  Αυτοματοποίηση της σύνδεση μεταξύ μηχανισμού λήψης παραγγελιών και του συστήματος παραλαβής πληρωμών.  Βελτίωση της διαχείρισης των αποθεμάτων  warehouse management system (WMS)  Software για τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης της αποθήκης.  Αυτοματοποίηση διαδικασιών για την διαχείριση των αποθεμάτων.  Δημιουργία λεπτομερούς καταλόγου αποθεμάτων.  Χρήση τεχνολογιών RFID. 17/10/2008 Διαφάνεια 8

Ικανοποίηση παραγγελιών και προτεινόμενες λύσεις για Β 2 Β EC Καινοτόμες στρατηγικές για την παράδοση προϊόντων  Merge-in-transit  Μοντέλο logistics κατά το οποίο τα επιμέρους τμήματα του τελικού προϊόντος αποστέλλονται απευθείας στον τελικό παραλήπτη ή σε κάποιον integrator στην περιοχή του τελικού παραλήπτη και συναρμολογούνται εκεί.  Το αποτέλεσμα είναι η μείωση του χρόνου παράδοσης και του κόστους του τελικού προϊόντος.  Rolling warehouse  Μοντέλο logistics κατά το οποίο για τα προϊόντα που βρίσκο - νται σε κάποιο όχημα προς μεταφορά δεν έχει προαποφα - σιστεί που θα μεταφερθούν, αλλά η απόφαση λαμβάνεται κατά τη στιγμή της παράδοσης. 17/10/2008 Διαφάνεια 9

CRM και η σχέση του με το EC  Customer Relationship Management (CRM)  Η εταιρική προσέγγιση που δίνει ιδιαίτερη έμφαση στη σωστή εξυπηρέτηση του καταναλωτή με σκοπό την καλλιέργεια μίας μακρόχρονης σχέσης μαζί του με αμοιβαία πλεονεκτήματα για την εταιρία και για τον ίδιο.  Τύποι διαδικασιών CRM ( από το κεφ. 1 του βιβλίου )  Λειτουργικές (Operational)  Customer service, order management, billing.  Αναλυτικές (Analytical)  Συγκέντρωση, επεξεργασία και ανάλυση δεδομένων καταναλωτών  Συνεργατικές (Collaborative)  Αφορά την επικοινωνία με τον πελάτη 17/10/2008 Πηγή : Διαφάνεια 10

CRM και η σχέση του με το EC  Κατηγοριοποίηση διαδικασιών CRM  Προγράμματα καλλιέργειας της εμπιστοσύνης (Loyalty).  Προγράμματα για την προσέλκυση νέω πελατών.  Προγράμματα για την προσέλκυση απογοητευμένων πελατών που προτίθεται να φύγουν ή έχουν φύγει (Save or win-back).  Προσφορά συνοδευτηκών προϊόντων και υπηρεσιών προκειμένου να αυξηθεί η ικανοποίηση των πελατών (Cross- sell/up-sell).  e-CRM είναι οι διαδικασίες CRM που υλοποιούνται προς τον πελάτη με ηλεκτρονικά μέσα ( π. χ. web applications). 17/10/2008 Διαφάνεια 11

Επίπεδα υπηρεσιών CRM  Βασικές υπηρεσίες (Foundation Services)  Site effectiveness & order fulfillment  Πελατοκεντρικές υπηρεσίες (Customer Centered)  Παρακολούθηση παραγγελίών (order tracing).  Διαχείριση προσωπικού προφίλ για κάθε χρήστη.  Συγκεκριμένη πολιτική ασφαλείας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων των πελατών.  Υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας (Value-added)  Brokering  Advanced search  Auctioning 17/10/2008 Διαφάνεια 12

CRM κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής προϊόντων (Product lifecycle)  Απόκτηση νέων πελατών  Ενίσχυση του εταιρικού προφίλ της εταιρίας.  Παροχή προσφορών.  Υποστήριξη των πελατών κατά την αγορά  Διάθεση ενός απόλυτα λειτουργικού web site για την ολοκλήρωση των αγορών.  Ενημέρωση για την εξέλιξη της παραγγελίας.  Ιδιαίτερα εάν υπάρχουν καθυστερήσεις.  Υποστήριξη μετά την ολοκλήρωση της αγοράς  Τεχνική υποστήριξη.  Επικοινωνία με τον πελάτη για νέα προϊόντα ή / και αναβαθμίσεις των υπαρχόντων. 17/10/2008 Διαφάνεια 13

Πλεονεκτήματα – Μειονεκτήματα χρήσης CRM  Πλεονεκτήματα υιοθέτησης διαδικασιών και εργαλείων CRM  Παροχή κατά το δυνατόν υψηλού επιπέδου φροντίδας προς τον πελάτη (customer care).  Μειονεκτήματα υιοθέτησης διαδικασιών και εργαλείων CRM  Υψηλό κόστος.  Απαιτείται ολοκλήρωση με τα υπόλοιπα πληροφοριακά συστήματα της εταιρίας. 17/10/2008 Διαφάνεια 14

Επιτυχία κατά την υιοθέτηση CRM  Παράγοντες για επιτυχή ολοκλήρωση του προγράμματος  Πελατοκεντρική στρατηγική.  Αφοσίωση από το προσωπικό της εταιρίας στο συγκεκριμένο σκοπό.  Αναδιοργάνωση διαδικασιών.  Επένδυση σε προϊόντα νέων τεχνολογιών με παράλληλη ενοποίηση τους με τα υπάρχοντα συστήματα της εταιρίας και ειδικότερα με το ERP.  Η επιτυχία πρέπει να βασίζεται σε πολύ συγκεκριμένα κριτήρια (metrics). 17/10/2008 Διαφάνεια 15

Κριτήρια επιτυχίας  Εξυπηρέτηση πελατών και CRM  Χρόνοι αποκρισιμότητας στα αιτήματα πελατών.  Οι χρόνοι συνήθως κυμαίνονται μεταξύ ωρών.  Αποκρισιμότητα σε πραγματικό χρόνο με χρήση auto-responders.  Διαθεσιμότητα του ιστοτόπου (~99,9%)  Η πληροφορία στον ιστοτόπο πρέπει να ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα.  Ασφάλεια και προστασία προσωπικών δεδομένων.  Πολιτική επιστροφών  Ενισχύεται η εμπιστοσύνη και η αφοσίωση των πελατών εάν υπάρχει πολιτική επιστροφών.  Ευκολία πλοήγησης, αγοράς και πληρωμής των προϊόντων στον ιστοτόπο. 17/10/2008 Διαφάνεια 16

Κατηγοριοποίση των τεχνολογικών εφαρμογών CRM  Customer-facing applications  Helpdesk, sales force automation, service automation,  Automated call-centers, autoresponders.  Customer-touching applications  Self service activities (i.e. FAQs, web self-service)  Customer-centric intelligence applications  Εφαρμογές που πραγματοποιούν ανάλυση των ιστορικών δεδομένων συμπεριφοράς πελατών για να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη στο κατάστημα.  Online networking and other applications  Chat rooms, blogs, forums etc. 17/10/2008 Διαφάνεια 17

Outsourcing EC support services  Για ποιους λόγους συνιστάται το outsourcing υποστηρικτικών υπηρεσιών ;  Επιθυμία ο οργανισμός να συγκεντρωθεί στη βασική δραστηριότητα.  Η αναγκαιότητα να προσφέρουμε υπηρεσίες άμεσα στον καταναλωτή.  Έλλεψη εμπειρίας σε συγκεκριμένες υπηρεσίες.  Η μη δυνατότητα υλοποίησης οικονομίας κλίμακας μέσα στην επιχείριση με αποτέλεσμα να είναι περισσότερο συμφέρον να δωθεί η υπηρεσία σε εξωτερική εταιρία - συνεργάτη. 17/10/2008 Διαφάνεια 18

Διαδικασία ανάπτυξης εφαρμογών EC 17/10/2008 Διαφάνεια 19

Order Fulfillment and e-CRM (Customer Relationship Management) Ερωτήσεις ; 17/10/2008 Διαφάνεια 20