Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14” Διοίκηση κρίσεων σε οργανισμούς / επιχειρήσεις : Εννοιολογική θεώρηση Conceptualization of Crisis Management in Organizations / Business 1

Διοίκηση (Management) : ένα σύνολο επιμέρους συγκεκριμένων ενεργειών ή λειτουργιών, όπως: ο προγραμματισμός, η οργάνωση, η διεύθυνση-ηγεσία και ο έλεγχος, για την επίτευξη των στόχων μιας οργανωμένης ομάδας Εισροές (Inputs) Άνθρωποι Χρήματα Υλικά Τεχνολογία Πληροφορίες Προγραμματισμός (Planning) Στόχοι / Εκροές (Goals / Outputs) Αποδοτικότητα Λειτ/κή Ικανότητα Ποσότητα Ποιότητα Φήμη/Εικόνα Οργάνωση (Organizing) Έλεγχος (Controlling) Διεύθυνση / Ηγεσία (Directing / Leading) The process of Management Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

ΚΡΙΣΗ (Crisis) Εκ του κρίνω: η ΝΟΗΤΙΚΗ ενέργεια αξιολόγησης, διάκρισης και αποφατικής γνώμης (cognitive process) Η κατάσταση στην οποία βρίσκεται ένα σύστημα/οργανισμός εξ αιτίας αρνητικού γεγονότος και αδυνατεί τελείως να λειτουργήσει - ταράσσεται σημαντικά και είναι προβληματική η λειτουργία του είναι αδύνατη η επίτευξη των επιμέρους στόχων του, βλάπτεται σοβαρά η φήμη του.  Anything that can negatively affect the company`s operation, bottom line results and reputation Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

Βαςικες κατηγοριες κριςεων (Basic categories of crises) Α) Φυσικές κρίσεις (Natural crises/disasters) Β) Μη φυσικές ή ανθρώπινες (Non natural / human caused crises) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

Τυποι & αιτιες κριςεων ςε επιχειρηςεις – οργανιςμους (Types and causes of organizational crises) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

Χαρακτηριςτικα ςτοιχεια κριςης (1) (Crisis characteristics 1) Είναι υπαρκτή απειλή μικρής πιθανότητας αλλά σοβαρών συνεπειών (existing threat), Συμβαίνει αναπάντεχα (είτε στη φύση της είτε στην έκτασή της) ή υποβόσκει (sudden or smouldering) (9/11, Enron-Arthur Andersen) Υπάρχει μικρό περιθώριο χρόνου για να ληφθούν οι ορθές αποφάσεις (limited time frame for decision making), Υπάρχει μικρό περιθώριο χρόνου για να γίνουν οι απαιτούμενες ενέργειες αντίδρασης (limited time frame for reacting), Το κόστος κακού χειρισμού της κρίσης είναι υψηλότερο από το κόστος της ίδιας της κρίσης (the cost of crisis mishandling is higher than the cost of crisis itself) (Johnson & Johnson vs Exxon Corp) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

Χαρακτηριςτικα ςτοιχεια κριςης (2) (Crisis characteristics 2) Δημοσιοποιείται εύκολα και πολύ γρήγορα (rapidly and easily communicated) Στις οργανωσιακές κρίσεις το κοινό αντιδρά πιο έντονα και πιο αρνητικά (in org. crises, people react more intensely and more negatively) Επιφέρουν ουσιαστικές αλλαγές (trigger significant changes) Πολιτισμικά στοιχεία επηρεάζουν το βαθμό αντίδρασης και προετοιμασίας (Cultural factors affect reaction and preparation) Υπάρχει υψηλή συναισθηματική φόρτιση (there is high emotional charge) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ (Crisis Management) Η άσκηση του Διοικείν για αντιμετώπιση, πρόληψη και προετοιμασία έναντι κρίσεων (the process of management in a crisis situation) Εφαρμογή ειδικών ηγετικών ικανοτήτων (the application of particular leadership abilities) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

5 Cs της διοίκησης κρίσεων 1 Προειδοποιητικά σημάδια (cautionary/signal measures) * 2 Πρόληψη / προετοιμασία (crisis prevention / preparation) 3 Έλεγχος συνεπειών και μείωση τους (containment / damage control) 4 Μηχανισμοί-ενέργειες ανάκαμψης/ αντίδρασης (coping mechanisms for recovery) 5 Δημιουργία (συστημάτων) γνώσης/μάθησης (creating knowledge/learning environment) Σύνδρομο αποφυγής και ανεκτικότητας (avoidance and tolerance syndrom) Σύνδρομο αμνησίας (amnesia syndrom) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

(Particular leadership abilities for crisis management) Απαιτουμενες ηγετικες ικανοτητες για διοικηςη κριςεων (Particular leadership abilities for crisis management) Δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης - για εργαζομένους, μετόχους, δημόσιο, κτλ (Building a foundation of trust) Αλλαγή οργανωσιακής νοοτροπίας -για υπευθυνότητα, λογοδοσία προς όλους (creating a new corporate mindset) Εντοπισμός των αδυνάτων οργανωσιακών σημείων & περιοχών - και ανάπτυξη σχεδίων δράσης (identifying the not so obvious firm vulnerabilities) Γρήγορες και σωστές αποφάσεις (making wise and rapid decision) Ανάληψη γενναίων πρωτοβουλιών / ενεργειών -όχι απλά για σβήσιμο της φωτιάς (take courageous action) Δημιουργία περιβάλλοντος γνώσης -για εισαγωγή αλλαγών, σε κουλτούρα, πολιτικές, διαδικασίες (learning from crises to affect change) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

Υπόδειγμα διοίκησης κρίσεων (A crisis management model) Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ / REFERENCES Barton, L. (2001). Crisis in organizations II (2nd ed.). Cincinnati, OH: College Divisions South-Western. Boin, A and Lagadec, P (2000), Preparing for the future: Critical challenges in crisis management, Journal of Contingencies and Crisis Management, Vol.8, No.4, pp.185-191. Coombs, W. T. (2007a).  Ongoing crisis communication:  Planning, Managing, and responding (2nd ed.).  Los Angeles:  Sage. Coombs, W. T. (2007b).  Protecting organization reputations during a crisis:The development and application of situational crisis communication theory.  Corporate Reputation Review, 10, 1-14. ICM (2013), Annual ICM Crisis Report, Vol.22, No.1 Available on line at http://www.crisisconsultant.com James E.H. & L.P. Wooten, (2005), Leadership an (Un)usual: How to Display Competencies in Times of Crisis, Organizational Dynamics, Vol. 34, No. 2, pp. 141-152 Jaques T., (2012), Crisis leadership: a view from the executive suite, Journal of Public Affairs, Vol. 12 No. 4, pp. 366-372 Kellerman, B. (2006, April). When should a leader apologize and when not? Harvard Business Review, 84(4), 73-81. Harwati, L.N (2013), Crisis management: Determining specific strategies and leadership style for effective outcomes, Asian Journal of Management Sciences and Education, Vol.2, No.2, pp.170-181 Heath R., (1998), Dealing with the complete crisis – the crisis management shell structure, Safety Science, Vol. 30, pp. 139 – 150 Lucero M., Kwang A.T.T., & Pang A. (2009), Crisis leadership: when should the CEO step up? , Corporate Communications: An International Journal, Vol 14, No 3, pp. 234-248 Massey, J.E & Larsen J.P (2006), Crisis management in real time: How to successfully plan for and respond to a crisis, Journal of Promotion Management, Vol.12, No.3/4, pp.63-97 Paine, K.D (2002), How to measure your results in a crisis, The Institute for Public Relations, Gainesville, Florida. Taylor, M., & Kent, M. L. (2007).  Taxonomy of mediated crisis responses.  Public Relations Review, 33, 140-146. Wooten L.P. & E.H. James, (2008), Linking Crisis Management and Leadership Competencies: The Role of Human Resource Development, Advances in Developing Human Resources, Vol. 10, No. 3, pp. 352-379 Security & Crisis Management International Conference “ATHENA ’14”